Una guía práctica de Zendesk AI chat: Características, precios y alternativas en 2025

Zendesk es un gigante en el mundo del servicio al cliente, así que cuando empezaron a hablar en serio de la IA, cualquiera que gestionara un equipo de soporte prestó atención. Probablemente te estés preguntando qué puede hacer realmente su IA por ti, cuánto va a costar y si es la decisión correcta para tu equipo.

Esta guía está aquí para darte una visión directa y práctica del chat con IA de Zendesk. Analizaremos qué es, qué hace y cuánto terminarás pagando. También hablaremos de algunos de los quebraderos de cabeza más comunes que lo acompañan, como su complejidad, sus flujos de trabajo rígidos y sus planes de precios que son un rompecabezas para descifrar.

Aunque la IA propia de Zendesk es potente, no es tu única opción. A veces, una herramienta más especializada puede darte la flexibilidad que necesitas y un camino mucho más rápido para obtener resultados.

¿Qué es el chat con IA de Zendesk?

Vamos a aclarar una cosa desde el principio: el "chat con IA de Zendesk" no es un único producto que puedas comprar sin más. Es un ecosistema de funciones de IA integrado en la plataforma más amplia de Zendesk. Es mejor pensar en él como una colección de herramientas que se supone que deben funcionar juntas.

Aquí están las piezas principales del rompecabezas:

• Agentes de IA: Estos son tus bots automatizados para gestionar los chats de los clientes. Pueden responder preguntas básicas, dirigir a los clientes a artículos en tu centro de ayuda y recopilar información antes de pasar una conversación a un agente humano.

• Copilot: Este es un conjunto de herramientas diseñadas para ayudar a tus agentes humanos a trabajar más rápido. Ofrece cosas como sugerencias de respuesta, resúmenes de hilos de tickets largos y clasificación automática de las solicitudes entrantes.

• Integración con la base de conocimientos: Esta función conecta la IA a tu Zendesk Guide. La idea es que la IA extraiga respuestas directamente de los artículos de tu centro de ayuda para ofrecer a los clientes soporte instantáneo.

Uno de los mayores puntos de confusión, desde el principio, es que las funciones de IA realmente avanzadas a menudo están bloqueadas detrás de planes de precios más altos y complementos específicos y costosos. Esto hace que sea difícil saber qué estás obteniendo realmente y cuál será la factura final.

Características y capacidades clave del chat con IA de Zendesk

Vamos a profundizar en lo que la IA de Zendesk puede hacer en el mundo real. Tiene algunas capacidades impresionantes, pero verás rápidamente algunas áreas en las que una herramienta más flexible podría tener más sentido.

Resoluciones automatizadas e integración con la base de conocimientos

Los agentes de IA de Zendesk están configurados para responder preguntas comunes de los clientes extrayendo información directamente de tu centro de ayuda de Zendesk Guide. Cuando un cliente abre un chat, el bot puede sugerir artículos relevantes para ayudarle a resolver el problema por su cuenta, lo cual es una forma sólida de desviar tickets sencillos.

¿Suena genial, verdad? Pero esta es la realidad para la mayoría de los equipos. Esto solo funciona perfectamente si todo el conocimiento de tu empresa está perfectamente organizado y reside dentro de Zendesk Guide. ¿Qué pasa si tus respuestas están dispersas en Google Docs, escondidas en Confluence o enterradas en las resoluciones de tickets de soporte anteriores? La integración nativa se topa con un muro. Tendrías que mover todo a su sistema.

Una herramienta como eesel AI fue creada para resolver exactamente este problema. Se conecta a todas tus fuentes de conocimiento, incluyendo todos esos documentos dispersos y, lo que es más importante, la sabiduría conversacional de tus tickets anteriores, sin que tengas que migrar ni un solo archivo.

Una infografía que muestra cómo eesel AI se conecta a múltiples fuentes de conocimiento como Google Docs, Confluence y tickets anteriores, algo que no es posible con el chat estándar de IA de Zendesk.

Triaje y enrutamiento inteligentes

El "triaje inteligente" de Zendesk es una función realmente útil que utiliza IA para determinar la intención, el idioma y el sentimiento de un ticket. Basándose en lo que encuentra, puede categorizar automáticamente el ticket y enviarlo al departamento o agente adecuado. Por ejemplo, puede detectar la diferencia entre una pregunta de facturación y un informe de error técnico y enrutarlos en consecuencia.

Esto es útil, pero las reglas y los flujos de trabajo pueden parecer un poco rígidos. Estás limitado principalmente a las opciones disponibles dentro del mundo de Zendesk. ¿Qué pasa si necesitas hacer algo más complejo, como desencadenar una acción en otro sistema? Por ejemplo, si quieres verificar automáticamente el estado de un pedido en Shopify, necesitas más que un simple enrutamiento.

Aquí es donde tener un motor de flujos de trabajo totalmente personalizable realmente brilla. Con eesel AI, puedes construir acciones de IA personalizadas que realizan llamadas a la API de cualquier sistema externo, actualizan los campos de los tickets con precisión y escalan los chats basándose en la lógica única de tu equipo. Tienes el control total.

Asistencia al agente con el Copilot de Zendesk

Zendesk también proporciona un conjunto de herramientas para agentes con su complemento Copilot. Estas funciones están diseñadas para ayudar a tus agentes humanos a ser más eficientes. Pueden obtener sugerencias de respuesta generadas por IA, ver un resumen rápido de un historial de tickets largo o incluso cambiar el tono de una respuesta con un clic.

Estas son definitivamente herramientas útiles para un equipo de soporte ocupado. El truco está en que cuestan un extra, y la IA se entrena principalmente con datos generales y cualquier contenido que tengas dentro de Zendesk.

En contraste, el Copilot de eesel AI es un poco más personal. Aprende directamente de las conversaciones reales pasadas de tu equipo, captando su tono único, su forma de expresarse y sus maneras de resolver problemas. Esto significa que los borradores de respuesta que sugiere suenan como si vinieran de uno de tus propios agentes, lo que ayuda a los nuevos empleados a ponerse al día más rápido y hace que las interacciones con los clientes se sientan más auténticas desde el principio.

Una captura de pantalla del Copilot de eesel AI generando una respuesta personalizada, destacando una alternativa a las sugerencias más genéricas del chat con IA de Zendesk.

Configurando tu chat con IA de Zendesk: qué esperar

Poner en marcha un bot básico en el Centro de administración de Zendesk es bastante sencillo. Puedes seguir sus guías para crear un bot, darle un nombre y empezar a construir flujos de conversación con su editor visual.

Pero una vez que intentas ir más allá de las simples preguntas y respuestas, la personalización puede volverse complicada. Sin embargo, el mayor desafío es la fase de pruebas. Puedes pasar horas construyendo estos flujos complejos, pero es difícil saber cómo se comportará realmente tu bot en la práctica antes de soltarlo con tus clientes. ¿Cómo habría gestionado los tickets del mes pasado? Realmente es solo una suposición.

Esta es una gran diferencia con una herramienta como eesel AI. Tiene un potente modo de simulación que te permite probar tu configuración sin ningún riesgo. Simplemente conectas tu servicio de asistencia y eesel AI ejecutará tu agente de IA contra miles de tus tickets históricos. Obtienes una previsión inmediata y precisa de su rendimiento, incluyendo su tasa de resolución y los tipos de preguntas que manejó bien.

El modo de simulación de eesel AI, que muestra cómo puedes probar el rendimiento de tu IA en tickets históricos antes de la implementación, una ventaja clave sobre las suposiciones en la configuración del chat con IA de Zendesk.

Este enfoque de "probar antes de implementar" cambia las reglas del juego. Significa que puedes empezar a funcionar con confianza, quizás comenzando por automatizar solo el 5-10% de tus tickets más predecibles. A medida que veas cómo funciona, puedes dejar que gestione más gradualmente. Elimina las conjeturas de todo el proceso, y puedes gestionarlo todo desde un panel de control autogestionable que puedes configurar en minutos.

Entendiendo los precios del chat con IA de Zendesk

El precio es probablemente una de las partes más confusas de la oferta de IA de Zendesk. También es donde muchos equipos se llevan una sorpresa mayúscula.

Zendesk no vende su chatbot de IA como un producto independiente. Está incluido en sus planes "Suite", y el coste está vinculado al número de agentes humanos de tu equipo.

Aquí tienes un vistazo rápido a los planes, con precios basados en la facturación anual:

Plan	Precio (Facturación Anual)	Características Clave de IA Incluidas
Suite Team	55 $ por agente/mes	Agentes de IA (Esencial), Respuestas generativas, Base de conocimientos
Suite Professional	115 $ por agente/mes	Todo en Team + Encuestas CSAT, Enrutamiento basado en habilidades
Suite Enterprise	169 $ por agente/mes	Todo en Professional + Roles de agente personalizados, Entorno de pruebas (Sandbox)

Pero aquí está lo más importante que debes saber: el precio que ves rara vez es el precio final. Para desbloquear las funciones de IA más potentes y útiles, casi siempre tienes que comprar complementos caros. Estos a menudo incluyen:

• Agentes de IA avanzados: Lo necesitarás si quieres construir flujos de conversación personalizados o conectarte a otros sistemas usando una API.

• Copilot: Es necesario si quieres el conjunto completo de herramientas de asistencia al agente, como el triaje inteligente y las sugerencias proactivas de macros.

Esta estructura de precios por capas puede parecer impredecible. Tus costes aumentan a medida que tu equipo crece, no en función de cuánto usas la IA, y la factura final puede ser mucho más alta una vez que añades las funciones que realmente necesitas.

Esta es una gran razón por la que muchos equipos buscan alternativas con precios más claros y predecibles. Por ejemplo, el precio de eesel AI está diseñado para ser simple y transparente:

• Sin tarifas por agente: El precio se basa en el número de interacciones de IA, por lo que no se te cobra más por contratar más agentes de soporte.

• Todas las funciones incluidas: Todos los productos principales, como el Agente de IA, Copilot y Triaje de IA, están incluidos en cada plan. No hay complementos sorpresa.

• Sin costes ocultos: Lo que ves es lo que obtienes. Incluso puedes empezar con un plan mensual y cancelar en cualquier momento, lo que te da un nivel de flexibilidad que no obtendrás con un contrato a largo plazo.

La página de precios clara y transparente de eesel AI, que ofrece una alternativa más simple a los precios complejos y de varias capas del chat con IA de Zendesk.

¿Es el chat con IA de Zendesk adecuado para ti?

Entonces, ¿cuál es el veredicto final? El chat con IA de Zendesk es una solución potente y profundamente integrada. Puede ser una gran elección para equipos grandes que ya están totalmente comprometidos con el ecosistema de Zendesk y tienen el presupuesto para los planes de nivel superior y los complementos necesarios.

Sin embargo, para los equipos que necesitan más flexibilidad, quieren empezar rápidamente, necesitan extraer conocimiento de múltiples fuentes y prefieren precios predecibles, puede que no sea la mejor opción. Estar obligado a mantener todos tus flujos de trabajo y conocimientos dentro de una única plataforma puede ser limitante y llevar mucho tiempo de gestión.

A menudo, la mejor jugada es usar una herramienta especializada que funcione con tu servicio de asistencia existente, mejorándolo sin obligarte a cambiar tu forma de trabajar. Si quieres mejorar tu configuración actual de Zendesk con una IA que aprenda de todos tus datos, se ponga en marcha en minutos y te dé control total sobre la automatización, entonces una solución dedicada es el camino a seguir.

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