Un guide de ServiceNow AI Now Mobile : Fonctionnalités, limites et alternatives

Soyons honnêtes : essayer d'obtenir de l'aide informatique ou RH sur son téléphone peut être un véritable cauchemar. Nous sommes tous passés par là, à tenter de naviguer sur des portails maladroits, clairement conçus pour un ordinateur de bureau. Dans le monde d'aujourd'hui où le travail se fait partout, ce n'est tout simplement plus acceptable. Attendre de l'aide est frustrant et ralentit tout le monde.

La réponse de ServiceNow à ce problème est de combiner ses puissants outils d'IA avec son application Now Mobile. Ce guide vous expliquera en détail ce qu'est ServiceNow AI Now Mobile. Nous aborderons ses principales fonctionnalités, ce qu'il faut pour le mettre en service, ses points faibles, et comment certaines alternatives plus agiles pourraient vous offrir des résultats similaires (voire meilleurs) sans toute la complexité.

Qu'est-ce que ServiceNow AI Now Mobile ?

Tout d'abord, « ServiceNow AI Now Mobile » n'est pas un produit unique que vous pouvez acheter tel quel. Il s'agit en réalité d'une combinaison de deux éléments distincts.

D'un côté, vous avez Now Mobile, qui est l'application de ServiceNow pour les employés. Elle est conçue comme un guichet unique pour obtenir de l'aide de différents services comme l'informatique, les RH ou les services généraux. Considérez-la comme la porte d'entrée mobile aux services de l'entreprise.

De l'autre côté, vous avez ServiceNow AI. C'est l'ensemble des fonctionnalités intelligentes intégrées à la plateforme principale, y compris leur moteur d'IA générative (Now Assist), des outils prédictifs et l'apprentissage automatique qui aide à automatiser le travail en coulisses.

Ensemble, ServiceNow AI Now Mobile est ce que vous obtenez lorsque cette intelligence artificielle est directement connectée à l'application mobile. L'idée est de transformer un simple portail de requêtes en un assistant utile qui vit dans la poche de chaque employé, les aidant à obtenir des réponses et à résoudre des problèmes par eux-mêmes, rapidement.

Principales fonctionnalités d'IA dans ServiceNow AI Now Mobile

ServiceNow concentre son IA mobile sur quelques domaines clés : un meilleur libre-service, un support par chatbot et une expérience plus personnalisée. Voyons ce que cela signifie en pratique.

Une recherche plus intelligente pour trouver des réponses rapidement

L'une des plus grandes améliorations est la fonction de recherche. Ils sont passés de leur ancien outil de recherche à une AI Search beaucoup plus puissante. Ce n'est pas une recherche par mots-clés ordinaire ; elle est conçue pour comprendre ce que vous demandez réellement. Elle utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour interpréter les questions et ajoute des fonctionnalités utiles comme la saisie semi-automatique, la correction des fautes de frappe et la compréhension des synonymes pour rendre la recherche moins fastidieuse.

En plus de cela, Now Assist fournit ce qu'ils appellent les « Genius Results ». Au lieu de simplement obtenir une liste de liens vers des articles, les employés peuvent recevoir une réponse directe, générée par l'IA, extraite de la base de connaissances ou du catalogue de services de l'entreprise.

Un aperçu de la fonctionnalité Now Assist dans ServiceNow AI Now Mobile, qui fournit aux agents des résumés et des solutions basés sur l'IA.

Mais il y a un hic. La qualité de ces réponses IA dépend entièrement d'une base de connaissances parfaitement organisée et à jour. Si votre documentation interne est un désordre, et soyons francs, quelle entreprise n'a pas ce problème ?, les réponses de l'IA ne seront pas fiables. Cela met une pression énorme sur votre équipe pour constamment rédiger et maintenir le contenu.

C'est un véritable casse-tête, et c'est là que des outils conçus différemment, comme eesel AI, peuvent vraiment aider. Au lieu de se fier uniquement à une base de connaissances impeccable, eesel AI apprend des tickets de support passés de votre équipe. Il analyse des milliers de résolutions réelles pour comprendre comment votre équipe résout effectivement les problèmes, et il peut même générer une base de connaissances pour vous à partir de ces informations.

Support par chatbot pour les tâches quotidiennes

L'Agent Virtuel de ServiceNow dans l'application Now Mobile est un chatbot conçu pour traiter les demandes courantes et répétitives. Il peut guider les utilisateurs pour des choses simples comme réinitialiser un mot de passe, commander un nouveau clavier ou vérifier le statut d'un ticket. Avec Now Assist, le chatbot devient un peu plus intelligent, lui permettant de résumer de longs articles et d'avoir des conversations plus naturelles.

Le créateur de conversations pour l'Agent Virtuel dans ServiceNow AI Now Mobile, qui nécessite une expertise technique pour la personnalisation.

Par exemple, un employé pourrait demander à l'Agent Virtuel comment réinitialiser son mot de passe VPN. Le bot comprend, donne un bref résumé d'un article de la base de connaissances, puis demande si cela a résolu le problème. S'il répond oui, super, un ticket de moins pour l'équipe de support. Sinon, le bot peut créer un incident et le transmettre à un humain.

Le principal problème ici est l'effort requis pour le personnaliser. Si vous voulez que l'Agent Virtuel fasse quoi que ce soit au-delà des exemples préconfigurés, vous aurez probablement besoin d'un développeur qui maîtrise les éditeurs de flux de travail de ServiceNow. Créer des conversations adaptées à votre entreprise n'est pas une tâche simple.

En revanche, eesel AI est conçu pour que tout le monde puisse l'utiliser. Un responsable de support peut mettre en place un puissant agent IA en quelques minutes seulement, sans appel commercial requis. Vous pouvez utiliser un simple éditeur de prompts pour dire à l'IA exactement comment se comporter, quel ton utiliser et ce qu'elle peut faire pour vos utilisateurs, le tout sans écrire de code ou attendre qu'un développeur soit disponible.

Recommandations et alertes personnalisées

Enfin, l'IA essaie de rendre l'application Now Mobile plus personnelle. Des fonctionnalités comme « Recommandé pour vous » et « Sujets populaires » utilisent l'IA pour suggérer des articles et des services en fonction du rôle, du service ou des demandes passées d'un employé. Les notifications push pour les approbations et les tâches aident également à faire avancer les choses en informant les utilisateurs lorsque quelque chose nécessite leur attention.

Bien que ServiceNow ait une bonne vue d'ensemble de tout ce qui se passe sur sa plateforme, sa personnalisation est principalement limitée aux données qui se trouvent à l'intérieur de ServiceNow. Si vous voulez que l'IA connaisse des informations contenues dans vos autres outils essentiels, comme votre CRM, votre application de gestion de projet ou votre système de facturation, vous vous lancez dans un projet d'intégration personnalisée complexe qui pourrait prendre des mois.

C'est un autre point où un outil plus flexible brille. eesel AI a été conçu pour connecter toutes vos connaissances, pas seulement pour les enfermer dans une seule plateforme. Avec plus de 100 intégrations en un clic, il peut extraire des informations de votre service d'assistance, de vos wikis internes comme Confluence ou Google Docs, et d'outils de chat comme Slack pour donner des réponses complètes, peu importe où se trouvent les informations.

Mettre en service ServiceNow AI Now Mobile

Même avec toutes ces fonctionnalités intéressantes, leur déploiement est une autre histoire. Voici un aperçu de ce qu'il faut réellement pour implémenter ServiceNow AI Now Mobile.

Le processus de mise en œuvre

Configurer Now Mobile n'est pas aussi simple que d'appuyer sur un interrupteur. Cela demande un bon travail d'administration au sein de la plateforme ServiceNow à l'aide d'outils comme le Mobile App Builder et le Mobile Card Builder. Bien que ServiceNow les qualifie de « low-code », ils nécessitent tout de même une personne ayant une réelle expertise de ServiceNow pour les utiliser efficacement. C'est un projet à part entière qui nécessite une planification, des ressources dédiées et souvent un budget conséquent pour les partenaires d'implémentation.

Cette approche « des mois, pas des minutes » peut être un obstacle majeur pour les équipes qui ont besoin d'avancer rapidement ou qui n'ont pas de développeur ServiceNow en interne. La complexité peut signifier que vous attendez longtemps avant de voir un retour sur votre investissement.

C'est là que l'approche en libre-service d'un outil comme eesel AI se distingue vraiment. Vous pouvez connecter votre service d'assistance et d'autres sources de connaissances en quelques clics et être opérationnel en quelques minutes. Mieux encore, avant même de l'activer pour vos utilisateurs, vous pouvez l'exécuter en mode simulation pour le tester sur des milliers de vos tickets passés. Cela vous donne une prévision réelle de ses performances et des économies qu'il pourrait vous faire réaliser, afin que vous puissiez le lancer en toute confiance.

Image de marque et tarification

ServiceNow propose une fonctionnalité de Publication Mobile qui vous permet de personnaliser l'application Now Mobile avec le logo et les couleurs de votre entreprise. C'est une belle touche pour créer une expérience cohérente pour vos employés.

En ce qui concerne la tarification, cependant, les choses se compliquent. ServiceNow n'affiche pas publiquement les prix de sa plateforme ou de ses fonctionnalités d'IA. Pour obtenir ces capacités, vous devez généralement avoir un plan de niveau entreprise pour des produits comme ITSM Pro ou HRSD Pro. Now Assist est un module complémentaire payant, et vous devrez parler à leur équipe de vente pour obtenir un devis. Ce manque de transparence rend la budgétisation difficile et peut faire traîner le processus d'achat.

Avec la tarification d'eesel AI, vous savez exactement ce que vous obtenez. Les plans sont basés sur les fonctionnalités et l'utilisation, et vous n'êtes pas frappé par des frais imprévisibles par résolution qui vous pénalisent pour avoir réussi à dévier des tickets.

Vous pouvez même commencer avec un plan mensuel et annuler quand vous le souhaitez, vous donnant la liberté de vous adapter sans être coincé dans un contrat à long terme.

ServiceNow AI Now Mobile est-il le bon choix ?

Pour les très grandes entreprises qui sont déjà entièrement investies dans l'écosystème ServiceNow, ServiceNow AI Now Mobile peut être un excellent ajout. Il est doué pour rassembler différents flux de travail qui existent déjà au sein de la plateforme et les présenter dans une application mobile élégante et personnalisée. Si vous avez le budget, la bonne équipe et le temps pour un grand projet de mise en œuvre, il peut certainement améliorer l'expérience des employés.

Mais toute cette puissance a un prix : la complexité, de longs délais de configuration et un tarif élevé et opaque. Il a également du mal à s'intégrer avec les connaissances et les données qui se trouvent en dehors du monde de ServiceNow.

Pour les équipes qui ont besoin d'une solution d'IA puissante, flexible, facile à configurer et qui fonctionne avec les outils qu'elles utilisent déjà, eesel AI est une alternative fantastique. Il a été conçu dès le départ pour connecter toutes vos sources de connaissances, pas une seule. Vous pouvez le mettre en service en quelques minutes, et sa tarification transparente signifie que vous n'aurez pas de mauvaises surprises sur votre facture.

Si vous voulez utiliser l'IA pour automatiser le support et donner plus de pouvoir à votre équipe, sans vous enfermer dans une seule plateforme, essayez eesel AI dès aujourd'hui. Vous pouvez simuler ses performances sur vos propres données en quelques minutes et voir par vous-même ce qu'il peut faire.