Um guia para ServiceNow AI Now Mobile: Recursos, limitações e alternativas

Sejamos realistas: tentar obter ajuda de TI ou RH no telemóvel pode ser um pesadelo. Todos já passámos por isso, a tentar navegar em portais desajeitados que foram claramente construídos para um computador de secretária. No mundo de hoje, onde o trabalho acontece em todo o lado, isso simplesmente não serve. Esperar por ajuda é frustrante e atrasa toda a gente.

A resposta da ServiceNow a este problema é combinar as suas poderosas ferramentas de IA com a sua aplicação Now Mobile. Este guia irá explicar-lhe tudo sobre o ServiceNow AI Now Mobile. Abordaremos as suas principais funcionalidades, o que é necessário para o pôr a funcionar, onde falha e como algumas alternativas mais ágeis podem proporcionar-lhe os mesmos (ou melhores) resultados sem todo o trabalho pesado.

O que é o ServiceNow AI Now Mobile?

Para começar, o "ServiceNow AI Now Mobile" não é um produto único que se pode simplesmente comprar. É, na verdade, uma combinação de duas coisas diferentes.

De um lado, temos a Now Mobile, que é a aplicação da ServiceNow para os funcionários. Pretende ser um balcão único para obter ajuda de diferentes departamentos como TI, RH ou instalações. Pense nela como a porta de entrada compatível com dispositivos móveis para os serviços da empresa.

Do outro lado, temos a ServiceNow AI. Esta é a coleção de funcionalidades inteligentes integradas na plataforma principal, incluindo o seu motor de IA generativa (Now Assist), ferramentas preditivas e aprendizagem automática que ajudam a automatizar o trabalho nos bastidores.

Junte-os, e o ServiceNow AI Now Mobile é o que se obtém quando essa inteligência de IA é ligada diretamente à aplicação móvel. A ideia é transformar um portal de pedidos básico num assistente útil que vive no bolso de cada funcionário, ajudando-os a obter respostas e a resolver problemas por conta própria, rapidamente.

Principais funcionalidades de IA no ServiceNow AI Now Mobile

A ServiceNow foca a sua IA móvel em algumas áreas-chave: melhor autoatendimento, suporte por chatbot e uma experiência mais personalizada. Vamos ver o que isso significa na prática.

Pesquisa mais inteligente para encontrar respostas rapidamente

Uma das maiores melhorias é a função de pesquisa. Eles passaram da sua antiga ferramenta de pesquisa para uma Pesquisa com IA muito mais poderosa. Esta não é uma pesquisa por palavras-chave comum; foi concebida para perceber o que realmente está a perguntar. Utiliza a compreensão de linguagem natural (NLU) para interpretar perguntas e adiciona funcionalidades úteis como preenchimento automático, correção de erros ortográficos e compreensão de sinónimos para tornar a tarefa de encontrar coisas menos aborrecida.

Além disso, o Now Assist fornece o que eles chamam de "Resultados Geniais." Em vez de obterem apenas uma lista de links para artigos, os funcionários podem receber uma resposta direta, gerada por IA, à sua pergunta, extraída da base de conhecimento ou do catálogo de serviços da empresa.

Uma visão da funcionalidade Now Assist no ServiceNow AI Now Mobile, que fornece aos agentes resumos e soluções baseados em IA.

Mas aqui está o problema. A qualidade dessas respostas de IA depende completamente de ter uma base de conhecimento perfeitamente organizada e atualizada. Se a sua documentação interna for uma confusão, e sejamos sinceros, a de quem não é?, as respostas da IA não serão fiáveis. Isto coloca uma enorme pressão sobre a sua equipa para escrever e manter conteúdo constantemente.

Isto é uma enorme dor de cabeça, e é aqui que ferramentas construídas de forma diferente, como a eesel AI, podem realmente ajudar. Em vez de depender apenas de uma base de conhecimento impecável, a eesel AI aprende com os tickets de suporte passados da sua equipa. Analisa milhares de resoluções do mundo real para entender como a sua equipa realmente resolve problemas, e pode até gerar uma base de conhecimento para si com base nessa informação.

Suporte por chatbot para tarefas do dia a dia

O Agente Virtual da ServiceNow na aplicação Now Mobile é um chatbot concebido para lidar com pedidos comuns e repetitivos. Pode guiar os utilizadores através de tarefas simples como redefinir uma palavra-passe, encomendar um novo teclado ou verificar o estado de um ticket. Com o Now Assist, o chatbot torna-se um pouco mais inteligente, permitindo-lhe resumir artigos longos e ter conversas com um som mais natural.

O construtor de conversas para o Agente Virtual no ServiceNow AI Now Mobile, que requer conhecimentos técnicos para ser personalizado.

Por exemplo, um funcionário pode perguntar ao Agente Virtual como redefinir a sua palavra-passe da VPN. O bot compreende, dá um resumo rápido de um artigo da base de conhecimento e depois pergunta se isso resolveu o problema. Se disserem que sim, ótimo, menos um ticket para a equipa de suporte. Se não, o bot pode criar um incidente e passá-lo a um humano.

O principal problema aqui é o esforço necessário para o personalizar. Se quiser que o Agente Virtual faça algo para além dos exemplos pré-construídos, provavelmente precisará de um programador que conheça bem os editores de fluxo de trabalho da ServiceNow. Construir conversas adaptadas ao seu negócio não é uma tarefa simples.

Em contraste, a eesel AI foi concebida para que qualquer pessoa a possa utilizar. Um gestor de suporte pode pôr um poderoso agente de IA a funcionar em apenas alguns minutos, sem necessidade de uma chamada de vendas. Pode usar um editor de prompts simples para dizer à IA exatamente como se deve comportar, que tom usar e o que pode fazer pelos seus utilizadores, tudo sem escrever código ou esperar que um programador fique disponível.

Recomendações e alertas personalizados

Finalmente, a IA tenta tornar a aplicação Now Mobile mais pessoal. Funcionalidades como "Recomendado para Si" e "Tópicos Populares" usam IA para sugerir artigos e serviços com base na função, departamento ou pedidos anteriores de um funcionário. As notificações push para aprovações e tarefas também ajudam a manter as coisas a andar, alertando os utilizadores quando algo precisa da sua atenção.

Embora a ServiceNow tenha uma boa visão de tudo o que acontece na sua plataforma, a sua personalização está maioritariamente limitada aos dados que residem dentro da ServiceNow. Se quiser que a IA tenha conhecimento de informações nas suas outras ferramentas essenciais, como o seu CRM, aplicação de gestão de projetos ou sistema de faturação, está perante um projeto de integração personalizado e complicado que pode levar meses.

Este é outro ponto onde uma ferramenta mais flexível se destaca. A eesel AI foi construída para conectar todo o seu conhecimento, não apenas para o aprisionar numa única plataforma. Com mais de 100 integrações de um clique, pode extrair informações do seu helpdesk, wikis internas como o Confluence ou Google Docs, e ferramentas de chat como o Slack para dar respostas completas, independentemente de onde a informação se encontre.

Pôr o ServiceNow AI Now Mobile a funcionar

Mesmo com todas as funcionalidades interessantes, implementá-las é outra história. Aqui está uma visão do que é realmente necessário para implementar o ServiceNow AI Now Mobile.

O processo de implementação

Configurar o Now Mobile não é tão fácil como carregar num botão. Exige bastante trabalho administrativo dentro da plataforma ServiceNow, usando ferramentas como o Mobile App Builder e o Mobile Card Builder. Embora a ServiceNow lhes chame "low-code", ainda exigem alguém com verdadeira experiência em ServiceNow para as usar eficazmente. É um projeto completo que precisa de planeamento, recursos dedicados e, muitas vezes, um orçamento avultado para parceiros de implementação.

Esta abordagem de "meses, não minutos" pode ser um grande obstáculo para equipas que precisam de fazer as coisas rapidamente ou que não têm um programador de ServiceNow na equipa. A complexidade pode significar que terá de esperar muito tempo para ver algum valor do seu investimento.

É aqui que a abordagem de autoatendimento de uma ferramenta como a eesel AI realmente se destaca. Pode conectar o seu helpdesk e outras fontes de conhecimento com alguns cliques e entrar em funcionamento em minutos. Melhor ainda, antes mesmo de o ativar para os seus utilizadores, pode executá-lo num modo de simulação para o testar contra milhares dos seus tickets passados. Isto dá-lhe uma previsão real de quão bem irá funcionar e quanto poderá poupar, para que o possa lançar com confiança.

Branding e preços

A ServiceNow oferece uma funcionalidade de Publicação Móvel que lhe permite personalizar a aplicação Now Mobile com o logótipo e as cores da sua empresa. É um toque agradável para criar uma experiência consistente para os seus funcionários.

No que toca aos preços, no entanto, as coisas ficam nebulosas. A ServiceNow não lista publicamente os preços da sua plataforma ou funcionalidades de IA. Para obter estas capacidades, normalmente tem de estar num plano de nível empresarial para produtos como o ITSM Pro ou HRSD Pro. O Now Assist é um extra separado que tem de pagar, e precisará de falar com a equipa de vendas deles para obter um orçamento. Esta falta de transparência dificulta o orçamento e pode prolongar o processo de compra.

Com os preços da eesel AI, sabe exatamente o que está a obter. Os planos baseiam-se em funcionalidades e utilização, e não é surpreendido com taxas imprevisíveis por resolução que o penalizam por desviar tickets com sucesso.

Pode até começar com um plano mensal e cancelar quando quiser, dando-lhe a liberdade de se adaptar sem ficar preso a um contrato de longo prazo.

O ServiceNow AI Now Mobile é a escolha certa?

Para empresas enormes que já estão totalmente investidas no ecossistema ServiceNow, o ServiceNow AI Now Mobile pode ser uma ótima adição. É bom a agregar diferentes fluxos de trabalho que já existem dentro da plataforma e a apresentá-los numa aplicação móvel elegante e com a marca da empresa. Se tiver o orçamento, a equipa certa e o tempo para um grande projeto de implementação, pode definitivamente melhorar a experiência dos funcionários.

Mas todo esse poder tem um preço: complexidade, longos tempos de configuração e um preço elevado e pouco transparente. Também tem dificuldade em integrar-se bem com conhecimento e dados que vivem fora do mundo da ServiceNow.

Para equipas que precisam de uma solução de IA poderosa que seja flexível, fácil de configurar e que funcione com as ferramentas que já utilizam, a eesel AI é uma alternativa fantástica. Foi concebida de raiz para conectar todas as suas fontes de conhecimento, não apenas uma. Pode pô-la a funcionar em minutos, e os seus preços transparentes significam que não terá surpresas desagradáveis na sua fatura.

Se quer usar IA para automatizar o suporte e capacitar a sua equipa, sem ficar preso a uma única plataforma, experimente a eesel AI hoje mesmo. Pode simular o seu desempenho nos seus próprios dados em apenas alguns minutos e ver por si mesmo o que ela pode fazer.