Tout le monde a entendu parler de Salesforce. C'est un géant dans le monde des logiciels d'entreprise pour une bonne raison, et des tonnes de sociétés l'utilisent pour leur CRM. Mais le support client évolue rapidement. Les gens attendent des réponses rapides et intelligentes, et les équipes de support recherchent des outils capables de suivre le rythme. Alors, une plateforme massive et tout-en-un comme Salesforce est-elle toujours le meilleur choix pour cette tâche ?
Ce guide vous propose un regard honnête sur l'utilisation de Salesforce pour le service client, en particulier sa plateforme Service Cloud. Nous aborderons les fonctionnalités principales, tenterons de déchiffrer la tarification complexe et parlerons des problèmes concrets auxquels les équipes sont souvent confrontées. Salesforce est puissant, sans aucun doute. Mais nous explorerons également des moyens plus simples d'ajouter l'IA et l'automatisation à votre flux de travail sans tout détruire pour repartir de zéro.
Qu'est-ce que Salesforce pour le service client ?
Une capture d'écran de la page d'accueil officielle de Salesforce Service Cloud, un outil clé pour le service client.Quand on parle de Salesforce pour le service client, on fait généralement référence à Salesforce Service Cloud. Il s'agit essentiellement d'un CRM survitaminé, conçu pour aider votre équipe à gérer les questions des clients, à suivre les tickets de support et à gérer toutes vos opérations de service en un seul endroit, peu importe comment un client vous contacte.
La grande promesse est de vous offrir une « vue à 360 degrés » de votre client. L'idée est de rassembler toutes vos données client, de leur historique d'achat à leur dernier clic sur un e-mail marketing, en un seul endroit. De cette façon, lorsqu'un agent prend un ticket, il voit toute l'histoire et peut offrir un support de meilleure qualité et plus personnel. Il s'agit de connecter votre équipe de service au reste de l'entreprise pour briser ces silos d'information frustrants. À la base, il s'agit de gérer les dossiers, de les acheminer vers les bonnes personnes et de constituer une bibliothèque de connaissances pour résoudre les problèmes plus rapidement.
Fonctionnalités clés de Salesforce pour le service client
Service Cloud regorge de fonctionnalités pour gérer l'ensemble du processus de support. Examinons les plus importantes.
Gestion des dossiers et console de service
La Console de Service est le quartier général de votre agent. C'est un tableau de bord unique où il peut voir chaque dossier, l'historique du client, et tous les détails importants sans avoir à changer constamment d'onglet. Les agents peuvent suivre, gérer et résoudre les problèmes des clients provenant de n'importe quel canal. C'est un moyen solide de tout garder organisé.
La console Salesforce pour le service client offre une vue unifiée des dossiers et de l'historique client.Le seul hic ? La console n'est efficace que si les données se trouvent à l'intérieur de Salesforce. Si vos véritables connaissances se trouvent ailleurs, comme sur un wiki Confluence, dans des guides internes sur Google Docs, ou sur des pages Notion, vos agents sont toujours contraints de chercher des réponses dans d'autres onglets. C'est là qu'un outil plus connecté comme eesel AI devient utile. Il se branche sur les outils que vous utilisez déjà, extrayant les connaissances de toutes ces sources externes directement dans le flux de travail de votre agent.
Routage omnicanal et automatisation
Le routage omnicanal de Salesforce est conçu pour envoyer rapidement la bonne question au bon agent. Il peut acheminer automatiquement les e-mails, les chats ou les messages des réseaux sociaux aux agents en fonction de leurs compétences ou de leur disponibilité. Il dispose également d'automatisation des flux de travail pour gérer des tâches simples et répétitives comme l'envoi de confirmations de réception d'e-mail.
Mais la configuration de ces règles est rarement une simple affaire de clics. Vous avez souvent besoin d'un administrateur Salesforce certifié ou même d'un développeur pour le configurer, ce qui peut être lent et coûteux. C'est une grande différence par rapport à l'approche adoptée par eesel AI, où vous pouvez configurer vous-même l'automatisation pour certains tickets en quelques minutes à partir d'un simple tableau de bord. Sans code ni appels commerciaux nécessaires.
Gestion des connaissances et IA avec Einstein
Salesforce dispose d'une base de connaissances intégrée pour créer et partager des articles de support. Ceci est alimenté par Einstein, son propre moteur d'IA. Einstein peut suggérer des articles aux agents pendant qu'ils travaillent et faire fonctionner des chatbots de base sur votre portail d'aide.
Le service client de Salesforce est alimenté par l'IA Einstein pour améliorer la gestion des connaissances.Le principal problème ici est qu'Einstein apprend principalement des données déjà présentes dans Salesforce. Cela signifie vos données CRM et les articles que vous avez créés manuellement. Cela peut créer un silo de connaissances. Une IA n'est intelligente que si elle a accès à l'information, et la couper des véritables centres de connaissances de votre entreprise est un inconvénient majeur. En revanche, un outil comme eesel AI se connecte immédiatement à toutes vos sources de connaissances. Il apprend des tickets passés dans votre service d'assistance, des wikis internes, des documents partagés, et plus encore, ce qui lui donne le contexte nécessaire pour fournir des réponses beaucoup plus précises. Il peut même vous aider à enrichir votre base de connaissances en rédigeant des articles basés sur les résolutions de tickets les plus réussies de votre équipe.
Tarification et forfaits
Une capture d'écran de la page de tarification de Salesforce Service Cloud, essentielle pour comprendre le coût de Salesforce pour le service client.Bon, parlons tarification. Et soyons honnêtes : la tarification de Salesforce est réputée pour sa complexité. Entre les différents niveaux, une multitude d'add-ons, et une préférence pour les contrats annuels, déterminer le coût réel peut être un casse-tête. Tous les forfaits sont facturés annuellement, ce qui représente un investissement initial assez important.
Voici un aperçu des forfaits standards de Service Cloud. Gardez simplement à l'esprit que de nombreuses fonctionnalités que vous pourriez attendre, en particulier autour de l'IA et de l'automatisation, sont souvent réservées aux niveaux les plus chers.
| Forfait | Prix (par utilisateur/mois, facturé annuellement) | Fonctionnalités clés |
|---|---|---|
| Starter Suite | 25 $ | Gestion des dossiers, Base de connaissances (lecture seule), Rapports personnalisables. |
| Pro Suite | 100 $ | Tout ce qui est dans Starter + Chat en temps réel, Devis de vente, Personnalisation accrue. |
| Enterprise | 175 $ | Tout ce qui est dans Pro + IA intégrée, Centre d'aide en libre-service, Automatisation des flux de travail. |
| Unlimited | 350 $ | Tout ce qui est dans Enterprise + Chat & Bots, Support 24/7, Sandbox complet. |
| Einstein 1 Service | 550 $ | Tout ce qui est dans Unlimited + Suite complète d'IA, Canaux numériques, Intégration Slack, Tableau Next. |
Vous pouvez obtenir plus de détails sur la page officielle Tarification de Salesforce Service Cloud.
Ce que ce tableau ne dit pas, ce sont les coûts cachés. Vous constaterez souvent que des fonctionnalités clés comme l'IA avancée ou les chatbots vous obligent à souscrire à un forfait plus cher ou à les acheter comme des add-ons séparés. Vous devez également penser aux coûts de stockage des données, aux limites d'API et, le plus souvent, à l'embauche de consultants juste pour tout configurer et faire fonctionner.
C'est là qu'un modèle de tarification différent peut être un soulagement. Par exemple, eesel AI propose une tarification transparente et prévisible sans frais par résolution. Votre facture ne grimpera pas soudainement après un mois chargé. De plus, un forfait mensuel vous donne la liberté de tester les choses et de voir la valeur avant de vous engager dans un contrat à long terme.
Coûts cachés et défis
Bien que Salesforce soit un leader du marché, son approche tout-en-un présente de sérieux inconvénients qui méritent d'être pris en compte avant de vous lancer.
Délais de mise en œuvre longs
Salesforce n'est pas quelque chose que l'on active en un clic. Une configuration typique peut prendre des mois et nécessite souvent une équipe de consultants certifiés et un administrateur interne dédié pour bien faire les choses. Le temps et l'argent nécessaires juste pour commencer peuvent être énormes, ce qui signifie que vous attendez longtemps avant de voir le moindre bénéfice.
C'est tout le contraire d'un outil comme eesel AI, qui est conçu pour « être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois. » Avec des intégrations en un clic pour des services d'assistance comme Zendesk et Intercom, vous pouvez commencer à voir des résultats presque immédiatement. Pas de démos obligatoires ni de longs appels commerciaux nécessaires.
Le problème du « rip and replace »
Le modèle Salesforce fonctionne mieux lorsque toute votre entreprise utilise ses produits. Cela peut créer un fort verrouillage propriétaire, vous poussant à abandonner d'autres excellents outils que votre équipe utilise et apprécie déjà, que ce soit Slack pour le chat d'équipe ou Confluence pour la documentation.
eesel AI est la solution anti-« rip and replace ». Il est conçu pour se brancher directement sur votre pile technologique existante. Vous n'avez pas à changer vos flux de travail ni à abandonner les outils qui fonctionnent déjà pour vous. Vous ajoutez simplement une couche d'IA intelligente par-dessus qui connecte vos systèmes et améliore le fonctionnement de l'ensemble de votre configuration.
Automatisation rigide et complexe
Bien que Salesforce propose l'automatisation, l'adapter pour gérer des flux de travail de support spécifiques peut être difficile et rigide. Son IA est certes puissante, mais elle est coincée à l'intérieur de l'écosystème Salesforce, n'apprenant que des données et des processus que vous y avez. Cela peut vous donner moins de contrôle que prévu.
En revanche, un outil comme eesel AI vise à vous donner un contrôle total. Vous choisissez exactement quels tickets l'IA doit traiter et lesquels elle doit transmettre à un humain. Vous pouvez créer une personnalité d'IA personnalisée, définir son ton de voix et créer des flux de travail personnalisés qui font des choses comme rechercher les détails d'une commande dans Shopify ou mettre à jour les champs de ticket dans votre service d'assistance. Mieux encore, le puissant mode de simulation d'eesel AI vous permet de tester votre configuration sur des milliers de vos tickets passés. Cela vous donne une prévision réelle de votre taux d'automatisation et de votre retour sur investissement avant même de l'activer pour vos clients, une fonctionnalité que vous ne trouverez pas dans la plupart des grandes plateformes.
Salesforce pour le service client est-il le bon choix pour votre équipe ?
Alors, Salesforce pour le service client est-il le bon choix pour votre équipe ? C'est une plateforme incroyablement puissante, c'est certain. Si vous êtes une grande entreprise déjà entièrement investie dans l'écosystème Salesforce et que vous avez le budget pour une mise en place longue et gourmande en ressources, cela peut être un choix solide.
Mais pour la plupart des équipes qui ont besoin d'être agiles, flexibles et de voir un retour sur investissement rapidement, un outil d'IA dédié est un choix beaucoup plus judicieux. Vous bénéficiez de toute la puissance de l'IA moderne et de l'automatisation sans les frais généraux massifs, la complexité et le verrouillage propriétaire d'une migration CRM complète.
Cette vidéo explique pourquoi Salesforce Service Cloud peut être le bon choix pour votre équipe de service client.
Une manière plus intelligente d'automatiser votre service client
Si vous recherchez une IA puissante et personnalisable qui fonctionne avec le service d'assistance et les bases de connaissances que vous avez déjà, jetez un œil à eesel AI. Il est conçu pour résoudre les problèmes mêmes que les grandes plateformes lourdes créent, vous offrant une couche d'automatisation intelligente facile à configurer et qui obtient de vrais résultats.
Vous voulez voir comment eesel AI peut commencer à automatiser vos tickets de support en quelques minutes ? Vous pouvez vous inscrire pour un essai gratuit ou réserver une démo pour en savoir plus.
Foire aux questions
La tarification de Salesforce pour le service client est complexe, impliquant plusieurs niveaux, des modules complémentaires et des contrats annuels. Outre les tarifs mensuels par utilisateur, des coûts cachés proviennent souvent des fonctionnalités d'IA avancées, du stockage de données, des limites d'API et de la nécessité fréquente d'embaucher des consultants pour une mise en œuvre correcte.
La mise en œuvre de Salesforce pour le service client n'est pas un processus rapide ; une configuration typique peut prendre plusieurs mois. Elle exige généralement des ressources internes importantes, y compris un administrateur dédié, et nécessite fréquemment l'intervention de consultants Salesforce certifiés, ce qui représente un investissement initial substantiel en temps et en argent.
L'IA Einstein de Salesforce est puissante mais apprend principalement à partir des données déjà présentes dans l'écosystème Salesforce, telles que les données CRM et les articles créés manuellement. Cela peut créer un silo de connaissances, limitant son accès aux centres de connaissances externes de l'entreprise comme les wikis ou les documents partagés, ce qui peut réduire son efficacité globale.
Le modèle Salesforce promeut souvent une stratégie de « rip and replace » (arracher et remplacer), encourageant le verrouillage propriétaire où l'ensemble de la pile technologique devient centré sur Salesforce. Cela pourrait nécessiter l'abandon d'autres outils précieux que votre équipe utilise et préfère actuellement, perturbant potentiellement des flux de travail établis et efficaces.
Bien que puissant, Salesforce pour le service client est généralement plus approprié pour les grandes entreprises déjà intégrées à l'écosystème Salesforce et disposant d'un budget suffisant pour une configuration et une maintenance approfondies. Pour les équipes plus petites et agiles qui ont besoin d'un retour sur investissement rapide et de frais généraux minimes, les outils d'IA dédiés sont souvent un choix plus pratique et efficace.
Bien que Salesforce inclue l'automatisation, l'amener à gérer des flux de travail de support spécifiques et nuancés peut être rigide et complexe, offrant moins de contrôle granulaire sur le comportement de l'IA. Les outils d'IA plus ciblés offrent généralement une plus grande flexibilité, permettant aux utilisateurs de définir des personnalités d'IA personnalisées, un ton de voix et des déclencheurs de flux de travail spécifiques sans codage ni développement approfondis.
