Salesforce para atendimento ao cliente: Uma visão geral completa para 2025

Toda a gente já ouviu falar da Salesforce. É um gigante no mundo do software empresarial por uma boa razão, e inúmeras empresas confiam nela para o seu CRM. Mas o suporte ao cliente está a mudar rapidamente. As pessoas esperam respostas rápidas e inteligentes, e as equipas de suporte procuram ferramentas que consigam acompanhar o ritmo. Então, será que uma plataforma massiva e tudo-em-um como a Salesforce ainda é a melhor escolha para esta tarefa?

Este guia oferece uma visão honesta sobre o uso da Salesforce para o atendimento ao cliente, especificamente a sua plataforma Service Cloud. Vamos abordar as principais funcionalidades, tentar decifrar os preços complicados e falar sobre os problemas reais que as equipas enfrentam frequentemente. A Salesforce é poderosa, sem dúvida. Mas também vamos explorar formas mais simples de adicionar IA e automação ao seu fluxo de trabalho sem ter de deitar tudo abaixo e começar do zero.

O que é a Salesforce para o atendimento ao cliente?

Uma captura de ecrã da página oficial do Salesforce Service Cloud, uma ferramenta essencial para o atendimento ao cliente.

Quando se ouve falar da Salesforce para o atendimento ao cliente, geralmente as pessoas estão a referir-se ao Salesforce Service Cloud. É basicamente um CRM reforçado, concebido para ajudar a sua equipa a lidar com as questões dos clientes, acompanhar os tickets de suporte e gerir todas as operações de serviço num único local, independentemente da forma como o cliente entra em contacto.

A grande promessa é dar-lhe uma "visão de 360 graus" do seu cliente. A ideia é reunir todos os dados do cliente, desde o seu histórico de compras até ao último clique num e-mail de marketing, num único local. Dessa forma, quando um agente pega num ticket, vê toda a história e pode oferecer um suporte melhor e mais personalizado. Trata-se de conectar a sua equipa de serviço ao resto da empresa para quebrar os frustrantes silos de informação. Na sua essência, trata-se de gerir casos, encaminhá-los para as pessoas certas e construir uma biblioteca de conhecimento para resolver problemas mais rapidamente.

Funcionalidades principais da Salesforce para o atendimento ao cliente

O Service Cloud está repleto de funcionalidades para gerir todo o processo de suporte. Vejamos as mais importantes.

Gestão de casos e consola de serviço

A Consola de Serviço é a base de operações do seu agente. É um painel único onde eles podem ver todos os casos, histórico do cliente e todos os detalhes importantes sem terem de andar sempre a mudar de separador. Os agentes podem acompanhar, gerir e resolver os problemas dos clientes que chegam de qualquer canal. É uma forma sólida de manter tudo organizado.

A consola da Salesforce para o atendimento ao cliente oferece uma visão unificada dos casos e do histórico do cliente.

O único senão? A consola só é tão boa quanto os dados que tem dentro da Salesforce. Se o seu conhecimento real reside noutro lugar, como num wiki do Confluence, em guias internos no Google Docs ou em páginas do Notion, os seus agentes continuarão presos a procurar respostas noutros separadores. É aqui que uma ferramenta mais conectada como a eesel AI se torna útil. Ela integra-se com as ferramentas que já utiliza, extraindo conhecimento de todos esses locais externos diretamente para o fluxo de trabalho do seu agente.

Encaminhamento omnicanal e automação

O encaminhamento omnicanal da Salesforce foi concebido para enviar a pergunta certa ao agente certo, rapidamente. Pode encaminhar automaticamente e-mails, chats ou mensagens de redes sociais para os agentes com base nas suas competências ou disponibilidade. Também possui automação de fluxos de trabalho para lidar com tarefas simples e repetitivas, como o envio de confirmações de "recebemos o seu e-mail".

Mas configurar essas regras raramente é um processo simples de "clicar e pronto". Muitas vezes, precisa de um administrador certificado da Salesforce ou até mesmo de um programador para o configurar, o que pode ser lento e dispendioso. Essa é uma grande diferença em relação à abordagem da eesel AI, onde pode configurar a automação para certos tickets por si mesmo em apenas alguns minutos a partir de um painel simples. Sem programação, sem chamadas de vendas necessárias.

Gestão do conhecimento e IA com o Einstein

A Salesforce possui uma base de conhecimento integrada para criar e partilhar artigos de suporte. Esta é alimentada pelo Einstein, o seu próprio motor de IA. O Einstein pode sugerir artigos aos agentes enquanto eles estão a trabalhar e executar chatbots básicos no seu portal de ajuda.

A Salesforce para o atendimento ao cliente é alimentada pela IA Einstein para melhorar a gestão do conhecimento.

O principal problema aqui é que o Einstein aprende maioritariamente a partir de dados que já estão dentro da Salesforce. Isso significa os seus dados de CRM e os artigos que criou manualmente. Isto pode criar um silo de conhecimento. Uma IA é tão inteligente quanto a informação a que tem acesso, e isolá-la dos verdadeiros centros de conhecimento da sua empresa é uma grande desvantagem. Em contraste, uma ferramenta como a eesel AI conecta-se a todas as suas fontes de conhecimento imediatamente. Ela aprende com tickets passados no seu helpdesk, wikis internos, documentos partilhados e muito mais, dando-lhe o contexto para fornecer respostas muito mais precisas. Pode até ajudá-lo a construir a sua base de conhecimento, elaborando rascunhos de artigos com base nas resoluções de tickets mais bem-sucedidas da sua equipa.

Preços e planos

Uma captura de ecrã da página de preços do Salesforce Service Cloud, que é essencial para compreender o custo da Salesforce para o atendimento ao cliente.

Ok, vamos falar de preços. E sejamos honestos: os preços da Salesforce são notoriamente complicados. Entre os diferentes níveis, uma série de extras e a preferência por contratos anuais, descobrir o custo real pode ser uma dor de cabeça. Todos os planos são faturados anualmente, pelo que está a olhar para um investimento inicial bastante avultado.

Aqui está um resumo dos planos padrão do Service Cloud. Lembre-se apenas de que muitas das funcionalidades que poderia esperar, especialmente em torno de IA e automação, são frequentemente reservadas para os níveis mais caros.

Plano	Preço (por utilizador/mês, faturado anualmente)	Funcionalidades Principais
Starter Suite	$25	Gestão de Casos, Conhecimento (Apenas Leitura), Relatórios Personalizáveis.
Pro Suite	$100	Tudo do Starter + Chat em Tempo Real, Orçamentos de Vendas, Maior Personalização.
Enterprise	$175	Tudo do Pro + IA Integrada, Centro de Ajuda Self-Service, Automação de Fluxos de Trabalho.
Unlimited	$350	Tudo do Enterprise + Chat e Bots, Suporte 24/7, Sandbox Completo.
Einstein 1 Service	$550	Tudo do Unlimited + Suite Completa de IA, Canais Digitais, Integração com Slack, Tableau Next.

Pode obter mais detalhes na página oficial de Preços do Salesforce Service Cloud.

O que esta tabela não detalha são os custos ocultos. Descobrirá frequentemente que funcionalidades essenciais como IA avançada ou chatbots exigem que esteja num plano mais caro ou que os compre como extras separados. Também tem de pensar nos custos de armazenamento de dados, limites de API e, na maioria das vezes, na contratação de consultores apenas para configurar e pôr tudo a funcionar.

É aqui que um modelo de preços diferente pode ser um alívio. Por exemplo, a eesel AI tem preços transparentes e previsíveis sem taxas por resolução. A sua fatura não vai disparar de repente após um mês movimentado. Além disso, um plano mensal dá-lhe a liberdade de testar as coisas e ver o valor antes de se comprometer com um contrato de longo prazo.

Custos ocultos e desafios

Embora a Salesforce seja líder de mercado, a sua abordagem tudo-em-um tem algumas desvantagens sérias que vale a pena ponderar antes de aderir.

Longos tempos de implementação

A Salesforce não é algo que se liga e já está. Uma configuração típica pode levar meses e, muitas vezes, requer uma equipa de consultores certificados e um administrador interno dedicado para que tudo fique bem. O tempo e o dinheiro necessários só para começar podem ser enormes, o que significa que vai esperar muito tempo para ver qualquer benefício.

Isto é o oposto completo de uma ferramenta como a eesel AI, que foi construída para "entrar em funcionamento em minutos, não em meses." Com integrações de um clique para helpdesks como Zendesk e Intercom, pode começar a ver resultados quase imediatamente. Sem demos obrigatórias ou longas chamadas de vendas.

O problema de "arrancar e substituir"

O modelo da Salesforce funciona melhor quando toda a sua empresa está a usar os seus produtos. Isto pode criar uma forte dependência do fornecedor (vendor lock-in), levando-o a abandonar outras ótimas ferramentas que a sua equipa já usa e gosta, seja o Slack para chat de equipa ou o Confluence para documentação.

A eesel AI é a solução anti-"arrancar e substituir". Foi concebida para se ligar diretamente à sua pilha tecnológica existente. Não precisa de mudar os seus fluxos de trabalho ou desistir das ferramentas que já funcionam para si. Apenas adiciona uma camada de IA inteligente por cima que conecta os seus sistemas e faz com que toda a sua configuração funcione melhor.

Automação rígida e complexa

Embora a Salesforce ofereça automação, fazê-la lidar com fluxos de trabalho de suporte específicos pode ser difícil e inflexível. A sua IA é definitivamente poderosa, mas está presa dentro do ecossistema Salesforce, aprendendo apenas com os dados e processos que lá tem. Isto pode dar-lhe menos controlo do que esperaria.

Em contraste, uma ferramenta como a eesel AI dá-lhe controlo total. Pode escolher exatamente quais os tickets que a IA deve tratar e quais deve passar para um humano. Pode criar uma persona de IA personalizada, definir o seu tom de voz e construir fluxos de trabalho personalizados que fazem coisas como procurar detalhes de encomendas no Shopify ou atualizar campos de tickets no seu helpdesk. O melhor de tudo é que o poderoso modo de simulação da eesel AI permite-lhe testar a sua configuração em milhares dos seus tickets passados. Isto dá-lhe uma previsão real da sua taxa de automação e do ROI antes de a ativar para os seus clientes, uma funcionalidade que não encontrará na maioria das grandes plataformas.

A Salesforce para atendimento ao cliente é a escolha certa para a sua equipa de serviço?

Então, a Salesforce para atendimento ao cliente é a decisão certa para a sua equipa? É uma plataforma incrivelmente poderosa, sem dúvida. Se for uma grande empresa que já está totalmente imersa no ecossistema Salesforce e tem orçamento para uma configuração longa e que exige muitos recursos, pode ser uma escolha sólida.

Mas para a maioria das equipas que precisam de ser ágeis, flexíveis e ver um retorno do seu investimento rapidamente, uma ferramenta de IA dedicada é uma jogada muito mais inteligente. Obtém todo o poder da IA moderna e da automação sem os enormes custos, complexidade e dependência de um fornecedor associados a uma migração completa de CRM.

Este vídeo explica como o Salesforce Service Cloud pode ser a escolha certa para a sua equipa de atendimento ao cliente.

Uma forma mais inteligente de automatizar o seu atendimento ao cliente

Se procura uma IA potente e personalizável que funcione com o helpdesk e as bases de conhecimento que já tem, veja a eesel AI. Foi criada para resolver os problemas que as grandes e pesadas plataformas criam, oferecendo-lhe uma camada de automação inteligente que é fácil de configurar e obtém resultados reais.

Quer ver como a eesel AI pode começar a automatizar os seus tickets de suporte em minutos? Pode inscrever-se para um teste gratuito ou agendar uma demonstração para saber mais.