Jeder hat schon von Salesforce gehört. Es ist aus gutem Grund ein Gigant in der Welt der Unternehmenssoftware, und unzählige Unternehmen verlassen sich für ihr CRM darauf. Aber der Kundensupport verändert sich rasant. Die Leute erwarten schnelle, intelligente Antworten, und Support-Teams suchen nach Tools, die mithalten können. Ist eine riesige All-in-One-Plattform wie Salesforce also immer noch die beste Wahl für diese Aufgabe?
Dieser Leitfaden wirft einen ehrlichen Blick auf den Einsatz von Salesforce im Kundenservice, speziell auf die Service Cloud-Plattform. Wir werden die Hauptfunktionen behandeln, versuchen, die komplizierte Preisgestaltung zu verstehen, und über die realen Probleme sprechen, mit denen Teams oft konfrontiert sind. Salesforce ist zweifellos leistungsstark. Aber wir werden auch einfachere Wege erkunden, wie Sie KI und Automatisierung in Ihren Arbeitsablauf integrieren können, ohne alles über den Haufen zu werfen und von vorne anzufangen.
Was ist Salesforce für den Kundenservice?
Ein Screenshot der offiziellen Landingpage der Salesforce Service Cloud, einem wichtigen Tool für den Kundenservice.Wenn man von Salesforce für den Kundenservice spricht, ist in der Regel die Salesforce Service Cloud gemeint. Es handelt sich im Grunde um ein erweitertes CRM, das Ihrem Team helfen soll, Kundenanfragen zu bearbeiten, Support-Tickets zu verfolgen und alle Servicevorgänge an einem Ort zu verwalten, egal wie ein Kunde Sie kontaktiert.
Das große Versprechen ist, Ihnen eine „360-Grad-Sicht“ auf Ihre Kunden zu geben. Die Idee ist, alle Kundendaten, von der Kaufhistorie bis zum letzten Klick auf eine Marketing-E-Mail, an einem Ort zusammenzuführen. Wenn ein Mitarbeiter ein Ticket bearbeitet, sieht er so die gesamte Geschichte und kann besseren, persönlicheren Support bieten. Es geht darum, Ihr Serviceteam mit dem Rest des Unternehmens zu verbinden, um diese frustrierenden Informationssilos aufzubrechen. Im Kern geht es darum, Fälle zu verwalten, sie den richtigen Personen zuzuweisen und eine Wissensdatenbank aufzubauen, um Probleme schneller zu lösen.
Hauptmerkmale von Salesforce für den Kundenservice
Die Service Cloud ist vollgepackt mit Funktionen, um den gesamten Supportprozess zu verwalten. Schauen wir uns die wichtigsten an.
Fallmanagement und Service-Konsole
Die Service-Konsole ist die zentrale Anlaufstelle für Ihre Mitarbeiter. Es ist ein einziges Dashboard, auf dem sie jeden Fall, die Kundenhistorie und alle wichtigen Details sehen können, ohne ständig zwischen Tabs wechseln zu müssen. Mitarbeiter können Kundenprobleme, die über beliebige Kanäle eingehen, verfolgen, verwalten und lösen. Es ist eine solide Möglichkeit, alles organisiert zu halten.
Die Konsole von Salesforce für den Kundenservice bietet eine einheitliche Ansicht von Fällen und Kundenhistorie.Der einzige Haken? Die Konsole ist nur so gut wie die Daten, die Sie innerhalb von Salesforce haben. Wenn Ihr wirkliches Wissen an anderer Stelle liegt, wie in einem Confluence-Wiki, internen Anleitungen in Google Docs oder Notion-Seiten, müssen Ihre Mitarbeiter immer noch in anderen Tabs nach Antworten suchen. Hier kommt ein stärker vernetztes Tool wie eesel AI ins Spiel. Es lässt sich in die Tools integrieren, die Sie bereits verwenden, und zieht Wissen von all diesen externen Orten direkt in den Arbeitsablauf Ihrer Mitarbeiter.
Omnichannel-Routing und Automatisierung
Das Omnichannel-Routing von Salesforce ist darauf ausgelegt, die richtige Anfrage schnell an den richtigen Mitarbeiter zu senden. Es kann E-Mails, Chats oder Social-Media-Nachrichten automatisch an Mitarbeiter weiterleiten, basierend auf deren Fähigkeiten oder Verfügbarkeit. Es verfügt auch über Workflow-Automatisierung, um einfache, sich wiederholende Aufgaben wie das Senden von „Wir haben Ihre E-Mail erhalten“-Bestätigungen zu erledigen.
Aber die Einrichtung dieser Regeln ist selten ein einfacher Klick-und-Los-Prozess. Oft benötigen Sie einen zertifizierten Salesforce-Administrator oder sogar einen Entwickler, um es zu konfigurieren, was langsam und teuer sein kann. Das ist ein großer Unterschied zum Ansatz von eesel AI, bei dem Sie die Automatisierung für bestimmte Tickets in nur wenigen Minuten von einem einfachen Dashboard aus selbst einrichten können. Kein Programmieren, keine Verkaufsgespräche nötig.
Wissensmanagement und KI mit Einstein
Salesforce verfügt über eine integrierte Wissensdatenbank zum Erstellen und Teilen von Support-Artikeln. Dies wird von Einstein, seiner eigenen KI-Engine, unterstützt. Einstein kann Mitarbeitern während der Arbeit Artikel vorschlagen und einfache Chatbots auf Ihrem Hilfeportal betreiben.
Salesforce für den Kundenservice wird durch Einstein AI unterstützt, um das Wissensmanagement zu verbessern.Das Hauptproblem hierbei ist, dass Einstein hauptsächlich von Daten lernt, die sich bereits in Salesforce befinden. Das bedeutet Ihre CRM-Daten und die Artikel, die Sie manuell erstellt haben. Dies kann zu einem Wissenssilo führen. Eine KI ist nur so intelligent wie die Informationen, auf die sie Zugriff hat, und sie von den echten Wissenszentren Ihres Unternehmens abzuschneiden, ist ein großer Nachteil. Im Gegensatz dazu verbindet sich ein Tool wie eesel AI sofort mit all Ihren Wissensquellen. Es lernt aus vergangenen Tickets in Ihrem Helpdesk, internen Wikis, freigegebenen Dokumenten und mehr, was ihm den Kontext gibt, um viel genauere Antworten zu liefern. Es kann Ihnen sogar helfen, Ihre Wissensdatenbank zu erweitern, indem es Artikel basierend auf den erfolgreichsten Ticketlösungen Ihres Teams entwirft.
Preise und Pläne
Ein Screenshot der Preisseite der Salesforce Service Cloud, die für das Verständnis der Kosten von Salesforce für den Kundenservice unerlässlich ist.Okay, lassen Sie uns über die Preise sprechen. Und seien wir ehrlich: Die Preisgestaltung von Salesforce ist bekanntermaßen kompliziert. Zwischen den verschiedenen Stufen, einer Reihe von Add-ons und einer Vorliebe für Jahresverträge kann die Ermittlung der wahren Kosten Kopfzerbrechen bereiten. Alle Pläne werden jährlich abgerechnet, sodass Sie mit einer ziemlich großen Vorabinvestition rechnen müssen.
Hier ist eine Aufschlüsselung der Standard-Service-Cloud-Pläne. Denken Sie nur daran, dass viele der Funktionen, die Sie vielleicht erwarten, insbesondere im Bereich KI und Automatisierung, oft den teureren Stufen vorbehalten sind.
| Plan | Preis (pro Nutzer/Monat, jährliche Abrechnung) | Wichtige Funktionen |
|---|---|---|
| Starter Suite | 25 $ | Fallmanagement, Wissen (nur Lesezugriff), anpassbare Berichte. |
| Pro Suite | 100 $ | Alles aus Starter + Echtzeit-Chat, Verkaufsangebote, größere Anpassungsmöglichkeiten. |
| Enterprise | 175 $ | Alles aus Pro + integrierte KI, Self-Service-Hilfezentrum, Workflow-Automatisierung. |
| Unlimited | 350 $ | Alles aus Enterprise + Chat & Bots, 24/7-Support, vollständige Sandbox. |
| Einstein 1 Service | 550 $ | Alles aus Unlimited + vollständige KI-Suite, digitale Kanäle, Slack-Integration, Tableau Next. |
Weitere Details finden Sie auf der offiziellen Seite Preise für Salesforce Service Cloud.
Was diese Tabelle nicht verrät, sind die versteckten Kosten. Sie werden oft feststellen, dass wichtige Funktionen wie fortschrittliche KI oder Chatbots entweder einen teureren Plan erfordern oder als separate Add-ons gekauft werden müssen. Sie müssen auch an die Kosten für Datenspeicherung, API-Limits und, in den meisten Fällen, die Einstellung von Beratern denken, nur um alles einzurichten und zum Laufen zu bringen.
Hier kann ein anderes Preismodell eine Erleichterung sein. Zum Beispiel hat eesel AI transparente, vorhersehbare Preise ohne Gebühren pro Lösung. Ihre Rechnung wird nach einem geschäftigen Monat nicht plötzlich in die Höhe schnellen. Außerdem gibt Ihnen ein monatlicher Plan die Freiheit, Dinge auszuprobieren und den Wert zu sehen, bevor Sie sich an einen langfristigen Vertrag binden.
Versteckte Kosten und Herausforderungen
Obwohl Salesforce ein Marktführer ist, hat sein All-in-One-Ansatz einige ernsthafte Nachteile, über die es sich lohnt nachzudenken, bevor Sie einsteigen.
Lange Implementierungszeiten
Salesforce ist nichts, was man einfach einschaltet. Eine typische Einrichtung kann Monate dauern und erfordert oft ein Team von zertifizierten Beratern und einen dedizierten internen Administrator, um es richtig zu machen. Die Zeit und das Geld, die nur für den Anfang benötigt werden, können enorm sein, was bedeutet, dass Sie lange warten müssen, um einen Nutzen zu sehen.
Dies ist das genaue Gegenteil eines Tools wie eesel AI, das darauf ausgelegt ist, „in Minuten live zu gehen, nicht in Monaten“. Mit Ein-Klick-Integrationen für Helpdesks wie Zendesk und Intercom können Sie fast sofort Ergebnisse sehen. Keine obligatorischen Demos oder langen Verkaufsgespräche erforderlich.
Das „Rip and Replace“-Problem
Das Salesforce-Modell funktioniert am besten, wenn Ihr gesamtes Unternehmen seine Produkte verwendet. Dies kann zu einer starken Herstellerabhängigkeit führen, die Sie dazu drängt, sich von anderen großartigen Tools zu verabschieden, die Ihr Team bereits verwendet und mag, sei es Slack für den Team-Chat oder Confluence für die Dokumentation.
eesel AI ist die Anti-„Rip and Replace“-Lösung. Es ist so konzipiert, dass es sich direkt in Ihren bestehenden Tech-Stack einfügt. Sie müssen Ihre Arbeitsabläufe nicht ändern oder die Tools aufgeben, die bereits für Sie funktionieren. Sie fügen einfach eine intelligente KI-Schicht hinzu, die Ihre Systeme verbindet und Ihr gesamtes Setup besser funktionieren lässt.
Starre und komplexe Automatisierung
Obwohl Salesforce Automatisierung anbietet, kann es schwierig und unflexibel sein, spezifische Support-Workflows damit zu handhaben. Seine KI ist definitiv leistungsstark, aber sie ist im Salesforce-Ökosystem gefangen und lernt nur von den Daten und Prozessen, die Sie dort haben. Dies kann Ihnen weniger Kontrolle geben, als Sie erwarten würden.
Im Gegensatz dazu geht es bei einem Tool wie eesel AI darum, Ihnen die volle Kontrolle zu geben. Sie können genau auswählen, welche Tickets die KI bearbeiten und welche sie an einen Menschen weiterleiten soll. Sie können eine benutzerdefinierte KI-Persona erstellen, deren Tonfall festlegen und benutzerdefinierte Workflows erstellen, die beispielsweise Bestelldetails in Shopify nachschlagen oder Ticketfelder in Ihrem Helpdesk aktualisieren. Das Beste daran ist, dass der leistungsstarke Simulationsmodus von eesel AI es Ihnen ermöglicht, Ihr Setup an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets zu testen. Dies gibt Ihnen eine echte Prognose Ihrer Automatisierungsrate und Ihres ROI, bevor Sie es jemals für Ihre Kunden einschalten – eine Funktion, die Sie bei den meisten großen Plattformen nicht finden werden.
Ist Salesforce für den Kundenservice das Richtige für Ihr Serviceteam?
Also, ist Salesforce für den Kundenservice die richtige Wahl für Ihr Team? Es ist zweifellos eine unglaublich leistungsstarke Plattform. Wenn Sie ein riesiges Unternehmen sind, das bereits voll auf das Salesforce-Ökosystem setzt und das Budget für eine lange, ressourcenintensive Einrichtung hat, kann es eine solide Wahl sein.
Aber für die meisten Teams, die agil und flexibel sein und schnell einen Return on Investment sehen müssen, ist ein dediziertes KI-Tool ein viel klügerer Schritt. Sie erhalten die ganze Kraft moderner KI und Automatisierung ohne den massiven Overhead, die Komplexität und die Herstellerabhängigkeit einer vollständigen CRM-Migration.
Dieses Video erklärt, warum Salesforce Service Cloud die richtige Wahl für Ihr Kundenservice-Team sein kann.
Eine intelligentere Art, Ihren Kundenservice zu automatisieren
Wenn Sie nach einer leistungsstarken, anpassbaren KI suchen, die mit dem Helpdesk und den Wissensdatenbanken funktioniert, die Sie bereits haben, schauen Sie sich eesel AI an. Es wurde entwickelt, um genau die Probleme zu lösen, die große, schwerfällige Plattformen verursachen, und bietet Ihnen eine intelligente Automatisierungsschicht, die einfach einzurichten ist und echte Ergebnisse liefert.
Möchten Sie sehen, wie eesel AI in wenigen Minuten mit der Automatisierung Ihrer Support-Tickets beginnen kann? Sie können sich für eine kostenlose Testversion anmelden oder eine Demo buchen, um mehr zu erfahren.
Häufig gestellte Fragen
Die Preisgestaltung für Salesforce für den Kundenservice ist komplex und umfasst mehrere Stufen, Add-ons und Jahresverträge. Neben den monatlichen Raten pro Nutzer entstehen oft versteckte Kosten durch erweiterte KI-Funktionen, Datenspeicherung, API-Limits und die häufige Notwendigkeit, Berater für eine ordnungsgemäße Implementierung zu engagieren.
Die Implementierung von Salesforce für den Kundenservice ist kein schneller Prozess; eine typische Einrichtung kann mehrere Monate dauern. Sie erfordert in der Regel erhebliche interne Ressourcen, einschließlich eines dedizierten Administrators, und macht häufig die Beauftragung zertifizierter Salesforce-Berater erforderlich, was eine erhebliche Vorabinvestition in Zeit und Geld darstellt.
Die Einstein-KI von Salesforce ist leistungsstark, lernt aber hauptsächlich von Daten, die sich bereits im Salesforce-Ökosystem befinden, wie z. B. CRM-Daten und manuell erstellte Artikel. Dies kann zu einem Wissenssilo führen, das den Zugriff auf externe Wissenszentren des Unternehmens wie Wikis oder freigegebene Dokumente einschränkt, was die Gesamteffektivität verringern kann.
Das Salesforce-Modell fördert oft eine „Rip and Replace“-Strategie und begünstigt eine Herstellerabhängigkeit, bei der der gesamte Tech-Stack Salesforce-zentriert wird. Dies könnte es erforderlich machen, sich von anderen wertvollen Tools zu trennen, die Ihr Team derzeit verwendet und bevorzugt, was potenziell etablierte, effiziente Arbeitsabläufe stören kann.
Obwohl Salesforce für den Kundenservice leistungsstark ist, eignet es sich im Allgemeinen eher für große Unternehmen, die bereits in das Salesforce-Ökosystem integriert sind und über ein ausreichendes Budget für eine umfangreiche Einrichtung und laufende Wartung verfügen. Für kleinere, agile Teams, die einen schnellen Return on Investment und minimalen Overhead benötigen, sind dedizierte KI-Tools oft eine praktischere und effizientere Wahl.
Obwohl Salesforce Automatisierung beinhaltet, kann die Handhabung spezifischer, nuancierter Support-Workflows starr und komplex sein und weniger granulare Kontrolle über das Verhalten der KI bieten. Spezialisiertere KI-Tools bieten in der Regel eine größere Flexibilität und ermöglichen es den Nutzern, benutzerdefinierte KI-Personas, Tonfall und spezifische Workflow-Auslöser ohne umfangreiche Programmierung oder Entwicklung zu definieren.
