カスタマーサービス向けSalesforce: 2025年完全ガイド

Salesforceを知らない人はいないでしょう。ビジネスソフトウェアの世界で巨人と称されるのには理由があり、多くの企業がCRMとしてSalesforceに依存しています。しかし、カスタマーサポートの世界は急速に変化しています。人々は迅速で的確な回答を期待し、サポートチームもそれに対応できるツールを求めています。では、Salesforceのような巨大なオールインワンプラットフォームは、今でもこの役割を担う最善の選択肢なのでしょうか？

このガイドでは、Salesforceをカスタマーサービスで利用することについて、特にそのService Cloudプラットフォームに焦点を当てて、正直な視点から解説します。主要な機能を取り上げ、複雑な価格設定をわかりやすく説明し、チームが実際に直面しがちな問題についてもお話しします。Salesforceが強力であることは間違いありません。しかし、すべてを一度壊してやり直すことなく、ワークフローにAIと自動化を追加するための、よりシンプルな方法も探っていきます。

Salesforceのカスタマーサービスとは？

カスタマーサービスの主要ツールであるSalesforce Service Cloudの公式ランディングページのスクリーンショット。

Salesforceのカスタマーサービスと聞くと、通常はSalesforce Service Cloudのことを指します。これは基本的に、チームが顧客からの問い合わせに対応し、サポートチケットを追跡し、顧客がどのような方法で連絡してきても、すべてのサービス業務を一元管理できるように設計された高性能なCRMです。

その大きな約束は、顧客の「360度の視点」を提供することです。購入履歴から最後にクリックしたマーケティングメールまで、すべての顧客データを一箇所に集約するという考え方です。これにより、エージェントがチケットを受け取った際に、顧客の全体像を把握し、よりパーソナライズされた質の高いサポートを提供できるようになります。サービスチームを社内の他の部署とつなぎ、情報が分断されるという厄介なサイロ問題を解消することが目的です。その核となるのは、ケースを管理し、適切な担当者に割り当て、問題をより迅速に解決するためのナレッジライブラリを構築することです。

Salesforceのカスタマーサービスの主な機能

Service Cloudには、サポートプロセス全体を管理するための機能が満載です。ここでは、最も重要な機能を見ていきましょう。

ケース管理とサービスコンソール

サービスコンソールは、エージェントの活動拠点です。これは、エージェントが常にタブを切り替えることなく、すべてのケースや顧客履歴、そして重要な詳細情報を一目で確認できる単一のダッシュボードです。エージェントは、どのチャネルから入ってきた顧客の問題も追跡、管理、解決することができます。すべてを整理整頓しておくための堅実な方法です。

Salesforceのカスタマーサービスコンソールは、ケースと顧客履歴を統合的に表示します。

唯一の注意点は、コンソールの価値はSalesforce 内にあるデータに依存するということです。もし本当に必要な知識がConfluenceのwikiやGoogle Docsの社内ガイド、Notionのページなど別の場所にある場合、エージェントは結局他のタブで答えを探し回ることになります。ここでeesel AIのような、より連携性の高いツールが役立ちます。eesel AIは、すでにお使いのツールに接続し、それらの外部ソースから知識を引き出して、エージェントのワークフローに直接組み込みます。

オムニチャネルルーティングと自動化

Salesforceのオムニチャネルルーティングは、適切な問い合わせを適切なエージェントに迅速に送るように作られています。メール、チャット、ソーシャルメディアのメッセージを、エージェントのスキルや空き状況に基づいて自動的に割り振ることができます。また、「メールを受け付けました」といった確認メールの送信など、単純で反復的なタスクを処理するワークフロー自動化機能も備わっています。

しかし、これらのルールを設定するのは、クリック一つで完了するような簡単なプロセスではありません。設定を正しく行うためには、認定Salesforce管理者や開発者が必要になることが多く、時間もコストもかかります。これは、eesel AIのアプローチとは大きく異なります。eesel AIでは、シンプルなダッシュボードから数分で特定のチケットに対する自動化を自分で設定できます。コーディングも、営業担当者とのやり取りも不要です。

Einsteinによるナレッジ管理とAI

Salesforceには、サポート記事を作成・共有するためのナレッジベースが組み込まれています。これを支えているのが、独自のAIエンジンであるEinsteinです。Einsteinは、エージェントが作業中に記事を提案したり、ヘルプポータルで基本的なチャットボットを運用したりできます。

Salesforceのカスタマーサービスは、ナレッジ管理を強化するためにEinstein AIを搭載しています。

ここでの主な問題は、Einsteinが主にSalesforce内部にあるデータから学習する点です。つまり、CRMデータと手動で作成した記事が学習対象となります。これにより、知識のサイロ化が生じる可能性があります。AIはアクセスできる情報の分しか賢くなれません。会社の真のナレッジハブから切り離してしまうことは、大きなデメリットです。対照的に、eesel AIのようなツールは、すべてのナレッジソースにすぐに接続できます。ヘルプデスクの過去のチケット、社内wiki、共有ドキュメントなどから学習し、より正確な回答を提供するためのコンテキストを把握します。さらに、チームが最も成功したチケット解決事例に基づいて記事の下書きを作成し、ナレッジベースの構築を支援することもできます。

価格とプラン

Salesforceのカスタマーサービスのコストを理解するために不可欠な、Salesforce Service Cloudの価格ページのスクリーンショット。

さて、価格について話しましょう。正直に言うと、Salesforceの価格設定は複雑なことで有名です。さまざまなティア、多数のアドオン、そして年間契約が基本であるため、実際のコストを把握するのは一苦労です。すべてのプランは年間契約で請求されるため、かなり大きな初期投資が必要になります。

以下は、標準的なService Cloudプランの概要です。ただし、AIや自動化など、期待される機能の多くは、より高価なティアに限定されていることが多いことを覚えておいてください。

プラン	価格（ユーザーごと/月、年間契約）	主な機能
Starter Suite	$25	ケース管理、ナレッジ（閲覧のみ）、カスタマイズ可能なレポート。
Pro Suite	$100	Starterの全機能 + リアルタイムチャット、営業見積、より高度なカスタマイズ。
Enterprise	$175	Proの全機能 + 組み込みAI、セルフサービスヘルプセンター、ワークフロー自動化。
Unlimited	$350	Enterpriseの全機能 + チャット＆ボット、24時間年中無休のサポート、フルサンドボックス。
Einstein 1 Service	$550	Unlimitedの全機能 + AIのフルスイート、デジタルチャネル、Slack連携、Tableau Next。

詳細は公式のSalesforce Service Cloudの価格ページで確認できます。

この表では明記されていないのが隠れたコストです。高度なAIやチャットボットといった主要機能は、より高価なプランへの加入や、個別のアドオンとしての購入が必要になることがよくあります。また、データストレージ、API制限、そして多くの場合、すべてをセットアップして機能させるためだけにコンサルタントを雇うコストも考慮しなければなりません。

ここで、異なる価格モデルが安心材料となり得ます。例えば、eesel AIは透明性が高く予測可能な価格設定で、解決ごとの料金は発生しません。忙しい月があったとしても、請求額が突然跳ね上がることはありません。さらに、月額プランなら、長期契約に縛られる前に、実際に試して価値を確認する自由があります。

隠れたコストと課題

Salesforceは市場のリーダーですが、そのオールインワンのアプローチには、導入を決める前に考慮すべき深刻なトレードオフがいくつかあります。

長い導入期間

Salesforceは、スイッチを入れるだけですぐに使えるようなものではありません。一般的なセットアップには数ヶ月かかることがあり、正しく導入するためには認定コンサルタントのチームと専任の社内管理者が必要になることがよくあります。導入開始までにかかる時間と費用は莫大で、その恩恵を実感するまでに長い時間がかかることを意味します。

これは、**「数ヶ月ではなく、数分で利用開始」**できるように作られたeesel AIのようなツールとは正反対です。ZendeskやIntercomのようなヘルプデスクとのワンクリック連携により、ほぼ即座に結果を出し始めることができます。必須のデモや長い営業電話は必要ありません。

「リプレース（総入れ替え）」問題

Salesforceモデルが最も効果を発揮するのは、会社全体がその製品群を使用している場合です。これにより強力なベンダーロックインが生じ、チームがすでに使い慣れて気に入っている他の優れたツール、例えばチームチャット用のSlackやドキュメント管理用のConfluenceなどから離れるよう促される可能性があります。

eesel AIは、「リプレース（総入れ替え）」とは真逆のソリューションです。既存の技術スタックに直接接続できるように設計されています。ワークフローを変更したり、すでにうまく機能しているツールを諦めたりする必要はありません。既存のシステムの上にスマートなAIレイヤーを追加するだけで、全体のセットアップがより効果的に機能するようになります。

硬直的で複雑な自動化

Salesforceは自動化機能を提供していますが、特定のサポートワークフローに対応させるのは難しく、柔軟性に欠けることがあります。そのAIは確かに強力ですが、Salesforceエコシステム内に閉じており、そこにあるデータとプロセスからしか学習しません。これにより、期待していたほどの制御が得られない可能性があります。

対照的に、eesel AIのようなツールは、完全なコントロールを提供することに重点を置いています。AIが処理すべきチケットと、人間に引き継ぐべきチケットを正確に選択できます。カスタムAIペルソナを作成し、その口調を設定し、Shopifyで注文詳細を検索したり、ヘルプデスクのチケットフィールドを更新したりするようなカスタムワークフローを構築できます。何よりも、eesel AIの強力なシミュレーションモードを使えば、過去の何千ものチケットでセットアップをテストできます。これにより、顧客向けに実際に稼働させる前に、自動化率とROIの現実的な予測が得られます。これは、ほとんどの巨大プラットフォームにはない機能です。

Salesforceのカスタマーサービスはあなたのチームに適しているか？

では、Salesforceのカスタマーサービスは、あなたのチームにとって正しい選択でしょうか？間違いなく、非常に強力なプラットフォームです。もしあなたがすでにSalesforceエコシステムに全面的にコミットしており、長くリソースを要するセットアップのための予算がある大企業であれば、それは堅実な選択肢となり得ます。

しかし、俊敏性、柔軟性を必要とし、投資対効果を迅速に実感したいほとんどのチームにとっては、専用のAIツールの方がはるかに賢明な選択です。本格的なCRM移行に伴う莫大なオーバーヘッド、複雑さ、ベンダーロックインなしに、最新のAIと自動化のすべての力を手に入れることができます。

この動画では、Salesforce Service Cloudが貴社のカスタマーサービスチームにとって最適な選択肢となりうる理由を説明しています。

カスタマーサービスを自動化する、より賢い方法

すでにお使いのヘルプデスクやナレッジベースと連携する、強力でカスタマイズ可能なAIをお探しなら、eesel AIをチェックしてみてください。eesel AIは、大規模で扱いにくいプラットフォームが引き起こす問題を解決するために作られており、セットアップが簡単で確かな結果をもたらすインテリジェントな自動化レイヤーを提供します。

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