Salesforce Einstein Bot : Un aperçu complet 2025

Soyons honnêtes, les chatbots IA sont partout dans le service client de nos jours. C'est logique, ils promettent un support 24/7, donnent aux clients des réponses instantanées et soulagent un peu la pression sur des agents de support très occupés. Si votre équipe ne jure que par Salesforce, vous avez presque certainement entendu parler du Salesforce Einstein Bot. C'est l'outil d'IA propre à la plateforme, conçu pour fonctionner directement dans l'univers Salesforce.

À première vue, cela semble être une solution idéale. Un bot natif capable d'accéder à toutes vos données clients, ça a l'air génial. Mais en y regardant de plus près, la réalité de sa mise en œuvre est tout autre. La configuration peut être un véritable casse-tête, la maintenance est exigeante et le modèle de tarification peut vous laisser perplexe.

Ce guide vous expliquera tout ce que vous devez savoir sur le Salesforce Einstein Bot. Nous aborderons ses points forts, ses faiblesses et son coût réel. Nous examinerons également une alternative plus moderne et conviviale qui pourrait bien mieux convenir à votre équipe.

Qu'est-ce qu'un Salesforce Einstein Bot ?

Un Salesforce Einstein Bot est le propre chatbot de Salesforce, alimenté par l'IA. Il est conçu pour gérer des conversations automatisées au sein du Service Cloud, du Sales Cloud et d'autres canaux comme votre site web ou les applications de messagerie. En gros, c'est la première ligne de défense pour les questions des clients.

Son objectif principal est de traiter toutes les questions courantes et répétitives qui inondent votre file d'attente de support. Pensez à des questions comme « Où est ma commande ? » ou « Comment réinitialiser mon mot de passe ? ». Le bot peut recueillir quelques informations initiales auprès du client, et si le problème devient trop complexe, il sait comment transférer la conversation en douceur à un agent humain.

Son plus grand attrait est sa connexion profonde avec vos données Salesforce. Comme il s'agit d'un outil natif, il peut instantanément consulter l'historique complet d'un client, vérifier le statut de ses dossiers de support ou voir où il en est dans le pipeline de vente. Cela permet une conversation plus personnalisée. Comme l'explique Salesforce, l'objectif est d'automatiser les tâches courantes et de libérer votre équipe.

Fonctionnalités principales du Salesforce Einstein Bot

Pour bien comprendre ce que l'Einstein Bot peut faire, il est utile d'examiner ses principaux composants. Ces fonctionnalités sont puissantes, mais elles mettent également en lumière la fondation traditionnelle du bot, basée sur des règles.

Traitement du langage naturel et intentions du Salesforce Einstein Bot

L'idée maîtresse de l'Einstein Bot est qu'il utilise le traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre ce que disent les clients. Pour ce faire, il essaie de faire correspondre la requête d'un client à une « Intention », qui n'est qu'un mot sophistiqué pour désigner l'objectif du client, comme « vérifier le statut de la commande » ou « obtenir un remboursement ».

Pour que cela fonctionne, vous devez entraîner le bot en lui fournissant des dizaines, voire des centaines, d'« énoncés », qui sont toutes les différentes manières dont un client pourrait demander la même chose. Pour l'intention « vérifier le statut de la commande », vous pourriez ajouter des phrases comme « suivre mon colis », « où sont mes affaires » et « mise à jour de livraison ». Plus vous fournissez d'exemples concrets, plus le bot devient intelligent. Sa précision dépend vraiment de l'effort que vous consacrez à cet entraînement.

Dialogues et conception de conversation du Salesforce Einstein Bot

Une fois que le bot a compris l'intention du client, il lance un « Dialogue ». Imaginez un dialogue comme un script de conversation pré-écrit ou un organigramme. À l'aide d'un outil appelé le Bot Builder, vous définissez chaque tournant que la conversation peut prendre. Vous décidez quand le bot doit poser une question, afficher un message, effectuer une action ou suivre une règle spécifique.

Cela vous donne un contrôle énorme sur l'expérience utilisateur, ce qui est formidable. L'inconvénient, c'est que c'est très rigide. Si un client demande quelque chose qui ne correspond pas parfaitement à l'un de vos scripts, le bot ne sait absolument pas quoi faire. Il peut facilement se bloquer et répondre de manière frustrante « Désolé, je ne comprends pas », ce qui conduit souvent à un transfert immédiat à un agent.

Intégration du Salesforce Einstein Bot avec les données Salesforce et Apex

Le principal argument de vente de l'Einstein Bot est son intégration native avec Salesforce. Il peut accéder et modifier sans effort les informations stockées dans vos objets Salesforce, qu'ils soient standard ou personnalisés. Si vous avez besoin d'un bot capable de créer un nouveau dossier de support, de mettre à jour le numéro de téléphone d'un prospect ou de vérifier le solde d'un compte, il peut le faire d'emblée.

Cette vidéo offre une introduction utile à la création de Salesforce Einstein Bots pour le service client.

Pour des tâches plus avancées, vous pouvez faire en sorte que le bot déclenche des Salesforce Flows ou du code Apex personnalisé. Cela ouvre la porte à l'exécution de logiques métier complexes ou à la connexion avec des systèmes externes. Cependant, ce niveau de personnalisation nécessite presque toujours un développeur. Bien que puissante, cette dépendance maintient le bot fermement lié à l'écosystème Salesforce et à la disponibilité de votre équipe technique.

Les défis de la mise en œuvre d'un Salesforce Einstein Bot

Bien que les fonctionnalités semblent impressionnantes, la réalité quotidienne de la mise en service d'un Salesforce Einstein Bot peut être un véritable casse-tête pour de nombreuses équipes. Voici quelques-uns des problèmes les plus courants rencontrés.

Configuration complexe et longs délais de mise en œuvre du Salesforce Einstein Bot

Si vous consultez les articles d'aide ou les guides pour développeurs de Salesforce, vous verrez que ce n'est pas un projet de week-end. La mise en place d'un Einstein Bot est un projet sérieux qui demande beaucoup de planification, de compétences techniques et de temps. Vous devez configurer les canaux, concevoir les dialogues, définir les intentions et les entités, et mettre en place des règles de routage. Tout ce processus peut facilement s'étirer sur des semaines, voire des mois.

Un organigramme décrivant la mise en œuvre rapide et en libre-service d'eesel AI, une alternative moderne à la configuration complexe du Salesforce Einstein Bot.

Cela semble à des années-lumière des outils d'IA modernes qui sont conçus pour la rapidité et la facilité d'utilisation. Par exemple, des solutions comme eesel AI sont conçues pour être entièrement en libre-service. Vous pouvez connecter votre helpdesk, le pointer vers vos sources de connaissances et avoir un agent IA fonctionnel en quelques minutes, pas en quelques mois, le tout sans écrire une seule ligne de code.

Sources de connaissances limitées pour le Salesforce Einstein Bot en dehors de Salesforce

Les Einstein Bots sont fantastiques pour extraire des informations déjà bien organisées dans Salesforce. Mais qu'en est-il de tous les autres endroits où votre équipe stocke des informations cruciales ? La plupart des entreprises utilisent un mélange d'outils comme Confluence, Google Docs, ou Notion pour leurs bases de connaissances. Faire en sorte qu'un Einstein Bot apprenne de ces sources externes est difficile. Cela signifie généralement créer des intégrations personnalisées avec Apex, ce qui est un projet long et coûteux.

Une infographie illustrant comment eesel AI se connecte à plusieurs sources de connaissances, contrairement au Salesforce Einstein Bot, plus limité.

Cela laisse les équipes face à un choix difficile : soit investir massivement dans le développement personnalisé, soit commencer le processus pénible de copier-coller manuellement toutes ces connaissances dans des articles Salesforce Knowledge. Et une fois que c'est fait, vous devez maintenir les deux sources synchronisées pour toujours. En revanche, les outils modernes comme eesel AI sont conçus pour connecter toutes vos connaissances dès le départ. Avec des intégrations simples en un clic, il peut instantanément apprendre de vos anciens tickets de support, de vos wikis externes et d'autres documents pour obtenir une vue complète de votre entreprise.

Flux de travail rigides du Salesforce Einstein Bot et manque de tests fiables

Parce que les Einstein Bots fonctionnent sur des scripts prédéfinis, ils peuvent être assez rigides. Si un client pose une question inattendue ou sort du script, le bot peut facilement être dérouté. Cela se traduit soit par une impasse pour le client, soit par un transfert immédiat à un agent, ce qui va à l'encontre de l'objectif même de l'automatisation.

Il est également incroyablement difficile de prédire comment le bot se comportera réellement avec de vrais clients avant de le lancer. Vous pouvez tester des flux de conversation individuels, mais il n'y a pas de bon moyen de simuler comment il gérerait des milliers de vos anciens tickets clients. Il est donc presque impossible de prévoir son taux de résolution réel ou de repérer les défaillances potentielles à l'avance.

Une capture d'écran de la fonctionnalité de simulation d'eesel AI, qui permet de tester en toute confiance l'agent IA sur des tickets historiques avant la mise en service, un avantage clé par rapport au Salesforce Einstein Bot.

C'est ce genre de conjecture que des plateformes comme eesel AI sont conçues pour résoudre. Son mode de simulation vous permet de tester votre IA sur vos tickets historiques avant de vous lancer. Vous pouvez voir exactement comment elle aurait répondu, obtenir une prévision précise de son taux de résolution et identifier les lacunes dans votre base de connaissances. Cela vous aide à vous lancer en toute confiance.

Comprendre la tarification du Salesforce Einstein Bot

La tarification du Salesforce Einstein Bot est tout sauf simple. Il n'est pas vendu comme un produit distinct. Au lieu de cela, son coût est inclus dans vos licences Salesforce et dépend de votre utilisation, ce qui peut rapidement devenir coûteux et déroutant.

Voici une ventilation approximative de ce à quoi vous pouvez vous attendre :

• Prérequis coûteux : Avant même de pouvoir penser à utiliser un Einstein Bot, vous devez généralement être sur l'édition Service Cloud Unlimited ou acheter des licences utilisateur Digital Engagement séparées. Cela signifie que vous faites déjà face à un prix élevé juste pour commencer.

• Facturation basée sur les conversations : Chacune de ces licences inclut généralement un très petit nombre de « sessions » de bot par mois (comme 25 sessions par utilisateur). Une fois que vous dépassez cette faible limite, vous devez payer pour en avoir plus.

• Coûts additionnels imprévisibles : Après avoir épuisé vos sessions incluses, vous devez acheter des packs de conversations supplémentaires. Ce modèle de facturation signifie que vos coûts peuvent augmenter de manière inattendue pendant les mois chargés, rendant la budgétisation un cauchemar. Vous êtes essentiellement pénalisé pour avoir plus de clients qui vous parlent.

• Coûts de mise en œuvre cachés : Les frais de licence ne sont que le début. Ils ne couvrent pas le coût de la création, de la configuration et de la maintenance du bot, ce qui signifie souvent faire appel à des développeurs ou des consultants Salesforce coûteux.

Voici un bref résumé des obstacles liés aux coûts :

Exigence	Description	Implication financière
Licence de base	Vous avez besoin de licences Service Cloud Unlimited ou Digital Engagement pour commencer.	Un coût initial élevé est lié à votre abonnement principal à Salesforce.
Sessions incluses	Chaque licence est fournie avec un très petit nombre de sessions de bot chaque mois.	Les bots « gratuits » ne le sont que jusqu'à ce que vous atteigniez un plafond d'utilisation étonnamment bas.
Packs supplémentaires	Vous devez acheter des packs de conversations supplémentaires une fois que vous n'en avez plus.	Vos coûts évoluent directement avec l'engagement des clients, ce qui entraîne des factures imprévisibles.
Mise en œuvre	Vous avez souvent besoin de développeurs ou de consultants Salesforce spécialisés pour le créer.	Attendez-vous à payer des frais de service importants qui ne sont pas inclus dans le prix de la licence.

Ce modèle contraste fortement avec la tarification simple d'alternatives comme eesel AI. Avec eesel AI, vous bénéficiez d'un plan mensuel clair et prévisible, sans frais par résolution. Vos coûts n'augmenteront pas soudainement simplement parce que vous avez eu un mois chargé.

Une alternative plus simple au Salesforce Einstein Bot

Si la complexité, le coût et la rigidité de l'Einstein Bot vous semblent insurmontables, vous n'êtes pas seul. La bonne nouvelle est qu'une nouvelle vague de plateformes de support IA a émergé, conçues pour la simplicité, la flexibilité et des résultats rapides. En tête de cette liste se trouve eesel AI.

Voici comment eesel AI aborde les principales frustrations du Salesforce Einstein Bot :

• Soyez opérationnel en quelques minutes : eesel AI est entièrement en libre-service. Vous pouvez vous inscrire, connecter votre helpdesk (comme Zendesk ou Freshdesk) et lier vos sources de connaissances en quelques clics seulement. Vous pouvez avoir un agent IA fonctionnel en moins de temps qu'il n'en faut pour boire un café, sans avoir besoin de parler à un commercial.

• Connectez-vous à toutes vos sources de connaissances : Pourquoi limiter votre IA aux seules données Salesforce ? eesel AI s'intègre à plus de 100 sources, y compris Confluence, Google Docs, et même l'historique de vos anciens tickets de n'importe quel helpdesk. Cela donne à votre IA une compréhension complète de votre entreprise, afin qu'elle puisse fournir des réponses à la fois précises et contextuelles.

• Visualisez ses performances avant le lancement : Avec le mode de simulation d'eesel AI, vous pouvez éliminer les conjectures. Testez votre configuration d'IA sur des milliers de vos vrais tickets historiques pour voir exactement comment elle se serait comportée. Vous obtenez une prévision claire de votre taux de résolution et pouvez repérer les lacunes de connaissances avant même qu'un seul client n'interagisse avec elle.

• Gardez le contrôle avec un déploiement progressif : Vous avez un contrôle total sur ce que l'IA automatise. Vous pouvez commencer petit, en la laissant gérer uniquement les questions les plus répétitives tout en transférant tout le reste. À mesure que votre confiance grandit, vous pouvez progressivement lui confier plus de responsabilités. Les analyses vous donnent également des informations claires et exploitables pour vous aider à vous améliorer au fil du temps.

• Une tarification simple et prévisible : Fini de compter les conversations ou de s'inquiéter des frais de dépassement surprises. La tarification d'eesel AI est claire et simple, avec des plans qui s'adaptent à vos besoins. Vous bénéficiez de toutes les fonctionnalités sans coûts cachés, ce qui vous permet de vous concentrer sur l'aide à vos clients, et non sur la gestion de votre facture de logiciel.

Devriez-vous utiliser un Salesforce Einstein Bot ?

Alors, le Salesforce Einstein Bot est-il le bon choix pour vous ? Il peut être un outil puissant, mais il n'est vraiment pertinent que pour les grandes entreprises qui sont déjà profondément engagées dans l'écosystème Salesforce. Si vous avez le budget pour des développeurs, le temps pour une longue mise en œuvre, et que votre principal besoin est une intégration profonde avec les objets Salesforce, c'est une option solide.

Pour la plupart des autres équipes, cependant, ses limites risquent de constituer des obstacles majeurs. Les longs délais de configuration, la dépendance aux données exclusives à Salesforce et le modèle de tarification déroutant en font un choix difficile pour les entreprises qui veulent être agiles et utiliser les outils qu'elles aiment déjà.

Les plateformes modernes offrent un chemin beaucoup plus rapide et accessible vers le support alimenté par l'IA. Si vous êtes prêt à voir ce qu'une plateforme d'IA véritablement en libre-service peut faire pour votre équipe, vous pouvez essayer eesel AI gratuitement et déployer votre premier agent IA en moins de 5 minutes.