Salesforce Einstein Bot: Uma visão geral completa para 2025

Sejamos realistas, os chatbots de IA estão por todo o lado no atendimento ao cliente hoje em dia. Faz sentido, eles prometem suporte 24/7, dão respostas instantâneas aos clientes e aliviam um pouco a pressão sobre os agentes de suporte ocupados. Se a sua equipa vive e respira Salesforce, é quase certo que já se deparou com o Salesforce Einstein Bot. É a ferramenta de IA da própria plataforma, construída para funcionar diretamente no mundo Salesforce.

À primeira vista, parece a combinação perfeita. Um bot nativo que pode aceder a todos os seus dados de cliente soa ótimo. Mas, ao aprofundar o que é necessário para o pôr a funcionar, a história é outra. A configuração pode ser um labirinto, a manutenção é exigente e o modelo de preços pode deixá-lo a pensar.

Este guia irá orientá-lo por tudo o que precisa de saber sobre o Salesforce Einstein Bot. Abordaremos o que ele faz bem, onde falha e quanto realmente custa. Também analisaremos uma alternativa mais moderna e fácil de usar que pode ser a mais adequada para a sua equipa.

O que é um Salesforce Einstein Bot?

Um Salesforce Einstein Bot é o chatbot com tecnologia de IA da própria Salesforce. Foi concebido para gerir conversas automatizadas no Service Cloud, Sales Cloud e outros canais, como o seu website ou aplicações de mensagens. Basicamente, é a primeira linha de defesa para as perguntas dos clientes.

O seu principal objetivo é responder a todas as perguntas comuns e repetitivas que inundam a sua fila de suporte. Pense em perguntas como "Onde está a minha encomenda?" ou "Como reponho a minha palavra-passe?". O bot pode recolher algumas informações iniciais do cliente e, se o problema se tornar muito complicado, sabe como passar a conversa de forma fluida para um agente humano.

A maior vantagem é a sua profunda ligação aos seus dados do Salesforce. Como é uma ferramenta nativa, pode aceder instantaneamente a todo o histórico de um cliente, verificar o estado dos seus casos de suporte ou ver em que fase do funil de vendas se encontram. Isto permite uma conversa mais personalizada. Como explica a Salesforce, o objetivo é automatizar tarefas comuns e libertar a sua equipa.

Funcionalidades principais do Salesforce Einstein Bot

Para ter uma boa noção do que o Einstein Bot pode fazer, é útil analisar os seus principais componentes. Estas funcionalidades são poderosas, mas também destacam a base tradicional e baseada em regras do bot.

Processamento de linguagem natural e intenções do Salesforce Einstein Bot

A ideia por trás do Einstein Bot é que ele usa Processamento de Linguagem Natural (PLN) para entender o que os clientes estão a dizer. Fá-lo tentando corresponder a pergunta de um cliente a uma "Intenção", que é apenas uma palavra sofisticada para o objetivo do cliente, como "verificar estado da encomenda" ou "obter um reembolso".

Para que isto funcione, tem de treinar o bot dando-lhe dezenas ou mesmo centenas de "expressões", que são todas as diferentes maneiras como um cliente pode pedir a mesma coisa. Para a intenção "verificar estado da encomenda", pode adicionar frases como "seguir a minha encomenda", "onde está a minha encomenda" e "atualização da entrega". Quanto mais exemplos do mundo real fornecer, mais inteligente o bot se torna. A sua precisão depende realmente do esforço que dedicar a este treino.

Diálogos e design de conversas do Salesforce Einstein Bot

Assim que o bot descobre a intenção do cliente, inicia um "Diálogo". Pense num diálogo como um guião de conversa pré-escrito ou um fluxograma. Usando uma ferramenta chamada Bot Builder, você mapeia cada rumo que a conversa pode tomar. Decide quando o bot deve fazer uma pergunta, mostrar uma mensagem, realizar uma ação ou seguir uma regra específica.

Isto dá-lhe imenso controlo sobre a experiência do utilizador, o que é ótimo. A desvantagem é que é muito rígido. Se um cliente perguntar algo que não se alinha perfeitamente com um dos seus guiões, o bot não sabe o que fazer. Pode facilmente ficar preso e responder de forma frustrante com "Desculpe, não entendi", o que muitas vezes leva a uma transferência imediata para um agente.

Integração do Salesforce Einstein Bot com dados do Salesforce e Apex

O maior ponto de venda do Einstein Bot é a sua integração nativa com o Salesforce. Pode aceder e alterar informações armazenadas nos seus objetos do Salesforce sem esforço, sejam eles padrão ou personalizados. Se precisar de um bot que possa criar um novo caso de suporte, atualizar o número de telefone de um lead ou verificar o saldo de uma conta, ele pode fazê-lo de forma nativa.

Este vídeo oferece uma introdução útil à criação de Salesforce Einstein Bots para o atendimento ao cliente.

Para algo mais avançado, pode fazer com que o bot acione Salesforce Flows ou código Apex personalizado. Isto abre a porta para a execução de lógicas de negócio complexas ou para a ligação a sistemas externos. No entanto, este nível de personalização quase sempre requer um programador. Embora poderoso, esta dependência mantém o bot firmemente ligado ao ecossistema Salesforce e à disponibilidade da sua equipa técnica.

Os desafios de implementar um Salesforce Einstein Bot

Apesar das funcionalidades parecerem impressionantes, a realidade do dia-a-dia de pôr um Salesforce Einstein Bot a funcionar pode ser uma grande dor de cabeça para muitas equipas. Aqui estão alguns dos problemas mais comuns que as pessoas enfrentam.

Configuração complexa e longos tempos de implementação do Salesforce Einstein Bot

Se der uma olhada nos próprios artigos de ajuda ou guias para programadores da Salesforce, verá que este não é um projeto de fim de semana. Configurar um Einstein Bot é uma tarefa séria que exige muito planeamento, competência técnica e tempo. Tem de configurar canais, desenhar diálogos, definir intenções e entidades e configurar regras de encaminhamento. Todo este processo pode facilmente arrastar-se por semanas, se não meses.

Um fluxograma que descreve a implementação rápida e autónoma do eesel AI, uma alternativa moderna à complexa configuração do Salesforce Einstein Bot.

Isto parece estar a um mundo de distância das ferramentas de IA modernas que são construídas para velocidade e facilidade de uso. Por exemplo, soluções como a eesel AI são concebidas para serem completamente autónomas. Pode ligar o seu helpdesk, apontá-lo para as suas fontes de conhecimento e ter um agente de IA funcional em minutos, não meses, tudo sem escrever uma única linha de código.

Fontes de conhecimento limitadas do Salesforce Einstein Bot fora do Salesforce

Os Einstein Bots são fantásticos a extrair informações que já estão organizadas de forma clara no Salesforce. Mas e todos os outros locais onde a sua equipa guarda informações cruciais? A maioria das empresas usa uma mistura de ferramentas como Confluence, Google Docs ou Notion para as suas bases de conhecimento. Fazer com que um Einstein Bot aprenda com estas fontes externas é difícil. Geralmente, significa construir integrações personalizadas com Apex, o que é um projeto grande e caro.

Um infográfico que ilustra como o eesel AI se conecta a múltiplas fontes de conhecimento, ao contrário do mais limitado Salesforce Einstein Bot.

Isto deixa as equipas com uma escolha difícil: ou investir fortemente em desenvolvimento personalizado ou iniciar o processo doloroso de copiar e colar manualmente todo esse conhecimento para artigos do Salesforce Knowledge. E depois de o fazer, tem de manter ambas as fontes sincronizadas para sempre. Em contrapartida, ferramentas modernas como a eesel AI são construídas para ligar todo o seu conhecimento desde o início. Com integrações simples de um clique, pode aprender instantaneamente com os seus tickets de suporte anteriores, wikis externos e outros documentos para obter uma visão completa do seu negócio.

Fluxos de trabalho rígidos e falta de testes confiáveis no Salesforce Einstein Bot

Como os Einstein Bots funcionam com base em guiões predefinidos, podem ser bastante rígidos. Se um cliente perguntar algo inesperado ou sair do guião, o bot pode ficar confuso facilmente. Isto resulta num beco sem saída para o cliente ou numa transferência imediata para um agente, o que mina todo o propósito de ter automação.

Também é incrivelmente difícil prever como o bot se comportará com clientes reais antes de o lançar. Pode testar fluxos de conversação individuais, mas não há uma boa maneira de simular como lidaria com milhares dos seus tickets de clientes anteriores. Isto torna quase impossível prever a sua taxa de resolução no mundo real ou identificar potenciais falhas antecipadamente.

Uma captura de ecrã da funcionalidade de simulação do eesel AI, que permite testar com confiança o agente de IA em tickets históricos antes de ser ativado, uma vantagem chave sobre o Salesforce Einstein Bot.

Esta adivinhação é algo que plataformas como a eesel AI foram concebidas para resolver. O seu modo de simulação permite-lhe testar a sua IA nos seus tickets históricos antes de a ativar. Pode ver exatamente como teria respondido, obter uma previsão precisa da sua taxa de resolução e encontrar quaisquer lacunas na sua base de conhecimento. Ajuda-o a lançar com confiança.

Compreender os preços do Salesforce Einstein Bot

O preço do Salesforce Einstein Bot é tudo menos simples. Não é vendido como um produto separado. Em vez disso, o seu custo está incluído nas suas licenças do Salesforce e na sua utilização, o que pode tornar-se caro e confuso rapidamente.

Aqui está um resumo aproximado do que esperar:

• Pré-requisitos caros: Antes de poder sequer pensar em usar um Einstein Bot, normalmente precisa de ter a Service Cloud Unlimited Edition ou comprar licenças de utilizador de Digital Engagement separadas. Isto significa que já está a enfrentar um preço elevado só para começar.

• Faturação baseada em conversas: Cada uma dessas licenças geralmente inclui um número muito pequeno de "sessões" de bot por mês (como 25 sessões por utilizador). Assim que ultrapassar esse limite baixo, tem de pagar por mais.

• Custos adicionais imprevisíveis: Depois de esgotar as suas sessões incluídas, tem de comprar pacotes de conversas extra. Este modelo de faturação significa que os seus custos podem aumentar inesperadamente em meses movimentados, tornando o orçamento um pesadelo. Essencialmente, é penalizado por ter mais clientes a falar consigo.

• Custos de implementação ocultos: A taxa de licença é apenas o começo. Não cobre o custo de construir, configurar e manter o bot, o que muitas vezes significa contratar programadores ou consultores Salesforce caros.

Aqui está um resumo rápido dos obstáculos de custo:

Requisito	Descrição	Implicação de Custo
Licença Base	Precisa de licenças Service Cloud Unlimited ou Digital Engagement para começar.	Um custo inicial elevado está associado à sua subscrição principal do Salesforce.
Sessões Incluídas	Cada licença inclui um número muito pequeno de sessões de bot por mês.	Os bots "gratuitos" só são gratuitos até atingir um limite de utilização surpreendentemente baixo.
Pacotes Adicionais	Tem de comprar pacotes de conversas extra quando os seus se esgotam.	Os seus custos aumentam diretamente com o envolvimento do cliente, levando a faturas imprevisíveis.
Implementação	Muitas vezes, precisa de programadores ou consultores especializados em Salesforce para o construir.	Espere pagar taxas de serviço significativas que não estão incluídas no preço da licença.

Este modelo contrasta fortemente com os preços diretos de alternativas como a eesel AI. Com a eesel AI, obtém um plano mensal claro e previsível, sem taxas por resolução. Os seus custos não irão disparar de repente só porque teve um mês movimentado.

Uma alternativa mais simples ao Salesforce Einstein Bot

Se a complexidade, o custo e a rigidez do Einstein Bot parecem demasiado para gerir, não está sozinho. A boa notícia é que surgiu uma nova onda de plataformas de suporte de IA, concebidas para simplicidade, flexibilidade e resultados rápidos. No topo dessa lista está a eesel AI.

Veja como a eesel AI aborda as principais frustrações do Salesforce Einstein Bot:

• Comece a funcionar em minutos: A eesel AI é completamente autónoma. Pode inscrever-se, ligar o seu helpdesk (como Zendesk ou Freshdesk) e associar as suas fontes de conhecimento em apenas alguns cliques. Pode ter um agente de IA a funcionar em menos tempo do que leva a beber um café, sem precisar de um vendedor.

• Ligue-se a todas as suas fontes de conhecimento: Porquê limitar a sua IA apenas aos dados do Salesforce? A eesel AI integra-se com mais de 100 fontes, incluindo Confluence, Google Docs e até o histórico dos seus tickets passados de qualquer helpdesk. Isto dá à sua IA uma compreensão completa do seu negócio, para que possa dar respostas precisas e contextualizadas.

• Veja como se irá comportar antes de o lançar: Com o modo de simulação da eesel AI, pode eliminar a adivinhação. Teste a sua configuração de IA em milhares dos seus tickets históricos reais para ver exatamente como se teria comportado. Obtém uma previsão clara da sua taxa de resolução e pode identificar lacunas de conhecimento antes que um único cliente interaja com ele.

• Mantenha o controlo com um lançamento gradual: Tem controlo total sobre o que a IA automatiza. Pode começar devagar, deixando-a tratar apenas das perguntas mais repetitivas enquanto encaminha todo o resto. À medida que a sua confiança aumenta, pode gradualmente dar-lhe mais responsabilidade. As análises também lhe dão informações claras e acionáveis para o ajudar a melhorar ao longo do tempo.

• Preços simples e previsíveis: Acabou-se a contagem de conversas ou a preocupação com taxas de excedente surpresa. Os preços da eesel AI são claros e diretos, com planos que se ajustam às suas necessidades. Obtém todas as funcionalidades sem custos ocultos, para que se possa concentrar em ajudar os seus clientes, não em gerir a sua fatura de software.

Deverá usar um Salesforce Einstein Bot?

Então, o Salesforce Einstein Bot é a escolha certa para si? Pode ser uma ferramenta poderosa, mas só faz sentido para grandes empresas que já estão profundamente comprometidas com o ecossistema Salesforce. Se tiver o orçamento para programadores, o tempo para uma implementação longa e a sua principal necessidade for uma integração profunda com objetos do Salesforce, é uma opção sólida.

Para a maioria das outras equipas, no entanto, as suas limitações serão provavelmente grandes obstáculos. Os longos tempos de configuração, a dependência de dados exclusivos do Salesforce e o modelo de preços confuso tornam-no uma escolha difícil para empresas que querem ser ágeis e usar as ferramentas que já adoram.

As plataformas modernas oferecem um caminho muito mais rápido e acessível para o suporte alimentado por IA. Se está pronto para ver o que uma plataforma de IA verdadeiramente autónoma pode fazer pela sua equipa, pode experimentar a eesel AI gratuitamente e implementar o seu primeiro agente de IA em menos de 5 minutos.