Salesforce Einstein Bot: Ein vollständiger Überblick 2025

Seien wir ehrlich, KI-Chatbots sind heutzutage im Kundenservice allgegenwärtig. Das macht Sinn, denn sie versprechen 24/7-Support, geben Kunden sofortige Antworten und entlasten vielbeschäftigte Support-Mitarbeiter. Wenn Ihr Team in Salesforce lebt und atmet, sind Sie mit ziemlicher Sicherheit schon auf den Salesforce Einstein Bot gestoßen. Es ist das hauseigene KI-Tool der Plattform, das direkt in der Salesforce-Welt funktioniert.

Auf den ersten Blick scheint es die perfekte Lösung zu sein. Ein nativer Bot, der auf all Ihre Kundendaten zugreifen kann, klingt großartig. Aber wenn man sich genauer ansieht, was nötig ist, um ihn zum Laufen zu bringen, sieht die Sache anders aus. Die Einrichtung kann ein Labyrinth sein, die Wartung ist anspruchsvoll und das Preismodell kann einen ratlos zurücklassen.

Dieser Leitfaden führt Sie durch alles, was Sie über den Salesforce Einstein Bot wissen müssen. Wir werden behandeln, was er gut kann, wo er Schwächen hat und wie viel er wirklich kostet. Außerdem werfen wir einen Blick auf eine modernere, benutzerfreundlichere Alternative, die vielleicht besser zu Ihrem Team passt.

Was ist ein Salesforce Einstein Bot?

Ein Salesforce Einstein Bot ist der hauseigene KI-gestützte Chatbot von Salesforce. Er ist dafür konzipiert, automatisierte Chats innerhalb der Service Cloud, der Sales Cloud und anderer Kanäle wie Ihrer Website oder Messaging-Apps zu handhaben. Im Grunde ist er die erste Verteidigungslinie bei Kundenfragen.

Sein Hauptzweck ist es, all die häufigen, sich wiederholenden Anfragen abzufangen, die Ihre Support-Warteschlange überfluten. Denken Sie an Fragen wie „Wo ist meine Bestellung?“ oder „Wie setze ich mein Passwort zurück?“. Der Bot kann einige erste Informationen vom Kunden sammeln, und wenn das Problem zu kompliziert wird, weiß er, wie er das Gespräch reibungslos an einen menschlichen Mitarbeiter weiterleiten kann.

Der größte Vorteil ist seine tiefe Verwurzelung mit Ihren Salesforce-Daten. Da es sich um ein natives Tool handelt, kann es sofort die gesamte Historie eines Kunden abrufen, den Status seiner Support-Fälle überprüfen oder sehen, wo er sich im Vertriebstrichter befindet. Dies ermöglicht ein persönlicheres Gespräch. Wie Salesforce erklärt, ist das Ziel, häufige Aufgaben zu automatisieren und Ihr Team zu entlasten.

Kernfunktionen des Salesforce Einstein Bot

Um ein gutes Verständnis dafür zu bekommen, was der Einstein Bot kann, ist es hilfreich, sich seine Hauptkomponenten anzusehen. Diese Funktionen sind leistungsstark, heben aber auch die traditionelle, regelbasierte Grundlage des Bots hervor.

Natürliche Sprachverarbeitung und Intents des Salesforce Einstein Bot

Die ganze Idee hinter dem Einstein Bot ist, dass er Natural Language Processing (NLP) verwendet, um zu verstehen, was Kunden sagen. Dies geschieht, indem er versucht, die Anfrage eines Kunden einem „Intent“ zuzuordnen, was nur ein schickes Wort für das Ziel des Kunden ist, wie z. B. „Bestellstatus prüfen“ oder „eine Rückerstattung erhalten“.

Damit das funktioniert, müssen Sie den Bot trainieren, indem Sie ihm Dutzende oder sogar Hunderte von „Äußerungen“ geben, also all die verschiedenen Arten, wie ein Kunde nach derselben Sache fragen könnte. Für den Intent „Bestellstatus prüfen“ könnten Sie Phrasen wie „mein Paket verfolgen“, „wo sind meine Sachen“ und „Lieferupdate“ hinzufügen. Je mehr reale Beispiele Sie bereitstellen, desto intelligenter wird der Bot. Seine Genauigkeit hängt wirklich davon ab, wie viel Mühe Sie in dieses Training investieren.

Dialoge und Konversationsdesign des Salesforce Einstein Bot

Sobald der Bot den Intent des Kunden herausgefunden hat, startet er einen „Dialog“. Stellen Sie sich einen Dialog als ein vorgeschriebenes Gesprächsskript oder ein Flussdiagramm vor. Mit einem Tool namens Bot Builder legen Sie jeden einzelnen Schritt fest, den das Gespräch nehmen kann. Sie entscheiden, wann der Bot eine Frage stellen, eine Nachricht anzeigen, eine Aktion ausführen oder einer bestimmten Regel folgen soll.

Das gibt Ihnen eine Menge Kontrolle über die Benutzererfahrung, was großartig ist. Der Nachteil ist, dass es sehr starr ist. Wenn ein Kunde etwas fragt, das nicht perfekt zu einem Ihrer Skripte passt, weiß der Bot nicht, was er tun soll. Er kann leicht stecken bleiben und frustrierend mit „Entschuldigung, das verstehe ich nicht“ antworten, was oft zu einer sofortigen Übergabe an einen Mitarbeiter führt.

Integration des Salesforce Einstein Bot mit Salesforce-Daten und Apex

Das größte Verkaufsargument für den Einstein Bot ist seine native Salesforce-Integration. Er kann mühelos auf in Ihren Salesforce-Objekten gespeicherte Informationen zugreifen und diese ändern, egal ob es sich um Standard- oder benutzerdefinierte Objekte handelt. Wenn Sie einen Bot benötigen, der einen neuen Support-Fall erstellen, die Telefonnummer eines Leads aktualisieren oder einen Kontostand überprüfen kann, kann er das von Haus aus erledigen.

Dieses Video bietet eine hilfreiche Einführung in die Erstellung von Salesforce Einstein Bots für den Kundenservice.

Für alles, was darüber hinausgeht, können Sie den Bot Salesforce Flows oder benutzerdefinierten Apex-Code auslösen lassen. Dies eröffnet die Möglichkeit, komplexe Geschäftslogik auszuführen oder sich mit externen Systemen zu verbinden. Diese Art der Anpassung erfordert jedoch fast immer einen Entwickler. Obwohl leistungsstark, hält diese Abhängigkeit den Bot fest an das Salesforce-Ökosystem und die Verfügbarkeit Ihres Tech-Teams gebunden.

Die Herausforderungen bei der Implementierung eines Salesforce Einstein Bot

Obwohl die Funktionen beeindruckend klingen, kann die alltägliche Realität, einen Salesforce Einstein Bot zum Laufen zu bringen, für viele Teams zu einem großen Problem werden. Hier sind einige der häufigsten Probleme, auf die man stößt.

Komplexe Einrichtung des Salesforce Einstein Bot und lange Implementierungszeiten

Wenn Sie sich die Hilfeartikel oder Entwickler-Guides von Salesforce ansehen, werden Sie feststellen, dass dies kein Wochenendprojekt ist. Die Einrichtung eines Einstein Bots ist ein ernsthaftes Unterfangen, das viel Planung, technisches Geschick und Zeit erfordert. Sie müssen Kanäle konfigurieren, Dialoge entwerfen, Intents und Entitäten definieren und Routing-Regeln einrichten. Dieser ganze Prozess kann sich leicht über Wochen, wenn nicht Monate, hinziehen.

Ein Flussdiagramm, das die schnelle, selbstbedienbare Implementierung von eesel AI skizziert, einer modernen Alternative zur komplexen Einrichtung des Salesforce Einstein Bot.

Dies fühlt sich meilenweit entfernt von modernen KI-Tools an, die auf Geschwindigkeit und Benutzerfreundlichkeit ausgelegt sind. Lösungen wie eesel AI sind beispielsweise so konzipiert, dass sie vollständig selbstbedienbar sind. Sie können Ihren Helpdesk verbinden, ihn auf Ihre Wissensquellen verweisen und in wenigen Minuten einen funktionsfähigen KI-Agenten live schalten, nicht in Monaten, und das alles ohne eine einzige Zeile Code zu schreiben.

Begrenzte Wissensquellen des Salesforce Einstein Bot außerhalb von Salesforce

Einstein Bots sind fantastisch darin, Informationen abzurufen, die bereits sauber in Salesforce organisiert sind. Aber was ist mit all den anderen Orten, an denen Ihr Team wichtige Informationen aufbewahrt? Die meisten Unternehmen verwenden eine Mischung aus Tools wie Confluence, Google Docs oder Notion für ihre Wissensdatenbanken. Einen Einstein Bot dazu zu bringen, aus diesen externen Quellen zu lernen, ist schwierig. Es bedeutet normalerweise, benutzerdefinierte Integrationen mit Apex zu erstellen, was ein großes, teures Projekt ist.

Eine Infografik, die veranschaulicht, wie eesel AI sich mit mehreren Wissensquellen verbindet, im Gegensatz zum begrenzteren Salesforce Einstein Bot.

Dies stellt Teams vor eine schwierige Wahl: Entweder investieren sie stark in die kundenspezifische Entwicklung oder sie beginnen den schmerzhaften Prozess, all dieses Wissen manuell in Salesforce Knowledge-Artikel zu kopieren. Und wenn Sie das einmal getan haben, müssen Sie beide Quellen für immer synchron halten. Im Gegensatz dazu sind moderne Tools wie eesel AI darauf ausgelegt, all Ihr Wissen von Anfang an zu verbinden. Mit einfachen Ein-Klick-Integrationen kann es sofort aus Ihren vergangenen Support-Tickets, externen Wikis und anderen Dokumenten lernen, um ein vollständiges Bild Ihres Unternehmens zu erhalten.

Starre Workflows des Salesforce Einstein Bot und mangelndes Vertrauen beim Testen

Da Einstein Bots auf vordefinierten Skripten basieren, können sie ziemlich starr sein. Wenn ein Kunde etwas Unerwartetes fragt oder vom Skript abweicht, kann der Bot leicht durcheinander geraten. Dies führt entweder zu einer Sackgasse für den Kunden oder zu einer sofortigen Übergabe an einen Mitarbeiter, was den ganzen Sinn der Automatisierung untergräbt.

Es ist auch unglaublich schwierig vorherzusagen, wie sich der Bot bei echten Kunden tatsächlich verhalten wird, bevor Sie ihn starten. Sie können einzelne Konversationsflüsse testen, aber es gibt keine gute Möglichkeit zu simulieren, wie er mit Tausenden Ihrer vergangenen Kundentickets umgehen würde. Dies macht es fast unmöglich, seine reale Lösungsrate vorherzusagen oder potenzielle Fehler im Voraus zu erkennen.

Ein Screenshot der Simulationsfunktion von eesel AI, die ein zuverlässiges Testen des KI-Agenten an historischen Tickets vor dem Live-Gang ermöglicht – ein entscheidender Vorteil gegenüber dem Salesforce Einstein Bot.

Dieses Rätselraten ist etwas, das Plattformen wie eesel AI lösen sollen. Ihr Simulationsmodus ermöglicht es Ihnen, Ihre KI an Ihren historischen Tickets zu testen, bevor Sie live gehen. Sie können genau sehen, wie sie reagiert hätte, eine genaue Vorhersage ihrer Lösungsrate erhalten und Lücken in Ihrer Wissensdatenbank finden. Das hilft Ihnen, mit Zuversicht zu starten.

Die Preise des Salesforce Einstein Bot verstehen

Die Preisgestaltung für den Salesforce Einstein Bot ist alles andere als einfach. Er wird nicht als separates Produkt verkauft. Stattdessen sind seine Kosten in Ihre Salesforce-Lizenzen und Ihre Nutzung gebündelt, was schnell teuer und verwirrend werden kann.

Hier ist eine grobe Aufschlüsselung dessen, was Sie erwarten können:

• Teure Voraussetzungen: Bevor Sie überhaupt daran denken können, einen Einstein Bot zu verwenden, müssen Sie in der Regel die Service Cloud Unlimited Edition nutzen oder separate Digital Engagement-Benutzerlizenzen kaufen. Das bedeutet, dass Sie bereits mit einem hohen Preis konfrontiert sind, nur um einsteigen zu können.

• Abrechnung nach Konversationen: Jede dieser Lizenzen enthält normalerweise eine sehr kleine Anzahl von Bot-„Sitzungen“ pro Monat (z. B. 25 Sitzungen pro Benutzer). Sobald Sie dieses niedrige Limit überschreiten, müssen Sie für mehr bezahlen.

• Unvorhersehbare Zusatzkosten: Nachdem Sie Ihre inkludierten Sitzungen aufgebraucht haben, müssen Sie zusätzliche Konversationspakete kaufen. Dieses Abrechnungsmodell bedeutet, dass Ihre Kosten in geschäftigen Monaten unerwartet ansteigen können, was die Budgetierung zu einem Albtraum macht. Sie werden im Wesentlichen dafür bestraft, dass mehr Kunden mit Ihnen sprechen.

• Versteckte Implementierungskosten: Die Lizenzgebühr ist nur der Anfang. Sie deckt nicht die Kosten für die tatsächliche Erstellung, Konfiguration und Wartung des Bots ab, was oft bedeutet, teure Salesforce-Entwickler oder Berater einzustellen.

Hier ist eine kurze Zusammenfassung der Kostenhürden:

Anforderung	Beschreibung	Kostenauswirkung
Basislizenz	Sie benötigen Lizenzen für die Service Cloud Unlimited oder Digital Engagement, um zu starten.	Hohe Vorabkosten, die an Ihr Hauptabonnement von Salesforce gebunden sind.
Inkludierte Sitzungen	Jede Lizenz enthält eine sehr geringe Anzahl von Bot-Sitzungen pro Monat.	Die „kostenlosen“ Bots sind nur so lange kostenlos, bis Sie eine überraschend niedrige Nutzungsgrenze erreichen.
Zusatzpakete	Sie müssen zusätzliche Konversationspakete kaufen, sobald Ihre Sitzungen aufgebraucht sind.	Ihre Kosten skalieren direkt mit dem Kundenengagement, was zu unvorhersehbaren Rechnungen führt.
Implementierung	Sie benötigen oft spezialisierte Salesforce-Entwickler oder Berater, um ihn zu erstellen.	Rechnen Sie mit erheblichen Dienstleistungsgebühren, die nicht im Lizenzpreis enthalten sind.

Dieses Modell steht im krassen Gegensatz zur unkomplizierten Preisgestaltung von Alternativen wie eesel AI. Mit eesel AI erhalten Sie einen klaren, vorhersehbaren Monatsplan ohne Gebühren pro Lösung. Ihre Kosten werden nicht plötzlich in die Höhe schießen, nur weil Sie einen geschäftigen Monat hatten.

Eine einfachere Alternative zum Salesforce Einstein Bot

Wenn Ihnen die Komplexität, die Kosten und die Starrheit des Einstein Bot zu viel erscheinen, sind Sie nicht allein. Die gute Nachricht ist, dass eine neue Welle von KI-Support-Plattformen entstanden ist, die auf Einfachheit, Flexibilität und schnelle Ergebnisse ausgelegt sind. An der Spitze dieser Liste steht eesel AI.

So geht eesel AI die Hauptfrustrationen des Salesforce Einstein Bot an:

• In wenigen Minuten startklar: eesel AI ist vollständig selbstbedienbar. Sie können sich anmelden, Ihren Helpdesk (wie Zendesk oder Freshdesk) verbinden und Ihre Wissensquellen mit nur wenigen Klicks verknüpfen. Sie können einen funktionierenden KI-Agenten in kürzerer Zeit als für einen Kaffee live schalten, ohne dass ein Vertriebsmitarbeiter erforderlich ist.

• Verbinden Sie sich mit all Ihren Wissensquellen: Warum Ihre KI nur auf Salesforce-Daten beschränken? eesel AI integriert sich mit über 100 Quellen, einschließlich Confluence, Google Docs und sogar der Historie Ihrer vergangenen Tickets aus jedem Helpdesk. Dies gibt Ihrer KI ein vollständiges Verständnis Ihres Unternehmens, sodass sie sowohl genaue als auch kontextbezogene Antworten geben kann.

• Sehen Sie, wie es sich verhalten wird, bevor Sie live gehen: Mit dem Simulationsmodus von eesel AI können Sie das Rätselraten beenden. Testen Sie Ihr KI-Setup an Tausenden Ihrer echten historischen Tickets, um genau zu sehen, wie es sich verhalten hätte. Sie erhalten eine klare Prognose Ihrer Lösungsrate und können Wissenslücken erkennen, bevor ein einziger Kunde damit interagiert.

• Behalten Sie die Kontrolle mit einer schrittweisen Einführung: Sie haben die volle Kontrolle darüber, was die KI automatisiert. Sie können klein anfangen und sie nur die sich am häufigsten wiederholenden Fragen bearbeiten lassen, während alles andere eskaliert wird. Wenn Ihr Vertrauen wächst, können Sie ihr schrittweise mehr Verantwortung übertragen. Die Analysen geben Ihnen auch klare, umsetzbare Einblicke, um sich im Laufe der Zeit zu verbessern.

• Einfache, vorhersehbare Preise: Kein Zählen von Konversationen oder Sorgen über überraschende Überschreitungsgebühren mehr. Die Preise von eesel AI sind klar und unkompliziert, mit Plänen, die Ihren Bedürfnissen entsprechen. Sie erhalten jede Funktion ohne versteckte Kosten, sodass Sie sich darauf konzentrieren können, Ihren Kunden zu helfen, nicht Ihre Softwarerechnung zu verwalten.

Sollten Sie einen Salesforce Einstein Bot verwenden?

Also, ist der Salesforce Einstein Bot die richtige Wahl für Sie? Er kann ein leistungsstarkes Werkzeug sein, aber er macht wirklich nur für große Unternehmen Sinn, die bereits tief im Salesforce-Ökosystem verankert sind. Wenn Sie das Budget für Entwickler, die Zeit für eine langwierige Implementierung haben und Ihr Hauptbedarf eine tiefe Integration mit Salesforce-Objekten ist, ist es eine solide Option.

Für die meisten anderen Teams dürften seine Einschränkungen jedoch große Hindernisse darstellen. Die langen Einrichtungszeiten, die Abhängigkeit von nur in Salesforce vorhandenen Daten und das verwirrende Preismodell machen ihn zu einer schwierigen Wahl für Unternehmen, die agil sein und die Tools nutzen möchten, die sie bereits lieben.

Moderne Plattformen bieten einen viel schnelleren und zugänglicheren Weg zum KI-gestützten Support. Wenn Sie bereit sind zu sehen, was eine wirklich selbstbedienbare KI-Plattform für Ihr Team tun kann, können Sie eesel AI kostenlos ausprobieren und Ihren ersten KI-Agenten in weniger als 5 Minuten bereitstellen.