Il est impossible d'échapper à l'engouement autour de l'intelligence artificielle ces jours-ci. Des entreprises comme Nvidia connaissent une croissance fulgurante, mais la situation devient beaucoup plus floue lorsqu'on examine les logiciels d'entreprise. Un exemple parfait ? L'action Salesforce AI, qui a provoqué de sérieuses montagnes russes sur le marché. D'un côté, l'entreprise fait des promesses massives sur son IA qui va changer le monde. De l'autre, les investisseurs et les clients semblent retenir collectivement leur souffle.
Alors, que se passe-t-il vraiment ? Pourquoi y a-t-il autant de scepticisme autour des plans d'IA de Salesforce alors que cette technologie est censée être la prochaine grande révolution ?
Analysons la promesse d'Agentforce de Salesforce, les véritables raisons de la réaction prudente du marché, et ce que tout cela signifie pour les entreprises qui essaient de choisir la bonne IA pour leurs équipes de support. Il s'avère que la plateforme la plus grande et la plus tape-à-l'œil n'est pas toujours le choix le plus judicieux.
Qu'est-ce que Salesforce AI ?
Le parcours de Salesforce avec l'IA n'est pas nouveau, mais leurs dernières initiatives représentent un changement de direction majeur. Pendant des années, leurs efforts en matière d'IA se sont concentrés sur Salesforce Einstein, une plateforme conçue pour vous fournir des analyses prédictives et des informations au sein de leurs différents services cloud. On peut le voir comme la couche intelligente qui améliorait un peu le fonctionnement de tout l'écosystème Salesforce.
Aujourd'hui, Salesforce mise tout sur Agentforce. C'est la prochaine évolution : un ensemble d'outils d'« IA agentique » destinés à faire plus que simplement offrir des aperçus. Ils sont conçus pour prendre des actions autonomes sur l'ensemble de la plateforme CRM. Présenté comme un assistant IA conversationnel, Agentforce est censé s'intégrer dans chaque flux de travail pour les ventes, le service et le marketing.
La vision est énorme. Salesforce veut fournir une IA unique et intégrée capable de préparer les commerciaux pour les réunions, de résumer les appels de service, de rédiger des e-mails marketing et même de créer des pages de destination de sites web. Tout cela est censé être ancré dans les données privées d'une entreprise via le Salesforce Data Cloud, ce qui, selon eux, garantit la pertinence et la sécurité des réponses de l'IA.
La promesse : Pourquoi certains analystes sont optimistes sur l'action Salesforce AI
Il n'est pas difficile de comprendre pourquoi il y a un « scénario optimiste » pour l'action Salesforce AI. La vision pour Agentforce est incroyablement ambitieuse. Ils promettent d'intégrer un puissant assistant IA dans chaque partie du CRM IA numéro un au monde. S'ils y parviennent, le gain de productivité pourrait être phénoménal.
Le tout repose sur deux éléments principaux :
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Einstein Copilot : C'est l'assistant conversationnel prêt à l'emploi qui vit à l'intérieur des applications Salesforce. Il peut répondre à des questions, résumer des informations et suggérer ce que les utilisateurs devraient faire ensuite.
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Einstein Copilot Studio : C'est là que vous pouvez mettre les mains dans le cambouis avec la personnalisation. Il donne aux entreprises les outils pour créer leurs propres invites et compétences, et même connecter différents modèles d'IA pour adapter l'assistant à leurs besoins spécifiques.
Et ils ont eu quelques succès précoces à vanter. Peu après le lancement, Salesforce a déclaré avoir conclu plus de 8 000 contrats impliquant Agentforce, et les médias parlaient d'un pipeline de milliers d'autres. Cette traction initiale a enthousiasmé les analystes. Des firmes comme Goldman Sachs et Bank of America ont commencé à relever leurs objectifs de cours, qualifiant Agentforce de moteur majeur de la croissance future. Ils imaginent un avenir où Salesforce consolide sa place comme l'une des plus importantes entreprises de logiciels de la planète, naviguant vers les 50 milliards de dollars de revenus.
La réalité : Décryptage du scepticisme entourant l'action Salesforce AI
Malgré la vision grandiose et quelques titres positifs, le marché reste hésitant. L'action Salesforce AI a connu des hauts et des bas, ce qui indique un doute plus profond sur la capacité de l'entreprise à transformer ses rêves d'IA en argent réel à court terme. Voici le « scénario pessimiste », ou l'autre côté de l'histoire.
Le « décalage d'enthousiasme »
Il y a une différence assez grande entre la façon dont les fournisseurs parlent des agents IA et ce que les clients potentiels en pensent. Comme l'ont noté des publications comme le Wall Street Journal et Forbes, beaucoup de DSI et de responsables informatiques sont encore sur la réserve. Ils s'inquiètent de la fiabilité des agents IA, de ce qui se passe quand ils font des erreurs, et de ce à quoi ressemble le retour sur investissement réel.
Cela a conduit à beaucoup de tâtonnements prudents plutôt qu'à une adoption massive. Alors que la plupart des entreprises expérimentent, très peu sont prêtes à se lancer à corps perdu et à signer un chèque en blanc jusqu'à ce qu'elles voient des preuves tangibles que ces outils fonctionnent parfaitement et apportent une valeur réelle et mesurable.
La lente monétisation
Ce scepticisme des clients conduit directement à un calendrier de revenus lent. Même si Salesforce a conclu des milliers de contrats liés à l'IA, leurs propres dirigeants ont admis qu'Agentforce n'apportera qu'une « contribution modeste aux revenus » pour l'exercice 2026. Ils n'attendent un impact plus sérieux que l'année suivante.
Pour les investisseurs habitués au rythme effréné du monde de l'IA, c'est une très, très longue attente, surtout quand d'autres entreprises montrent des résultats beaucoup plus rapides. Ce retard crée un brouillard d'incertitude et rend difficile la justification du prix élevé de l'action sur la seule base de l'engouement pour l'IA.
La complexité de la plateforme
Enfin, il y a la complexité pure et simple de l'ensemble. Salesforce est un écosystème massif et tentaculaire. Ajouter une nouvelle couche d'IA puissante comme Agentforce n'est pas aussi simple que d'appuyer sur un interrupteur. C'est un projet énorme, coûteux et chronophage qui nécessite une intégration profonde et une tonne de personnalisation.
Cette approche enferme essentiellement les clients dans l'univers Salesforce. Pour vraiment profiter des avantages d'Agentforce, vous devez mettre vos données dans leur Data Cloud et exécuter vos flux de travail dans leurs applications. Pour les entreprises qui utilisent un mélange des meilleurs outils de leur catégorie, c'est un obstacle énorme qui suscite une crainte très réelle d'être coincé avec un seul fournisseur pour toujours.
Au-delà de Salesforce : Une voie pratique vers l'automatisation par l'IA
Alors, que devrait faire une entreprise qui veut simplement utiliser l'IA pour améliorer ses opérations de support ? Les difficultés rencontrées par Salesforce mettent en évidence un choix assez fondamental : vous pouvez soit tout miser sur une plateforme massive et tout-en-un et attendre qu'elle soit prête, soit adopter une approche plus agile avec des outils d'IA spécialisés qui se connectent aux systèmes que vous utilisez déjà.
Pour la plupart des entreprises, la seconde voie est plus rapide, moins chère et bien moins risquée. Des plateformes comme eesel AI sont conçues pour apporter de la valeur dès le premier jour en se connectant directement à vos services d'assistance existants comme Zendesk, Freshdesk et [REDACTED]. Cela évite complètement la nécessité d'une migration douloureuse et coûteuse vers le monde d'un seul fournisseur.
Voici comment cette approche résout les problèmes exacts qui freinent des plateformes comme Salesforce :
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Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois : Oubliez les longs projets de mise en œuvre et les frais de conseil obligatoires. Avec eesel AI, l'intégration est conçue pour être en libre-service. Vous pouvez connecter votre service d'assistance, diriger l'IA vers vos sources de connaissances et avoir un agent fonctionnel en quelques minutes, souvent sans même avoir à parler à un commercial.
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Testez en toute confiance et sans risque : Vous avez raison de vous inquiéter de la fiabilité de l'IA. C'est pourquoi le mode de simulation d'eesel AI est si important. Vous pouvez tester en toute sécurité votre agent IA sur des milliers de vos tickets passés dans un environnement « sandbox ». Cela vous donne une prédiction précise de ses performances, de son taux de résolution et de l'argent qu'il vous fera économiser avant même qu'il ne parle à un vrai client.
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Unifiez vos connaissances existantes, où qu'elles se trouvent : Un excellent agent IA a besoin de grandes connaissances. Mais contrairement aux plateformes qui veulent que vous déplaciez toutes vos données dans leur cloud propriétaire, eesel AI se connecte instantanément à toutes vos sources dispersées. Il apprend de vos tickets passés, des articles de votre centre d'aide et de vos wikis internes dans des endroits comme Confluence ou Google Docs pour donner des réponses précises et contextuelles dès le départ.
Voici un aperçu rapide de la comparaison entre les deux approches :
| Caractéristique | L'Approche « Grande Plateforme » (ex: Salesforce) | L'Approche « Intégrateur » (ex: eesel AI) |
|---|---|---|
| Temps de mise en place | Des mois à des années ; nécessite beaucoup d'aide professionnelle. | Quelques minutes ; entièrement en libre-service avec des intégrations simples. |
| Dépendance aux outils | Vous enferme dans l'écosystème d'un seul fournisseur. | Fonctionne avec le service d'assistance et les sources de connaissances que vous avez déjà. |
| Test et déploiement | Difficile de savoir comment cela fonctionnera avant le lancement ; lancement « big bang ». | Simulation puissante sur les données passées ; déploiement contrôlé et progressif. |
| Modèle de tarification | Compliqué, souvent inclus dans des suites logicielles coûteuses. | Transparent et prévisible ; pas de frais pour chaque ticket résolu. |
Regardez au-delà du cours de l'action Salesforce AI pour une réelle valeur IA
Les turbulences de l'action Salesforce AI ne signifient pas que l'IA est un échec. C'est le reflet de la difficulté, du coût et du risque liés à la construction et au déploiement de ces plateformes d'IA massives et tout-en-un. Le marché pose une question légitime : cette voie longue et compliquée est-elle vraiment la bonne ?
La bonne nouvelle, c'est que vous n'avez pas à attendre que cette question trouve une réponse.
Cette vidéo offre une évaluation équilibrée de Salesforce, en tenant compte à la fois de son activité logicielle traditionnelle et de son potentiel émergent en matière d'IA, pertinente pour la discussion sur l'action Salesforce AI.
La promesse de l'IA est bien réelle, mais pour la plupart des entreprises, la manière la plus intelligente d'y parvenir est d'adopter des outils flexibles et puissants qui améliorent leurs flux de travail actuels, sans les forcer à tout recommencer à zéro. L'avenir de l'automatisation du support client est déjà là, et il est beaucoup plus accessible que vous ne le pensez. Vous pouvez commencer à automatiser les tickets répétitifs et à donner des super-pouvoirs à votre équipe dès aujourd'hui avec un agent IA qui fonctionne avec les outils que vous connaissez et aimez déjà.
Foire aux questions
L'action Salesforce AI est volatile en raison du scepticisme des investisseurs concernant l'impact immédiat sur les revenus de ses nouvelles initiatives en matière d'IA, en particulier Agentforce. Bien qu'il y ait un engouement important pour l'IA, le marché attend des preuves concrètes de retours mesurables de ces solutions.
Le « décalage d'enthousiasme » fait référence à la différence entre l'engouement des fournisseurs et la préparation des clients pour les agents IA, ce qui a un impact direct sur l'action Salesforce AI. De nombreux DSI sont prudents quant à la fiabilité des agents IA, aux erreurs potentielles et au retour sur investissement réel, ce qui entraîne des taux d'adoption plus lents et des contributions aux revenus différées.
La prudence du marché autour de l'action Salesforce AI découle de plusieurs facteurs : un calendrier lent pour des revenus significatifs de l'IA, un scepticisme persistant des clients sur l'efficacité des agents IA, et la complexité inhérente à l'intégration d'Agentforce dans un vaste écosystème existant. Ces éléments créent une incertitude sur les projections de croissance à court terme.
Les dirigeants de Salesforce ont indiqué qu'Agentforce n'apportera qu'une « contribution modeste aux revenus » pour l'exercice 2026. Un impact plus substantiel n'est pas prévu avant l'année suivante, ce qui représente une attente plus longue pour de nombreux investisseurs qui s'attendent à des retours plus rapides.
L'énorme complexité de l'intégration d'Agentforce dans l'écosystème tentaculaire de Salesforce pèse lourdement sur l'action Salesforce AI. Cette approche enferme les clients chez un seul fournisseur et nécessite une personnalisation poussée et coûteuse, ce qui représente un obstacle majeur pour de nombreuses entreprises et ralentit l'adoption généralisée.
Bien que l'action Salesforce AI reflète le sentiment du marché à l'égard d'un acteur majeur, les entreprises devraient principalement se concentrer sur des solutions d'IA pratiques qui correspondent à leurs besoins opérationnels actuels. La turbulence de l'action met en évidence les défis des plateformes à grande échelle et tout-en-un par rapport à des outils plus agiles et intégrés qui peuvent apporter de la valeur plus rapidement.
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Article by
Kenneth Pangan
Writer and marketer for over ten years, Kenneth Pangan splits his time between history, politics, and art with plenty of interruptions from his dogs demanding attention.
