Soyons honnêtes, les retours de produits sont un véritable casse-tête. C'est plus qu'un simple inconvénient ; c'est une ponction lente et silencieuse sur vos bénéfices. Vous ne perdez pas seulement le coût de l'article. Vous payez également pour les frais de retour, les frais de réapprovisionnement et le temps que votre équipe de support passe à tout gérer.
Mais que se passerait-il si toutes ces données sur les retours n'étaient pas seulement un centre de coûts ? Et si vous pouviez les utiliser pour comprendre ce qui se passe vraiment avec vos produits ? C'est l'idée derrière l'utilisation de l'IA. Elle peut passer au crible tous les commentaires des clients pour découvrir non seulement ce que les gens retournent, mais aussi pourquoi, vous aidant ainsi à résoudre les problèmes à la source.
Ce guide est entièrement consacré à Salesforce AI Return Insights, l'outil de Salesforce pour cette tâche. Nous verrons ce que c'est, comment ça fonctionne, et nous jetterons un œil honnête à ses points faibles. Nous explorerons également une manière plus simple et plus flexible d'obtenir le même type d'informations puissantes sans avoir à revoir toute votre configuration.
Qu'est-ce que Salesforce AI Return Insights ?
Imaginez Salesforce AI Return Insights comme un détective intégré directement dans votre configuration Salesforce, spécifiquement pour les entreprises qui utilisent Commerce Cloud et Order Management. Son objectif principal est d'analyser automatiquement les raisons pour lesquelles les clients retournent des produits. Il fouille dans leurs commentaires écrits pour découvrir des tendances et identifier pourquoi vos taux de retour pourraient être élevés.
L'outil utilise l'IA Einstein de Salesforce pour examiner le texte non structuré provenant de sources comme les notes de retour et les avis sur les produits. Il prend tous ces commentaires qualitatifs et les transforme en informations organisées et catégorisées. L'idée est de vous donner les informations dont vous avez besoin pour apporter des changements intelligents, comme clarifier une description de produit confuse, corriger un guide des tailles bancal, ou détecter un défaut de fabrication avant qu'il ne prenne de l'ampleur.
Cela semble plutôt bien, mais il y a un hic. Ce n'est pas une application autonome que vous pouvez simplement ajouter. Pour qu'elle fonctionne, vous avez besoin d'une combinaison spécifique de licences Salesforce, y compris Data Cloud et la licence Order Management Growth. Dès le premier jour, elle est profondément ancrée dans leur écosystème.
Comment fonctionne Salesforce AI Return Insights
Pour vraiment comprendre ce que cet outil offre, il est utile de voir comment il collecte, analyse et présente réellement les informations. L'ensemble du processus comporte quelques étapes clés, chacune avec ses propres particularités.
Collecte de données à partir de plusieurs flux
Au cœur de son fonctionnement, Salesforce AI Return Insights extrait les données du champ de commentaire que les clients remplissent lorsqu'ils effectuent un retour dans Salesforce. C'est sa principale source d'information pour comprendre ce qui n'a pas fonctionné.
Bien que la documentation officielle indique qu'il peut être configuré pour examiner d'autres sources de données, comme les avis sur les produits, ce n'est pas une fonctionnalité qui fonctionne d'emblée. Elle nécessite la configuration de hooks d'API supplémentaires, ce qui est une manière élégante de dire que vous aurez probablement besoin d'un développeur ou d'un professionnel de Salesforce pour tout connecter. Cela peut être un véritable obstacle si vos commentaires les plus précieux sont dispersés en dehors de Salesforce, ce qui, avouons-le, est souvent le cas.
Analyse par l'IA et catégorisation des motifs
Le processus est assez simple en surface : un utilisateur choisit un groupe de jusqu'à 20 produits à analyser. L'IA Einstein lit ensuite tous les commentaires de retour associés pour trouver des thèmes communs et les classer en catégories. C'est là que l'outil peut être vraiment utile, aidant votre équipe à passer de codes de retour vagues comme « défectueux » à des retours spécifiques et utiles comme « la fermeture éclair se casse après une seule utilisation ».
Cependant, il y a une limitation étrange que vous devez connaître. Selon la propre documentation de Salesforce, « Comme Einstein analyse les données, il n'est pas possible de régénérer le résultat. » En termes simples, vous n'avez qu'une seule chance pour l'analyse. Vous ne pouvez pas modifier votre requête, affiner le focus, ou la relancer pour voir si vous obtenez de meilleurs résultats sans recommencer tout le processus. Pour les équipes qui aiment expérimenter et s'améliorer au fur et à mesure, cette rigidité peut être assez frustrante.
Des informations exploitables pour améliorer l'entreprise
L'objectif final de Salesforce AI Return Insights est de vous fournir des informations claires qui vous aident à prendre de meilleures décisions commerciales. Lorsque vous savez exactement pourquoi les produits sont renvoyés, vous pouvez prendre des mesures spécifiques pour éviter que cela ne se reproduise.
Par exemple, vous pourriez découvrir qu'une chemise populaire est constamment retournée parce qu'elle « taille petit ». Avec cette information, vous pouvez mettre à jour la page du produit avec une note amicale conseillant aux clients de prendre une taille au-dessus. Ce genre de petits ajustements basés sur des données peut entraîner une baisse notable des retours, ce qui vous fait économiser de l'argent et aide à fidéliser des clients plus satisfaits.
Les défis de la mise en œuvre de Salesforce AI Return Insights
Bien que l'outil semble prometteur, le lancement d'un logiciel d'entreprise aussi profondément intégré comporte des obstacles concrets. Ce n'est certainement pas aussi simple que d'appuyer sur un interrupteur, il vaut donc mieux savoir dans quoi vous vous engagez.
Configuration complexe et prérequis techniques
Faire fonctionner Salesforce AI Return Insights est un marathon technique en plusieurs étapes. Cela implique d'activer Data Cloud, de configurer les utilisateurs et les autorisations, de créer des flux de données, de mapper les schémas de données et d'installer un package séparé. Ce n'est pas une solution simple et prête à l'emploi ; c'est un projet majeur qui nécessite une personne ayant une connaissance approfondie de Salesforce et une bonne quantité de temps.
Cette complexité est à des années-lumière des plateformes modernes en libre-service. Un outil comme eesel AI, par exemple, vous permet de connecter votre service d'assistance et vos bases de connaissances en quelques clics, sans vous forcer à passer par un appel commercial ou un projet de mise en œuvre de plusieurs mois.
Silos de données et dépendance vis-à-vis d'un fournisseur
Return Insights est conçu pour fonctionner avec des données qui résident déjà confortablement à l'intérieur de Salesforce. Mais qu'en est-il de toutes les informations clients utiles que vous avez ailleurs ? Les commentaires importants sont souvent dispersés dans des wikis internes comme Confluence, des plans de projet dans Notion, ou des discussions d'équipe informelles dans Slack. Intégrer ces informations dans Salesforce pour analyse n'est pas une fonctionnalité standard et nécessite généralement un travail d'intégration personnalisé.
C'est là que les outils qui ne sont pas liés à une seule plateforme se distinguent vraiment. eesel AI a été conçu pour rassembler toutes vos connaissances dispersées. Il se connecte instantanément à plus de 100 sources, y compris les anciens tickets de support, les documents internes et les journaux de discussion, pour donner à son IA une vue complète de ce qui se passe.
Une infographie montrant comment eesel AI se connecte à diverses sources de connaissances pour fournir des informations complètes, un avantage clé par rapport à Salesforce AI Return Insights.Coûts opaques et consommation de crédits
Le coût d'utilisation de Salesforce AI Return Insights n'est pas un simple abonnement. Il fonctionne sur un modèle de consommation qui utilise à la fois des crédits Einstein et des crédits Data Cloud. Cela rend la budgétisation un cauchemar, car vos coûts peuvent varier considérablement en fonction de la quantité de données que vous traitez. Une période de fêtes chargée avec un pic de retours pourrait vous laisser avec une facture étonnamment élevée, créant beaucoup d'incertitude financière.
Une alternative plus simple et mieux intégrée à Salesforce AI Return Insights
Pour les équipes qui veulent des informations puissantes basées sur l'IA sans la complexité et le coût de niveau entreprise, eesel AI offre une alternative moderne et flexible. Il est conçu pour apporter de la valeur immédiatement en fonctionnant avec les outils que vous avez déjà.
Unifiez toutes vos connaissances clients, pas seulement les données de retour
Alors que Salesforce se concentre sur un champ d'action étroit, examinant principalement les formulaires de retour, l'Agent IA d'eesel AI voit la situation dans son ensemble. Il analyse toutes vos conversations clients passées depuis des services d'assistance comme Zendesk ou Freshdesk, ainsi que vos documents internes et journaux de discussion. Cela lui permet de repérer des schémas sur l'ensemble du parcours client, identifiant les raisons potentielles de retour à partir de questions de pré-vente ou de problèmes de support bien avant qu'un client n'entame le processus de retour.
Soyez opérationnel en quelques minutes : une alternative rapide
Vous pouvez oublier les projets de configuration qui s'éternisent pendant des semaines. eesel AI est conçu pour être opérationnel en quelques minutes, grâce à des intégrations en un clic avec les services d'assistance. Mais la véritable fonctionnalité phare est son mode simulation. Avant d'activer quoi que ce soit pour vos clients, vous pouvez lancer une simulation sur des milliers de vos anciens tickets de support. Vous obtiendrez un rapport instantané et précis sur le pourcentage de problèmes que l'IA peut résoudre et verrez exactement comment elle aurait répondu, vous donnant une confiance totale avant de passer en production.
Une capture d'écran du mode simulation d'eesel AI, qui permet aux entreprises de tester les performances de l'IA sur des données antérieures avant une mise en œuvre complète, contrairement à la solution plus rigide de Salesforce AI Return Insights.Personnalisez les actions au-delà de l'analyse
Salesforce vous donne des informations, mais eesel AI relie directement ces informations à l'action. Il ne s'agit pas seulement de savoir pourquoi un retour a eu lieu ; il s'agit d'agir immédiatement.
Par exemple, si l'IA détecte qu'un retour est dû à une erreur d'expédition, vous pouvez la configurer pour étiqueter automatiquement le ticket avec « Problème d'expédition », notifier l'équipe logistique dans un canal Slack dédié, et rédiger un e-mail d'excuses personnalisé qui inclut un code de réduction pour le prochain achat du client. Cela transforme une expérience négative en une opportunité de fidélisation, le tout sans que personne n'ait à lever le petit doigt.
Cette image montre les règles de personnalisation dans eesel AI, illustrant comment les utilisateurs peuvent créer des flux de travail automatisés basés sur des informations, une fonctionnalité qui va au-delà de l'analyse de Salesforce AI Return Insights.Tarification de Salesforce AI Return Insights vs. eesel AI
Quand on regarde le coût, les deux outils ne pourraient pas être plus différents. L'un est conçu pour les budgets d'entreprise avec très peu de transparence, tandis que l'autre mise sur une tarification prévisible et simple.
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Tarification Salesforce : Il n'y a pas de prix unique pour Salesforce AI Return Insights. Pour y accéder, vous devez acheter un ensemble de produits Salesforce coûteux, y compris Order Management avec la licence Growth, Data Cloud et Einstein. La tarification est compliquée, difficile à trouver et basée sur un système de crédits variable difficile à prévoir.
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Tarification eesel AI : eesel AI offre un modèle de tarification rafraîchissant, simple et prévisible. Avec des paliers de plans clairs basés sur le volume d'interactions et la promesse de « pas de frais par résolution », vous ne serez jamais surpris par une facture après un mois chargé.
Une capture d'écran de la page de tarification transparente d'eesel AI, qui contraste avec la tarification complexe et groupée de Salesforce AI Return Insights.| Fonctionnalité | Salesforce AI Return Insights | eesel AI |
|---|---|---|
| Modèle de tarification | Ensemble complexe de licences + utilisation variable de crédits | Forfait mensuel/annuel fixe basé sur les interactions |
| Prévisibilité | Faible (coûts évoluant avec le volume de données) | Élevée (coût fixe, sans frais par résolution) |
| Coût de configuration | Élevé (nécessite une configuration par un spécialiste, plusieurs produits) | Faible (libre-service, commence par un essai gratuit) |
| Test | Nécessite l'intervention de l'équipe commerciale et la configuration de l'organisation | Simulation gratuite et puissante sur vos propres données passées |
Le bon outil pour le bon travail : Choisir entre eesel AI et Salesforce AI Return Insights
Alors, quel outil est le bon pour vous ? Salesforce AI Return Insights est une fonctionnalité native puissante qui peut bien fonctionner pour les grandes entreprises déjà fortement investies dans le monde de Salesforce. Si vous avez une équipe dédiée d'experts Salesforce et un budget qui peut absorber des coûts fluctuants, il peut fournir des informations solides directement dans votre CRM.
Pour quasiment tout le monde, eesel AI est la solution à privilégier. Elle est conçue pour les équipes modernes et agiles qui ont besoin d'un moyen rapide, flexible et abordable d'obtenir des informations basées sur l'IA. C'est pour les entreprises qui se soucient de la vitesse, de la transparence des prix et de la liberté de travailler avec leurs outils existants au lieu d'être enfermées dans un seul écosystème.
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Foire aux questions
Salesforce AI Return Insights est un outil natif de Salesforce qui utilise l'IA d'Einstein pour analyser automatiquement les données de retour client. Son objectif principal est de découvrir les raisons spécifiques derrière les retours de produits en traitant les commentaires textuels non structurés des notes de retour et des avis sur les produits, aidant ainsi les entreprises à identifier les tendances et les problèmes courants.
Il collecte principalement les données des champs de commentaires que les clients remplissent lors d'un retour dans Salesforce. L'IA d'Einstein lit ensuite ces commentaires textuels pour un groupe de produits sélectionné afin de trouver des thèmes communs et de catégoriser les motifs de retour. L'intégration des commentaires provenant de sources extérieures à Salesforce nécessite généralement un développement personnalisé supplémentaire.
Pour mettre en œuvre Salesforce AI Return Insights, les entreprises ont besoin d'une combinaison spécifique de licences Salesforce, notamment Data Cloud et la licence Order Management Growth. Le processus de configuration est complexe, impliquant l'activation de Data Cloud, la gestion des autorisations utilisateur, la création de flux de données, le mappage de schémas et l'installation d'un package séparé, ce qui requiert souvent une expertise approfondie de Salesforce.
Les principaux défis incluent un processus de configuration complexe et long, le risque de dépendance vis-à-vis du fournisseur en raison de son intégration profonde avec l'écosystème Salesforce, et une flexibilité limitée pour relancer ou affiner les résultats d'analyse. De plus, son modèle de tarification basé sur la consommation, utilisant des crédits Einstein et Data Cloud, peut entraîner des coûts imprévisibles.
Les entreprises peuvent exploiter ces informations pour effectuer des ajustements basés sur les données, comme mettre à jour des descriptions de produits peu claires, corriger des guides de tailles, ou traiter les défauts de fabrication à la source. Comprendre les raisons précises des retours permet des améliorations ciblées qui réduisent les taux de retour, économisent des coûts et améliorent la satisfaction et la fidélité des clients.
Il n'y a pas de prix unique pour Salesforce AI Return Insights. Pour y avoir accès, les entreprises doivent acheter un ensemble de produits Salesforce coûteux, y compris la licence Order Management Growth, Data Cloud et Einstein. La tarification est complexe, souvent opaque, et basée sur un modèle de consommation de crédits variable qui peut rendre la budgétisation et la prévision des coûts difficiles.
