C'est un sentiment familier pour toute équipe de support : vous passez votre journée à répondre encore et encore aux mêmes questions. Vous savez que la réponse se trouve quelque part, mais elle n'est pas écrite, alors votre équipe est coincée à réinventer la roue chaque semaine. C'est une énorme perte de temps, et demander aux agents de rédiger manuellement des articles de base de connaissances après une longue journée est une tâche difficile.
La réponse de Salesforce est un outil appelé Salesforce AI Knowledge Creation. Il utilise l'IA pour rédiger des articles de base de connaissances directement à partir des discussions et des e-mails des clients. Ce guide vous expliquera ce que c'est, comment le configurer, ce qu'il peut faire et, surtout, où il échoue. À la fin, vous saurez clairement si c'est le bon outil pour votre équipe ou si vous feriez mieux d'opter pour quelque chose de plus flexible.
Qu'est-ce que Salesforce AI Knowledge Creation ?
Salesforce AI Knowledge Creation est une fonctionnalité d'IA intégrée au Service Cloud qui vise à aider les agents à créer des articles de connaissances sans les frictions habituelles. Au lieu de partir d'une page blanche après avoir résolu un cas difficile, les agents peuvent laisser l'IA faire le travail préparatoire.
Voici l'essentiel de son fonctionnement : l'IA lit les conversations des clients sur vos canaux de support (pensez au chat, aux e-mails, etc.). À partir de cette transcription, elle génère automatiquement une ébauche d'article, avec un titre et des sections pour le problème, la cause et la solution. L'agent n'a plus qu'à la relire, apporter les modifications nécessaires et cliquer sur Publier.
L'idée est de capturer des informations utiles au fur et à mesure qu'elles se présentent, ce qui facilite la création d'une base de connaissances qui aide réellement les gens. C'est l'un des nombreux outils d'IA sous l'égide de Salesforce Einstein, qui est leur effort plus large pour ajouter des fonctionnalités d'IA sur toute leur plateforme.
Comment configurer Salesforce AI Knowledge Creation
Faire fonctionner cette fonctionnalité n'est pas aussi simple que d'appuyer sur un interrupteur. Cela demande un peu de travail d'administration et, surtout, vous devez avoir le bon plan Salesforce pour avoir cette option.
Tout d'abord, parlons des prérequis. Cette fonctionnalité n'est pas disponible pour tout le monde. Vous aurez généralement besoin d'un plan haut de gamme comme l'édition Unlimited, et vous devrez avoir activé à la fois Lightning Knowledge et Einstein Generative AI. Pour de nombreuses équipes, cette augmentation de prix peut être un obstacle dès le départ.
Si vous disposez des bonnes licences, voici un aperçu rapide du processus de configuration :
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Activer la fonctionnalité : Un administrateur doit se rendre sur la page de configuration d'Einstein dans Salesforce et activer « Einstein Knowledge Creation ».
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Mapper les champs : C'est la partie la plus technique. Vous devez indiquer à l'IA où placer les informations qu'elle extrait d'une conversation. Par exemple, vous devrez mapper la sortie « Problème » de l'IA au champ « Problème » de votre modèle d'article de connaissances. Cela signifie que vous devez déjà avoir une base de connaissances bien organisée avec des champs distincts.
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Accorder l'accès à votre équipe : La dernière étape consiste à donner l'autorisation « Knowledge Creation » à tous les agents qui l'utiliseront. Vous devez l'attribuer à chaque utilisateur, ce qui peut être fastidieux.
Si cela ressemble à beaucoup de clics dans les paramètres, vous avez raison. Ce type de configuration en plusieurs étapes, lourde pour l'administrateur, est assez courant pour les logiciels d'entreprise, mais ce n'est pas la seule façon de faire. Les outils modernes comme eesel AI sont conçus pour la simplicité, offrant des intégrations en un clic qui peuvent vous rendre opérationnel en quelques minutes. Au lieu de vous battre avec des ensembles d'autorisations, vous pouvez connecter votre service d'assistance et avoir une IA fonctionnelle prête à l'emploi, souvent avant même d'avoir terminé votre première tasse de café.
Principales fonctionnalités de Salesforce AI Knowledge Creation
Alors, une fois tout configuré, que fait réellement Salesforce AI Knowledge Creation pour vos agents au quotidien ? Tout se résume à quelques fonctions principales.
Rédaction automatisée d'articles
L'événement principal est de transformer les conversations en articles. Lorsqu'un agent clôture un cas provenant d'un chat ou d'un e-mail, il peut cliquer sur un bouton pour qu'Einstein rédige un article de connaissances à ce sujet. C'est une façon assez astucieuse de capturer des solutions qui, autrement, se perdraient dans d'anciens fils de discussion de tickets. Cela aide les agents à contribuer à la base de connaissances sans avoir à sortir complètement de leur flux de travail principal.
Aide à la révision d'articles
Au-delà de la création de nouveaux articles, l'outil peut également aider à peaufiner ceux qui existent déjà. Un agent peut surligner du texte dans un article et demander à Einstein de corriger la grammaire, de le raccourcir ou simplement d'améliorer la formulation. C'est comme avoir un petit assistant d'édition intégré, ce qui aide à garder votre base de connaissances cohérente et professionnelle.
Basé sur les données Salesforce
Comme toute IA, celle-ci a besoin d'informations pour apprendre. Elle est "basée" sur les données de votre organisation Salesforce, ce qui signifie principalement les transcriptions des cas de support client. Cela permet de garantir que les articles qu'elle génère sont pertinents pour votre entreprise.
Salesforce développe également une fonctionnalité appelée Unified Knowledge conçue pour extraire des données de sources externes comme SharePoint ou Confluence. Mais il s'agit généralement d'un projet distinct et plus complexe. L'outil de base Knowledge Creation est limité aux données qui se trouvent déjà dans Salesforce.
Cela soulève une question assez importante : qu'en est-il de toutes les informations importantes que votre équipe conserve ailleurs ?
C'est là qu'une solution plus ouverte peut faire une énorme différence. Alors que Salesforce a besoin d'un projet entièrement séparé pour se connecter à des connaissances externes, des outils comme eesel AI sont conçus pour se connecter à tout dès le départ. Vous pouvez instantanément vous connecter à Confluence, Google Docs, Notion et des tonnes d'autres applications. eesel AI s'entraîne également automatiquement sur des milliers de vos tickets passés, ce qui lui permet de développer une compréhension approfondie des problèmes de vos clients, bien au-delà d'une simple conversation.
Limites de Salesforce AI Knowledge Creation
Bien que la rédaction d'articles à partir de cas soit certainement utile, l'outil présente des limites concrètes que vous devriez prendre en compte avant de vous engager.
Enfermé dans l'écosystème Salesforce
Salesforce AI Knowledge Creation est conçu pour fonctionner à l'intérieur de la bulle Salesforce, et c'est à peu près tout. Si vos guides produits détaillés sont dans Confluence, vos documents de dépannage internes dans Google Docs et que votre équipe de support utilise un autre service d'assistance, cette fonctionnalité ne vous sera pas d'une grande utilité. Elle maintient vos informations dans des silos séparés au lieu de les rassembler. Il vous reste deux choix : tout déplacer dans Salesforce (un projet colossal) ou payer pour la solution plus complexe Unified Knowledge.
Réactif, pas proactif
L'outil est conçu pour réagir. Il crée une ébauche d'article après qu'une conversation a déjà eu lieu. Il ne peut pas analyser des milliers de tickets pour déceler des tendances et vous dire où se situent vos plus grandes lacunes en matière de connaissances. Vous dépendez toujours des agents individuels pour remarquer qu'un nouvel article est nécessaire, un ticket à la fois.
En revanche, un outil comme eesel AI vous fournit des rapports qui vous montrent ce que vos clients demandent réellement. Il signale les questions courantes qui n'ont pas de bonne réponse dans votre base de connaissances, vous donnant une liste de choses à faire basée sur des données pour créer de nouveaux contenus. Il peut même générer des ébauches d'articles à partir des résolutions de tickets passés pour vous aider à combler ces lacunes beaucoup plus rapidement.
Pas de moyen de tester avant la mise en service
Le déploiement d'un nouvel outil d'IA peut donner l'impression que vous ne faites qu'espérer que tout se passe bien. Comment savoir s'il sera précis ? Fonctionnera-t-il bien pour les questions spécifiques de vos clients ? La documentation de Salesforce ne mentionne pas de mode de simulation qui vous permet de tester les résultats de l'IA sur vos anciens tickets avant de la lancer. Il est donc difficile de prédire ses performances ou quel sera votre retour sur investissement.
C'est un autre point où les plateformes plus modernes vous donnent plus de contrôle. Par exemple, eesel AI dispose d'un mode de simulation qui vous permet de tester votre configuration sur des milliers de vos tickets passés dans un environnement sûr. Vous pouvez voir exactement comment l'IA aurait répondu, prévoir combien de tickets elle pourrait résoudre et ajuster son comportement avant même qu'elle n'interagisse avec un vrai client. Cela vous permet de déployer l'automatisation progressivement, en commençant par des requêtes simples et en élargissant au fur et à mesure que vous êtes plus à l'aise.
Tarification et offres
Essayer de comprendre combien coûtent les fonctionnalités de Salesforce Einstein est notoirement difficile. Vous ne trouverez pas de prix simple sur leur page de tarification principale. Des outils comme AI Knowledge Creation sont souvent regroupés dans leurs plans les plus chers, comme l'édition Unlimited, ou vendus dans le cadre d'un module complémentaire « Einstein 1 ».
La plupart du temps, vous devrez contacter leur équipe de vente pour obtenir un devis personnalisé. Ce manque de tarification claire peut compliquer l'établissement d'un budget et signifie souvent que le coût total est beaucoup plus élevé que ce que vous pourriez imaginer. Vous ne payez pas seulement pour une fonctionnalité ; vous payez pour une suite complète de services dont vous n'avez peut-être même pas besoin.
Une alternative plus flexible à Salesforce AI Knowledge Creation : eesel AI
Si l'idée d'être enfermé dans un seul écosystème avec une configuration compliquée vous semble être un casse-tête, il est peut-être temps d'envisager une autre option. eesel AI est une plateforme d'IA en libre-service conçue pour fonctionner avec les outils que vous utilisez déjà, sans vous obliger à tout changer.
Voici une comparaison rapide :
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Mise en service en quelques minutes : Configurez en un seul clic. Connectez simplement votre service d'assistance, indiquez vos sources de connaissances, et vous êtes prêt.
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Unifiez vos connaissances : Connectez-vous instantanément à des services d'assistance comme Zendesk ou Freshdesk, à des documents dans Confluence et Google Docs, ainsi qu'à l'historique de vos anciens tickets.
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Testez en toute confiance : Utilisez le mode simulation pour tester votre configuration sur des données historiques afin de savoir à quoi vous attendre lors de la mise en service.
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Tarification transparente : Vous savez exactement ce que vous payez avec des plans clairs et sans frais cachés.
| Plan | Mensuel (facturation mensuelle) | Équivalent mensuel (facturation annuelle) | Bots | Interactions IA/mois | Fonctionnalités clés |
|---|---|---|---|---|---|
| Team | 299 $ | 239 $ | Jusqu'à 3 | Jusqu'à 1 000 | Entraînement sur site web/docs ; Copilot pour service d'assistance ; Slack ; rapports. |
| Business | 799 $ | 639 $ | Illimité | Jusqu'à 3 000 | Tout ce qui est inclus dans Team + entraînement sur les tickets passés ; MS Teams ; Actions IA (tri/appels API) ; simulation en masse ; résidence des données en UE. |
| Custom | Contacter le service commercial | Personnalisé | Illimité | Illimité | Actions avancées ; orchestration multi-agents ; intégrations personnalisées ; conservation des données personnalisée ; sécurité / contrôles avancés. |
Réflexions finales sur Salesforce AI Knowledge Creation
Alors, quel est le verdict ? Salesforce AI Knowledge Creation peut être un outil décent pour les équipes qui sont profondément intégrées dans l'écosystème Salesforce. Il offre un moyen pratique de capturer les connaissances issues des conversations de support et d'éviter que votre base de connaissances ne devienne obsolète.
Cependant, sa dépendance à la plateforme Salesforce, son approche réactive, sa configuration compliquée et sa tarification opaque en font un choix difficile pour de nombreuses équipes de support. Si vous cherchez une solution flexible, facile à déployer et qui se connecte aux outils que vous aimez déjà, vous tirerez probablement plus de profit d'une plateforme d'IA dédiée. Les meilleurs outils d'aujourd'hui devraient s'adapter à votre flux de travail, et non l'inverse.
Prêt à connecter vos connaissances et à automatiser le support en quelques minutes, et non en quelques mois ? Essayez eesel AI gratuitement.
Foire aux questions
Salesforce AI Knowledge Creation est une fonctionnalité d'IA au sein de Service Cloud qui rédige des articles de connaissances à partir des transcriptions de chats et d'e-mails de clients. Elle automatise la création initiale d'articles, permettant aux agents de revoir, modifier et publier facilement des solutions directement depuis leurs cas résolus, réduisant ainsi le fardeau de la documentation manuelle.
Pour utiliser Salesforce AI Knowledge Creation, vous avez généralement besoin d'un plan Salesforce haut de gamme (comme l'édition Unlimited), avec Lightning Knowledge et Einstein Generative AI activés. La configuration implique qu'un administrateur active la fonctionnalité, mappe les champs de sortie de l'IA à vos modèles d'articles de connaissances et attribue des autorisations spécifiques aux agents.
Une limitation majeure est son intégration étroite et exclusive à l'écosystème Salesforce, ce qui rend difficile l'exploitation des connaissances stockées sur des plateformes externes. C'est également un outil réactif, qui rédige des articles après que les conversations ont eu lieu, plutôt que d'identifier de manière proactive des lacunes ou des tendances plus larges dans les connaissances à travers de nombreux tickets.
La tarification de Salesforce AI Knowledge Creation n'est pas affichée de manière transparente et est souvent incluse dans les plans de niveau supérieur comme l'édition Unlimited, ou en tant que module complémentaire « Einstein 1 ». Vous devez généralement contacter directement le service commercial de Salesforce pour obtenir un devis personnalisé, ce qui peut entraîner des coûts globaux plus élevés pour des fonctionnalités que vous pourriez ne pas utiliser pleinement.
L'outil de base Salesforce AI Knowledge Creation fonde principalement ses données sur les transcriptions et les informations déjà présentes dans votre organisation Salesforce. La connexion à des sources externes comme Confluence ou Google Docs nécessite généralement un projet distinct et plus complexe, comme la mise en œuvre de la fonctionnalité Unified Knowledge de Salesforce.
Salesforce AI Knowledge Creation est conçu pour être réactif, créant des ébauches d'articles à partir de conversations individuelles terminées avec les clients. Il n'analyse pas de manière proactive les tendances sur des milliers de tickets pour mettre en évidence les questions courantes sans réponse ou pour suggérer où se situent vos plus grandes lacunes en matière de connaissances.
