Salesforce AI Knowledge Creation究極ガイド

お客様サポートチームであれば誰でもお馴染みの感覚でしょう。日々同じ質問に何度も答えているうちに、答えはどこかにあることは分かっているものの、書き留められていないため、毎週毎回車輪の再発明をせざるを得ない、という状況です。これは時間の無駄遣いであり、長い一日の終わりにナレッジベース記事を手動で書くようにエージェントに頼むのは至難の業です。

Salesforceの答えは、Salesforce AI Knowledge Creationと呼ばれるツールです。これは、AIを利用して、顧客チャットやメールから直接ナレッジベース記事を作成します。本ガイドでは、それが何であるか、その設定方法、何ができるか、そして最も重要なこととして、どこに欠点があるかについて説明します。最後まで読めば、それがお客様のチームに適したツールなのか、それとももっと柔軟なものを使用した方が良いのかが明確になるでしょう。

Salesforce AI Knowledge Creationとは？

Salesforce AI Knowledge Creationは、Service Cloudに組み込まれているAI機能であり、エージェントが通常伴う摩擦なしにナレッジ記事を作成できるようにすることを目的としています。難しいケースを解決した後、白紙の状態から始める代わりに、エージェントはAIに最初の足がかりを任せることができます。

仕組みの要点は次のとおりです。AIはお客様のサポートチャネル（チャット、メールなど）からの顧客との会話を読みます。そのトランスクリプトから、AIはタイトルと問題、原因、および解決策のセクションを含む記事のドラフトを自動的に生成します。エージェントはそれを確認し、必要な編集を行い、公開を押すだけです。

このアイデアは、役立つ情報を発生時にキャプチャし、実際に人々の役に立つナレッジベースを簡単に構築できるようにすることです。これは、Salesforce Einsteinアンブレラの下にある多くのAIツールの1つであり、プラットフォーム全体にAI機能を追加するためのより大きな取り組みです。

Salesforce AI Knowledge Creationの設定方法

この機能を実行することは、スイッチを切り替えるほど簡単ではありません。少し管理作業が必要であり、重要なことに、オプションを利用できるようにするには、適切なSalesforceプランに加入している必要があります。

まず、要件について説明しましょう。この機能は誰でも利用できるわけではありません。通常、Unlimited Editionのような上位プランが必要になり、Lightning KnowledgeとEinstein Generative AIの両方をオンにする必要があります。多くのチームにとって、その価格の上昇は最初から躊躇する要因になり得ます。

適切なライセンスをお持ちの場合は、設定プロセスを簡単に見てみましょう。

1. **機能をオンにする：**管理者はSalesforceのEinstein設定ページに移動し、「Einstein Knowledge Creation」を有効にする必要があります。

2. **フィールドをマッピングする：**これは最も技術的な部分です。会話から取得した情報をどこに配置するかをAIに指示する必要があります。たとえば、AIの「問題」出力をナレッジ記事テンプレートの「問題」フィールドにマッピングする必要があります。これは、明確なフィールドを持つ適切に整理されたナレッジベースが既にある必要があることを意味します。

3. **チームにアクセス権を付与する：**最後のステップは、「Knowledge Creation」権限を使用するすべてのエージェントに付与することです。これを各ユーザーに割り当てる必要があります。これは面倒な場合があります。

設定でクリックすることの多さにうんざりしている場合は、その通りです。この種の多段階の管理者による設定は、エンタープライズソフトウェアでは非常に一般的ですが、これが唯一の方法ではありません。eesel AIのような最新のツールは、シンプルさを念頭に置いて構築されており、数分で起動して実行できるワンクリック統合を提供します。権限セットに苦労する代わりに、ヘルプデスクを接続して、すぐに使用できるAIを準備できます。多くの場合、最初のコーヒーを飲み終える前に準備できます。

Salesforce AI Knowledge Creationの主な機能

では、すべて設定が完了すると、Salesforce AI Knowledge Creationはエージェントの日々の業務で実際に何をしてくれるのでしょうか？それは本当にいくつかのコア機能に集約されます。

記事の自動ドラフト

主なイベントは、会話を記事に変換することです。エージェントがチャットまたはメールからのケースをクローズすると、ボタンをクリックしてEinsteinにナレッジ記事のドラフトを作成させることができます。これは、古いチケットスレッドに埋もれてしまう可能性のあるソリューションをキャプチャするのに非常に優れた方法です。これにより、エージェントはメインのワークフローから完全に抜け出すことなく、ナレッジベースに貢献できます。

記事の修正支援

新しい記事の作成に加えて、このツールは既存の記事のクリーンアップにも役立ちます。エージェントは記事内のテキストを強調表示し、Einsteinに文法の修正、短縮、または言い回しの改善を依頼できます。これは、ナレッジベースの一貫性とプロフェッショナリズムを維持するのに役立つ、組み込みの小さな編集アシスタントのようなものです。

Salesforceデータに基づく

他のAIと同様に、これも学習する情報が必要です。これはSalesforce組織内のデータに基づいており、これは主に顧客サポートケースからのトランスクリプトを意味します。これにより、生成される記事がお客様のビジネスに関連していることを確認できます。

Salesforceは、SharePointやConfluenceなどの外部ソースからデータを取得するように設計されたUnified Knowledgeと呼ばれる機能も開発しています。ただし、通常、それは別の、より複雑なプロジェクトです。基本的なKnowledge Creationツールは、Salesforce内にあるデータに限定されます。

これにより、非常に大きな疑問が生じます。チームが他の場所に保持しているすべての重要な情報はどうなるのでしょうか？

これは、よりオープンなソリューションが大きな違いを生む可能性がある場所です。Salesforceが外部ナレッジに接続するために完全に別のプロジェクトを必要とする一方で、eesel AIのようなツールは、最初からすべてに接続するように構築されています。Confluence、Googleドキュメント、Notion、およびその他の多くのアプリにすぐに接続できます。eesel AIはまた、過去の数千ものチケットで自動的にトレーニングされるため、単一の会話をはるかに超えて、顧客の問題について深く理解することができます。

Salesforce AI Knowledge Creationの制限事項

ケースから記事を作成することは確かに役立ちますが、コミットする前に考慮する必要があるいくつかの現実的な制限事項があります。

Salesforceエコシステムにロックインされている

Salesforce AI Knowledge Creationは、Salesforceバブル内で動作するように構築されており、それだけです。詳細な製品ガイドがConfluenceにあり、内部トラブルシューティングドキュメントがGoogleドキュメントにあり、サポートチームが別のヘルプデスクを使用している場合、この機能はあまり役に立ちません。情報をすべてまとめて共有するのではなく、個別のサイロに保持します。すべてをSalesforceに移行するか（大規模なプロジェクト）、より複雑なUnified Knowledgeソリューションの料金を支払うかの2つの選択肢が残ります。

プロアクティブではなくリアクティブ

このツールは、反応するように設計されています。会話が既に発生した後に記事のドラフトを作成します。数千ものチケットを調べてトレンドを見つけ、最大のナレッジギャップがどこにあるかを伝えることはできません。新しい記事が必要であることに気付くのは、依然として個々のエージェントに依存しています。一度に1つのチケットです。

graph TD A[顧客との会話が終了] --> B{エージェントが手動で 「記事を作成」をクリック}; B --> C[AIが記事をドラフト 単一の会話から]; C --> D[エージェントがレビューして公開]; subgraph プロアクティブなアプローチ E[AIが数千を分析 過去のチケット] --> F[一般的な特定 回答のない質問]; F --> G[新しいものを推奨 ナレッジ記事]; end style プロアクティブなアプローチ fill:#f9f9f9,stroke:#333,stroke-width:2px

対照的に、eesel AIのようなツールは、顧客が実際に何について尋ねているかを示すレポートを提供します。ナレッジベースに適切な回答がない一般的な質問にフラグを立て、新しいコンテンツに関するデータ駆動型のTo-Doリストを提供します。過去のチケット解決から記事のドラフトを生成して、それらのギャップをはるかに迅速に埋めることもできます。

ライブになる前にテストする方法がない

新しいAIツールを展開することは、最高の状態を願っているように感じられるかもしれません。それが正確であるかどうかをどのように知ることができますか？特定の顧客の質問に対してうまく機能しますか？Salesforceドキュメントには、起動する前に古いチケットでAIの出力をテストできるシミュレーションモードについては記載されていません。これにより、パフォーマンスをどの程度予測できるか、または投資収益率がどの程度になるかを予測することが困難になります。

これは、最新のプラットフォームがより多くの制御を提供するもう1つの場所です。たとえば、eesel AIには、安全な環境で過去の数千ものチケットでセットアップをテストできるシミュレーションモードがあります。AIがどのように回答したか、解決できるチケットの数を予測し、実際の顧客とやり取りする前にその動作を調整する方法を正確に確認できます。これにより、自動化を徐々に展開し、簡単なクエリから始めて、快適になるにつれて拡張できます。

価格とパッケージ

Salesforce Einstein機能の費用を理解しようとすることは、悪名高いほど難しいことです。メインの価格ページには単純な価格は見つかりません。AI Knowledge Creationのようなツールは、多くの場合、Unlimited Editionのような最も高価なプランにバンドルされているか、「Einstein 1」アドオンの一部として販売されています。

ほとんどの場合、カスタム見積もりを取得するには、営業チームに電話をかける必要があります。この明確な価格設定の欠如により、予算を立てることが難しくなり、多くの場合、総コストは予想よりもはるかに高くなります。1つの機能の料金を支払うだけではありません。必要ないかもしれないサービスのスイート全体の料金を支払っています。

Salesforce AI Knowledge Creationのより柔軟な代替手段：eesel AI

複雑な設定で1つのエコシステムにロックインされるという考えが頭痛の種のように聞こえる場合は、別のオプションを検討する時期かもしれません。eesel AIは、すべてを切り替えるのではなく、既に持っているツールと連携するように構築されたセルフサービスAIプラットフォームです。

簡単な比較を次に示します。

• 数分でライブに：ワンクリックで設定できます。ヘルプデスクを接続し、ナレッジソースを指定するだけで、準備完了です。

• ナレッジを統合：ZendeskやFreshdeskのようなヘルプデスク、ConfluenceやGoogleドキュメントのドキュメント、および過去のチケット履歴にすぐに接続します。

• 自信を持ってテスト：シミュレーションモードを使用して、本番稼働時に何が期待できるかを知るために、過去のデータでセットアップをテストします。

• 透明性のある価格設定：明確なプランと予期しない料金で、支払うものを正確に把握できます。

Salesforce AI Knowledge Creationに関する最終的な考え

では、評決はどうでしょうか？Salesforce AI Knowledge Creationは、Salesforceエコシステムに深く組み込まれているチームにとって、適切なツールとなり得ます。サポート会話からナレッジをキャプチャし、ナレッジベースが古くならないようにする便利な方法を提供します。

ただし、Salesforceプラットフォームへの依存、リアクティブなアプローチ、複雑な設定、および不明確な価格設定により、多くのサポートチームにとって販売は困難です。柔軟性があり、簡単に展開でき、既に愛用しているツールに接続できるソリューションを探している場合は、専用のAIプラットフォームからより多くのものを得られる可能性があります。今日の最高のツールは、お客様のワークフローに適合するものであり、その逆ではありません。

ナレッジを接続し、数か月ではなく数分でサポートを自動化する準備はできましたか？eesel AIを無料でお試しください。