よくある質問
Salesforce AI Knowledge Creationは、Service Cloud内のAI機能で、顧客のチャットやメールの記録からナレッジ記事を下書きします。これにより、記事の初期作成が自動化され、エージェントは解決済みのケースから直接、解決策を簡単にレビュー、編集、公開でき、手動での文書化の負担を軽減します。
Salesforce AI Knowledge Creationを使用するには、一般的に上位のSalesforceプラン（Unlimited Editionなど）が必要で、Lightning KnowledgeとEinstein Generative AIが有効になっている必要があります。設定には、管理者が機能を有効にし、AIの出力項目をナレッジ記事のテンプレートにマッピングし、エージェントに特定の権限を割り当てる作業が含まれます。
大きな制限事項は、Salesforceエコシステム内にのみ緊密に統合されているため、外部プラットフォームに保存されているナレッジを活用するのが難しい点です。また、多くのチケットにわたる広範なナレッジのギャップやトレンドを積極的に特定するのではなく、会話が発生した後に記事を下書きする事後対応的なツールでもあります。
Salesforce AI Knowledge Creationの価格は透明性をもって公開されておらず、多くの場合、Unlimited Editionなどの上位プランや、「Einstein 1」アドオンの一部としてバンドルされています。通常、カスタム見積もりを得るにはSalesforceの営業担当者に直接連絡する必要があり、これにより、完全には利用しない機能に対しても全体的なコストが高くなる可能性があります。
基本的なSalesforce AI Knowledge Creationツールは、主にSalesforce組織内に既にある記録や情報に基づいてデータを取得します。ConfluenceやGoogle Docsなどの外部ソースに接続するには、通常、SalesforceのUnified Knowledge機能の実装など、別のより複雑なプロジェクトが必要です。
Salesforce AI Knowledge Creationは事後対応的に設計されており、個々の完了した顧客との会話から記事の下書きを作成します。何千ものチケットにわたるトレンドを積極的に分析して、回答のない一般的な質問を浮き彫りにしたり、ナレッジの最大のギャップがどこにあるかを示唆したりすることはありません。
