É uma sensação familiar para qualquer equipa de suporte: passa o dia a responder às mesmas perguntas vezes sem conta. Sabe que a resposta está nalgum lugar, mas não está escrita, então a sua equipa fica presa a reinventar a roda todas as semanas. Isto é uma enorme perda de tempo, e conseguir que os agentes escrevam manualmente artigos para a base de conhecimento depois de um longo dia é uma tarefa difícil.
Salesforce's answer is a tool called Salesforce AI Knowledge Creation. It uses AI to draft knowledge base articles directly from customer chats and emails. This guide will walk you through what it is, how to set it up, what it can do, and, most importantly, where it falls short. By the end, you'll have a clear idea if it’s the right tool for your team or if you’d be better off with something more flexible.
O que é o Salesforce AI Knowledge Creation?
Salesforce AI Knowledge Creation é uma funcionalidade de IA integrada no Service Cloud, concebida para ajudar os agentes a criar artigos de conhecimento sem todo o atrito habitual. Em vez de começarem com uma página em branco depois de resolverem um caso difícil, os agentes podem deixar a IA fazer o trabalho inicial.
Eis a essência de como funciona: a IA lê as conversas com os clientes dos seus canais de suporte (pense em chat, e-mail, etc.). A partir dessa transcrição, gera automaticamente um rascunho de artigo, completo com um título e secções para o problema, causa e solução. O agente só precisa de o rever, fazer as edições necessárias e clicar em publicar.
A ideia é capturar informações úteis à medida que acontecem, tornando mais fácil construir uma base de conhecimento que realmente ajuda as pessoas. É uma das muitas ferramentas de IA sob o chapéu do Salesforce Einstein, que é o seu esforço maior para adicionar funcionalidades de IA em toda a sua plataforma.
Como configurar o Salesforce AI Knowledge Creation
Colocar esta funcionalidade a funcionar não é tão simples como carregar num botão. Requer algum trabalho administrativo e, crucialmente, tem de ter o plano certo do Salesforce para ter sequer a opção.
Primeiro, vamos falar sobre os requisitos. Esta funcionalidade não está disponível para todos. Geralmente, precisará de um plano de gama alta como a Unlimited Edition, e precisará de ter tanto o Lightning Knowledge como o Einstein Generative AI ativados. Para muitas equipas, esse salto de preço pode ser um obstáculo logo de início.
Se tiver as licenças corretas, eis uma breve visão do processo de configuração:
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Ativar a funcionalidade: Um administrador tem de ir à página de configuração do Einstein no Salesforce e ativar o "Einstein Knowledge Creation".
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Mapear os campos: Esta é a parte mais técnica. Tem de dizer à IA onde colocar a informação que retira de uma conversa. Por exemplo, terá de mapear a saída "Problema" da IA para o campo "Problema" no seu modelo de artigo de conhecimento. Isto significa que já precisa de uma base de conhecimento bem organizada com campos distintos.
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Conceder acesso à sua equipa: O último passo é dar a permissão "Knowledge Creation" a todos os agentes que a irão utilizar. Tem de atribuir isto a cada utilizador, o que pode ser tedioso.
Se isto soa a muitos cliques em configurações, tem razão. Este tipo de configuração com vários passos e pesada em administração é bastante comum em software empresarial, mas não é a única forma de fazer as coisas. Ferramentas modernas como o eesel AI são construídas para a simplicidade, oferecendo integrações de um clique que o podem pôr a funcionar em poucos minutos. Em vez de lutar com conjuntos de permissões, pode conectar o seu help desk e ter uma IA funcional pronta a usar, muitas vezes antes de ter terminado a sua primeira chávena de café.
Principais funcionalidades do Salesforce AI Knowledge Creation
Então, depois de tudo configurado, o que é que o Salesforce AI Knowledge Creation realmente faz pelos seus agentes no dia-a-dia? Resume-se a algumas funções principais.
Rascunho automático de artigos
O principal evento é transformar conversas em artigos. Quando um agente fecha um caso de um chat ou e-mail, pode clicar num botão para que o Einstein redija um artigo de conhecimento sobre o assunto. Esta é uma forma bastante interessante de capturar soluções que, de outra forma, poderiam ficar enterradas em tópicos de tickets antigos. Ajuda os agentes a contribuir para a base de conhecimento sem terem de sair completamente do seu fluxo de trabalho principal.
Ajuda na revisão de artigos
Além de criar novos artigos, a ferramenta também pode ajudar a limpar os existentes. Um agente pode destacar texto num artigo e pedir ao Einstein para corrigir a gramática, encurtá-lo ou apenas melhorar a formulação. É como ter um pequeno assistente de edição integrado, o que ajuda a manter a sua base de conhecimento consistente e profissional.
Baseado nos dados do Salesforce
Como qualquer IA, esta precisa de informação para aprender. É "baseada" nos dados dentro da sua organização Salesforce, o que significa principalmente as transcrições de casos de suporte ao cliente. Isto ajuda a garantir que os artigos que gera são relevantes para o seu negócio.
Salesforce está também a desenvolver uma funcionalidade chamada Unified Knowledge que foi concebida para extrair dados de fontes externas como SharePoint ou Confluence. Mas isso é geralmente um projeto separado e mais complexo. A ferramenta básica de Knowledge Creation está limitada aos dados que já se encontram dentro do Salesforce.
Isto levanta uma questão bastante grande: e toda a informação importante que a sua equipa guarda noutros locais?
É aqui que uma solução mais aberta pode fazer uma enorme diferença. Enquanto o Salesforce precisa de um projeto inteiro à parte para se conectar a conhecimento externo, ferramentas como o eesel AI são construídas para se conectarem a tudo desde o início. Pode ligar-se instantaneamente ao Confluence, Google Docs, Notion e a muitas outras aplicações. O eesel AI também treina em milhares dos seus tickets anteriores automaticamente, desenvolvendo assim uma compreensão profunda dos problemas dos seus clientes que vai muito além de uma única conversa.
Limitações do Salesforce AI Knowledge Creation
Embora a redação de artigos a partir de casos seja certamente útil, a ferramenta tem algumas limitações no mundo real sobre as quais deve pensar antes de se comprometer.
Preso ao ecossistema Salesforce
O Salesforce AI Knowledge Creation foi construído para funcionar dentro da bolha do Salesforce, e é basicamente isso. Se os seus guias de produto detalhados estão no Confluence, os seus documentos internos de resolução de problemas estão no Google Docs, e a sua equipa de suporte usa um help desk diferente, esta funcionalidade não lhe servirá de muito. Mantém a sua informação em silos separados em vez de a juntar. Fica com duas opções: mover tudo para o Salesforce (um projeto massivo) ou pagar pela solução mais complexa Unified Knowledge.
Reativo, não proativo
A ferramenta foi concebida para reagir. Cria um rascunho de artigo depois de uma conversa já ter acontecido. Não consegue analisar milhares de tickets para encontrar tendências e dizer-lhe onde estão as suas maiores lacunas de conhecimento. Continua a depender dos agentes individuais para notarem que um novo artigo é necessário, um ticket de cada vez.
Em contraste, uma ferramenta como o eesel AI oferece relatórios que mostram o que os seus clientes estão realmente a perguntar. Sinaliza as perguntas comuns que não têm uma boa resposta na sua base de conhecimento, dando-lhe uma lista de tarefas baseada em dados para novo conteúdo. Pode até gerar rascunhos de artigos a partir de resoluções de tickets anteriores para o ajudar a preencher essas lacunas muito mais rapidamente.
Sem forma de testar antes de entrar em produção
Lançar uma nova ferramenta de IA pode parecer que está apenas à espera do melhor. Como sabe se será precisa? Funcionará bem para as perguntas específicas dos seus clientes? A documentação do Salesforce não menciona um modo de simulação que lhe permita testar a saída da IA nos seus tickets antigos antes de a lançar. Isto torna difícil prever o seu desempenho ou qual será o seu retorno sobre o investimento.
Este é outro ponto onde plataformas mais modernas lhe dão mais controlo. Por exemplo, o eesel AI tem um modo de simulação que lhe permite testar a sua configuração em milhares dos seus tickets anteriores num ambiente seguro. Pode ver exatamente como a IA teria respondido, prever quantos tickets poderia resolver e ajustar o seu comportamento antes que interaja com um cliente real. Isto permite-lhe implementar a automação lentamente, começando com consultas simples e expandindo à medida que se sente mais confortável.
Preços e pacotes
Tentar descobrir quanto custam as funcionalidades do Salesforce Einstein é notoriamente complicado. Não encontrará um preço simples na sua página de preços principal. Ferramentas como o AI Knowledge Creation são frequentemente incluídas nos seus planos mais caros, como a Unlimited Edition, ou vendidas como parte de um add-on "Einstein 1".
Na maioria das vezes, terá de falar com a equipa de vendas para obter um orçamento personalizado. Esta falta de preços claros pode dificultar o orçamento e muitas vezes significa que o custo total é muito mais alto do que se poderia adivinhar. Não está a pagar apenas por uma funcionalidade; está a pagar por um conjunto completo de serviços que talvez nem precise.
Uma alternativa mais flexível ao Salesforce AI Knowledge Creation: eesel AI
Se a ideia de ficar preso a um ecossistema com uma configuração complicada lhe parece uma dor de cabeça, talvez seja altura de considerar outra opção. eesel AI é uma plataforma de IA self-service construída para funcionar com as ferramentas que já tem, em vez de o obrigar a mudar tudo.
Eis uma comparação rápida:
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Entre em produção em minutos: Configure com um único clique. Basta conectar o seu help desk, apontá-lo para as suas fontes de conhecimento e está pronto a funcionar.
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Unifique o seu conhecimento: Conecte-se instantaneamente a help desks como Zendesk ou Freshdesk, a documentos no Confluence e Google Docs, e ao seu histórico de tickets anteriores.
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Teste com confiança: Use o modo de simulação para testar a sua configuração em dados históricos para saber o que esperar quando entrar em produção.
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Preços transparentes: Sabe exatamente pelo que está a pagar com planos claros e sem taxas surpresa.
| Plano | Mensal (cobrança mensal) | Efetivo /mês Anual | Bots | Interações de IA/mês | Funcionalidades Principais |
|---|---|---|---|---|---|
| Team | $299 | $239 | Até 3 | Até 1,000 | Treino em website/docs; Copilot para help desk; Slack; relatórios. |
| Business | $799 | $639 | Ilimitado | Até 3,000 | Tudo do Team + treino em tickets anteriores; MS Teams; AI Actions (triagem/chamadas API); simulação em massa; residência de dados na UE. |
| Custom | Contactar Vendas | Personalizado | Ilimitado | Ilimitado | Ações avançadas; orquestração multiagente; integrações personalizadas; retenção de dados personalizada; segurança / controlos avançados. |
Considerações finais sobre o Salesforce AI Knowledge Creation
Então, qual é o veredito? O Salesforce AI Knowledge Creation pode ser uma ferramenta decente para equipas que estão profundamente integradas no ecossistema Salesforce. Fornece uma forma prática de capturar conhecimento a partir de conversas de suporte e evitar que a sua base de conhecimento se torne obsoleta.
No entanto, a sua dependência da plataforma Salesforce, a abordagem reativa, a configuração complicada e os preços pouco claros tornam-no uma escolha difícil para muitas equipas de suporte. Se procura uma solução que seja flexível, fácil de implementar e que se conecte com as ferramentas que já adora, provavelmente obterá mais valor de uma plataforma de IA dedicada. As melhores ferramentas de hoje devem adaptar-se ao seu fluxo de trabalho, e não o contrário.
Pronto para conectar o seu conhecimento e automatizar o suporte em minutos, não em meses? Experimente o eesel AI gratuitamente.
Perguntas frequentes
O Salesforce AI Knowledge Creation é uma funcionalidade de IA dentro do Service Cloud que redige artigos de conhecimento a partir de transcrições de chat e e-mail de clientes. Automatiza a criação inicial de artigos, permitindo que os agentes revejam, editem e publiquem facilmente soluções diretamente dos seus casos resolvidos, reduzindo o fardo da documentação manual.
Para usar o Salesforce AI Knowledge Creation, geralmente precisa de um plano Salesforce de gama alta (como a Unlimited Edition), com o Lightning Knowledge e o Einstein Generative AI ativados. A configuração envolve um administrador a ativar a funcionalidade, a mapear os campos de saída da IA para os seus modelos de artigo de conhecimento e a atribuir permissões específicas aos agentes.
Uma limitação importante é a sua integração restrita exclusivamente ao ecossistema Salesforce, o que dificulta o aproveitamento de conhecimento armazenado em plataformas externas. É também uma ferramenta reativa, que redige artigos após a ocorrência de conversas, em vez de identificar proativamente lacunas de conhecimento mais amplas ou tendências em muitos tickets.
O preço do Salesforce AI Knowledge Creation não é listado de forma transparente e é frequentemente incluído em planos de nível superior, como a Unlimited Edition, ou como parte de um add-on "Einstein 1". Normalmente, precisa de contactar diretamente as vendas da Salesforce para obter um orçamento personalizado, o que pode levar a custos gerais mais elevados por funcionalidades que talvez não utilize totalmente.
A ferramenta básica Salesforce AI Knowledge Creation baseia os seus dados principalmente em transcrições e informações já existentes na sua organização Salesforce. Conectar-se a fontes externas como o Confluence ou o Google Docs geralmente requer um projeto separado e mais complexo, como a implementação da funcionalidade Unified Knowledge da Salesforce.
O Salesforce AI Knowledge Creation foi concebido para ser reativo, criando rascunhos de artigos a partir de conversas individuais concluídas com clientes. Não analisa proativamente tendências em milhares de tickets para destacar perguntas comuns sem resposta ou sugerir onde estão as suas maiores lacunas de conhecimento.
