Es un sentimiento familiar para cualquier equipo de soporte: pasas el día respondiendo las mismas preguntas una y otra vez. Sabes que la respuesta está en algún lugar, pero no está escrita, así que tu equipo se ve obligado a reinventar la rueda cada semana. Esto es una enorme pérdida de tiempo, y pedir a los agentes que escriban manualmente artículos para la base de conocimientos después de un largo día es mucho pedir.
La respuesta de Salesforce es una herramienta llamada Salesforce AI Knowledge Creation. Utiliza IA para redactar borradores de artículos para la base de conocimientos directamente desde los chats y correos electrónicos de los clientes. Esta guía te explicará qué es, cómo configurarlo, qué puede hacer y, lo más importante, dónde se queda corto. Al final, tendrás una idea clara de si es la herramienta adecuada para tu equipo o si te convendría más algo más flexible.
¿Qué es Salesforce AI Knowledge Creation?
Salesforce AI Knowledge Creation es una función de IA integrada en Service Cloud que tiene como objetivo ayudar a los agentes a crear artículos de conocimiento sin toda la fricción habitual. En lugar de empezar desde una página en blanco después de resolver un caso difícil, los agentes pueden dejar que la IA haga el trabajo inicial.
Así es, en esencia, cómo funciona: la IA lee las conversaciones con los clientes de tus canales de soporte (piensa en chat, correo electrónico, etc.). A partir de esa transcripción, genera automáticamente un borrador de artículo, con un título y secciones para el problema, la causa y la solución. El agente solo tiene que revisarlo, hacer las ediciones necesarias y publicarlo.
La idea es capturar información útil a medida que sucede, facilitando la creación de una base de conocimientos que realmente ayude a la gente. Es una de las muchas herramientas de IA bajo el paraguas de Salesforce Einstein, que es su esfuerzo más amplio por añadir funciones de IA en toda su plataforma.
Cómo configurar Salesforce AI Knowledge Creation
Activar esta función no es tan simple como pulsar un interruptor. Requiere un poco de trabajo de administración y, fundamentalmente, debes tener el plan de Salesforce adecuado para siquiera tener la opción.
Primero, hablemos de los requisitos. Esta función no está disponible para todos. Generalmente necesitarás un plan de gama alta como la Unlimited Edition, y deberás tener activados tanto Lightning Knowledge como Einstein Generative AI. Para muchos equipos, ese salto de precio puede ser un factor decisivo desde el principio.
Si tienes las licencias correctas, aquí tienes un vistazo rápido al proceso de configuración:
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Activa la función: Un administrador tiene que ir a la página de configuración de Einstein en Salesforce y habilitar "Einstein Knowledge Creation".
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Mapea los campos: Esta es la parte más técnica. Tienes que decirle a la IA dónde colocar la información que extrae de una conversación. Por ejemplo, necesitarás mapear la salida de "Problema" de la IA al campo "Problema" en tu plantilla de artículo de conocimiento. Esto significa que ya necesitas una base de conocimientos bien organizada con campos distintos.
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Concede acceso a tu equipo: El último paso es dar el permiso "Knowledge Creation" a todos los agentes que lo usarán. Tienes que asignar esto a cada usuario, lo que puede ser tedioso.
Si eso suena a muchos clics en la configuración, estás en lo cierto. Este tipo de configuración de varios pasos y con mucha carga administrativa es bastante común en el software empresarial, pero no es la única forma de hacer las cosas. Herramientas modernas como eesel AI están diseñadas para la simplicidad, ofreciendo integraciones con un solo clic que te pueden poner en marcha en pocos minutos. En lugar de luchar con conjuntos de permisos, puedes conectar tu mesa de ayuda y tener una IA funcional lista para usar, a menudo antes de que te hayas terminado tu primera taza de café.
Características clave de Salesforce AI Knowledge Creation
Entonces, una vez que todo está configurado, ¿qué hace realmente Salesforce AI Knowledge Creation por tus agentes en el día a día? Se reduce a unas pocas funciones básicas.
Redacción automatizada de artículos
El evento principal es convertir conversaciones en artículos. Cuando un agente cierra un caso de un chat o correo electrónico, puede hacer clic en un botón para que Einstein redacte un artículo de conocimiento al respecto. Es una forma bastante ingeniosa de capturar soluciones que de otro modo podrían quedar enterradas en hilos de tickets antiguos. Ayuda a los agentes a contribuir a la base de conocimientos sin tener que salirse por completo de su flujo de trabajo principal.
Ayuda para la revisión de artículos
Además de crear nuevos artículos, la herramienta también puede ayudar a pulir los existentes. Un agente puede resaltar texto en un artículo y pedirle a Einstein que corrija la gramática, lo haga más corto o simplemente mejore la redacción. Es como tener un pequeño asistente de edición incorporado, lo que ayuda a mantener tu base de conocimientos consistente y profesional.
Basado en datos de Salesforce
Como cualquier IA, esta necesita información de la que aprender. Está "basada" en los datos dentro de tu organización de Salesforce, lo que principalmente significa las transcripciones de los casos de soporte al cliente. Esto ayuda a asegurar que los artículos que genera sean relevantes para tu negocio.
Salesforce también está desarrollando una función llamada Unified Knowledge que está diseñada para extraer datos de fuentes externas como SharePoint o Confluence. Pero eso suele ser un proyecto separado y más complejo. La herramienta básica de Knowledge Creation está limitada a los datos que ya están dentro de Salesforce.
Esto plantea una pregunta bastante importante: ¿qué pasa con toda la información importante que tu equipo guarda en otros lugares?
Aquí es donde una solución más abierta puede marcar una gran diferencia. Mientras que Salesforce necesita todo un proyecto separado para conectarse a conocimientos externos, herramientas como eesel AI están diseñadas para conectarse a todo desde el principio. Puedes conectarte instantáneamente a Confluence, Google Docs, Notion y muchas otras aplicaciones. eesel AI también se entrena automáticamente con miles de tus tickets pasados, por lo que desarrolla una comprensión profunda de los problemas de tus clientes que va mucho más allá de una sola conversación.
Limitaciones de Salesforce AI Knowledge Creation
Aunque redactar artículos a partir de casos es ciertamente útil, la herramienta tiene algunas limitaciones del mundo real que deberías considerar antes de comprometerte.
Atrapado en el ecosistema de Salesforce
Salesforce AI Knowledge Creation está diseñado para funcionar dentro de la burbuja de Salesforce, y eso es todo. Si tus guías detalladas de productos están en Confluence, tus documentos internos de solución de problemas están en Google Docs, y tu equipo de soporte utiliza una mesa de ayuda diferente, esta función no te servirá de mucho. Mantiene tu información en silos separados en lugar de unificarla. Te quedan dos opciones: mover todo a Salesforce (un proyecto masivo) o pagar por la solución más compleja de Unified Knowledge.
Reactivo, no proactivo
La herramienta está diseñada para reaccionar. Crea un borrador de artículo después de que una conversación ya ha ocurrido. No puede analizar miles de tickets para encontrar tendencias y decirte dónde están tus mayores lagunas de conocimiento. Sigues dependiendo de que los agentes individuales se den cuenta de que se necesita un nuevo artículo, un ticket a la vez.
En contraste, una herramienta como eesel AI te ofrece informes que te muestran lo que tus clientes realmente están preguntando. Señala las preguntas comunes que no tienen una buena respuesta en tu base de conocimientos, dándote una lista de tareas basada en datos para nuevo contenido. Incluso puede generar borradores de artículos a partir de resoluciones de tickets pasados para ayudarte a llenar esas lagunas mucho más rápido.
No hay forma de probar antes de lanzar
Implementar una nueva herramienta de IA puede sentirse como si estuvieras esperando lo mejor. ¿Cómo sabes si será precisa? ¿Funcionará bien para las preguntas específicas de tus clientes? La documentación de Salesforce no menciona un modo de simulación que te permita probar la salida de la IA en tus tickets antiguos antes de lanzarla. Esto dificulta predecir qué tan bien funcionará o cuál será tu retorno de la inversión.
Este es otro punto donde las plataformas más modernas te dan más control. Por ejemplo, eesel AI tiene un modo de simulación que te permite probar tu configuración en miles de tus tickets pasados en un entorno seguro. Puedes ver exactamente cómo habría respondido la IA, pronosticar cuántos tickets podría resolver y ajustar su comportamiento antes de que interactúe con un cliente real. Esto te permite implementar la automatización lentamente, comenzando con consultas simples y expandiéndote a medida que te sientas más cómodo.
Precios y paquetes
Intentar averiguar cuánto cuestan las características de Salesforce Einstein es famoso por ser complicado. No encontrarás un precio simple en su página de precios principal. Herramientas como AI Knowledge Creation a menudo se incluyen en sus planes más caros, como la Unlimited Edition, o se venden como parte de un complemento "Einstein 1".
La mayoría de las veces, tendrás que hablar con su equipo de ventas para obtener una cotización personalizada. Esta falta de precios claros puede dificultar la elaboración de presupuestos y a menudo significa que el costo total es mucho más alto de lo que imaginas. No solo estás pagando por una función; estás pagando por todo un conjunto de servicios que quizás ni siquiera necesites.
Una alternativa más flexible a Salesforce AI Knowledge Creation: eesel AI
Si la idea de estar atado a un solo ecosistema con una configuración complicada te suena a dolor de cabeza, podría ser el momento de considerar otra opción. eesel AI es una plataforma de IA de autoservicio creada para funcionar con las herramientas que ya tienes, no para obligarte a cambiarlo todo.
Aquí tienes una comparación rápida:
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Puesta en marcha en minutos: Configúralo con un solo clic. Simplemente conecta tu mesa de ayuda, apúntalo a tus fuentes de conocimiento y listo.
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Unifica tu conocimiento: Conéctate instantáneamente a mesas de ayuda como Zendesk o Freshdesk, documentos en Confluence y Google Docs, y tu historial de tickets pasados.
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Prueba con confianza: Utiliza el modo de simulación para probar tu configuración con datos históricos y así saber qué esperar cuando lo lances.
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Precios transparentes: Sabes exactamente por lo que estás pagando con planes claros y sin tarifas sorpresa.
| Plan | Mensual (facturación mensual) | Efectivo /mes Anual | Bots | Interacciones de IA/mes | Desbloqueos Clave |
|---|---|---|---|---|---|
| Team | $299 | $239 | Hasta 3 | Hasta 1,000 | Entrenamiento en sitio web/documentos; Copilot para mesa de ayuda; Slack; informes. |
| Business | $799 | $639 | Ilimitados | Hasta 3,000 | Todo lo de Team + entrenamiento en tickets pasados; MS Teams; Acciones de IA (triaje/llamadas API); simulación masiva; residencia de datos en la UE. |
| Custom | Contactar a Ventas | Personalizado | Ilimitados | Ilimitadas | Acciones avanzadas; orquestación multiagente; integraciones personalizadas; retención de datos personalizada; seguridad / controles avanzados. |
Reflexiones finales sobre Salesforce AI Knowledge Creation
Entonces, ¿cuál es el veredicto? Salesforce AI Knowledge Creation puede ser una herramienta decente para equipos que están profundamente integrados en el ecosistema de Salesforce. Proporciona una forma práctica de capturar conocimiento de las conversaciones de soporte y evitar que tu base de conocimientos se quede obsoleta.
Sin embargo, su dependencia de la plataforma de Salesforce, su enfoque reactivo, su configuración complicada y sus precios poco claros lo convierten en una opción difícil para muchos equipos de soporte. Si buscas una solución que sea flexible, fácil de implementar y que se conecte con las herramientas que ya te encantan, probablemente obtendrás más de una plataforma de IA dedicada. Las mejores herramientas de hoy en día deben adaptarse a tu flujo de trabajo, y no al revés.
¿Listo para conectar tu conocimiento y automatizar el soporte en minutos, no en meses? Prueba eesel AI gratis.
Preguntas frecuentes
Salesforce AI Knowledge Creation es una función de IA dentro de Service Cloud que redacta artículos de conocimiento a partir de transcripciones de chats y correos electrónicos de clientes. Automatiza la creación inicial de artículos, permitiendo a los agentes revisar, editar y publicar soluciones fácilmente directamente desde sus casos resueltos, reduciendo la carga de la documentación manual.
Para usar Salesforce AI Knowledge Creation, generalmente necesitas un plan de Salesforce de gama alta (como Unlimited Edition), con Lightning Knowledge y Einstein Generative AI activados. La configuración implica que un administrador active la función, mapee los campos de salida de la IA a las plantillas de tus artículos de conocimiento y asigne permisos específicos a los agentes.
Una limitación importante es su estrecha integración únicamente dentro del ecosistema de Salesforce, lo que dificulta aprovechar el conocimiento almacenado en plataformas externas. También es una herramienta reactiva, que redacta artículos después de que ocurren las conversaciones, en lugar de identificar proactivamente lagunas de conocimiento más amplias o tendencias en muchos tickets.
El precio de Salesforce AI Knowledge Creation no se publica de forma transparente y a menudo se incluye en planes de nivel superior como la Unlimited Edition, o como parte de un complemento "Einstein 1". Generalmente, necesitas contactar directamente con el equipo de ventas de Salesforce para obtener una cotización personalizada, lo que puede llevar a costos generales más altos por funciones que quizás no utilices por completo.
La herramienta básica de Salesforce AI Knowledge Creation principalmente basa sus datos en transcripciones e información que ya se encuentra dentro de tu organización de Salesforce. Conectarse a fuentes externas como Confluence o Google Docs generalmente requiere un proyecto separado y más complejo, como la implementación de la función Unified Knowledge de Salesforce.
Salesforce AI Knowledge Creation está diseñado para ser reactivo, creando borradores de artículos a partir de conversaciones individuales completadas con clientes. No analiza proactivamente tendencias a través de miles de tickets para resaltar preguntas comunes que carecen de respuesta o sugerir dónde se encuentran tus mayores lagunas de conocimiento.
