Jedes Support-Team kennt dieses Gefühl: Man verbringt den ganzen Tag damit, immer wieder die gleichen Fragen zu beantworten. Man weiß, die Antwort existiert irgendwo, aber sie ist nicht dokumentiert, also muss Ihr Team das Rad jede Woche neu erfinden. Das ist ein enormer Zeitfresser, und es ist eine große Herausforderung, Agenten nach einem langen Arbeitstag dazu zu bringen, manuell Artikel für die Wissensdatenbank zu schreiben.
Die Antwort von Salesforce ist ein Tool namens Salesforce AI Knowledge Creation. Es nutzt KI, um Wissensdatenbankartikel direkt aus Kundenchats und E-Mails zu erstellen. Dieser Leitfaden erklärt Ihnen, was es ist, wie man es einrichtet, was es kann und, was am wichtigsten ist, wo seine Schwächen liegen. Am Ende werden Sie eine klare Vorstellung davon haben, ob es das richtige Tool für Ihr Team ist oder ob Sie mit einer flexibleren Lösung besser bedient wären.
Was ist Salesforce AI Knowledge Creation?
Salesforce AI Knowledge Creation ist eine KI-Funktion, die in die Service Cloud integriert ist und Agenten dabei helfen soll, Wissensartikel ohne den üblichen Aufwand zu erstellen. Anstatt nach der Lösung eines schwierigen Falls mit einer leeren Seite zu beginnen, können Agenten die KI die Vorarbeit erledigen lassen.
So funktioniert es im Grunde: Die KI liest Kundenkonversationen aus Ihren Support-Kanälen (wie Chat, E-Mail usw.). Aus diesem Transkript erstellt sie automatisch einen Artikelentwurf, komplett mit Titel und Abschnitten für Problem, Ursache und Lösung. Der Agent muss ihn nur noch überprüfen, notwendige Änderungen vornehmen und auf „Veröffentlichen“ klicken.
Die Idee ist, nützliche Informationen direkt zu erfassen, um den Aufbau einer Wissensdatenbank zu erleichtern, die den Leuten wirklich hilft. Es ist eines der vielen KI-Tools unter dem Dach von Salesforce Einstein, dem größeren Bestreben von Salesforce, KI-Funktionen auf ihrer gesamten Plattform zu integrieren.
Wie man Salesforce AI Knowledge Creation einrichtet
Diese Funktion zu aktivieren ist nicht so einfach wie das Umlegen eines Schalters. Es erfordert etwas Verwaltungsaufwand und, was entscheidend ist, Sie müssen den richtigen Salesforce-Plan haben, um überhaupt die Option zu haben.
Zuerst zu den Anforderungen. Diese Funktion ist nicht für jeden verfügbar. Sie benötigen in der Regel einen höherwertigen Plan wie die Unlimited Edition und müssen sowohl Lightning Knowledge als auch Einstein Generative AI aktiviert haben. Für viele Teams kann dieser Preissprung von Anfang an ein K.o.-Kriterium sein.
Wenn Sie die richtigen Lizenzen haben, hier ein kurzer Überblick über den Einrichtungsprozess:
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Funktion einschalten: Ein Administrator muss zur Einstein-Einrichtungsseite in Salesforce gehen und „Einstein Knowledge Creation“ aktivieren.
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Felder zuordnen: Das ist der technischste Teil. Sie müssen der KI sagen, wo sie die Informationen aus einer Konversation platzieren soll. Zum Beispiel müssen Sie die KI-Ausgabe „Problem“ dem Feld „Problem“ in Ihrer Wissensartikelvorlage zuordnen. Das bedeutet, dass Sie bereits eine gut organisierte Wissensdatenbank mit klar definierten Feldern benötigen.
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Zugriff für Ihr Team gewähren: Der letzte Schritt besteht darin, allen Agenten, die die Funktion nutzen werden, die Berechtigung „Knowledge Creation“ zu erteilen. Sie müssen dies jedem Benutzer einzeln zuweisen, was mühsam sein kann.
Wenn das nach viel Herumklicken in den Einstellungen klingt, haben Sie recht. Diese Art der mehrstufigen, administrativ aufwendigen Einrichtung ist bei Unternehmenssoftware ziemlich üblich, aber es ist nicht die einzige Möglichkeit. Moderne Tools wie eesel AI sind auf Einfachheit ausgelegt und bieten Ein-Klick-Integrationen, mit denen Sie in wenigen Minuten startklar sind. Anstatt sich mit Berechtigungssätzen herumzuschlagen, können Sie Ihren Helpdesk verbinden und haben eine funktionierende KI einsatzbereit, oft bevor Sie Ihre erste Tasse Kaffee ausgetrunken haben.
Hauptmerkmale von Salesforce AI Knowledge Creation
Also, was macht Salesforce AI Knowledge Creation eigentlich für Ihre Agenten im Alltag, wenn alles eingerichtet ist? Es läuft auf einige Kernfunktionen hinaus.
Automatisierte Erstellung von Artikelentwürfen
Das Hauptereignis ist die Umwandlung von Konversationen in Artikel. Wenn ein Agent einen Fall aus einem Chat oder einer E-Mail schließt, kann er auf eine Schaltfläche klicken, um von Einstein einen Wissensartikel dazu entwerfen zu lassen. Das ist eine ziemlich clevere Methode, um Lösungen zu erfassen, die sonst in alten Ticket-Threads untergehen würden. Es hilft den Agenten, zur Wissensdatenbank beizutragen, ohne ihren Hauptarbeitsablauf komplett verlassen zu müssen.
Hilfe bei der Überarbeitung von Artikeln
Über die Erstellung neuer Artikel hinaus kann das Tool auch dabei helfen, bestehende zu überarbeiten. Ein Agent kann Text in einem Artikel markieren und Einstein bitten, die Grammatik zu korrigieren, ihn zu kürzen oder einfach die Formulierung zu verbessern. Es ist wie ein kleiner, eingebauter Redaktionsassistent, der hilft, Ihre Wissensdatenbank konsistent und professionell zu halten.
Verankerung in Salesforce-Daten
Wie jede KI benötigt auch diese Informationen, um zu lernen. Sie ist auf den Daten in Ihrer Salesforce-Organisation "verankert", was hauptsächlich die Transkripte von Kundensupportfällen bedeutet. Dies trägt dazu bei, dass die generierten Artikel für Ihr Unternehmen relevant sind.
Salesforce entwickelt auch eine Funktion namens Unified Knowledge, die darauf ausgelegt ist, Daten aus externen Quellen wie SharePoint oder Confluence zu importieren. Aber das ist in der Regel ein separates, aufwändigeres Projekt. Das einfache Knowledge Creation Tool ist auf die Daten beschränkt, die sich bereits in Salesforce befinden.
Das wirft eine ziemlich große Frage auf: Was ist mit all den wichtigen Informationen, die Ihr Team an anderen Orten aufbewahrt?
Hier kann eine offenere Lösung einen großen Unterschied machen. Während Salesforce ein ganzes separates Projekt benötigt, um sich mit externem Wissen zu verbinden, sind Tools wie eesel AI von Anfang an darauf ausgelegt, sich mit allem zu verbinden. Sie können sich sofort mit Confluence, Google Docs, Notion und unzähligen anderen Apps verbinden. eesel AI lernt auch automatisch aus Tausenden Ihrer vergangenen Tickets und entwickelt so ein tiefes Verständnis für die Probleme Ihrer Kunden, das weit über eine einzelne Konversation hinausgeht.
Einschränkungen von Salesforce AI Knowledge Creation
Obwohl das Erstellen von Artikelentwürfen aus Fällen sicherlich nützlich ist, hat das Tool einige praktische Einschränkungen, die Sie bedenken sollten, bevor Sie sich festlegen.
Gebunden an das Salesforce-Ökosystem
Salesforce AI Knowledge Creation ist dafür konzipiert, innerhalb der Salesforce-Blase zu funktionieren, und das war's auch schon. Wenn Ihre detaillierten Produkthandbücher in Confluence liegen, Ihre internen Fehlerbehebungsdokumente in Google Docs und Ihr Support-Team einen anderen Helpdesk verwendet, wird Ihnen diese Funktion nicht viel nützen. Sie hält Ihre Informationen in getrennten Silos, anstatt sie zusammenzuführen. Sie haben zwei Möglichkeiten: alles nach Salesforce zu migrieren (ein riesiges Projekt) oder für die komplexere Unified Knowledge-Lösung zu bezahlen.
Reaktiv, nicht proaktiv
Das Tool ist darauf ausgelegt, zu reagieren. Es erstellt einen Artikelentwurf, nachdem eine Konversation bereits stattgefunden hat. Es kann nicht Tausende von Tickets analysieren, um Trends zu erkennen und Ihnen zu sagen, wo Ihre größten Wissenslücken liegen. Sie sind immer noch darauf angewiesen, dass einzelne Agenten bemerken, dass ein neuer Artikel benötigt wird, Ticket für Ticket.
Im Gegensatz dazu liefert Ihnen ein Tool wie eesel AI Berichte, die zeigen, wonach Ihre Kunden tatsächlich fragen. Es markiert die häufigsten Fragen, für die es keine gute Antwort in Ihrer Wissensdatenbank gibt, und gibt Ihnen eine datengestützte To-Do-Liste für neue Inhalte. Es kann sogar Artikelentwürfe aus früheren Ticketlösungen generieren, um Ihnen zu helfen, diese Lücken viel schneller zu schließen.
Keine Möglichkeit zum Testen vor dem Live-Gang
Die Einführung eines neuen KI-Tools kann sich anfühlen, als würde man einfach auf das Beste hoffen. Woher wissen Sie, ob es genau sein wird? Wird es für Ihre spezifischen Kundenfragen gut funktionieren? Die Salesforce-Dokumentation erwähnt keinen Simulationsmodus, mit dem Sie die Ausgabe der KI an Ihren alten Tickets testen können, bevor Sie sie starten. Das macht es schwer vorherzusagen, wie gut sie funktionieren wird oder was Ihr Return on Investment sein wird.
Dies ist ein weiterer Punkt, an dem modernere Plattformen Ihnen mehr Kontrolle geben. Zum Beispiel verfügt eesel AI über einen Simulationsmodus, mit dem Sie Ihre Einrichtung an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets in einer sicheren Umgebung testen können. Sie können genau sehen, wie die KI geantwortet hätte, vorhersagen, wie viele Tickets sie hätte lösen können, und ihr Verhalten anpassen, bevor sie jemals mit einem echten Kunden interagiert. So können Sie die Automatisierung langsam einführen, beginnend mit einfachen Anfragen und sie erweitern, wenn Sie sich wohler fühlen.
Preise und Pakete
Der Versuch herauszufinden, wie viel Salesforce Einstein-Funktionen kosten, ist bekanntermaßen schwierig. Sie werden keinen einfachen Preis auf ihrer Haupt-Preisseite finden. Tools wie AI Knowledge Creation sind oft in ihre teuersten Pläne, wie die Unlimited Edition, gebündelt oder als Teil eines „Einstein 1“-Add-ons verkauft.
Meistens müssen Sie ein Gespräch mit deren Vertriebsteam führen, um ein individuelles Angebot zu erhalten. Dieser Mangel an klaren Preisen kann die Budgetierung erschweren und bedeutet oft, dass die Gesamtkosten viel höher sind, als Sie vermuten würden. Sie zahlen nicht nur für eine Funktion; Sie zahlen für eine ganze Suite von Diensten, die Sie möglicherweise gar nicht benötigen.
Eine flexiblere Alternative zu Salesforce AI Knowledge Creation: eesel AI
Wenn die Vorstellung, in einem Ökosystem mit komplizierter Einrichtung gefangen zu sein, nach Kopfschmerzen klingt, ist es vielleicht an der Zeit, eine andere Option in Betracht zu ziehen. eesel AI ist eine Self-Service-KI-Plattform, die dafür entwickelt wurde, mit den Tools zu arbeiten, die Sie bereits haben, anstatt Sie zu zwingen, alles umzustellen.
Hier ist ein kurzer Vergleich:
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In Minuten live gehen: Mit einem einzigen Klick eingerichtet. Verbinden Sie einfach Ihren Helpdesk, verweisen Sie ihn auf Ihre Wissensquellen, und schon sind Sie startklar.
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Vereinheitlichen Sie Ihr Wissen: Verbinden Sie sich sofort mit Helpdesks wie Zendesk oder Freshdesk, Dokumenten in Confluence und Google Docs und Ihrer bisherigen Tickethistorie.
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Testen Sie mit Zuversicht: Nutzen Sie den Simulationsmodus, um Ihre Einrichtung an historischen Daten zu testen, damit Sie wissen, was Sie beim Live-Gang erwartet.
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Transparente Preise: Sie wissen genau, wofür Sie bezahlen, mit klaren Plänen und ohne überraschende Gebühren.
| Tarif | Monatlich (monatl. Abrechnung) | Effektiv /Monat Jährlich | Bots | KI-Interaktionen/Mon. | Wichtigste Freischaltungen |
|---|---|---|---|---|---|
| Team | $299 | $239 | Bis zu 3 | Bis zu 1.000 | Training auf Basis von Website/Dokumenten; Copilot für Helpdesk; Slack; Berichte. |
| Business | $799 | $639 | Unbegrenzt | Bis zu 3.000 | Alles aus Team + Training auf Basis vergangener Tickets; MS Teams; KI-Aktionen (Triage/API-Aufrufe); Massensimulation; EU-Datenspeicherung. |
| Custom | Vertrieb kontaktieren | Individuell | Unbegrenzt | Unbegrenzt | Erweiterte Aktionen; Multi-Agent-Orchestrierung; benutzerdefinierte Integrationen; benutzerdefinierte Datenaufbewahrung; erweiterte Sicherheit / Kontrollen. |
Abschließende Gedanken zu Salesforce AI Knowledge Creation
Also, wie lautet das Urteil? Salesforce AI Knowledge Creation kann ein anständiges Werkzeug für Teams sein, die tief im Salesforce-Ökosystem verankert sind. Es bietet eine praktische Möglichkeit, Wissen aus Support-Gesprächen zu erfassen und zu verhindern, dass Ihre Wissensdatenbank veraltet.
Jedoch machen seine Abhängigkeit von der Salesforce-Plattform, sein reaktiver Ansatz, die komplizierte Einrichtung und die undurchsichtige Preisgestaltung es für viele Support-Teams zu einer schwierigen Entscheidung. Wenn Sie nach einer Lösung suchen, die flexibel, einfach einzuführen ist und sich mit den Tools verbindet, die Sie bereits lieben, werden Sie wahrscheinlich mehr von einer dedizierten KI-Plattform profitieren. Die besten Tools von heute sollten sich an Ihren Arbeitsablauf anpassen, nicht umgekehrt.
Sind Sie bereit, Ihr Wissen zu vernetzen und den Support zu automatisieren – in Minuten statt Monaten? Testen Sie eesel AI kostenlos.
Häufig gestellte Fragen
Salesforce AI Knowledge Creation ist eine KI-Funktion innerhalb der Service Cloud, die Wissensartikel aus Kunden-Chat- und E-Mail-Transkripten entwirft. Sie automatisiert die anfängliche Erstellung von Artikeln, sodass Agenten Lösungen direkt aus ihren gelösten Fällen einfach überprüfen, bearbeiten und veröffentlichen können, was den Aufwand der manuellen Dokumentation reduziert.
Um Salesforce AI Knowledge Creation zu nutzen, benötigen Sie in der Regel einen höherwertigen Salesforce-Plan (wie die Unlimited Edition), bei dem Lightning Knowledge und Einstein Generative AI aktiviert sind. Die Einrichtung umfasst das Aktivieren der Funktion durch einen Administrator, das Zuordnen von KI-Ausgabefeldern zu Ihren Wissensartikelvorlagen und das Zuweisen spezifischer Berechtigungen an die Agenten.
Eine wesentliche Einschränkung ist die enge Integration ausschließlich innerhalb des Salesforce-Ökosystems, was es schwierig macht, Wissen zu nutzen, das auf externen Plattformen gespeichert ist. Es ist auch ein reaktives Werkzeug, das Artikel nach Konversationen entwirft, anstatt proaktiv breitere Wissenslücken oder Trends über viele Tickets hinweg zu identifizieren.
Die Preise für Salesforce AI Knowledge Creation sind nicht transparent aufgeführt und oft in höherstufige Pläne wie die Unlimited Edition oder als Teil eines „Einstein 1“-Add-ons gebündelt. In der Regel müssen Sie sich direkt an den Salesforce-Vertrieb wenden, um ein individuelles Angebot zu erhalten, was zu höheren Gesamtkosten für Funktionen führen kann, die Sie möglicherweise nicht vollständig nutzen.
Das grundlegende Tool Salesforce AI Knowledge Creation stützt seine Daten hauptsächlich auf Transkripte und Informationen, die bereits in Ihrer Salesforce-Organisation vorhanden sind. Die Verbindung zu externen Quellen wie Confluence oder Google Docs erfordert in der Regel ein separates, aufwändigeres Projekt, wie die Implementierung der Salesforce Unified Knowledge-Funktion.
Salesforce AI Knowledge Creation ist reaktiv konzipiert und erstellt Artikelentwürfe aus einzelnen abgeschlossenen Kundenkonversationen. Es analysiert nicht proaktiv Trends über Tausende von Tickets hinweg, um häufige Fragen ohne Antworten hervorzuheben oder vorzuschlagen, wo Ihre größten Wissenslücken liegen.
