Un guide pratique de Salesforce AI Copilot (maintenant Agentforce)

On dirait que tous les logiciels ont un assistant IA de nos jours, et pour de bonnes raisons. Un bon assistant peut être un véritable super-pouvoir pour votre équipe, en s'occupant des tâches fastidieuses et en trouvant des informations en quelques secondes. Dans le monde de la gestion de la relation client (CRM), Salesforce a été l'un des premiers grands acteurs à développer sa propre solution native, le Salesforce AI Copilot.

Mais le monde de l'IA évolue à une vitesse folle. Cet outil a depuis été renommé et intégré dans un projet plus vaste appelé « Agentforce ». Si vous vous demandez ce que c'est, ce que ça fait, et si c'est vraiment la bonne solution pour vous, vous êtes au bon endroit. Nous allons vous présenter de manière claire et honnête ses fonctionnalités, son processus de configuration, sa tarification confuse et quelques limitations clés que vous devriez connaître.

Qu'est-ce que le Salesforce AI Copilot ?

« Salesforce AI Copilot » était le nom original de l'assistant IA conversationnel de l'entreprise, conçu pour fonctionner directement au sein de ses différentes applications cloud. Imaginez-le comme un assistant avec lequel vous pouvez discuter pour obtenir des réponses, résumer des informations ou lancer des workflows pour vos commerciaux et agents de support.

Cependant, début 2025, Salesforce a officiellement abandonné la marque « Einstein Copilot ». L'outil existe désormais en tant qu'agent par défaut au sein de la plateforme plus large « Agentforce ». Le nom a changé, mais l'idée fondamentale d'un assistant IA pour les utilisateurs est toujours là. Ce n'était pas un simple changement de nom ; cela montre que Salesforce déplace son attention des « copilots » qui aident les gens vers des « agents » plus autonomes capables de gérer des tâches par eux-mêmes.

Donc, si vous entendez parler de « Salesforce AI Copilot » aujourd'hui, les gens font en réalité référence à l'agent IA conversationnel au sein d'Agentforce, qui est conçu pour aider les équipes de vente, de service et de marketing à accomplir leurs tâches en utilisant un langage simple.

Fonctionnalités et capacités principales du Salesforce AI Copilot

Le principal argument de vente du Salesforce AI Copilot (maintenant Agentforce) est sa profonde intégration dans l'univers Salesforce. Il est conçu pour vivre et respirer vos données CRM.

Cette vidéo offre un excellent aperçu du fonctionnement du Salesforce AI Copilot en tant qu'IA conversationnelle ancrée dans vos données d'entreprise.

Ancré dans vos données CRM

L'assistant se connecte directement au Salesforce Data Cloud. Cela signifie qu'il peut puiser dans toutes vos données clients uniques (comptes, contacts, opportunités, dossiers) pour vous fournir des réponses réellement pertinentes pour votre entreprise. Cette connexion à vos propres données lui permet d'éviter les réponses génériques et passe-partout que vous pourriez obtenir d'autres outils. Il sait qui sont vos clients et connaît leur historique avec vous.

Mais si être ancré dans les données CRM est une bonne chose, cela signifie souvent que les connaissances existant en dehors de Salesforce sont ignorées. Vos wikis internes, documents d'ingénierie, et même les anciens tickets d'un autre service d'assistance sont complètement isolés. Les plateformes modernes comme eesel AI sont conçues pour connecter toutes vos sources de connaissances, y compris Confluence, Google Docs et les conversations passées de n'importe quel service d'assistance, donnant ainsi à votre IA une vision complète.

« Actions » standards et personnalisées

Les « actions » sont ce qui permet à l'IA de faire plus que simplement discuter. Ce sont des tâches préconfigurées qu'elle peut exécuter sur demande. Par exemple, un commercial pourrait lui demander de « résumer la dernière activité sur l'opportunité Acme », et l'IA utiliserait une action standard pour rassembler ces informations. Un agent de service pourrait lui demander de « rédiger un e-mail pour le dossier n°12345 », et il générerait une réponse.

Salesforce vous fournit une bibliothèque de ces actions standards pour commencer. Mais la vraie puissance (et le vrai casse-tête) vient de la création d'actions personnalisées avec des outils comme Flow Builder et le code Apex. Cela vous permet d'adapter l'IA à vos processus métier spécifiques, mais ce n'est pas pour les âmes sensibles.

La couche de confiance Einstein (Einstein Trust Layer)

Avec n'importe quelle IA, la confidentialité des données est une préoccupation majeure. La réponse de Salesforce est l'Einstein Trust Layer, un cadre de sécurité qui se situe entre vos données et les modèles d'IA. Il effectue des tâches importantes comme masquer les informations client sensibles, vérifier les réponses de l'IA pour détecter les biais ou le langage toxique, et s'assurer que les données de votre entreprise ne sont pas utilisées pour entraîner le modèle d'IA d'une autre société.

Configuration, personnalisation et complexité

Mettre en service le Salesforce AI Copilot n'est certainement pas une mince affaire. Son utilité dépend entièrement de la qualité de sa configuration au sein du vaste univers Salesforce.

Vous devez vivre dans l'écosystème Salesforce

Pour que l'assistant fonctionne vraiment, vous devez être à l'aise avec toute une suite d'outils spécifiques à Salesforce. Les administrateurs utilisent le Copilot Builder pour ajouter ou supprimer des actions et le Prompt Builder pour créer les modèles qui façonnent les réponses de l'IA.

graph TD A[Basic Setup] --> B(Copilot Builder); A --> C(Prompt Builder); D[Custom Actions] --> E{Salesforce Flow}; D --> F(Apex Code); D --> G(MuleSoft); subgraph Expertise technique requise E; F; G; end

Si vous voulez créer des actions personnalisées qui se connectent à d'autres systèmes ou font quelque chose d'unique, vous aurez probablement besoin de quelqu'un avec de solides compétences techniques. La création de ces actions nécessite souvent de maîtriser Salesforce Flow, d'écrire du code Apex ou d'utiliser MuleSoft pour des intégrations plus importantes. Cela se traduit par beaucoup de temps et d'argent en développement.

Une courbe d'apprentissage abrupte pour les administrateurs

Bien que toute cette personnalisation soit puissante, elle s'accompagne d'une grande complexité. Ce n'est pas un simple outil plug-and-play que vous pouvez déployer pendant votre pause déjeuner. Il faut généralement des administrateurs Salesforce dédiés ou même des consultants externes pour le configurer, le lancer et le maintenir correctement.

Ce type de complexité est un obstacle majeur pour les équipes qui ne disposent pas de ces ressources. En revanche, des outils comme eesel AI sont conçus pour être incroyablement autonomes. Vous pouvez connecter votre service d'assistance, qu'il s'agisse de Zendesk ou de Freshdesk, en un seul clic et être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois, le tout sans avoir besoin d'un développeur.

Tarification et limitations du Salesforce AI Copilot (Agentforce)

C'est là que les choses se compliquent. Pour la plupart des entreprises, les deux plus grandes questions sont : « Combien cela va-t-il coûter ? » et « Quels sont les pièges cachés ? »

Le modèle de tarification

Salesforce n'a pas vraiment de tarification simple et transparente pour ses produits d'IA. Vous ne trouverez pas de page de tarification où vous pouvez simplement choisir un forfait. Au lieu de cela, l'accès à l'assistant IA est généralement inclus dans leurs éditions premium « Einstein 1 » ou vendu comme un module complémentaire coûteux à leurs forfaits haut de gamme Enterprise ou Unlimited.

Le hic, c'est que vous devez contacter leur équipe commerciale pour obtenir un devis. Cela rend presque impossible d'établir un budget, et encore moins de comparer son coût avec celui d'autres outils sur le marché. Ce manque de clarté peut entraîner des coûts imprévisibles bloqués dans un contrat massif à long terme. Pour les équipes qui veulent simplement savoir ce qu'elles paient, la tarification d'eesel AI est claire et flexible, sans frais cachés ni facturation par résolution. Vous savez exactement ce que vous obtenez dès le premier jour.

Fonctionnalité	Salesforce AI Copilot (Agentforce)	eesel AI
Modèle de tarification	Inclus ou en module complémentaire. Nécessite un appel commercial.	Forfaits mensuels/annuels transparents basés sur l'utilisation.
Tarification publique	Non	Oui, à partir de 299 $/mois.
Coûts prévisibles	Non, les coûts sont enfouis dans des contrats plus importants.	Oui, sans frais par résolution.
Essai gratuit	Fait partie d'un essai plus large de la plateforme Salesforce.	Oui, configuration et simulation gratuites.

Limitations clés à prendre en compte

Au-delà de la tarification opaque, il y a quelques autres limitations importantes à garder à l'esprit.

• Vous êtes prisonnier : L'outil est conçu pour fonctionner avec les données qui se trouvent dans Salesforce. Si votre équipe dépend d'autres outils pour ses connaissances, comme un wiki interne dans Confluence, des spécifications de produits dans Google Docs ou une plateforme de support distincte, fournir ces informations à l'IA est un projet complexe et coûteux.

• Pas de moyen simple de le tester : Bien que Salesforce dispose de sandboxes pour les développeurs, il n'a pas de mode de simulation simple et puissant pour les personnes non techniques. Vous ne pouvez pas facilement tester l'IA sur des milliers de vos anciens tickets de support pour voir comment elle s'en serait sortie avant de la mettre en contact avec un vrai client. Cela rend très difficile la prédiction de son retour sur investissement ou la confiance en sa préparation.

C'est un énorme problème pour toute équipe qui ne peut pas se permettre de risquer son expérience client avec un outil non éprouvé. eesel AI résout ce problème avec un mode de simulation puissant qui vous permet de tester votre configuration sur des milliers de tickets passés. Vous obtenez une prévision réelle et basée sur des données de votre taux de résolution et pouvez facilement voir où votre base de connaissances a des lacunes, le tout avant de passer en production.

Le Salesforce AI Copilot est-il fait pour vous ?

Alors, quel est le verdict ? Le Salesforce AI Copilot, qui fait maintenant partie d'Agentforce, est un assistant puissant pour les entreprises qui sont déjà pleinement engagées dans l'écosystème Salesforce. Si toutes vos données se trouvent dans Salesforce et que vous avez l'équipe technique (et le budget) pour le personnaliser et le maintenir, cela pourrait être un excellent ajout à votre flux de travail.

Mais cette puissance a des contreparties : c'est complexe, cela vous lie à l'univers Salesforce, et sa tarification est un mystère. Pour les entreprises qui recherchent une solution d'IA plus agile, transparente et facile à utiliser, qui se connecte à tous leurs outils existants, et pas seulement à leur CRM, d'autres options pourraient être bien plus judicieuses.

Une alternative plus simple et plus puissante

Pour les équipes qui veulent une automatisation puissante par l'IA sans la complexité et la dépendance vis-à-vis d'un fournisseur d'un outil spécifique à une plateforme, eesel AI est une bien meilleure solution. Il est conçu dès le départ pour être simple, flexible et transparent.

Voici ce qui différencie eesel AI :

1. Soyez opérationnel en quelques minutes : C'est une plateforme véritablement autonome avec des intégrations en un clic pour les outils que votre équipe adore déjà.

2. Unifiez toutes vos connaissances : Connectez facilement vos services d'assistance, wikis, documents et outils de discussion internes, où qu'ils se trouvent.

3. Testez en toute confiance : Utilisez le mode simulation pour voir exactement comment il fonctionnera et obtenir une prévision réelle du retour sur investissement avant de vous lancer.

4. Tarification transparente : Des forfaits clairs et prévisibles qui ne vous surprendront pas avec des frais inattendus.

Prêt à découvrir à quel point l'IA peut être simple ? Commencez votre essai gratuit d'eesel AI dès aujourd'hui et voyez-le en action en quelques minutes seulement.