Votre guide pratique sur l’assistant IA de Salesforce

Si votre entreprise utilise Salesforce, vous savez que c’est le centre de votre univers. Mais soyons réalistes, une grande partie du travail quotidien peut sembler fastidieuse. Vous mettez constamment à jour des dossiers, sautez d’un onglet à l’autre pour trouver une information précise et rédigez des e-mails pour les clients en partant de zéro. C’est un outil puissant, mais il ne semble pas toujours très efficace.

C’est là que l’idée d’un assistant IA commence à devenir séduisante. Un assistant IA pour Salesforce peut prendre en charge un grand nombre de ces tâches répétitives, vous libérant ainsi pour vous concentrer sur les aspects de votre travail qui comptent vraiment. Le seul problème ? C’est un domaine déroutant. Devriez-vous vous en tenir aux outils propres à Salesforce ou chercher quelque chose qui se connecte de l’extérieur ?

Ce guide est là pour clarifier les choses. Nous examinerons l’IA native de Salesforce et la comparerons à des options plus flexibles et intégrées afin que vous puissiez voir les différences pratiques et choisir le bon outil pour votre équipe.

Qu’est-ce qu’un assistant IA pour Salesforce ?

Un assistant IA pour Salesforce n’est pas un produit spécifique. Considérez-le comme une catégorie d’outils d’IA conçus pour fonctionner avec vos données Salesforce. Leur tâche principale est de comprendre des commandes simples en langage naturel pour accomplir des tâches, trouver des informations et automatiser des processus directement liés à votre CRM.

Salesforce dispose de son propre assistant intégré (maintenant appelé Agentforce), mais le terme s’applique également aux outils tiers qui s’y connectent. Ces assistants externes peuvent souvent faire les mêmes choses, et parfois, ils sont beaucoup plus flexibles.

Au fond, ces assistants sont conçus pour :

• Répondre aux questions sur les données de votre CRM. Des choses comme : « Quelles sont les dernières nouvelles concernant le contrat avec Acme Corp ? » ou « Affiche tous les tickets de support ouverts pour ce client. »

• Gérer la saisie et les mises à jour de données automatiquement. Vous pourriez dire : « Enregistre mon appel avec Jane Doe et crée une tâche de suivi pour mardi prochain », et cela se ferait tout seul.

• Générer du contenu pour vous. Il peut s’agir de rédiger un e-mail de suivi ou de résumer un long historique de cas en utilisant le contexte déjà présent dans votre CRM.

• Effectuer des actions en plusieurs étapes qui vous demanderaient normalement de cliquer sur plusieurs écrans différents.

L’approche de l’assistant IA natif de Salesforce : à la découverte de Salesforce Agentforce

Pour la plupart des entreprises, le point de départ naturel est l’IA que Salesforce a développée pour elle-même. Elle s’appelait autrefois Einstein Copilot, et est maintenant connue sous le nom de Agentforce. C’est l’IA officielle et intégrée de la plateforme Salesforce.

Comment fonctionne l’assistant IA de Salesforce, Agentforce

Agentforce est une IA conversationnelle qui se trouve directement dans votre interface Salesforce. Elle est conçue pour être profondément connectée à vos données Salesforce, en utilisant le contexte de vos dossiers et du Salesforce Data Cloud pour comprendre ce que vous demandez. Elle fonctionne en utilisant une bibliothèque d’« actions ». Par exemple, vous pouvez lui demander de résumer une opportunité, et elle exécutera une action prédéfinie « Résumer le dossier » pour le faire.

Cette vidéo présente Einstein Copilot, un assistant IA conversationnel pour chaque application Salesforce.

Il est livré avec quelques actions standard prêtes à l’emploi, mais si vous voulez le personnaliser pour vos processus métier spécifiques, vous devrez mettre les mains dans le cambouis avec les outils de développement de Salesforce. Comme le montrent leurs propres guides d’apprentissage Trailhead, la création d’actions personnalisées implique d’utiliser des outils comme Salesforce Flows, d’écrire du code Apex et de configurer Prompt Builder. Ce n’est pas quelque chose que vous pouvez faire depuis un simple menu de paramètres ; cela nécessite généralement un développeur ou un administrateur Salesforce très compétent pour faire fonctionner quoi que ce soit au-delà des fonctionnalités de base.

Tarification de l’assistant IA de Salesforce

Pour accéder à Agentforce, vous devez généralement disposer de l’une des éditions haut de gamme « Einstein 1 » de Salesforce ou l’acheter en tant que module complémentaire](https://www.salesforce.com/products/einstein/pricing/) pour les éditions Enterprise ou Unlimited, déjà coûteuses. À partir de là, la tarification peut devenir un peu complexe.

Salesforce utilise plusieurs modèles différents pour Agentforce. Vous pouvez payer avec des « Crédits Flex », où vous achetez un lot de crédits à l’avance (pensez à 500 $ pour 100 000 crédits). Une autre option est un modèle par conversation, qui coûte environ 2 $ par conversation.

L’essentiel à comprendre ici est que vos coûts peuvent être difficiles à prévoir. Si vous avez un mois chargé avec de nombreuses conversations avec les clients ou si votre équipe commence à dépendre fortement de l’IA, votre facture pourrait grimper de manière inattendue. Ce type de tarification basée sur l’utilisation rend la budgétisation très difficile et peut donner l’impression d’être pénalisé pour votre croissance.

Les limites d’un assistant IA Salesforce fermé

Un outil natif semble excellent sur le papier, mais il s’accompagne de réels compromis que vous devez prendre en compte avant de vous lancer.

Premièrement, il y a la complexité. Comme nous l’avons mentionné, faire en sorte qu’Agentforce fasse quoi que ce soit au-delà de ses tâches préprogrammées n’est pas une mince affaire. Cela nécessite un investissement sérieux dans des compétences de développement Salesforce spécialisées. Si vous voulez que l’IA gère un processus unique à votre entreprise, vous devrez prévoir le temps d’un développeur pour créer, tester et maintenir cette nouvelle action. Ce n’est pas un outil que vos équipes de vente ou de support peuvent facilement adapter par elles-mêmes.

Le plus gros problème, cependant, est la lacune en matière de connaissances. Agentforce est excellent pour trouver des informations qui se trouvent à l’intérieur de Salesforce. Mais qu’en est-il de tous les autres endroits où les connaissances de votre entreprise sont stockées ? Vos spécifications produits détaillées dans Confluence, vos plans marketing dans Google Docs, ou vos guides internes sur SharePoint lui sont complètement invisibles. Il en va de même pour les milliers de conversations dans votre service d’assistance Zendesk ou Intercom. Cela signifie que votre assistant IA travaille avec des informations partielles, vous donnant des réponses basées sur une infime partie de la base de connaissances réelle de votre entreprise.

Une infographie expliquant comment un assistant IA Salesforce intégré peut accéder aux connaissances de plusieurs sources.

Enfin, opter pour la solution native signifie une dépendance vis-à-vis du fournisseur. Vous n’achetez pas seulement un assistant IA ; vous liez votre entreprise encore plus étroitement à l’écosystème Salesforce. Cela rend beaucoup plus difficile l’intégration d’autres outils de premier ordre ou le changement de stratégie plus tard sans un projet énorme et coûteux.

L’approche intégrée : un assistant IA Salesforce plus rapide et plus flexible

Il existe une autre façon de procéder. Au lieu d’utiliser un assistant IA conçu par Salesforce, vous pouvez utiliser une plateforme d’IA spécialisée qui se connecte directement à Salesforce. C’est une approche plus moderne, conçue pour les entreprises qui apprécient la vitesse, la flexibilité et une IA capable d’avoir une vue d’ensemble, et pas seulement le CRM.

Ce qu’il faut rechercher dans un assistant IA Salesforce moderne

Cette nouvelle vague d’assistants intégrés est conçue pour résoudre les problèmes des anciens systèmes fermés. Voici ce qui les distingue.

La configuration doit être sans code et transparente. Les meilleurs outils ne nécessitent pas un projet de mise en œuvre de six mois. Ils doivent se connecter à Salesforce en quelques clics, améliorant votre flux de travail existant au lieu de vous obliger à tout recommencer.

Il doit s’agir d’un hub de connaissances unifié. Un assistant IA Salesforce vraiment utile doit apprendre de partout où vos connaissances sont stockées. Il doit se connecter en toute sécurité à votre centre d’aide, à vos wikis internes comme Confluence ou Notion, à vos lecteurs partagés comme Google Docs, et même aux historiques de discussion de votre service d’assistance.

Il doit être en libre-service et personnalisable. Les membres de votre équipe, et pas seulement vos développeurs, doivent être aux commandes. Un bon outil disposera d’une interface intuitive qui vous permettra de définir le ton de l’IA, de lui indiquer les types de questions auxquelles elle peut répondre et de configurer des actions personnalisées, comme la recherche d’informations sur les commandes dans Shopify, sans écrire une seule ligne de code.

Vous devriez pouvoir le tester sans risque. Vous ne devriez pas avoir à le mettre en service juste pour savoir si votre IA fonctionne. Une fonctionnalité essentielle est la capacité de tester votre configuration sur des milliers de vos anciens tickets clients réels. Cela vous donne une idée précise de ses performances et vous permet d’affiner son comportement avant même qu’il ne parle à un vrai client.

Comment eesel AI offre une expérience d’assistant IA Salesforce véritablement intégrée

eesel AI est un exemple parfait de cette approche intégrée. Il a été conçu de A à Z pour résoudre les casse-têtes des systèmes d’IA cloisonnés et compliqués. L’objectif était de vous donner la puissance d’une IA entraînée sur mesure, sans les inconvénients.

Avec eesel AI, vous bénéficiez d’intégrations en un clic pour Salesforce et plus de 100 autres sources de connaissances, notamment Confluence, Google Docs, Zendesk et Slack. Cela donne à votre assistant IA Salesforce une vue complète de votre entreprise dès le premier jour, afin qu’il puisse fournir des réponses qui sont non seulement correctes, mais qui ont aussi le bon contexte.

Une capture d'écran montrant la variété d'applications avec lesquelles un assistant IA Salesforce intégré comme eesel AI peut se connecter.

Ce qui le rend vraiment différent, c’est sa simplicité. Vous pouvez vous inscrire, connecter vos sources et lancer un assistant IA fonctionnel en quelques minutes, pas en quelques mois. Il n’y a pas d’appels commerciaux obligatoires ni de longs processus d’intégration. Vous avez le contrôle total dès le début. Le mode de simulation d’eesel AI vous permet de voir exactement comment l’IA aurait répondu aux questions passées, afin que vous puissiez mesurer son impact avant même de l’activer. Lorsque vous êtes prêt, vous pouvez le déployer progressivement, en commençant peut-être par une seule équipe, et l’étendre à mesure que vous vous sentez plus à l’aise.

Comparaison des assistants IA Salesforce : Salesforce Agentforce vs. les assistants intégrés

Pour rendre le choix un peu plus clair, voici une comparaison directe des deux approches sur les aspects les plus importants.

Fonctionnalité	Salesforce Agentforce (Natif)	Assistant intégré (eesel AI)
Temps de configuration	Des semaines à des mois pour tout travail personnalisé	Opérationnel en quelques minutes
Compétences requises	Administrateur / Développeur Salesforce (Flows, Apex)	Sans code, facile à configurer pour tout membre de l’équipe
Sources de connaissances	Principalement Salesforce CRM et Data Cloud	Salesforce + 100+ sources (Confluence, GDocs, Zendesk, etc.)
Test et déploiement	Options de test natives limitées	Simulation puissante sur les données historiques ; contrôles de déploiement progressif
Modèle de tarification	Frais complexes basés sur des crédits ou par conversation	Forfaits mensuels/annuels simples et prévisibles
Flexibilité	Vous enferme dans l’écosystème Salesforce	Fonctionne avec vos outils existants, sans dépendance

Créez l’assistant IA Salesforce adapté à votre équipe

Un assistant IA Salesforce devient rapidement un incontournable pour toute équipe cherchant à travailler plus intelligemment et à satisfaire ses clients. Mais il est clair que le « meilleur » assistant n’est pas toujours celui qui est pré-installé.

Salesforce Agentforce offre une connexion profonde à la plateforme, mais cela a un prix élevé en termes de complexité, de lacunes en matière de connaissances et de dépendance vis-à-vis d’un seul fournisseur. Pour les entreprises qui sont pleinement engagées dans l’écosystème Salesforce et qui disposent de ressources de développement, cela peut être une option décente.

Cependant, pour les équipes qui ont besoin d’être agiles, qui veulent autonomiser leurs utilisateurs non techniques et qui ont besoin d’une IA qui comprend le contexte complet de leur entreprise, une solution intégrée est la voie à suivre. Des plateformes comme eesel AI sont conçues pour la vitesse, la flexibilité et une vue complète de vos connaissances, vous offrant un assistant plus intelligent sans vous obliger à changer votre façon de travailler.

Prêt à créer un assistant IA Salesforce qui se connecte à toutes vos connaissances et est prêt à l’emploi en quelques minutes ? Commencez gratuitement avec eesel AI et découvrez à quelle vitesse vous pouvez automatiser vos tâches CRM.