Soyons honnêtes, travailler dans une équipe de support peut donner l'impression de constamment essayer de garder la tête hors de l'eau. Vous jonglez entre les e-mails, les chats en direct et les messages privés sur les réseaux sociaux, tout en essayant de donner aux gens des réponses rapides, cohérentes et vraiment utiles. C'est beaucoup. Des outils comme LiveAgent sont devenus une référence pour beaucoup car ils promettent de simplifier tout cela en regroupant tout dans un seul service d'assistance.
Dernièrement, LiveAgent a ajouté des fonctionnalités d'IA à sa plateforme, affirmant qu'elles peuvent rationaliser encore plus le support. Mais est-ce juste du battage médiatique, ou est-ce que ça fonctionne vraiment ?
Nous allons examiner de manière honnête et approfondie l'IA de LiveAgent. Nous analyserons ses fonctionnalités, ses tarifs et ce que les vrais utilisateurs en disent dans leurs avis. À la fin de cet article, vous aurez une idée beaucoup plus claire de si c'est le bon choix pour votre équipe, ou si vous pourriez avoir besoin de quelque chose avec un peu plus de puissance sous le capot.
Qu'est-ce que l'IA de LiveAgent ?
Tout d'abord, il est important de comprendre que LiveAgent n'est pas un outil d'IA dédié. C'est une plateforme de service d'assistance traditionnelle qui a greffé quelques fonctionnalités d'IA à son système existant. C'est un point clé à retenir car l'IA est plus un complément que l'élément principal.
En examinant leur site web et leurs tarifs, leur offer d'IA se résume principalement à deux choses :
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Chatbot IA : C'est votre robot automatisé standard conçu pour traiter les questions simples et répétitives des clients. Il tire les réponses directement de la base de connaissances de votre entreprise et sait quand transmettre un problème plus compliqué à un humain. L'objectif est assez simple : offrir un support 24/7 pour les questions faciles.
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Assistant de réponse IA : Cet outil travaille du côté de l'agent, en suggérant des réponses aux e-mails et aux tickets des clients. Il est alimenté par ChatGPT, mais voici le hic : vous devez connecter votre propre clé API OpenAI. Cela signifie que vous êtes responsable d'une facturation distincte, basée sur l'utilisation, auprès d'OpenAI. Cela peut entraîner des coûts imprévisibles et une configuration un peu plus technique que ce à quoi vous vous attendiez.
LiveAgent vante une configuration rapide et une augmentation de l'efficacité de votre équipe. Voyons si ces promesses tiennent la route lorsque nous examinons le fonctionnement des fonctionnalités et ce que les utilisateurs en disent.
Une analyse approfondie des fonctionnalités et du workflow de l'IA de LiveAgent
Alors, que peut réellement faire l'IA de LiveAgent pour vous au quotidien ? Décortiquons comment vous l'utiliseriez.
Le chatbot IA pour le support de première ligne
Pensez au chatbot IA de LiveAgent comme votre première ligne de défense. Son travail principal est de dévier toutes ces questions courantes qui reviennent sans cesse. Vous construisez une base de connaissances avec des articles et des FAQ, et le chatbot utilise ce contenu pour répondre aux questions des visiteurs de votre site web. C'est une approche simple qui peut très bien fonctionner si vous avez beaucoup de requêtes récurrentes et bien documentées.
Le chatbot dispose également d'une fonction astucieuse de capture de prospects. Si une conversation devient trop compliquée pour le robot, il demandera les coordonnées du visiteur avant de transférer le chat à un agent humain. C'est une petite touche, mais cela garantit que vous ne perdez pas un client potentiel.
L'assistant de réponse IA pour la productivité des agents
L'assistant de réponse IA apparaît à l'intérieur de l'écran de ticketing d'un agent. Lorsqu'un agent ouvre un ticket, l'outil rédige une réponse possible, lui donnant une longueur d'avance. Cela peut être un véritable gain de temps, en particulier pour les nouveaux membres de l'équipe qui apprennent encore les ficelles du métier et le ton de voix spécifique de votre marque.
Mais, comme nous l'avons mentionné précédemment, cette fonctionnalité fonctionne avec ChatGPT via votre clé API personnelle. Cela signifie que ses performances, sa fiabilité et son coût sont tous liés à un service externe. Cela peut sembler un peu déconnecté, car l'IA n'apprend pas nativement des conversations passées de votre équipe et de votre voix unique. On a plus l'impression d'avoir un assistant d'écriture générique qu'un véritable acolyte personnalisé.
Règles d'automatisation et ticketing
La véritable force de LiveAgent a toujours résidé dans ses règles d'automatisation traditionnelles. Celles-ci vous permettent de configurer une logique « si ceci, alors cela » pour vos tickets. Vous pouvez les utiliser pour envoyer automatiquement des tickets au bon service, ajouter des balises en fonction de certains mots-clés ou gérer vos accords de niveau de service (SLA).
Bien que ces règles fonctionnent parallèlement aux nouvelles fonctionnalités d'IA, il est important de savoir qu'elles ne sont pas de l'« IA » au sens où nous l'entendons aujourd'hui. Ce sont des automatisations puissantes basées sur des règles, mais elles nécessitent beaucoup de configuration manuelle et de maintenance continue. C'est une différence essentielle : LiveAgent automatise les workflows que vous définissez, tandis que son IA se contente principalement de répondre aux questions au lieu d'entreprendre des actions complexes et indépendantes au sein de ces workflows.
Un flux typique pourrait ressembler à ceci : un client envoie un message, un ticket est créé et une règle d'automatisation se déclenche. Si la règle détecte qu'il s'agit d'une question simple, elle peut être envoyée au chatbot IA. S'il s'agit d'une question commerciale, elle est acheminée vers l'équipe des ventes pour qu'un humain s'en occupe.
La vérité : les principales limitations
Les promesses marketing sont une chose, mais l'expérience des utilisateurs dans le monde réel en est souvent une autre. Après avoir examiné les commentaires des utilisateurs sur des sites comme Capterra et Reddit, quelques frustrations courantes concernant la plateforme de LiveAgent ont commencé à émerger, en particulier autour de son IA.
Une configuration complexe et chronophage
De nombreux utilisateurs affirment que la configuration de LiveAgent peut être assez complexe et déroutante. Bien que l'interface de base semble épurée, un évaluateur a souligné que les entreprises de service d'assistance
et LiveAgent, avec toutes ses fonctionnalités et ses paramètres, ne fait pas exception.
La promesse d'une « configuration rapide » ne semble s'appliquer qu'aux fonctions les plus basiques. Si vous voulez tirer le meilleur parti de son automatisation et de son IA, vous devrez consacrer un temps considérable à tout configurer, ce qui peut représenter une énorme charge pour votre équipe.
En revanche, les solutions d'IA modernes comme eesel AI sont conçues pour être véritablement en libre-service. Avec des intégrations de service d'assistance en un clic, vous pouvez être opérationnel en quelques minutes, et non en quelques mois.
Contrôle et personnalisation limités de l'IA
D'après les avis sur l'IA de LiveAgent, les compétences de l'IA se limitent principalement à répondre aux questions. Elle ne dispose pas d'un moteur de workflow intelligent qui lui permettrait d'effectuer des actions personnalisées, comme vérifier le statut d'une commande dans Shopify ou mettre à jour les informations d'un client dans votre CRM. L'IA peut puiser dans sa propre base de connaissances, mais c'est à peu près là que ses capacités s'arrêtent.
Elle ne peut pas non plus apprendre automatiquement des conversations passées de votre équipe pour s'imprégner de la voix de votre marque, du contexte et des solutions qui ont fonctionné auparavant. La connaissance est cloisonnée, ce qui empêche l'IA de devenir plus intelligente au fil du temps grâce à des interactions réelles.
C'est là que les plateformes d'IA dédiées brillent vraiment. Par exemple, eesel AI vous permet de créer une personnalité d'IA entièrement personnalisable et de lui dire exactement quelles actions entreprendre. Vous pouvez la connecter à n'importe quelle API pour rechercher des informations ou lancer un workflow, vous donnant un contrôle total sur la manière dont un problème est résolu. Elle puise également des connaissances de toutes vos différentes sources, comme les tickets passés, les Google Docs et Confluence.
Coûts cachés et préoccupations tarifaires
Les tarifs de LiveAgent semblent assez intéressants au premier abord, mais si vous regardez de plus près les avis et leur page de tarification, vous verrez que de nombreuses fonctionnalités nécessaires coûtent un supplément. Par exemple, sur les forfaits les moins chers, vous devez payer plus pour les intégrations de médias sociaux comme Facebook et WhatsApp. Le simple fait de supprimer la marque LiveAgent de votre widget de chat vous coûtera 19 $ de plus par mois.
Cette pratique de facturer chaque petit supplément se retrouve dans leur IA. L'assistant de réponse IA vous demande d'apporter votre propre clé API OpenAI, ce qui ajoute un coût imprévisible et basé sur l'utilisation à votre facture mensuelle qui n'est pas inclus dans le prix affiché de LiveAgent.
Avec eesel AI, la tarification est simple et prévisible. Il n'y a pas de frais par résolution, et toutes les fonctionnalités de base sont incluses dans le forfait, vous n'aurez donc pas de mauvaise surprise sur votre facture après un mois chargé.
Tarifs de LiveAgent en 2025
Alors, parlons argent. Les forfaits de LiveAgent sont tarifés par agent, par mois, et vous pouvez obtenir une réduction si vous payez pour une année complète à l'avance. Bien que les prix d'entrée de gamme soient tentants, les coûts peuvent s'accumuler rapidement une fois que vous commencez à ajouter plus de canaux ou de fonctionnalités dont vous ne pouvez pas vous passer.
Voici un aperçu de leurs forfaits et des coûts supplémentaires à surveiller :
| Forfait | Prix (Facturation Annuelle) | Prix (Facturation Mensuelle) | Fonctionnalités Clés | Limitations Clés et Coûts des Add-ons |
|---|---|---|---|---|
| Small Business | 15 $/agent/mois | 19 $/agent/mois | Ticketing, Chat en direct, Base de connaissances, Chatbot IA et Assistant | Pas de centre d'appels. Les intégrations de médias sociaux coûtent un supplément (39 $/mois chacune). |
| Medium Business | 29 $/agent/mois | 35 $/agent/mois | Tout ce qui est dans Small + Centre d'appels, SVI, SLA, Rapports | Les intégrations de médias sociaux coûtent toujours un supplément. La suppression de la marque coûte 19 $/mois. |
| Large Business | 49 $/agent/mois | 59 $/agent/mois | Tout ce qui est dans Medium + Intégrations de médias sociaux incluses, SSO | Le suivi du temps coûte un supplément (19 $/mois). |
| Enterprise | 69 $/agent/mois | 85 $/agent/mois | Tout ce qui est dans Large + Gestionnaire dédié, Support prioritaire | Coût le plus élevé, peut nécessiter un nombre minimum d'agents pour certains avantages. |
Pour les petites équipes qui ont juste besoin d'un support de base par e-mail et chat, LiveAgent peut être un choix abordable. Mais pour les équipes en croissance, qui dépendent des médias sociaux et ont besoin de coûts prévisibles, ce prix de départ peut être un peu trompeur.
Une meilleure alternative : eesel AI
Si vous êtes sérieux au sujet de l'utilisation de l'IA pour réellement changer la façon dont votre équipe de support travaille, vous avez besoin d'un outil qui a été conçu pour cela dès le départ. eesel AI est une solution moderne et puissante conçue pour s'intégrer directement à votre service d'assistance actuel, que ce soit Zendesk ou Freshdesk, et lui donner un sérieux coup de pouce avec une IA véritablement autonome.
Voici une comparaison rapide avec l'IA de LiveAgent :
| Fonctionnalité | IA de LiveAgent | eesel AI |
|---|---|---|
| Configuration et Intégration | Peut être complexe et chronophage ; nécessite la création manuelle de règles. | Radicalement en libre-service ; mise en service en quelques minutes avec des intégrations en un clic. |
| Sources de Connaissances | Limité à sa propre base de connaissances. | Unifie instantanément les connaissances de plus de 100 sources (tickets passés, Confluence, GDocs, etc.). |
| Capacités de l'IA | Questions/réponses de base et suggestions de réponses. | Agent IA autonome capable d'effectuer des actions personnalisées, de trier les tickets et d'appeler n'importe quelle API. |
| Test et Déploiement | Capacité limitée à tester avant la mise en service. | Mode de simulation puissant pour tester sur les tickets historiques et prévoir le ROI avec confiance. |
| Modèle de Tarification | Prix de base avec plusieurs add-ons payants et des coûts cachés potentiels (ex: API OpenAI). | Forfaits transparents et tout compris, sans frais par résolution. |
L'un des plus grands avantages d'eesel AI est son mode de simulation. Avant que votre IA ne parle à un seul client, vous pouvez la tester en toute sécurité sur des milliers de vos tickets passés. Cela vous donne une prévision précise de ses performances, de son taux de résolution et des lacunes éventuelles dans vos connaissances. Cela élimine complètement le risque et les approximations qui accompagnent généralement le déploiement d'un nouvel outil d'IA.
Cette vidéo fournit un examen détaillé et un tutoriel de LiveAgent, y compris la configuration avec Twilio, ce qui est utile pour ceux qui l'envisagent en se basant sur les avis sur l'IA de LiveAgent.
Notre verdict final sur l'IA de LiveAgent
Alors, quel est le verdict final sur LiveAgent ? C'est un service d'assistance solide et économique auquel on a greffé quelques fonctionnalités d'IA de base. Pour les petites équipes qui commencent tout juste à centraliser leurs canaux de support, cela peut être un bon point de départ.
Cependant, pour les équipes qui ont besoin d'une IA puissante, contrôlable et profondément intégrée, les avis sur l'IA de LiveAgent montrent clairement que la plateforme n'est pas tout à fait à la hauteur. Ses limites en matière de personnalisation, sa dépendance à une seule source de connaissances et sa configuration fastidieuse l'empêchent d'être une solution véritablement autonome. L'avenir du support client ne consiste pas seulement à répondre aux questions, mais à résoudre réellement les problèmes du début à la fin.
Pour les équipes prêtes à libérer tout le potentiel de l'IA sans avoir à remplacer les outils qu'elles utilisent déjà, une plateforme d'IA dédiée comme eesel AI est la solution idéale.
Prêt à voir ce qu'un agent de support IA véritablement intégré peut faire ? Commencez gratuitement avec eesel AI ou réservez une démo personnalisée pour découvrir comment vous pouvez automatiser votre support de première ligne en quelques minutes.
Foire aux questions
Les avis sur l'IA de LiveAgent mettent souvent en avant deux fonctionnalités principales : un chatbot IA pour le support de première ligne qui répond aux questions à partir de votre base de connaissances, et un assistant de réponse IA qui suggère des réponses pour les agents. Il est à noter que l'assistant de réponse nécessite de connecter votre propre clé API OpenAI.
Oui, les avis sur l'IA de LiveAgent et les informations sur les tarifs indiquent des coûts cachés potentiels. L'assistant de réponse IA exige que les utilisateurs fournissent leur propre clé API OpenAI, ce qui entraîne une facturation séparée et basée sur l'utilisation de la part d'OpenAI, qui n'est pas incluse dans le prix de l'abonnement de LiveAgent.
De nombreux avis sur l'IA de LiveAgent suggèrent que la configuration peut être complexe et chronophage, en particulier pour les fonctionnalités avancées et l'automatisation. Bien que les fonctions de base puissent être rapides à mettre en place, tirer le meilleur parti de l'IA nécessite souvent un effort de configuration important.
D'après les avis sur l'IA de LiveAgent, les capacités de l'IA sont largement limitées à répondre aux questions à partir de sa base de connaissances. Elle ne dispose généralement pas d'un moteur de workflow intelligent pour effectuer des actions personnalisées comme la vérification de l'état des commandes ou l'intégration avec des API externes au-delà de sa fonction principale.
Les avis sur l'IA de LiveAgent soulignent que son IA n'apprend généralement pas automatiquement des conversations passées de l'équipe ni ne s'adapte à la voix unique d'une marque au fil du temps. Ses connaissances sont principalement statiques au sein de sa base de connaissances, ce qui limite sa capacité à devenir plus intelligente grâce à des interactions réelles.
Les avis sur l'IA de LiveAgent laissent entendre qu'elle pourrait ne pas être idéale pour les équipes recherchant des solutions d'IA véritablement autonomes, profondément intégrées et hautement personnalisables. Les équipes ayant besoin que l'IA exécute des workflows complexes, s'intègre à de nombreux systèmes externes ou apprenne de manière dynamique pourraient trouver ses capacités limitées.
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
