LiveAgent AI レビュー 2025: あなたのサポートチームに適したツールですか？

正直なところ、サポートチームでの仕事は、常に水面下で溺れないように必死にもがいているような感覚に陥ることがあります。メール、ライブチャット、ソーシャルメディアのDMをさばきながら、顧客には迅速で一貫性のある、本当に役立つ回答を提供しようと努めなければなりません。これは大変なことです。LiveAgentのようなツールは、すべてを一つのヘルプデスクに集約することで、この煩雑さを簡素化すると約束しているため、多くの企業にとって頼れる存在となっています。

最近、LiveAgentはプラットフォームにAI機能を追加し、サポート業務をさらに効率化できると謳っています。しかし、それは単なる誇大広告なのでしょうか、それとも実際に機能するのでしょうか？

この記事では、LiveAgentのAIを正直に、そして徹底的に検証します。その機能、価格設定、そして実際のユーザーがレビューで何を語っているかを掘り下げていきます。最後まで読めば、LiveAgentがあなたのチームに適しているのか、それとももう少しパワフルなツールが必要なのかが、より明確になるはずです。

LiveAgent AIとは？

まず理解しておくべき重要な点は、LiveAgentはAI専用ツールではないということです。これは、既存のシステムにいくつかのAI機能を後付けした従来のヘルプデスクプラットフォームです。AIは主役というよりはアドオン（追加機能）に近い存在であるため、この点は覚えておくべき重要なポイントです。

ウェブサイトや価格設定を見ると、彼らが提供するAI機能は主に2つのことに集約されます。

1. AIチャットボット: これは、単純で反復的な顧客からの質問を処理するために設計された、標準的な自動ボットです。企業のナレッジベースから直接回答を引き出し、より複雑な問題は人間のエージェントに引き継ぐタイミングを判断します。その目的は非常にシンプルで、簡単な問い合わせに対して24時間365日のサポートを提供することです。

2. AI回答アシスタント: このツールはエージェント側で機能し、顧客からのメールやチケットへの返信を提案します。ChatGPTを搭載していますが、注意点があります。それは、自分自身のOpenAI APIキーを接続する必要があるということです。これは、OpenAIからの別途の使用量ベースの請求が発生することを意味します。その結果、コストが予測不能になったり、予想以上に技術的な設定が必要になったりする可能性があります。

LiveAgentは、迅速なセットアップとチームの効率化を大々的に謳っています。それらの約束が、機能の実際の動作やユーザーの評価を見たときに、本当に守られるのかどうかを見ていきましょう。

LiveAgentのAI機能とワークフローを徹底解説

では、LiveAgentのAIは日常業務で実際に何ができるのでしょうか？その使い方を詳しく見ていきましょう。

最前線のサポートを担うAIチャットボット

LiveAgentのAIチャットボットは、最前線の防御ラインだと考えてください。その主な役割は、何度も繰り返し寄せられるよくある質問をすべて受け流す（deflect）ことです。記事やFAQでナレッジベースを構築すると、チャットボットはそのコンテンツを使ってウェブサイト訪問者からの質問に答えます。これはシンプルなアプローチですが、きちんと文書化された、繰り返し発生する問い合わせが多い場合には非常に効果的です。

このチャットボットには、便利なリード獲得機能もあります。会話がボットにとって複雑になりすぎた場合、人間のエージェントにチャットを引き継ぐ前に、訪問者の連絡先情報を尋ねます。これは些細な機能ですが、潜在的な顧客を逃さないようにするための確実な方法です。

エージェントの生産性を高めるAI回答アシスタント

AI回答アシスタントは、エージェントのチケット管理画面内に表示されます。エージェントがチケットを開くと、このツールが返信の下書きを作成し、作業のスタートダッシュを助けてくれます。これは、特に仕事の要領を学んでいる最中の新人メンバーや、ブランド特有のトーン＆マナーを習得中のメンバーにとって、大幅な時間節約になります。

しかし、先ほども述べたように、この機能は個人のAPIキーを介してChatGPT上で動作します。つまり、そのパフォーマンス、信頼性、コストはすべて外部サービスに依存しているのです。AIがチームの過去の会話や独自のトーン＆マナーからネイティブに学習するわけではないため、少し連携が取れていないように感じられるかもしれません。真にパーソナライズされた相棒というよりは、汎用的なライティングアシスタントといった印象です。

自動化ルールとチケット管理

LiveAgentの真価は、昔からその伝統的な自動化ルールにありました。これらを使うと、チケットに対して「もしこうなったら、こうする」というロジックを設定できます。例えば、チケットを適切な部署に自動的に送信したり、特定のキーワードに基づいてタグを追加したり、サービスレベル合意（SLA）を管理したりできます。

これらのルールは新しいAI機能と連携して動作しますが、今日私たちが考えるような「AI」ではないことを知っておくことが重要です。これらは強力なルールベースの自動化ですが、多くの手動設定と継続的なメンテナンスが必要です。ここに大きな違いがあります。LiveAgentはユーザーが定義したワークフローを自動化しますが、そのAIは、それらのワークフロー内で複雑で独立したアクションを実行するのではなく、主に質問に答えるだけなのです。

典型的なフローは次のようになります。顧客がメッセージを送信するとチケットが作成され、自動化ルールが作動します。ルールが簡単な質問だと判断すれば、AIチャットボットに送られるかもしれません。営業に関する質問であれば、営業チームに転送され、人間が対応します。

実態：主な制約

マーケティングの主張と、人々が実際に体験することは往々にして別物です。CapterraやRedditのようなサイトでユーザーのフィードバックを調査したところ、LiveAgentのプラットフォーム、特にそのAIに関して、いくつかの共通した不満点が浮かび上がってきました。

複雑で時間のかかるセットアップ

多くのユーザーが、LiveAgentのセットアップは非常に複雑で手に負えないと述べています。基本的なインターフェースはすっきりして見えますが、あるレビュー担当者は、ヘルプデスク企業は

と指摘しており、豊富な機能と設定を持つLiveAgentも例外ではありません。

「迅速なセットアップ」という約束は、どうやら最も基本的な機能にしか当てはまらないようです。自動化とAIを最大限に活用したいのであれば、すべての設定にかなりの時間を費やす必要があり、これはチームにとって大きな負担となり得ます。

対照的に、eesel AIのような最新のAIソリューションは、真にセルフサービスで利用できるように設計されています。ワンクリックのヘルプデスク連携により、数ヶ月ではなく数分で稼働を開始できます。

限定的なAIの制御とカスタマイズ性

LiveAgent AIのレビューによると、AIの能力は主に質問に答えることに限定されています。Shopifyで注文状況を確認したり、CRMの顧客情報を更新したりといった、カスタムアクションを実行できるようなスマートなワークフローエンジンは搭載していません。AIは自身のナレッジベースから情報を引き出すことはできますが、その能力はほぼそこまでです。

また、チームの過去の会話から自動的に学習して、ブランドのトーン＆マナーや文脈、過去にうまくいった解決策などを習得することもできません。知識が一箇所に固定されているため、実際のやり取りを通じてAIが時間とともにより賢くなるのを妨げています。

ここが、専用のAIプラットフォームが真価を発揮する点です。例えば、eesel AIでは、完全にカスタマイズ可能なAIペルソナを構築し、実行すべきアクションを正確に指示することができます。任意のAPIに接続して情報を検索したり、ワークフローを開始したりできるため、問題の解決方法を完全に制御できます。また、過去のチケット、Googleドキュメント、Confluenceなど、あらゆる異なるソースから知識を収集します。

隠れたコストと価格設定への懸念

LiveAgentの価格設定は一見すると非常に魅力的に見えますが、レビューや価格ページをよく見ると、多くの必要な機能が追加料金であることがわかります。例えば、安価なプランでは、FacebookやWhatsAppなどのソーシャルメディア連携に追加料金を支払う必要があります。チャットウィジェットからLiveAgentのブランディングを削除するだけでも、月に19ドルの追加費用がかかります。

このような少額課金の積み重ねは、AI機能にも及んでいます。AI回答アシスタントでは、ユーザー自身のOpenAI APIキーを用意する必要があり、これによりLiveAgentの表示価格には含まれていない、予測不能な使用量ベースのコストが月々の請求に追加されます。

eesel AIなら、価格設定は明瞭で予測可能です。解決ごとの手数料はなく、すべてのコア機能がプランに含まれているため、忙しい月の後に請求書を見て不快な驚きを感じることはありません。

2025年におけるLiveAgentの価格設定

それでは、料金について見ていきましょう。LiveAgentのプランはエージェントごと、月額で設定されており、年間一括払いをすると割引が適用されます。エントリーレベルの価格は魅力的ですが、チャネルを追加したり、必須の機能を追加したりし始めると、コストは急速に膨れ上がる可能性があります。

以下に、各プランと注意すべき追加費用をまとめました。

プラン	価格（年払い）	価格（月払い）	主な機能	主な制約と追加費用
スモールビジネス	15ドル/エージェント/月	19ドル/エージェント/月	チケット管理、ライブチャット、ナレッジベース、AIチャットボット＆アシスタント	コールセンターなし。ソーシャルメディア連携は追加料金（各39ドル/月）。
ミディアムビジネス	29ドル/エージェント/月	35ドル/エージェント/月	Smallプランの全機能 + コールセンター、IVR、SLA、レポート機能	ソーシャルメディア連携は依然として追加料金。ブランド表示なしは19ドル/月。
ラージビジネス	49ドル/エージェント/月	59ドル/エージェント/月	Mediumプランの全機能 + ソーシャルメディア連携込み、SSO	時間追跡は追加料金（19ドル/月）。
エンタープライズ	69ドル/エージェント/月	85ドル/エージェント/月	Largeプランの全機能 + 専任マネージャー、優先サポート	最高価格。一部の特典には最低エージェント数が必要な場合あり。

基本的なメールとチャットサポートだけが必要な小規模チームにとって、LiveAgentは手頃な選択肢となり得ます。しかし、成長中のチーム、ソーシャルメディアに依存するチーム、そして予測可能なコストを必要とするチームにとっては、その初期価格は少し見かけ倒しになる可能性があります。

より良い代替案：eesel AI

もしAIを使ってサポートチームの働き方を本気で変えたいのであれば、最初からその目的のために作られたツールが必要です。eesel AIは、ZendeskやFreshdeskなど、現在使用しているヘルプデスクに直接プラグインし、真に自律的なAIでその機能を大幅に強化するために作られた、最新かつ強力なソリューションです。

LiveAgentのAIとの簡単な比較は以下の通りです。

機能	LiveAgent AI	eesel AI
セットアップとオンボーディング	複雑で時間がかかる可能性あり。手動でのルール作成が必要。	徹底したセルフサービス。ワンクリック連携で数分で稼働開始。
ナレッジソース	自身のナレッジベースに限定。	100以上のソース（過去のチケット、Confluence、GDocsなど）から知識を即座に統合。
AIの能力	基本的なQ&Aと返信提案。	カスタムアクションの実行、チケットのトリアージ、任意のAPIの呼び出しが可能な自律型AIエージェント。
テストと展開	本番稼働前のテスト能力が限定的。	強力なシミュレーションモードで過去のチケットをテストし、自信を持ってROIを予測。
価格モデル	基本料金に複数の有料アドオンと潜在的な隠れコスト（例：OpenAI API）。	解決ごとの手数料がない、透明性の高いオールインクルーシブプラン。

eesel AIの最大の変革点の一つは、そのシミュレーションモードです。AIが一人でも顧客と対話する前に、何千もの過去のチケットで安全にテストすることができます。これにより、AIがどのように機能するか、解決率はどうなるか、知識にどこにギャップがあるかを正確に予測できます。新しいAIツールを導入する際に通常伴うリスクや当て推量を完全に取り除くことができます。

この動画では、LiveAgentの詳細なレビューとチュートリアル（Twilioとのセットアップを含む）が提供されており、LiveAgent AIレビューを基に導入を検討している方にとって役立ちます。

LiveAgent AIに対する最終評価

では、LiveAgentに対する最終的な評価はどうでしょうか？これは、いくつかの基本的なAI機能が追加された、堅実で予算に優しいヘルプデスクです。サポートチャネルの一元化を始めたばかりの小規模チームにとっては、まずまずの出発点となるでしょう。

しかし、強力で制御可能、かつ深く統合されたAIを必要とするチームにとって、LiveAgent AIのレビューは、このプラットフォームが十分ではないことを明確に示しています。カスタマイズの限界、単一のナレッジソースへの依存、そして煩雑なセットアップが、真に自律的なソリューションになることを妨げています。カスタマーサポートの未来は、単に質問に答えるだけでなく、問題を最初から最後まで実際に解決することにあります。

すでに使用しているツールを置き換えることなくAIの潜在能力を最大限に引き出したいチームにとっては、eesel AIのような専用のAIプラットフォームが最適な選択肢です。

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