Seien wir ehrlich, die Arbeit in einem Support-Team kann sich anfühlen, als würde man ständig versuchen, den Kopf über Wasser zu halten. Man jongliert mit E-Mails, Live-Chats und Social-Media-DMs und versucht dabei, den Leuten schnelle, konsistente und wirklich hilfreiche Antworten zu geben. Das ist eine Menge. Tools wie LiveAgent sind für viele zu einer bevorzugten Lösung geworden, weil sie versprechen, all das zu vereinfachen, indem sie alles in einem einzigen Helpdesk bündeln.
In letzter Zeit hat LiveAgent seiner Plattform KI-Funktionen hinzugefügt, mit dem Anspruch, den Support noch weiter zu optimieren. Aber ist das nur ein Hype, oder funktioniert es wirklich?
Wir werden einen ehrlichen und detaillierten Blick auf die KI von LiveAgent werfen. Wir werden uns mit den Funktionen, Preisen und dem, was echte Nutzer in ihren Bewertungen sagen, befassen. Am Ende werden Sie eine viel klarere Vorstellung davon haben, ob es das Richtige für Ihr Team ist oder ob Sie vielleicht etwas mit mehr Leistung benötigen.
Was ist LiveAgent AI?
Zunächst einmal ist es wichtig zu verstehen, dass LiveAgent kein dediziertes KI-Tool ist. Es ist eine traditionelle Helpdesk-Plattform, die ein paar KI-Funktionen an ihr bestehendes System angeflanscht hat. Das ist ein wichtiger Punkt, denn die KI ist eher ein Add-on als das Hauptmerkmal.
Wenn man sich ihre Website und ihre Preise ansieht, lässt sich ihr KI-Angebot auf zwei Hauptpunkte reduzieren:
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KI-Chatbot: Dies ist ein standardmäßiger, automatisierter Bot, der dafür entwickelt wurde, einfache, sich wiederholende Kundenfragen zu bearbeiten. Er holt sich die Antworten direkt aus der Wissensdatenbank Ihres Unternehmens und weiß, wann er ein komplizierteres Problem an einen Menschen weiterleiten muss. Das Ziel ist ziemlich einfach: 24/7-Support für die einfachen Dinge anzubieten.
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KI-Antwortassistent: Dieses Tool arbeitet auf der Seite des Agenten und schlägt Antworten auf Kunden-E-Mails und Tickets vor. Es wird von ChatGPT betrieben, aber es gibt einen Haken: Sie müssen Ihren eigenen OpenAI-API-Schlüssel verbinden. Das bedeutet, dass Sie für eine separate, nutzungsbasierte Abrechnung von OpenAI verantwortlich sind. Das kann zu unvorhersehbaren Kosten und einem etwas größeren technischen Einrichtungsaufwand führen, als Sie vielleicht erwartet haben.
LiveAgent macht große Versprechungen bezüglich einer schnellen Einrichtung und der Effizienzsteigerung Ihres Teams. Sehen wir uns an, ob diese Versprechen wirklich halten, wenn wir uns die Funktionsweise der Features und die Meinungen der Nutzer ansehen.
Ein detaillierter Blick auf die KI-Funktionen und den Workflow von LiveAgent
Was kann die KI von LiveAgent also im Alltag tatsächlich für Sie tun? Schauen wir uns einmal an, wie man sie einsetzt.
Der KI-Chatbot für den First-Line-Support
Stellen Sie sich den KI-Chatbot von LiveAgent als Ihre erste Verteidigungslinie vor. Seine Hauptaufgabe ist es, all die häufigen Fragen abzufangen, die immer wieder auftauchen. Sie erstellen eine Wissensdatenbank mit Artikeln und FAQs, und der Chatbot nutzt diese Inhalte, um Fragen von Besuchern auf Ihrer Website zu beantworten. Das ist ein einfacher Ansatz, der wirklich gut funktionieren kann, wenn Sie viele gut dokumentierte, wiederkehrende Anfragen haben.
Der Chatbot hat auch eine praktische Funktion zur Lead-Erfassung. Wenn ein Gespräch für den Bot zu kompliziert wird, fragt er nach den Kontaktdaten des Besuchers, bevor er den Chat an einen menschlichen Agenten übergibt. Das ist nur eine kleine Geste, aber sie stellt sicher, dass Sie keinen potenziellen Kunden verlieren.
Der KI-Antwortassistent für die Produktivität der Agenten
Der KI-Antwortassistent erscheint im Ticketing-Bildschirm eines Agenten. Wenn ein Agent ein Ticket öffnet, entwirft das Tool eine mögliche Antwort und verschafft ihm so einen Vorsprung. Das kann eine echte Zeitersparnis sein, besonders für neue Teammitglieder, die sich noch einarbeiten und den spezifischen Tonfall Ihrer Marke lernen müssen.
Aber wie bereits erwähnt, läuft diese Funktion über Ihren persönlichen API-Schlüssel auf ChatGPT. Das bedeutet, dass seine Leistung, Zuverlässigkeit und Kosten alle an einen externen Dienst gebunden sind. Es kann sich etwas unverbunden anfühlen, da die KI nicht nativ aus den vergangenen Gesprächen und dem einzigartigen Tonfall Ihres Teams lernt. Es fühlt sich eher wie ein generischer Schreibassistent an als wie ein echter, personalisierter Helfer.
Automatisierungsregeln und Ticketing
Die wahre Stärke von LiveAgent lag schon immer in seinen traditionellen Automatisierungsregeln. Mit diesen können Sie eine „Wenn-dies-dann-das“-Logik für Ihre Tickets einrichten. Sie können sie verwenden, um Tickets automatisch an die richtige Abteilung zu senden, Tags basierend auf bestimmten Schlüsselwörtern hinzuzufügen oder Ihre Service Level Agreements (SLAs) zu verwalten.
Obwohl diese Regeln neben den neuen KI-Funktionen arbeiten, ist es wichtig zu wissen, dass sie keine „KI“ in dem Sinne sind, wie wir heute darüber denken. Es sind leistungsstarke, regelbasierte Automatisierungen, die jedoch viel manuelle Einrichtung und laufende Wartung erfordern. Das ist ein entscheidender Unterschied: LiveAgent automatisiert die von Ihnen definierten Workflows, während seine KI hauptsächlich nur Fragen beantwortet, anstatt komplexe, eigenständige Aktionen innerhalb dieser Workflows durchzuführen.
Ein typischer Ablauf könnte so aussehen: Ein Kunde sendet eine Nachricht, ein Ticket wird erstellt und eine Automatisierungsregel greift. Wenn die Regel erkennt, dass es sich um eine einfache Frage handelt, wird sie möglicherweise an den KI-Chatbot gesendet. Handelt es sich um eine Vertriebsfrage, wird sie an das Vertriebsteam zur Bearbeitung durch einen Menschen weitergeleitet.
Die wahre Geschichte: Wesentliche Einschränkungen
Marketing-Anpreisungen sind eine Sache, aber was die Leute in der realen Welt erleben, ist oft eine andere. Nachdem wir uns durch Nutzerfeedback auf Seiten wie Capterra und Reddit gewühlt haben, tauchten einige häufige Frustrationen mit der Plattform von LiveAgent auf, insbesondere im Zusammenhang mit der KI.
Eine komplexe und zeitaufwändige Einrichtung
Viele Nutzer sagen, dass die Einrichtung von LiveAgent ziemlich komplex und überfordernd sein kann. Während die grundlegende Benutzeroberfläche sauber aussieht, wies ein Bewerter darauf hin, dass Helpdesk-Unternehmen
und LiveAgent, mit all seinen Funktionen und Einstellungen, ist da keine Ausnahme.
Das Versprechen einer „schnellen Einrichtung“ scheint wirklich nur für die grundlegendsten Funktionen zu gelten. Wenn Sie das Beste aus der Automatisierung und KI herausholen möchten, müssen Sie viel Zeit in die Konfiguration investieren, was eine enorme Belastung für Ihr Team sein kann.
Im Gegensatz dazu sind moderne KI-Lösungen wie eesel AI so konzipiert, dass sie wirklich self-service-fähig sind. Mit Ein-Klick-Helpdesk-Integrationen sind Sie in Minuten statt in Monaten startklar.
Begrenzte KI-Kontrolle und Anpassungsmöglichkeiten
Basierend auf Bewertungen der LiveAgent KI sind die Fähigkeiten der KI hauptsächlich auf die Beantwortung von Fragen beschränkt. Sie verfügt nicht über eine intelligente Workflow-Engine, mit der sie benutzerdefinierte Aktionen durchführen könnte, wie das Überprüfen eines Bestellstatus in Shopify oder das Aktualisieren von Kundendaten in Ihrem CRM. Die KI kann auf ihre eigene Wissensdatenbank zurückgreifen, aber da hören ihre Fähigkeiten auch schon auf.
Sie kann auch nicht automatisch aus den vergangenen Gesprächen Ihres Teams lernen, um den Tonfall Ihrer Marke, den Kontext und die zuvor funktionierenden Lösungen zu übernehmen. Das Wissen ist an einem Ort gefangen, was die KI daran hindert, durch echte Interaktionen im Laufe der Zeit intelligenter zu werden.
Hier glänzen dedizierte KI-Plattformen wirklich. Mit eesel AI können Sie beispielsweise eine vollständig anpassbare KI-Persona erstellen und ihr genau sagen, welche Aktionen sie durchführen soll. Sie können sie mit jeder API verbinden, um Informationen abzurufen oder einen Workflow zu starten, was Ihnen die volle Kontrolle darüber gibt, wie ein Problem gelöst wird. Sie bezieht ihr Wissen auch aus all Ihren verschiedenen Quellen, wie alten Tickets, Google Docs und Confluence.
Versteckte Kosten und Preisbedenken
Die Preise von LiveAgent sehen auf den ersten Blick recht gut aus, aber wenn man sich die Bewertungen und die Preisübersicht genauer ansieht, stellt man fest, dass viele notwendige Funktionen extra kosten. In den günstigeren Plänen muss man beispielsweise für Social-Media-Integrationen wie Facebook und WhatsApp extra bezahlen. Schon allein das Entfernen des LiveAgent-Brandings aus Ihrem Chat-Widget kostet Sie zusätzliche 19 US-Dollar pro Monat.
Diese Salamitaktik bei der Preisgestaltung setzt sich bei ihrer KI fort. Der KI-Antwortassistent erfordert, dass Sie Ihren eigenen OpenAI-API-Schlüssel mitbringen, was Ihrer monatlichen Rechnung unvorhersehbare, nutzungsbasierte Kosten hinzufügt, die nicht im Listenpreis von LiveAgent enthalten sind.
Bei eesel AI ist die Preisgestaltung unkompliziert und vorhersehbar. Es gibt keine Gebühren pro Lösung, und alle Kernfunktionen sind im Plan enthalten, sodass Sie nach einem geschäftigen Monat keine böse Überraschung auf Ihrer Rechnung erleben.
LiveAgent-Preise im Jahr 2025
Sprechen wir also über Geld. Die Pläne von LiveAgent werden pro Agent und pro Monat berechnet, und Sie erhalten einen Rabatt, wenn Sie für ein ganzes Jahr im Voraus bezahlen. Obwohl die Einstiegspreise verlockend sind, können die Kosten schnell steigen, sobald Sie weitere Kanäle oder unverzichtbare Funktionen hinzufügen.
Hier ist ein Blick auf ihre Pläne und die zusätzlichen Kosten, auf die Sie achten sollten:
| Plan | Preis (jährliche Abrechnung) | Preis (monatliche Abrechnung) | Wichtige Funktionen | Wesentliche Einschränkungen & Zusatzkosten |
|---|---|---|---|---|
| Small Business | $15/Agent/Monat | $19/Agent/Monat | Ticketing, Live-Chat, Wissensdatenbank, KI-Chatbot & -Assistent | Kein Callcenter. Social-Media-Integrationen kosten extra (je $39/Monat). |
| Medium Business | $29/Agent/Monat | $35/Agent/Monat | Alles aus Small + Callcenter, IVR, SLAs, Reporting | Social-Media-Integrationen kosten immer noch extra. Branding-frei kostet $19/Monat. |
| Large Business | $49/Agent/Monat | $59/Agent/Monat | Alles aus Medium + Social-Media-Integrationen inklusive, SSO | Zeiterfassung kostet extra ($19/Monat). |
| Enterprise | $69/Agent/Monat | $85/Agent/Monat | Alles aus Large + dedizierter Manager, bevorzugter Support | Höchste Kosten, erfordert für einige Vorteile möglicherweise eine Mindestanzahl an Agenten-Plätzen. |
Für kleine Teams, die nur grundlegenden E-Mail- und Chat-Support benötigen, kann LiveAgent eine erschwingliche Wahl sein. Aber für Teams, die wachsen, auf soziale Medien angewiesen sind und vorhersehbare Kosten benötigen, kann der anfängliche Preis etwas irreführend sein.
Eine bessere Alternative: eesel AI
Wenn Sie es ernst meinen, die Arbeitsweise Ihres Support-Teams mit KI wirklich zu verändern, brauchen Sie ein Tool, das von Anfang an dafür entwickelt wurde. eesel AI ist eine moderne, leistungsstarke Lösung, die sich direkt in Ihren aktuellen Helpdesk einbinden lässt, sei es Zendesk oder Freshdesk, und ihm mit wirklich autonomer KI einen ordentlichen Schub verleiht.
Hier ist ein kurzer Vergleich mit der KI von LiveAgent:
| Merkmal | LiveAgent KI | eesel AI |
|---|---|---|
| Einrichtung & Onboarding | Kann komplex und zeitaufwändig sein; erfordert manuelle Regelerstellung. | Radikal self-service-orientiert; in Minuten live gehen mit Ein-Klick-Integrationen. |
| Wissensquellen | Beschränkt auf die eigene Wissensdatenbank. | Vereint sofort Wissen aus über 100 Quellen (alte Tickets, Confluence, GDocs etc.). |
| KI-Fähigkeiten | Grundlegende F&A und Antwortvorschläge. | Autonomer KI-Agent, der benutzerdefinierte Aktionen ausführen, Tickets triagieren und jede API aufrufen kann. |
| Testen & Einführung | Begrenzte Testmöglichkeiten vor dem Live-Gang. | Leistungsstarker Simulationsmodus zum Testen mit historischen Tickets und zur zuverlässigen Prognose des ROI. |
| Preismodell | Grundpreis mit mehreren kostenpflichtigen Add-ons und potenziellen versteckten Kosten (z. B. OpenAI-API). | Transparente All-inclusive-Pläne ohne Gebühren pro Lösung. |
Einer der größten Vorteile von eesel AI ist der Simulationsmodus. Bevor Ihre KI auch nur mit einem einzigen Kunden spricht, können Sie sie sicher an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen. Dies gibt Ihnen eine genaue Prognose, wie sie sich verhalten wird, wie hoch ihre Lösungsrate sein wird und wo Sie möglicherweise Wissenslücken haben. Es eliminiert vollständig das Risiko und das Rätselraten, das normalerweise mit der Einführung eines neuen KI-Tools einhergeht.
Dieses Video bietet eine detaillierte Bewertung und ein Tutorial zu LiveAgent, einschließlich der Einrichtung mit Twilio, was für diejenigen hilfreich ist, die es aufgrund von Bewertungen der LiveAgent KI in Betracht ziehen.
Unser endgültiges Urteil über LiveAgent AI
Was ist also das endgültige Urteil über LiveAgent? Es ist ein solider, preisgünstiger Helpdesk mit einigen aufgesetzten Basis-KI-Funktionen. Für kleine Teams, die gerade erst anfangen, ihre Support-Kanäle zu zentralisieren, kann es ein guter Ausgangspunkt sein.
Für Teams jedoch, die leistungsstarke, kontrollierbare und tief integrierte KI benötigen, machen die Bewertungen der LiveAgent KI deutlich, dass die Plattform den Anforderungen nicht ganz gerecht wird. Seine begrenzten Anpassungsmöglichkeiten, die Abhängigkeit von einer einzigen Wissensquelle und die umständliche Einrichtung hindern es daran, eine wirklich autonome Lösung zu sein. Die Zukunft des Kundensupports besteht nicht nur darin, Fragen zu beantworten, sondern darin, Probleme von Anfang bis Ende tatsächlich zu lösen.
Für Teams, die bereit sind, das volle Potenzial der KI zu erschließen, ohne die bereits verwendeten Tools ersetzen zu müssen, ist eine dedizierte KI-Plattform wie eesel AI die richtige Wahl.
Sind Sie bereit zu sehen, was ein wirklich integrierter KI-Support-Agent leisten kann? Starten Sie kostenlos mit eesel AI oder buchen Sie eine personalisierte Demo, um zu sehen, wie Sie Ihren First-Line-Support in nur wenigen Minuten automatisieren können.
Häufig gestellte Fragen
Bewertungen der LiveAgent KI weisen oft auf zwei Hauptfunktionen hin: einen KI-Chatbot für den First-Line-Support, der Fragen aus Ihrer Wissensdatenbank beantwortet, und einen KI-Antwortassistenten, der den Agenten Antworten vorschlägt. Bemerkenswert ist, dass der Antwortassistent die Anbindung eines eigenen OpenAI-API-Schlüssels erfordert.
Ja, Bewertungen der LiveAgent KI und Preisinformationen deuten auf potenzielle versteckte Kosten hin. Der KI-Antwortassistent erfordert, dass die Nutzer ihren eigenen OpenAI-API-Schlüssel bereitstellen, was zu einer separaten, nutzungsbasierten Abrechnung durch OpenAI führt, die nicht im Abonnementpreis von LiveAgent enthalten ist.
Viele Bewertungen der LiveAgent KI deuten darauf hin, dass die Einrichtung komplex und zeitaufwändig sein kann, insbesondere bei erweiterten Funktionen und Automatisierungen. Während grundlegende Funktionen schnell eingerichtet sein mögen, erfordert die optimale Nutzung der KI oft einen erheblichen Konfigurationsaufwand.
Basierend auf den Bewertungen der LiveAgent KI sind die Fähigkeiten der KI weitgehend auf die Beantwortung von Fragen aus ihrer Wissensdatenbank beschränkt. Sie verfügt in der Regel nicht über eine intelligente Workflow-Engine, um benutzerdefinierte Aktionen durchzuführen, wie z. B. das Überprüfen von Bestellstati oder die Integration mit externen APIs über ihre Kernfunktion hinaus.
Bewertungen der LiveAgent KI heben hervor, dass die KI im Allgemeinen nicht automatisch aus vergangenen Teamgesprächen lernt oder sich im Laufe der Zeit an den einzigartigen Tonfall einer Marke anpasst. Ihr Wissen ist primär statisch in ihrer Wissensdatenbank verankert, was ihre Fähigkeit einschränkt, durch echte Interaktionen intelligenter zu werden.
Die Bewertungen der LiveAgent KI deuten darauf hin, dass sie möglicherweise nicht ideal für Teams ist, die nach tief integrierten, hochgradig anpassbaren und wirklich autonomen KI-Lösungen suchen. Teams, die eine KI benötigen, um komplexe Workflows auszuführen, sich mit vielen externen Systemen zu integrieren oder dynamisch zu lernen, werden ihre Fähigkeiten möglicherweise als begrenzt empfinden.
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Article by
Kenneth Pangan
Writer and marketer for over ten years, Kenneth Pangan splits his time between history, politics, and art with plenty of interruptions from his dogs demanding attention.
