Seamos sinceros, trabajar en un equipo de soporte puede parecer como si estuvieras constantemente tratando de mantener la cabeza fuera del agua. Haces malabares con correos electrónicos, chats en vivo y mensajes directos de redes sociales, todo mientras intentas dar a la gente respuestas rápidas, coherentes y genuinamente útiles. Es mucho. Herramientas como LiveAgent se han convertido en la opción preferida de muchos porque prometen simplificar todo esto al centralizarlo todo en un solo help desk.
Últimamente, LiveAgent ha estado añadiendo funciones de IA a su plataforma, afirmando que pueden optimizar el soporte aún más. ¿Pero es solo publicidad, o realmente funciona?
Vamos a echar un vistazo honesto y en profundidad a la IA de LiveAgent. Analizaremos sus características, precios y lo que los usuarios reales dicen en sus reseñas. Al final, tendrás una idea mucho más clara de si es la opción adecuada para tu equipo, o si podrías necesitar algo con un poco más de potencia.
¿Qué es LiveAgent AI?
En primer lugar, es importante entender que LiveAgent no es una herramienta de IA dedicada. Es una plataforma de help desk tradicional que ha añadido un par de funciones de IA a su sistema existente. Esto es clave, porque la IA es más un complemento que el atractivo principal.
Al observar su sitio web y sus precios, su oferta de IA se reduce realmente a dos cosas principales:
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Chatbot de IA: Este es tu bot automatizado estándar diseñado para gestionar preguntas de clientes sencillas y repetitivas. Extrae respuestas directamente de la base de conocimientos de tu empresa y sabe cuándo pasar un problema más complicado a un humano. El objetivo es bastante simple: ofrecer soporte 24/7 para las cosas fáciles.
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Asistente de respuestas con IA: Esta herramienta funciona del lado del agente, sugiriendo respuestas a los correos electrónicos y tickets de los clientes. Está impulsado por ChatGPT, pero aquí está el truco: tienes que conectar tu propia clave de API de OpenAI. Esto significa que eres responsable de una facturación separada y basada en el uso de OpenAI. Eso puede llevar a costes impredecibles y a una configuración técnica un poco más complicada de lo que esperabas.
LiveAgent presume mucho de una configuración rápida y de hacer a tu equipo más eficiente. Veamos si esas promesas realmente se cumplen cuando analizamos cómo funcionan las características y lo que dicen los usuarios.
Un análisis profundo de las características y el flujo de trabajo de la IA de LiveAgent
Entonces, ¿qué puede hacer realmente la IA de LiveAgent por ti en el día a día? Desglosemos cómo la usarías.
El chatbot de IA para el soporte de primera línea
Piensa en el chatbot de IA de LiveAgent como tu primera línea de defensa. Su trabajo principal es desviar todas esas preguntas comunes que surgen una y otra vez. Construyes una base de conocimientos con artículos y preguntas frecuentes, y el chatbot utiliza ese contenido para responder a las preguntas de los visitantes en tu sitio web. Es un enfoque simple que puede funcionar muy bien si tienes muchas consultas recurrentes y bien documentadas.
El chatbot también tiene una ingeniosa función de captura de leads. Si una conversación se vuelve demasiado complicada para el bot, pedirá la información de contacto del visitante antes de transferir el chat a un agente humano. Es un pequeño detalle, pero asegura que no pierdas a un cliente potencial.
El asistente de respuestas con IA para la productividad de los agentes
El asistente de respuestas con IA aparece dentro de la pantalla de tickets de un agente. Cuando un agente abre un ticket, la herramienta redacta una posible respuesta, dándole una ventaja inicial. Esto puede ahorrar mucho tiempo, especialmente para los nuevos miembros del equipo que todavía están aprendiendo cómo funciona todo y el tono de voz específico de tu marca.
Pero, como mencionamos antes, esta función se ejecuta en ChatGPT a través de tu clave de API personal. Eso significa que su rendimiento, fiabilidad y coste están ligados a un servicio externo. Puede sentirse un poco desconectado, ya que la IA no aprende de forma nativa de las conversaciones pasadas de tu equipo y su voz única. Se siente más como un asistente de escritura genérico que como un verdadero compañero personalizado.
Reglas de automatización y gestión de tickets
El verdadero poder de LiveAgent siempre ha estado en sus reglas de automatización tradicionales. Estas te permiten configurar una lógica de "si ocurre esto, haz aquello" para tus tickets. Puedes usarlas para enviar automáticamente tickets al departamento correcto, añadir etiquetas basadas en ciertas palabras clave o gestionar tus acuerdos de nivel de servicio (SLAs).
Aunque estas reglas funcionan junto con las nuevas funciones de IA, es importante saber que no son "IA" en el sentido que pensamos hoy en día. Son automatizaciones potentes basadas en reglas, pero requieren mucha configuración manual y mantenimiento continuo. Esta es una diferencia clave: LiveAgent automatiza los flujos de trabajo que tú defines, mientras que su IA se limita principalmente a responder preguntas en lugar de realizar acciones complejas e independientes dentro de esos flujos de trabajo.
Un flujo típico podría ser algo así: un cliente envía un mensaje, se crea un ticket y se activa una regla de automatización. Si la regla ve que es una pregunta simple, podría enviarse al chatbot de IA. Si es una pregunta de ventas, se redirige al equipo de ventas para que un humano la gestione.
La verdadera historia: Limitaciones clave
Las promesas de marketing son una cosa, pero lo que la gente experimenta en el mundo real suele ser otra. Después de investigar los comentarios de los usuarios en sitios como Capterra y Reddit, surgieron algunas frustraciones comunes con la plataforma de LiveAgent, especialmente en torno a su IA.
Una configuración compleja y que consume mucho tiempo
Muchos usuarios dicen que configurar LiveAgent puede ser bastante complejo y abrumador. Aunque la interfaz básica parece limpia, un crítico señaló que las empresas de help desk
y LiveAgent, con todas sus características y ajustes, no es una excepción.
La promesa de una "configuración rápida" parece aplicarse realmente solo a las funciones más básicas. Si quieres sacar el máximo provecho de su automatización e IA, tendrás que dedicar bastante tiempo a configurarlo todo, lo que puede ser un gran desgaste para tu equipo.
En cambio, las soluciones de IA modernas como eesel AI están diseñadas para ser verdaderamente autogestionables. Con integraciones de help desk de un solo clic, puedes ponerte en marcha en minutos, no en meses.
Control y personalización de la IA limitados
Según las reseñas de LiveAgent AI, las habilidades de la IA se limitan principalmente a responder preguntas. No tiene un motor de flujos de trabajo inteligente que le permita hacer cosas personalizadas, como comprobar el estado de un pedido en Shopify o actualizar la información de un cliente en tu CRM. La IA puede extraer información de su propia base de conocimientos, pero ahí es donde terminan sus capacidades.
Tampoco puede aprender automáticamente de las conversaciones pasadas de tu equipo para captar la voz de tu marca, el contexto y qué soluciones han funcionado antes. El conocimiento está estancado en un solo lugar, lo que impide que la IA se vuelva más inteligente con el tiempo a partir de interacciones reales.
Aquí es donde las plataformas de IA dedicadas realmente brillan. Por ejemplo, eesel AI te permite construir una personalidad de IA totalmente personalizable y decirle exactamente qué acciones tomar. Puedes conectarla a cualquier API para buscar información o iniciar un flujo de trabajo, dándote un control total sobre cómo se resuelve un problema. También extrae conocimiento de todas tus diferentes fuentes, como tickets pasados, Google Docs y Confluence.
Costes ocultos y preocupaciones sobre los precios
Los precios de LiveAgent parecen bastante buenos al principio, pero si miras más de cerca las reseñas y su página de precios, verás que muchas funciones necesarias tienen un coste adicional. Por ejemplo, en los planes más económicos, tienes que pagar más por las integraciones de redes sociales como Facebook y WhatsApp. Incluso solo eliminar la marca de LiveAgent de tu widget de chat te costará 19 $ adicionales al mes.
Este sistema de cobrar por todo se traslada a su IA. El asistente de respuestas con IA requiere que traigas tu propia clave de API de OpenAI, lo que añade un coste impredecible basado en el uso a tu factura mensual que no está incluido en el precio de lista de LiveAgent.
Con eesel AI, el precio es sencillo y predecible. No hay tarifas por resolución, y todas las características principales están incluidas en el plan, por lo que no te llevarás una sorpresa desagradable en tu factura después de un mes ajetreado.
Precios de LiveAgent en 2025
Bueno, hablemos de dinero. Los planes de LiveAgent tienen un precio por agente, por mes, y puedes obtener un descuento si pagas por un año completo por adelantado. Si bien los precios de entrada son tentadores, los costes pueden acumularse rápidamente una vez que comienzas a añadir más canales o características de las que no puedes prescindir.
Aquí tienes un vistazo a sus planes y los costes adicionales que debes tener en cuenta:
| Plan | Precio (Facturado anualmente) | Precio (Facturado mensualmente) | Características clave | Limitaciones clave y costes adicionales |
|---|---|---|---|---|
| Pequeña empresa | 15 $/agente/mes | 19 $/agente/mes | Gestión de tickets, Chat en vivo, Base de conocimientos, Chatbot y Asistente de IA | Sin centro de llamadas. Las integraciones con redes sociales tienen un coste extra (39 $/mes cada una). |
| Mediana empresa | 29 $/agente/mes | 35 $/agente/mes | Todo lo de Pequeña empresa + Centro de llamadas, IVR, SLAs, Informes | Las integraciones con redes sociales siguen teniendo un coste extra. La eliminación de la marca cuesta 19 $/mes. |
| Gran empresa | 49 $/agente/mes | 59 $/agente/mes | Todo lo de Mediana empresa + Integraciones con redes sociales incluidas, SSO | El seguimiento del tiempo tiene un coste extra (19 $/mes). |
| Enterprise | 69 $/agente/mes | 85 $/agente/mes | Todo lo de Gran empresa + Gestor dedicado, Soporte prioritario | Coste más alto, puede requerir un mínimo de puestos de agente para algunos beneficios. |
Para equipos pequeños que solo necesitan soporte básico por correo electrónico y chat, LiveAgent puede ser una opción asequible. Pero para los equipos que están creciendo, dependen de las redes sociales y necesitan costes predecibles, ese precio inicial puede ser un poco engañoso.
Una mejor alternativa: eesel AI
Si te tomas en serio el uso de la IA para cambiar realmente cómo funciona tu equipo de soporte, necesitas una herramienta que fue construida para eso desde el principio. eesel AI es una solución moderna y potente hecha para conectarse directamente a tu help desk actual, ya sea Zendesk o Freshdesk, y darle un gran impulso con IA verdadamente autónoma.
Aquí tienes una rápida comparación con la IA de LiveAgent:
| Característica | LiveAgent AI | eesel AI |
|---|---|---|
| Configuración e incorporación | Puede ser complejo y llevar mucho tiempo; requiere la creación manual de reglas. | Radicalmente autogestionable; ponte en marcha en minutos con integraciones de un solo clic. |
| Fuentes de conocimiento | Limitado a su propia base de conocimientos. | Unifica el conocimiento de más de 100 fuentes al instante (tickets pasados, Confluence, GDocs, etc.). |
| Capacidades de IA | Preguntas y respuestas básicas y sugerencias de respuesta. | Agente de IA autónomo que puede realizar acciones personalizadas, clasificar tickets y llamar a cualquier API. |
| Pruebas y despliegue | Capacidad limitada para probar antes de la puesta en marcha. | Potente modo de simulación para probar en tickets históricos y prever el ROI con confianza. |
| Modelo de precios | Precio base con múltiples complementos de pago y posibles costes ocultos (p. ej., API de OpenAI). | Planes transparentes y todo incluido sin tarifas por resolución. |
Uno de los mayores puntos de inflexión con eesel AI es su modo de simulación. Antes de que tu IA hable con un solo cliente, puedes probarla de forma segura en miles de tus tickets pasados. Esto te da una previsión precisa de cómo se desempeñará, cuál será su tasa de resolución y dónde podrías tener lagunas en tu conocimiento. Elimina por completo el riesgo y la incertidumbre que generalmente acompañan al lanzamiento de una nueva herramienta de IA.
Este video ofrece una reseña detallada y un tutorial de LiveAgent, incluyendo la configuración con Twilio, lo cual es útil para aquellos que lo consideran basándose en las reseñas de LiveAgent AI.
Nuestro veredicto final sobre LiveAgent AI
Entonces, ¿cuál es el veredicto final sobre LiveAgent? Es un help desk sólido y económico al que se le han añadido algunas funciones básicas de IA. Para equipos pequeños que recién comienzan a centralizar sus canales de soporte, puede ser un buen punto de partida.
Sin embargo, para los equipos que necesitan una IA potente, controlable y profundamente integrada, las reseñas de LiveAgent AI dejan claro que la plataforma no da la talla. Sus límites en la personalización, la dependencia de una única fuente de conocimiento y su configuración engorrosa le impiden ser una solución verdaderamente autónoma. El futuro de la atención al cliente no se trata solo de responder preguntas, sino de resolver realmente los problemas de principio a fin.
Para los equipos que están listos para desbloquear todo el potencial de la IA sin tener que reemplazar las herramientas que ya utilizan, una plataforma de IA dedicada como eesel AI es la mejor opción.
¿Listo para ver lo que un agente de soporte de IA verdaderamente integrado puede hacer? Comienza con eesel AI de forma gratuita o reserva una demostración personalizada para ver cómo puedes automatizar tu soporte de primera línea en solo unos minutos.
Preguntas frecuentes
Las reseñas de LiveAgent AI a menudo señalan dos características principales: un chatbot de IA para el soporte de primera línea que responde preguntas de tu base de conocimientos, y un asistente de respuestas con IA que sugiere respuestas para los agentes. Cabe destacar que el asistente de respuestas requiere conectar tu propia clave de API de OpenAI.
Sí, las reseñas de LiveAgent AI y la información de precios indican posibles costes ocultos. El asistente de respuestas con IA requiere que los usuarios proporcionen su propia clave de API de OpenAI, lo que lleva a una facturación separada y basada en el uso por parte de OpenAI, que no está incluida en el precio de suscripción de LiveAgent.
Muchas reseñas de LiveAgent AI sugieren que la configuración puede ser compleja y llevar mucho tiempo, especialmente para las funciones avanzadas y la automatización. Si bien las funciones básicas pueden ser rápidas de configurar, aprovechar al máximo la IA a menudo requiere un esfuerzo de configuración significativo.
Basado en las reseñas de LiveAgent AI, las capacidades de la IA se limitan en gran medida a responder preguntas de su base de conocimientos. Por lo general, no tiene un motor de flujo de trabajo inteligente para realizar acciones personalizadas como verificar el estado de los pedidos o integrarse con API externas más allá de su función principal.
Las reseñas de LiveAgent AI destacan que su IA generalmente no aprende automáticamente de las conversaciones pasadas del equipo ni se adapta a la voz única de una marca con el tiempo. Su conocimiento es principalmente estático dentro de su base de conocimientos, lo que limita su capacidad para volverse más inteligente a partir de interacciones reales.
Las reseñas de LiveAgent AI implican que podría no ser ideal para equipos que buscan soluciones de IA verdaderamente autónomas, profundamente integradas y altamente personalizables. Los equipos que necesitan que la IA realice flujos de trabajo complejos, se integre con muchos sistemas externos o aprenda dinámicamente pueden encontrar sus capacidades limitadas.
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Article by
Kenneth Pangan
Writer and marketer for over ten years, Kenneth Pangan splits his time between history, politics, and art with plenty of interruptions from his dogs demanding attention.
