Help Scout est une référence dans le domaine du support client, et ce n'est pas pour rien. L'entreprise a toujours misé sur un service centré sur l'humain. Ainsi, lorsque l'IA a commencé à changer la donne, tout le monde savait qu'ils devraient se lancer. Mais à quoi ressemble vraiment leur version de l'IA quand on y regarde de plus près ?
Si vous êtes responsable du support ou des opérations et que vous essayez de déterminer si l'IA de Help Scout est la bonne solution pour votre équipe, ce guide est fait pour vous. Nous allons vous présenter de manière directe et sans fioritures l'approche de Help Scout en matière d'IA, en détaillant ses fonctionnalités, ses tarifs et, surtout, les limites que vous devez connaître avant de signer.
Quelle est l'approche de Help Scout en matière d'IA ?
La philosophie de Help Scout concernant l'IA est assez simple : elle est là pour aider les humains, pas pour les remplacer. Leur objectif est de créer des outils qui donnent un coup de pouce aux agents en gérant les tâches répétitives et chronophages. Cela libère votre équipe pour qu'elle puisse se concentrer sur les conversations plus délicates et personnelles, là où une touche humaine fait vraiment la différence.
Leurs outils d'IA sont intégrés directement dans la plateforme, ils sont donc conçus pour être faciles à utiliser avec des fonctionnalités en un clic qui ne nécessitent aucun code ni configuration compliquée. Ils affirment que les équipes utilisant ces fonctionnalités résolvent 36 % d'e-mails en plus, et ils se concentrent sur trois domaines principaux :
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Le self-service automatisé avec leur chatbot.
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L'assistance aux agents à l'aide d'outils pour rédiger, modifier et résumer les réponses.
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L'efficacité du flux de travail pour aider les agents à trouver plus rapidement ce dont ils ont besoin.
Voyons ce que chacune de ces fonctionnalités apporte au quotidien.
Un aperçu détaillé des fonctionnalités d'IA de Help Scout
La boîte à outils d'IA de Help Scout est divisée en plusieurs fonctionnalités, chacune ayant une fonction spécifique. Pour bien comprendre leur approche, il faut saisir comment elles fonctionnent individuellement, et comment elles ne fonctionnent pas toujours ensemble.
AI Answers pour le self-service automatisé
AI Answers est le chatbot de Help Scout destiné aux clients. Vous pouvez l'ajouter à votre site web à l'aide de leur widget Beacon, et il agit comme une première ligne de défense 24/7, fournissant des réponses instantanées aux questions courantes.
Il est alimenté par OpenAI et tire toutes ses informations de votre base de connaissances Help Scout Docs. Vous pouvez également l'orienter vers d'autres sites web publics comme sources de connaissances supplémentaires. Cela en fait un choix solide pour dévier les questions simples et répétitives que vous avez déjà bien documentées.
Mais voici le hic : Le plus gros inconvénient est que AI Answers ne peut rien apprendre en dehors de ces bases de connaissances officielles. Il n'analyse pas les anciens tickets de support ni la manière dont vos meilleurs agents résolvent les problèmes. Cela signifie que si votre centre d'aide est incomplet, obsolète ou ne couvre tout simplement pas la question spécifique d'un client, l'IA est complètement bloquée. Vous vous retrouvez dans une boucle de mise à jour manuelle des articles juste pour empêcher le bot de prendre du retard.
AI Drafts pour des réponses d'agents plus rapides
AI Drafts est un outil pour vos agents qui génère une réponse à l'e-mail d'un client en un seul clic. L'idée est de donner à votre équipe une longueur d'avance dans chaque conversation.
Cette fonctionnalité est issue de l'acquisition de SupportAgent.ai par Help Scout, et elle apprend des conversations passées de votre équipe et des articles d'aide existants pour générer des réponses qui correspondent à votre marque. C'est pratique pour accélérer les réponses aux questions fréquemment posées, aider les nouveaux agents à se familiariser en leur montrant à quoi ressemble une bonne réponse, et maintenir un ton cohérent au sein de votre équipe.
Une chose à noter cependant : c'est une fonctionnalité premium. Les AI Drafts illimités ne sont inclus que dans les forfaits Plus et Pro, ce n'est donc pas une option pour les équipes utilisant le forfait Standard.
AI Assist pour peaufiner la communication des agents
Pensez à AI Assist comme un coach d'écriture en temps réel intégré directement dans l'éditeur de réponse. Il s'agit moins de générer des réponses entières que d'affiner ce qu'un agent a déjà écrit.
Voici ce qu'il peut faire :
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Corriger les fautes d'orthographe et de grammaire.
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Rallonger ou raccourcir le texte.
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Ajuster le ton pour qu'il soit plus amical ou plus professionnel.
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Traduire le texte dans plus d'une douzaine de langues.
Un agent surligne simplement son texte, clique sur l'icône AI Assist et choisit l'action dont il a besoin. C'est particulièrement utile pour le contrôle qualité ou pour les équipes où tout le monde n'est pas un locuteur natif de l'anglais.
AI Summarize pour un contexte de conversation rapide
AI Summarize est un outil simple qui fait exactement ce que son nom suggère : il résume de longs fils d'e-mails en quelques points clés. En un clic, un agent peut obtenir l'essentiel de l'historique d'une conversation.
C'est excellent lorsque vous devez transmettre un ticket à un autre agent, pour un manager effectuant un contrôle qualité rapide, ou pour toute personne ayant besoin de se mettre à jour sans lire des pages et des pages d'échanges.
Ce n'est pas parfait, cependant : Bien qu'utile, l'outil présente quelques particularités. Premièrement, le résumé est toujours en anglais, même si la conversation était en espagnol ou en français. Deuxièmement, il ne se met pas à jour automatiquement lorsque de nouvelles réponses arrivent ; vous devez vous souvenir de cliquer sur « Mettre à jour le résumé ». Enfin, Help Scout mentionne même que les résumés peuvent parfois être inexacts. Cela signifie que les agents devront peut-être lire le fil de discussion complet de toute façon pour être sûrs, ce qui va un peu à l'encontre de l'objectif initial.
Comprendre la tarification de l'IA de Help Scout
La façon dont vous payez pour l'IA de Help Scout dépend vraiment des outils que vous utilisez. La tarification est un peu fragmentée, ce qui peut rendre la budgétisation compliquée si vous n'y prêtez pas une attention particulière.
Tarification d'AI Answers
Leur chatbot, AI Answers, utilise un modèle de paiement à l'utilisation. Il coûte 0,75 $ par résolution. Une « résolution » se produit lorsque l'IA gère avec succès une conversation sans avoir besoin de la transférer à un humain. Si le client dit qu'il a toujours besoin d'aide, vous n'êtes pas facturé.
Help Scout vous offre un essai gratuit de trois mois avec des résolutions illimitées pour vous lancer. Pour vous éviter une facture surprise, ils disposent également d'une fonction de plafonnement des dépenses qui vous permet de définir un budget mensuel maximum. Une fois cette limite atteinte, AI Answers se désactive pour le reste du mois.
Tarification d'AI Drafts, Assist et Summarize
Ces outils destinés aux agents ne sont pas des modules complémentaires distincts ; ils sont inclus dans les forfaits principaux de Help Scout.
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AI Assist et AI Summarize : Ils sont inclus dans les forfaits Standard, Plus et Pro.
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AI Drafts : L'accès illimité n'est disponible que sur les forfaits plus chers Plus (45 $/utilisateur/mois) et Pro (75 $/utilisateur/mois).
Voici un tableau simple pour tout décomposer :
| Fonctionnalité | Forfait Standard (25 $/utilisateur/mois) | Forfait Plus (45 $/utilisateur/mois) | Forfait Pro (75 $/utilisateur/mois) | Module AI Answers |
|---|---|---|---|---|
| AI Assist | Inclus | Inclus | Inclus | S.O. |
| AI Summarize | Inclus | Inclus | Inclus | S.O. |
| AI Drafts | Non disponible | Inclus (Illimité) | Inclus (Illimité) | S.O. |
| AI Answers | Module complémentaire | Module complémentaire | Module complémentaire | 0,75 $ par résolution |
Principales limites de l'IA de Help Scout
Bien que les outils d'IA de Help Scout soient véritablement utiles pour certaines tâches, leur nature cloisonnée et fortement dépendante de la documentation crée de réels défis pour les équipes à la recherche d'une automatisation plus intelligente et plus profonde.
1. Des sources de connaissances déconnectées C'est probablement le plus grand obstacle. Les connaissances utilisées par AI Answers (votre site Docs) sont totalement distinctes des connaissances utilisées par AI Drafts (vos conversations passées). On a l'impression que la main gauche ne sait pas ce que fait la main droite. Votre chatbot ne peut pas apprendre des réponses de vos meilleurs agents, et votre outil de rédaction de brouillons ne peut pas puiser en temps réel dans vos articles d'aide soigneusement rédigés. Cette approche divisée signifie que vous êtes toujours en train de rattraper votre retard, en rédigeant manuellement de nouvelles documentations pour combler les lacunes dans les connaissances de votre chatbot.
2. Des coûts « par résolution » imprévisibles Le plafonnement des dépenses pour AI Answers est un filet de sécurité nécessaire, mais il met en évidence le vrai problème d'un modèle de paiement par résolution. La budgétisation devient un jeu de devinettes. Un mois chargé pourrait vous faire atteindre votre plafond plus tôt, désactivant votre chatbot au moment où les clients en ont le plus besoin. Cela vous met dans une position difficile, vous forçant à choisir entre une facture de dépassement surprise et la désactivation d'un canal de support clé.
3. Pas de véritable environnement de test Help Scout n'a pas de mode de simulation. Vous ne pouvez pas tester comment AI Answers se serait comporté sur vos anciens tickets avant de le laisser parler à de vrais clients. Cela rend incroyablement difficile de deviner quel sera son taux de résolution, de calculer votre retour sur investissement ou de trouver des lacunes dans les connaissances sans prendre un gros risque. Vous testez essentiellement en production, ce qui peut être une démarche angoissante.
4. Personnalisation limitée du flux de travail Pour la plupart, les outils d'IA sont soit « activés », soit « désactivés ». Il n'y a pas de constructeur de flux de travail puissant qui vous permette de définir exactement quels tickets l'IA doit traiter, quelles actions personnalisées elle peut entreprendre (comme récupérer automatiquement des informations de commande depuis Shopify), ou comment elle doit escalader un ticket en fonction des règles uniques de votre équipe. Vous obtenez ce qu'ils vous donnent, avec très peu de marge de manœuvre pour l'adapter à vos besoins spécifiques.
Une alternative plus flexible à l'approche IA de Help Scout : la plateforme intégrée d'eesel AI
Si les limites d'une IA cloisonnée et dépendante de la documentation vous font hésiter, une alternative comme eesel AI offre une approche plus connectée et puissante. eesel est conçu pour être une couche d'IA intelligente qui se connecte au centre d'aide que vous utilisez déjà, que ce soit Help Scout ou Zendesk, pour fournir une automatisation qui semble vraiment unifiée.
Le cœur de la plateforme, l'Agent IA d'eesel, est conçu pour résoudre les défis mêmes du modèle de Help Scout.
Unifiez toutes vos connaissances, automatiquement
Contrairement à Help Scout, où le chatbot et les outils pour agents apprennent de sources différentes, l'Agent IA d'eesel apprend de toutes vos sources de connaissances en même temps.
Il s'entraîne sur l'historique de vos tickets de support, ce qui signifie qu'il apprend automatiquement du travail de vos meilleurs agents sans que vous ayez à faire quoi que ce soit. Cela réduit considérablement le besoin de rédiger et de mettre à jour constamment des articles de base de connaissances. De plus, il se connecte en un clic à des outils comme Confluence, Google Docs et vos wikis internes, créant une source unique de vérité pour votre IA.
Testez en toute confiance et lancez-vous en quelques minutes
eesel AI est livré avec un puissant mode de simulation, une fonctionnalité qui manque à Help Scout. Avant que l'IA ne parle à un client, vous pouvez l'exécuter sur des milliers de vos anciens tickets. Cela vous donne une prévision précise de votre taux de résolution et vous permet de voir exactement comment elle répondra à différentes questions, afin que vous puissiez affiner ses performances sans aucun risque. Et comme la plateforme est conçue pour être en libre-service, vous pouvez la configurer et exécuter ces simulations en quelques minutes, sans appel commercial requis.
Une tarification transparente et prévisible
Oubliez le comptage des résolutions. eesel AI offre une tarification forfaitaire et prévisible basée sur les fonctionnalités et le volume global dont vous avez besoin. Il n'y a pas de frais par résolution, vous n'aurez donc jamais de facture surprise après un mois chargé. Vos coûts sont clairs dès le départ, ce qui facilite la budgétisation et l'évolution sans vous soucier des frais imprévus.
L'approche IA de Help Scout est-elle la bonne pour votre équipe ?
L'approche IA de Help Scout offre un ensemble solide d'outils, en particulier pour les équipes qui cherchent à donner un coup de main à leurs agents et à dévier les questions de base. Si vous disposez d'une base de connaissances parfaitement entretenue et complète, une fonctionnalité comme AI Answers peut être un véritable atout. Et les outils d'assistance aux agents sont pratiques et bien intégrés pour rendre votre équipe plus efficace.
Cependant, sa dépendance à la documentation manuelle, ses fonctionnalités cloisonnées et un modèle de tarification potentiellement imprévisible peuvent constituer un obstacle majeur pour les équipes qui souhaitent une automatisation plus intelligente et plus transparente.
Pour les équipes qui ont besoin d'une plateforme d'IA plus puissante, intégrée et contrôlable, eesel AI présente une alternative claire. Elle fonctionne avec vos outils existants pour automatiser le support en apprenant de toutes les connaissances de votre entreprise, pas seulement d'un centre d'aide. Elle vous donne le pouvoir de tout tester en toute confiance et la tranquillité d'esprit qui vient avec un modèle de tarification forfaitaire.
Cette vidéo explique comment construire votre boîte à outils de service client avec Help Scout, un élément clé de l'approche IA de Help Scout.
Prêt pour une IA qui fonctionne dès sa mise en place ? Essayez l'Agent IA d'eesel AI et découvrez comment vous pouvez automatiser le support en connectant toutes vos sources de connaissances en quelques minutes.
Foire aux questions
La philosophie fondamentale de Help Scout est d'augmenter les agents humains, pas de les remplacer. Leur IA vise à gérer les tâches répétitives, libérant ainsi les agents pour qu'ils puissent se concentrer sur les interactions clients complexes ou personnelles. Cela rend le support plus efficace tout en maintenant une touche humaine.
L'approche IA de Help Scout utilise « AI Answers », un chatbot destiné aux clients et alimenté par OpenAI. Il fournit des réponses instantanées en puisant des informations dans votre base de connaissances Help Scout Docs et d'autres sites web publics, aidant ainsi à dévier les requêtes courantes 24/7.
L'approche IA de Help Scout inclut « AI Drafts » pour générer des réponses complètes, « AI Assist » pour affiner le texte écrit (grammaire, ton, traduction), et « AI Summarize » pour comprendre rapidement de longs fils de conversation. Ces outils sont conçus pour rationaliser les flux de travail des agents.
AI Answers est facturé 0,75 $ par résolution réussie, avec une fonction de plafonnement des dépenses. AI Assist et AI Summarize sont inclus dans tous les forfaits principaux, tandis que les AI Drafts illimités ne sont disponibles que sur les forfaits plus chers Plus et Pro.
Les principales limites incluent des sources de connaissances déconnectées (le chatbot et les outils pour agents apprennent de sources différentes), des coûts « par résolution » potentiellement imprévisibles pour AI Answers, et l'absence d'un véritable environnement de test pour simuler les performances de l'IA avant un déploiement en direct. La personnalisation du flux de travail est également limitée.
L'approche IA de Help Scout n'offre actuellement pas de mode de simulation intégré. Cela signifie que vous testez généralement AI Answers dans un environnement en direct, ce qui rend difficile la prédiction des taux de résolution ou l'identification des lacunes de connaissances sans interaction directe avec les clients.
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
