Compreendendo a abordagem de IA da Helpscout: Uma visão geral completa para 2025

O Help Scout é um nome de peso no suporte ao cliente, e por um bom motivo. Eles sempre se focaram num serviço centrado no ser humano. Por isso, à medida que a IA começou a mudar as regras do jogo, todos sabiam que eles teriam de entrar na corrida. Mas como é que a versão deles de IA realmente se parece quando se olha mais de perto?

Se é um líder de suporte ou um gestor de operações a tentar descobrir se a IA do Help Scout é a escolha certa para a sua equipa, este guia é para si. Vamos dar-lhe uma visão direta e sem rodeios da abordagem de IA do Help Scout, analisando as suas funcionalidades, preços e, o mais importante, as limitações que deve conhecer antes de assinar o contrato.

Qual é a abordagem de IA do Help Scout?

A filosofia do Help Scout sobre IA é bastante simples: está lá para ajudar os humanos, não para os substituir. O objetivo deles é construir ferramentas que deem um impulso aos agentes, lidando com as tarefas repetitivas e que consomem tempo. Isto liberta a sua equipa para se concentrar nas conversas mais complexas e pessoais, onde o toque humano realmente importa.

As suas ferramentas de IA estão integradas diretamente na plataforma, pelo que foram concebidas para serem fáceis de usar, com funcionalidades de um clique que não exigem programação ou configurações complicadas. Eles afirmam que as equipas que usam estas funcionalidades resolvem mais 36% de e-mails, e focam-se em três áreas principais:

1. Autoatendimento automatizado com o seu chatbot.

2. Assistência ao agente usando ferramentas para redigir, editar e resumir respostas.

3. Eficiência do fluxo de trabalho para ajudar os agentes a encontrar o que precisam mais rapidamente.

Vamos analisar o que cada uma delas realmente faz no dia a dia.

Um olhar mais atento às funcionalidades de IA do Help Scout

O conjunto de ferramentas de IA do Help Scout está dividido em algumas funcionalidades diferentes, cada uma com uma tarefa específica. Para realmente ter uma ideia da sua abordagem, é preciso entender como funcionam individualmente e como nem sempre funcionam em conjunto.

AI Answers para autoatendimento automatizado

O AI Answers é o chatbot do Help Scout virado para o cliente. Pode adicioná-lo ao seu site usando o widget Beacon, e ele atua como uma primeira linha de defesa 24/7, fornecendo respostas instantâneas a perguntas comuns.

É alimentado pela OpenAI e extrai toda a sua informação da sua base de conhecimento Help Scout Docs. Também pode direcioná-lo para outros sites públicos como fontes de conhecimento adicionais. Isto torna-o uma escolha sólida para desviar perguntas simples e repetitivas que já documentou bem.

Mas aqui está o porém: A maior desvantagem é que o AI Answers não consegue aprender com nada fora dessas bases de conhecimento oficiais. Ele não analisa tickets de suporte passados nem observa como os seus melhores agentes resolvem problemas. Isto significa que se o seu centro de ajuda estiver incompleto, desatualizado ou simplesmente não cobrir a pergunta específica de um cliente, a IA fica completamente presa. Acaba por entrar num ciclo constante de atualização manual de artigos apenas para evitar que o bot fique para trás.

AI Drafts para respostas mais rápidas dos agentes

O AI Drafts é uma ferramenta para os seus agentes que gera uma resposta ao e-mail de um cliente com um único clique. A ideia é dar à sua equipa um ponto de partida para cada conversa.

Esta funcionalidade surgiu da aquisição da SupportAgent.ai pelo Help Scout, e aprende com as conversas passadas da sua equipa e com os artigos de ajuda existentes para gerar respostas que soem como a sua marca. É útil para acelerar as respostas a perguntas frequentes, ajudar novos agentes a aprenderem como as coisas funcionam ao verem como é uma boa resposta, e manter o tom da sua equipa consistente.

Uma coisa a notar, no entanto: é uma funcionalidade premium. Rascunhos de IA ilimitados só estão incluídos nos planos Plus e Pro, por isso não é uma opção para equipas no plano Standard.

AI Assist para aperfeiçoar a comunicação dos agentes

Pense no AI Assist como um treinador de escrita em tempo real integrado diretamente no editor de respostas. Trata-se menos de gerar respostas inteiras e mais de refinar o que um agente já escreveu.

Eis o que ele pode fazer:

• Corrigir erros de ortografia e gramática.

• Tornar o texto mais longo ou mais curto.

• Ajustar o tom para ser mais amigável ou mais profissional.

• Traduzir texto para mais de uma dúzia de idiomas.

Um agente simplesmente seleciona o seu texto, clica no ícone do AI Assist e escolhe a ação que precisa. É especialmente útil para o controlo de qualidade ou para equipas onde nem todos são falantes nativos de inglês.

AI Summarize para um contexto rápido da conversa

O AI Summarize é uma ferramenta direta que faz exatamente o que o nome sugere: resume longas conversas de e-mail em alguns pontos-chave. Com um clique, um agente pode ter uma ideia geral do histórico de uma conversa.

Isto é ótimo quando precisa de passar um ticket para outro agente, para um gestor fazer uma verificação rápida de qualidade, ou para qualquer pessoa que precise de se atualizar sem ler uma quantidade enorme de e-mails trocados.

Não é perfeito, no entanto: Apesar de útil, a ferramenta tem algumas peculiaridades. Primeiro, o resumo está sempre em inglês, mesmo que a conversa tenha sido em espanhol ou francês. Segundo, não se atualiza automaticamente quando chegam novas respostas; tem de se lembrar de clicar em "Update Summary". Por fim, o próprio Help Scout menciona que os resumos podem por vezes ser imprecisos. Isso significa que os agentes podem ter de ler a conversa completa de qualquer maneira, só por segurança, o que, de certa forma, anula o propósito.

Entender os preços da IA do Help Scout

A forma como paga pela IA do Help Scout depende realmente das ferramentas que usa. O preço é um pouco fragmentado, o que pode tornar o orçamento complicado se não estiver a prestar muita atenção.

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Preços do AI Answers

O seu chatbot, AI Answers, usa um modelo de pagamento conforme o uso. Custa 0,75 $ por resolução. Uma "resolução" é quando a IA lida com sucesso com uma conversa sem precisar de a escalar para um humano. Se o cliente disser que ainda precisa de ajuda, não é cobrado.

O Help Scout oferece um período de teste gratuito de três meses com resoluções ilimitadas para começar. Para evitar uma fatura surpresa, eles também têm uma funcionalidade de limite de gastos que permite definir um orçamento mensal máximo. Assim que atingir esse limite, o AI Answers é desativado para o resto do mês.

Preços do AI Drafts, Assist e Summarize

Estas ferramentas viradas para o agente não são extras separados; estão incluídas nos planos principais do Help Scout.

• AI Assist e AI Summarize: Estão incluídos nos planos Standard, Plus e Pro.

• AI Drafts: O acesso ilimitado só está disponível nos planos mais caros Plus (45 $/utilizador/mês) e Pro (75 $/utilizador/mês).

Eis uma tabela simples para detalhar tudo:

Funcionalidade	Plano Standard (25 $/utilizador/mês)	Plano Plus (45 $/utilizador/mês)	Plano Pro (75 $/utilizador/mês)	Extra AI Answers
AI Assist	Incluído	Incluído	Incluído	N/A
AI Summarize	Incluído	Incluído	Incluído	N/A
AI Drafts	Não Disponível	Incluído (Ilimitado)	Incluído (Ilimitado)	N/A
AI Answers	Extra	Extra	Extra	0,75 $ por resolução

Principais limitações da IA do Help Scout

Apesar de as ferramentas de IA do Help Scout serem genuinamente úteis para certas tarefas, a sua natureza separada e fortemente dependente de documentação cria alguns desafios reais para equipas que procuram uma automação mais inteligente e profunda.

1. Fontes de conhecimento desconectadas Este é provavelmente o maior obstáculo. O conhecimento que o AI Answers usa (o seu site Docs) é totalmente separado do conhecimento que o AI Drafts usa (as suas conversas passadas). Parece que a mão esquerda não sabe o que a direita está a fazer. O seu chatbot não consegue aprender com as respostas dos seus melhores agentes, e a sua ferramenta de rascunhos não consegue extrair informação dos seus artigos de ajuda cuidadosamente escritos em tempo real. Esta abordagem dividida significa que está sempre a correr atrás do prejuízo, a escrever manualmente nova documentação para preencher as lacunas no conhecimento do seu chatbot.

2. Custos imprevisíveis "por resolução" O limite de gastos para o AI Answers é uma rede de segurança necessária, mas aponta para o verdadeiro problema de um modelo de pagamento por resolução. O orçamento torna-se um jogo de adivinhação. Um mês movimentado pode fazer com que atinja o seu limite mais cedo, desativando o seu chatbot exatamente quando os clientes mais precisam dele. Isto coloca-o numa situação difícil, forçando-o a escolher entre uma fatura surpresa por excesso de uso e desativar um canal de suporte chave.

3. Sem ambiente de teste real O Help Scout não tem um modo de simulação. Não pode testar como o AI Answers se teria saído nos seus tickets passados antes de o deixar falar com clientes reais. Isto torna incrivelmente difícil adivinhar qual será a sua taxa de resolução, calcular o seu retorno sobre o investimento ou encontrar lacunas de conhecimento sem correr um grande risco. Está essencialmente a testar em produção, o que pode ser uma forma de proceder bastante stressante.

4. Personalização limitada do fluxo de trabalho Na maior parte, as ferramentas de IA estão ou "ligadas" ou "desligadas". Não existe um construtor de fluxo de trabalho poderoso que lhe permita definir exatamente quais tickets a IA deve tratar, que ações personalizadas pode tomar (como obter automaticamente informações de encomendas do Shopify), ou como deve escalar um ticket com base nas regras únicas da sua equipa. Recebe o que eles oferecem, com muito pouco espaço para o adaptar às suas necessidades específicas.

Uma alternativa mais flexível à abordagem de IA do Help Scout: a plataforma integrada da eesel AI

Se as limitações de uma IA isolada e dependente de documentação o estão a fazer hesitar, uma alternativa como a eesel AI oferece uma abordagem mais conectada e poderosa. A eesel foi construída para ser uma camada de IA inteligente que se liga ao helpdesk que já usa, seja o Help Scout ou o Zendesk, para fornecer uma automação que realmente parece unificada.

O coração da plataforma, o Agente de IA da eesel, foi projetado para resolver os mesmos desafios encontrados no modelo do Help Scout.

Unifique todo o seu conhecimento, automaticamente

Ao contrário do Help Scout, onde o chatbot e as ferramentas de agente aprendem de locais diferentes, o Agente de IA da eesel aprende de todas as suas fontes de conhecimento de uma só vez.

Ele treina com os seus tickets de suporte históricos, o que significa que aprende automaticamente com o trabalho dos seus melhores agentes sem que tenha de fazer nada. Isto reduz drasticamente a necessidade de escrever e atualizar constantemente artigos da base de conhecimento. Além disso, conecta-se com um clique a ferramentas como Confluence, Google Docs e as suas wikis internas, criando uma única fonte de verdade para a sua IA.

Teste com confiança e comece a usar em minutos

A eesel AI vem com um poderoso modo de simulação, uma funcionalidade que falta no Help Scout. Antes que a IA fale com um cliente, pode executá-la em milhares dos seus tickets passados. Isto dá-lhe uma previsão precisa da sua taxa de resolução e permite ver exatamente como responderá a diferentes perguntas, para que possa ajustar o seu desempenho sem qualquer risco. E como a plataforma foi projetada para ser self-service, pode configurá-la e executar estas simulações em minutos, sem necessidade de uma chamada de vendas.

Preços transparentes e previsíveis

Esqueça a contagem de resoluções. A eesel AI oferece preços fixos e previsíveis com base nas funcionalidades e no volume geral que precisa. Não há taxas por resolução, por isso nunca receberá uma fatura surpresa após um mês movimentado. Os seus custos são claros desde o início, facilitando o orçamento e a escalabilidade sem se preocupar com cobranças inesperadas.

A abordagem de IA do Help Scout é a certa para a sua equipa?

A abordagem de IA do Help Scout oferece um conjunto sólido de ferramentas, especialmente para equipas que procuram dar uma ajuda aos seus agentes e desviar perguntas básicas. Se tiver uma base de conhecimento perfeitamente mantida e completa, uma funcionalidade como o AI Answers pode ser um verdadeiro trunfo. E as ferramentas de assistência ao agente são práticas e bem integradas para tornar a sua equipa mais eficiente.

No entanto, a sua dependência de documentação manual, funcionalidades separadas e um modelo de preços potencialmente imprevisível podem ser um grande obstáculo para equipas que desejam uma automação mais inteligente e integrada.

Para equipas que precisam de uma plataforma de IA mais poderosa, integrada e controlável, a eesel AI apresenta uma alternativa clara. Ela funciona com as suas ferramentas existentes para automatizar o suporte, aprendendo com todo o conhecimento da sua empresa, não apenas com um centro de ajuda. Dá-lhe o poder de testar tudo com confiança e a tranquilidade que vem com um modelo de preços fixos.

Este vídeo explica como construir o seu kit de ferramentas de atendimento ao cliente com o Help Scout, que é uma parte fundamental da abordagem de IA do Help Scout.

Pronto para uma IA que funciona logo de início? Experimente o Agente de IA da eesel AI e veja como pode automatizar o suporte ao conectar todas as suas fontes de conhecimento em minutos.

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