Help Scout AIアプローチの理解：2025年完全ガイド

Help Scoutはカスタマーサポート業界の大御所であり、それには正当な理由があります。彼らは常に人間中心のサービスを掲げてきました。そのため、AIが業界の常識を変え始めたとき、誰もが彼らの参入を予期していました。しかし、そのAIは実際にどのようなものなのでしょうか？

あなたがサポートチームのリーダーやオペレーションマネージャーで、Help ScoutのAIが自社チームにとって正しい選択かどうかを見極めようとしているなら、このガイドはまさにあなたのためにあります。この記事では、Help ScoutのAIアプローチについて、その機能、価格、そして最も重要な、契約前に知っておくべき限界点について、余計な飾り気なしに率直に解説していきます。

Help ScoutのAIアプローチとは？

Help ScoutのAIに関する哲学は非常にシンプルです。それは人間を置き換えるのではなく、助けるためにある、というものです。彼らの目標は、反復的で時間のかかるタスクを処理することで、エージェントを力強くサポートするツールを構築することです。これにより、チームは人間の温かみが本当に重要となる、より複雑で個人的な会話に集中できるようになります。

彼らのAIツールはプラットフォームに直接組み込まれているため、コーディングや複雑な設定を必要としないワンクリック機能で簡単に使えるように設計されています。これらの機能を使用しているチームは、36%多くのメールを解決していると主張しており、主に3つの分野に焦点を当てています。

1. チャットボットによる**自動セルフサービス**

2. 返信の下書き、編集、要約ツールを使った**エージェント支援**

3. エージェントが必要なものをより速く見つけるためのワークフロー効率化

では、それぞれが日常業務で実際にどのように機能するのかを詳しく見ていきましょう。

Help ScoutのAI機能の詳細

Help ScoutのAIツールキットは、それぞれ特定の役割を持ついくつかの機能に分かれています。彼らのアプローチを真に理解するためには、各機能が単独でどのように機能し、そしてどのように連携しないことがあるのかを理解する必要があります。

自動セルフサービスのためのAI Answers

AI Answersは、Help Scoutの顧客向けチャットボットです。Beaconウィジェットを使ってウェブサイトに追加でき、24時間365日、よくある質問に即座に回答する最前線の防御壁として機能します。

OpenAIを搭載しており、Help Scout Docsのナレッジベースからすべての情報を引き出します。追加のナレッジソースとして、他の公開ウェブサイトを指定することも可能です。これにより、すでに十分に文書化されている単純で反復的な質問を削減するための確実な選択肢となります。

しかし、ここには注意点があります： 最大の欠点は、AI Answersがこれらの公式ナレッジベース以外のものから学習できないことです。過去のサポートチケットを分析したり、優秀なエージェントがどのように問題を解決しているかを学習したりはしません。つまり、ヘルプセンターが不完全だったり、古かったり、あるいは顧客の特定の質問をカバーしていなかったりすると、AIは完全に行き詰まってしまいます。ボットが時代遅れにならないように、常に手動で記事を更新し続けるというループに陥ることになります。

エージェントの返信を高速化するAI Drafts

AI Draftsは、ワンクリックで顧客のメールへの返信を生成するエージェント向けのツールです。すべての会話でチームに有利なスタートを切らせることを目的としています。

この機能は、Help ScoutによるSupportAgent.aiの買収から生まれました。チームの過去の会話や既存のヘルプ記事から学習し、ブランドに合った返信を生成します。頻繁に寄せられる質問への返信を高速化したり、新人のエージェントが良い返信の例を見ることで業務を覚えるのを助けたり、チームのトーンを一定に保つのに便利です。

ただし、一つ注意点があります。これはプレミアム機能です。無制限のAI DraftsはPlusプランとProプランにのみ含まれており、Standardプランのチームは利用できません。

エージェントのコミュニケーションを磨くAI Assist

AI Assistは、返信エディタに組み込まれたリアルタイムのライティングコーチだと考えてください。返信全体を生成するというよりは、エージェントがすでに書いた内容を洗練させることに重点を置いています。

AI Assistでできることは以下の通りです：

• スペルや文法のミスを修正

• テキストを長くしたり短くしたりする

• トーンをより親しみやすく、またはよりプロフェッショナルに調整

• テキストを12以上の言語に翻訳

エージェントはテキストをハイライトし、AI Assistアイコンをクリックして必要なアクションを選ぶだけです。品質管理や、チーム内に英語を母国語としないメンバーがいる場合に特に役立ちます。

会話の文脈を素早く把握するAI Summarize

AI Summarizeは、その名の通り、長いメールのスレッドをいくつかの重要な箇条書きに要約するシンプルなツールです。ワンクリックで、エージェントは会話の履歴の要点を把握できます。

これは、チケットを他のエージェントに引き継ぐ必要がある場合や、マネージャーが簡単な品質チェックを行う場合、あるいは長々としたやり取りを読まずに状況を把握する必要がある人にとって非常に便利です。

ただし、完璧ではありません： 便利ではありますが、このツールにはいくつかの癖があります。まず、会話がスペイン語やフランス語で行われていても、要約は常に英語です。次に、新しい返信が来ても自動的に更新されません。「要約を更新」をクリックするのを覚えておく必要があります。最後に、Help Scout自身も要約が不正確な場合があると述べています。つまり、エージェントは安全のために結局全文を読む必要があるかもしれず、それでは本末転倒です。

Help ScoutのAI価格設定を理解する

Help ScoutのAIにいくら支払うかは、どのツールを使うかによって大きく異なります。価格設定が少し細分化されているため、注意深く見ていないと予算編成が難しくなる可能性があります。

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AI Answersの価格

チャットボットであるAI Answersは、従量課金制モデルを採用しています。料金は**解決1件あたり$0.75**です。「解決」とは、AIが人間にエスカレーションすることなく会話を正常に処理した場合を指します。顧客がまだ助けが必要だと言った場合は、課金されません。

Help Scoutは、導入を支援するために、無制限の解決が可能な3ヶ月間の無料トライアルを提供しています。予期せぬ請求を防ぐため、月々の最大予算を設定できる利用上限機能もあります。その上限に達すると、その月の残りの期間、AI Answersはオフになります。

AI Drafts、Assist、Summarizeの価格

これらのエージェント向けツールは、個別のアドオンではなく、Help Scoutの主要プランにバンドルされています。

• AI Assist and AI Summarize: Standard、Plus、Proプランに含まれています。

• AI Drafts: 無制限アクセスは、より高価な**Plus（$45/ユーザー/月）およびPro（$75/ユーザー/月）**プランでのみ利用可能です。

以下に、すべてをまとめた簡単な表を示します。

機能	Standardプラン ($25/ユーザー/月)	Plusプラン ($45/ユーザー/月)	Proプラン ($75/ユーザー/月)	AI Answersアドオン
AI Assist	含まれる	含まれる	含まれる	N/A
AI Summarize	含まれる	含まれる	含まれる	N/A
AI Drafts	利用不可	含まれる（無制限）	含まれる（無制限）	N/A
AI Answers	アドオン	アドオン	アドオン	解決あたり$0.75

Help ScoutのAIにおける主な限界

Help ScoutのAIツールは特定のタスクには非常に便利ですが、その分断されたドキュメント依存の性質は、よりスマートで深い自動化を求めるチームにとっていくつかの現実的な課題を生み出します。

1. 分断されたナレッジソース これが恐らく最大の障害です。AI Answersが使用するナレッジ（Docsサイト）と、AI Draftsが使用するナレッジ（過去の会話）は完全に分離しています。まるで左手が右手のしていることを知らないかのようです。チャットボットは優秀なエージェントの返信から学ぶことができず、下書きツールはリアルタイムで丁寧に書かれたヘルプ記事から情報を引き出すことができません。この分断されたアプローチは、チャットボットの知識の穴を埋めるために常に新しいドキュメントを手動で作成し続ける、という追いかけっこを意味します。

2. 予測不能な「解決ごと」のコスト AI Answersの利用上限は必要な安全策ですが、それは解決ごとの課金モデルが抱える本当の問題点を指摘しています。予算編成が当て推量ゲームになってしまいます。忙しい月には上限に早く達してしまい、顧客が最も必要としているときにチャットボットが停止してしまう可能性があります。これにより、予期せぬ超過請求と主要なサポートチャネルをオフにするという、難しい選択を迫られることになります。

3. 本格的なテスト環境の欠如 Help Scoutにはシミュレーションモードがありません。AI Answersを実際の顧客と対話させる前に、過去のチケットでどのように機能したかをテストすることはできません。これにより、解決率を予測したり、投資収益率を計算したり、大きなリスクを冒さずに知識のギャップを見つけたりすることが非常に困難になります。本番環境でテストしているようなもので、これは神経をすり減らすやり方です。

4. 限定的なワークフローのカスタマイズ ほとんどの場合、AIツールは「オン」か「オフ」かのどちらかです。AIがどのチケットを処理すべきか、どのようなカスタムアクション（Shopifyから注文情報を自動的に取得するなど）を実行できるか、あるいはチーム独自のルールに基づいてどのようにチケットをエスカレーションすべきかを正確に定義できる強力なワークフロービルダーはありません。提供されるものをそのまま使うしかなく、特定のニーズに合わせて調整する余地はほとんどありません。

Help ScoutのAIアプローチに代わる、より柔軟な選択肢：eesel AIの統合プラットフォーム

サイロ化され、ドキュメントに依存するAIの限界にためらいを感じるなら、eesel AIのような代替案が、より連携の取れた強力なアプローチを提供します。eeselは、Help Scout、Zendeskなど、すでに使用しているヘルプデスクに接続するスマートなAIレイヤーとして構築されており、真に統合された感覚の自動化を提供します。

プラットフォームの中心であるeeselの**AI Agent**は、Help Scoutのモデルで見られるまさにその課題を解決するように設計されています。

すべてのナレッジを自動で統合

チャットボットとエージェントツールが別々の場所から学習する Help Scout とは異なり、eesel の AI Agent は、すべてのナレッジソースから一度に学習します。

過去のサポートチケットでトレーニングするため、何もせずとも優秀なエージェントの仕事から自動的に学習します。これにより、ナレッジベースの記事を常に作成・更新する必要性が劇的に減少します。さらに、Confluence、Google Docs、社内wikiなどのツールとワンクリックで接続し、AIのための単一の信頼できる情報源を構築します。

安心してテストし、数分で本番稼働

eesel AIには、Help Scoutにはない機能である強力なシミュレーションモードが備わっています。AIが顧客と対話する前に、何千もの過去のチケットで実行できます。これにより、解決率を正確に予測し、さまざまな質問にどのように応答するかを正確に確認できるため、リスクなしでパフォーマンスを微調整できます。また、プラットフォームはセルフサービスで利用できるように設計されているため、営業担当者との通話なしで、数分でセットアップしてこれらのシミュレーションを実行できます。

透明で予測可能な価格設定

解決数を数えるのはもうやめましょう。eesel AIは、必要な機能と全体のボリュームに基づいた定額で予測可能な価格設定を提供しています。解決ごとの料金はないため、忙しい月の後に予期せぬ請求書が届くことはありません。コストは最初から明確で、予期せぬ費用を心配することなく、予算編成や規模拡大が容易になります。

Help ScoutのAIアプローチは、あなたのチームに適しているか？

Help ScoutのAIアプローチは、特にエージェントを支援し、基本的な質問を削減したいチームにとって、堅実なツールセットを提供します。完璧にメンテナンスされた完全なナレッジベースがあれば、AI Answersのような機能は真の資産となり得ます。また、エージェント支援ツールは実用的で、チームの効率を高めるためによく統合されています。

しかし、手動でのドキュメント作成への依存、分断された機能、そして予測不能な可能性のある価格モデルは、よりスマートでシームレスな自動化を求めるチームにとって大きな障害となる可能性があります。

より強力で、統合され、制御可能なAIプラットフォームを必要とするチームにとって、eesel AIは明確な代替案を提示します。既存のツールと連携し、単なるヘルプセンターだけでなく、会社のすべてのナレッジから学習することでサポートを自動化します。安心してすべてをテストできる力と、定額料金モデルがもたらす安心感を提供します。

この動画では、Help Scout AIアプローチの重要な要素である、Help Scoutを使ったカスタマーサービスツールキットの構築方法を説明しています。

すぐに使えるAIの準備はできましたか？ eesel AIのAI Agentを試して、すべてのナレッジソースを数分で接続してサポートを自動化する方法をご覧ください。

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