Comprendiendo el enfoque de Helpscout AI: Una visión completa para 2025

Help Scout es un nombre importante en el mundo del soporte al cliente, y con razón. Siempre se han centrado en un servicio orientado a las personas. Por eso, cuando la IA empezó a cambiar las reglas del juego, todo el mundo sabía que tendrían que entrar en acción. Pero, ¿cómo es realmente su versión de la IA cuando la analizas a fondo?

Si eres un líder de soporte o un gerente de operaciones intentando decidir si la IA de Help Scout es la opción correcta para tu equipo, esta guía es para ti. Vamos a ofrecerte un análisis directo y sin rodeos del enfoque de IA de Help Scout, desglosando sus características, precios y, lo más importante, las limitaciones que deberías conocer antes de firmar el contrato.

¿Cuál es el enfoque de IA de Help Scout?

La filosofía de Help Scout sobre la IA es bastante sencilla: está ahí para ayudar a los humanos, no para reemplazarlos. Su objetivo es crear herramientas que impulsen a los agentes encargándose de las tareas repetitivas y que consumen mucho tiempo. Esto libera a tu equipo para que pueda centrarse en las conversaciones más complicadas y personales, donde el toque humano realmente marca la diferencia.

Sus herramientas de IA están integradas directamente en la plataforma, por lo que están diseñadas para ser fáciles de usar con funciones de un solo clic que no requieren programación ni configuraciones complicadas. Afirman que los equipos que utilizan estas funciones resuelven un 36 % más de correos electrónicos, y se centran en tres áreas principales:

1. Autoservicio automatizado con su chatbot.

2. Asistencia para agentes mediante herramientas para redactar, editar y resumir respuestas.

3. Eficiencia del flujo de trabajo para ayudar a los agentes a encontrar lo que necesitan más rápido.

Profundicemos en lo que cada una de estas áreas hace en el día a día.

Un vistazo más de cerca a las funciones de IA de Help Scout

El conjunto de herramientas de IA de Help Scout se divide en varias funciones, cada una con un propósito específico. Para entender realmente su enfoque, necesitas comprender cómo funcionan por sí solas y cómo no siempre funcionan juntas.

AI Answers para el autoservicio automatizado

AI Answers es el chatbot de Help Scout de cara al cliente. Puedes añadirlo a tu sitio web utilizando su widget Beacon, y actúa como una primera línea de defensa 24/7, ofreciendo respuestas instantáneas a preguntas comunes.

Funciona con OpenAI y extrae toda su información de tu base de conocimientos de Help Scout Docs. También puedes indicarle otros sitios web públicos como fuentes de conocimiento adicionales. Esto lo convierte en una opción sólida para desviar preguntas sencillas y repetitivas que ya has documentado bien.

Pero aquí está el truco: La mayor desventaja es que AI Answers no puede aprender de nada fuera de esas bases de conocimiento oficiales. No analiza tickets de soporte pasados ni observa cómo tus mejores agentes resuelven los problemas. Esto significa que si tu centro de ayuda está incompleto, desactualizado o simplemente no cubre la pregunta específica de un cliente, la IA se queda completamente atascada. Terminas en un ciclo constante de actualización manual de artículos solo para evitar que el bot se quede atrás.

AI Drafts para respuestas más rápidas de los agentes

AI Drafts es una herramienta para tus agentes que genera una respuesta al correo electrónico de un cliente con un solo clic. La idea es darle a tu equipo un buen punto de partida en cada conversación.

Esta función surgió de la adquisición de SupportAgent.ai por parte de Help Scout, y aprende de las conversaciones pasadas de tu equipo y de los artículos de ayuda existentes para generar respuestas que suenen como tu marca. Es útil para acelerar las respuestas a preguntas frecuentes, ayudar a los nuevos agentes a familiarizarse viendo cómo es una buena respuesta y mantener un tono consistente en todo tu equipo.

Sin embargo, hay que tener en cuenta una cosa: es una función prémium. El uso ilimitado de AI Drafts solo está incluido en los planes Plus y Pro, por lo que no es una opción para los equipos con el plan Standard.

AI Assist para pulir la comunicación de los agentes

Piensa en AI Assist como un entrenador de redacción en tiempo real integrado directamente en el editor de respuestas. Se trata menos de generar respuestas completas y más de refinar lo que un agente ya ha escrito.

Esto es lo que puede hacer:

• Corregir errores de ortografía y gramática.

• Hacer el texto más largo o más corto.

• Ajustar el tono para que sea más amigable o más profesional.

• Traducir texto a más de una docena de idiomas.

Un agente solo tiene que resaltar su texto, hacer clic en el icono de AI Assist y elegir la acción que necesita. Es especialmente útil para el control de calidad o para equipos donde no todos son hablantes nativos de inglés.

AI Summarize para un contexto rápido de la conversación

AI Summarize es una herramienta sencilla que hace exactamente lo que su nombre sugiere: resume largos hilos de correo electrónico en unos pocos puntos clave. Con un solo clic, un agente puede captar la esencia del historial de una conversación.

Esto es genial cuando necesitas pasar un ticket a otro agente, para que un gerente haga una rápida revisión de calidad o para cualquiera que necesite ponerse al día sin leer una novela de correos de ida y vuelta.

Aunque no es perfecta: Si bien es útil, la herramienta tiene algunas peculiaridades. Primero, el resumen siempre está en inglés, incluso si la conversación fue en español o francés. Segundo, no se actualiza automáticamente cuando llegan nuevas respuestas; tienes que acordarte de hacer clic en "Actualizar resumen". Por último, Help Scout incluso menciona que los resúmenes a veces pueden ser inexactos. Esto significa que los agentes podrían tener que leer el hilo completo de todos modos solo por seguridad, lo que en cierto modo anula el propósito.

Entendiendo los precios de la IA de Help Scout

La forma en que pagas por la IA de Help Scout realmente depende de las herramientas que utilices. Los precios están un poco fragmentados, lo que puede complicar la elaboración de presupuestos si no prestas mucha atención.

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Precios de AI Answers

Su chatbot, AI Answers, utiliza un modelo de pago por uso. Cuesta 0,75 $ por resolución. Una "resolución" ocurre cuando la IA maneja con éxito una conversación sin necesidad de escalarla a un humano. Si el cliente dice que todavía necesita ayuda, no se te cobra.

Help Scout te ofrece una prueba gratuita de tres meses con resoluciones ilimitadas para que empieces. Para evitar que recibas una factura sorpresa, también tienen una función de límite de gasto que te permite establecer un presupuesto mensual máximo. Una vez que alcanzas ese límite, AI Answers se desactiva por el resto del mes.

Precios de AI Drafts, Assist y Summarize

Estas herramientas para agentes no son complementos separados; están incluidas en los planes principales de Help Scout.

• AI Assist y AI Summarize: Están incluidos en los planes Standard, Plus y Pro.

• AI Drafts: El acceso ilimitado solo está disponible en los planes más caros Plus (45 $/usuario/mes) y Pro (75 $/usuario/mes).

Aquí tienes una tabla sencilla para desglosarlo todo:

Característica	Plan Standard (25 $/usuario/mes)	Plan Plus (45 $/usuario/mes)	Plan Pro (75 $/usuario/mes)	Complemento AI Answers
AI Assist	Incluido	Incluido	Incluido	N/A
AI Summarize	Incluido	Incluido	Incluido	N/A
AI Drafts	No disponible	Incluido (ilimitado)	Incluido (ilimitado)	N/A
AI Answers	Complemento	Complemento	Complemento	0,75 $ por resolución

Limitaciones clave de la IA de Help Scout

Aunque las herramientas de IA de Help Scout son realmente útiles para ciertas tareas, su naturaleza separada y dependiente de la documentación crea algunos desafíos reales para los equipos que buscan una automatización más inteligente y profunda.

1. Fuentes de conocimiento desconectadas Este es probablemente el mayor obstáculo. El conocimiento que utiliza AI Answers (tu sitio de Docs) está totalmente separado del conocimiento que utiliza AI Drafts (tus conversaciones pasadas). Parece que la mano izquierda no sabe lo que hace la derecha. Tu chatbot no puede aprender de las respuestas de tus mejores agentes, y tu herramienta de borradores no puede extraer información de tus artículos de ayuda cuidadosamente redactados en tiempo real. Este enfoque dividido significa que siempre estás tratando de ponerte al día, escribiendo manualmente nueva documentación para llenar los vacíos en el conocimiento de tu chatbot.

2. Costes impredecibles "por resolución" El límite de gasto para AI Answers es una red de seguridad necesaria, pero señala el problema real de un modelo de pago por resolución. Presupuestar se convierte en un juego de adivinanzas. Un mes ajetreado podría hacer que alcances tu límite antes de tiempo, desactivando tu chatbot justo cuando los clientes más lo necesitan. Esto te pone en una situación difícil, obligándote a elegir entre una factura sorpresa por exceso de gasto y desactivar un canal de soporte clave.

3. Sin un entorno de prueba real Help Scout no tiene un modo de simulación. No puedes probar cómo habría funcionado AI Answers en tus tickets pasados antes de dejar que hable con clientes en vivo. Esto hace que sea increíblemente difícil adivinar cuál será su tasa de resolución, calcular tu retorno de la inversión o encontrar lagunas de conocimiento sin asumir un gran riesgo. Básicamente, estás probando en producción, lo que puede ser una forma de proceder bastante estresante.

4. Personalización limitada del flujo de trabajo En su mayor parte, las herramientas de IA están "encendidas" o "apagadas". No hay un potente constructor de flujos de trabajo que te permita definir exactamente qué tickets debe manejar la IA, qué acciones personalizadas puede tomar (como obtener automáticamente información de pedidos de Shopify) o cómo debe escalar un ticket según las reglas únicas de tu equipo. Obtienes lo que te dan, con muy poco margen para adaptarlo a tus necesidades específicas.

Una alternativa más flexible al enfoque de IA de Help Scout: la plataforma integrada de eesel AI

Si las limitaciones de una IA aislada y dependiente de la documentación te hacen dudar, una alternativa como eesel AI ofrece un enfoque más conectado y potente. eesel está diseñado para ser una capa de IA inteligente que se conecta al servicio de asistencia que ya utilizas, ya sea Help Scout o Zendesk, para proporcionar una automatización que realmente se siente unificada.

El corazón de la plataforma, el Agente de IA de eesel, está diseñado para resolver los mismos desafíos que se encuentran en el modelo de Help Scout.

Unifica todo tu conocimiento, automáticamente

A diferencia de Help Scout, donde el chatbot y las herramientas para agentes aprenden de diferentes lugares, el Agente de IA de eesel aprende de todas tus fuentes de conocimiento a la vez.

Se entrena con tu historial de tickets de soporte, lo que significa que aprende automáticamente del trabajo de tus mejores agentes sin que tengas que hacer nada. Esto reduce drásticamente la necesidad de escribir y actualizar constantemente artículos en la base de conocimientos. Además, se conecta con un solo clic a herramientas como Confluence, Google Docs y tus wikis internas, creando una única fuente de verdad para tu IA.

Prueba con confianza y entra en funcionamiento en minutos

eesel AI viene con un potente modo de simulación, una característica que falta en Help Scout. Antes de que la IA hable con un cliente, puedes ejecutarla en miles de tus tickets pasados. Esto te da un pronóstico preciso de tu tasa de resolución y te permite ver exactamente cómo responderá a diferentes preguntas, para que puedas ajustar su rendimiento sin ningún riesgo. Y como la plataforma está diseñada para ser autoservicio, puedes configurarla y ejecutar estas simulaciones en minutos, sin necesidad de una llamada de ventas.

Precios transparentes y predecibles

Olvídate de contar resoluciones. eesel AI ofrece precios fijos y predecibles basados en las características y el volumen general que necesitas. No hay tarifas por resolución, por lo que nunca recibirás una factura sorpresa después de un mes ajetreado. Tus costos son claros desde el principio, lo que facilita la elaboración de presupuestos y la escalabilidad sin preocuparse por cargos inesperados.

¿Es el enfoque de IA de Help Scout el adecuado para tu equipo?

El enfoque de IA de Help Scout ofrece un conjunto sólido de herramientas, especialmente para equipos que buscan echar una mano a sus agentes y desviar preguntas básicas. Si tienes una base de conocimientos perfectamente mantenida y completa, una función como AI Answers puede ser un gran activo. Y las herramientas de asistencia para agentes son prácticas y están bien integradas para hacer que tu equipo sea más eficiente.

Sin embargo, su dependencia de la documentación manual, sus funciones separadas y un modelo de precios potencialmente impredecible pueden ser un obstáculo importante para los equipos que desean una automatización más inteligente y fluida.

Para los equipos que necesitan una plataforma de IA más potente, integrada y controlable, eesel AI presenta una alternativa clara. Funciona con tus herramientas existentes para automatizar el soporte aprendiendo de todo el conocimiento de tu empresa, no solo de un centro de ayuda. Te da el poder de probar todo con confianza y la tranquilidad que viene con un modelo de precios de tarifa plana.

Este video explica cómo construir tu kit de herramientas de servicio al cliente con Help Scout, una parte clave del enfoque de IA de Help Scout.

¿Listo para una IA que funciona desde el primer momento? Prueba el Agente de IA de eesel AI y descubre cómo puedes automatizar el soporte conectando todas tus fuentes de conocimiento en minutos.