Das Help Scout KI-Konzept verstehen: Ein vollständiger Überblick für 2025

Help Scout ist ein großer Name im Bereich Kundensupport, und das aus gutem Grund. Sie standen schon immer für einen menschenzentrierten Service. Als KI begann, die Spielregeln zu ändern, war allen klar, dass sie auf den Zug aufspringen mussten. Aber wie sieht ihre Version von KI tatsächlich aus, wenn man einen Blick unter die Haube wirft?

Wenn Sie ein Support-Leiter oder Ops-Manager sind und herausfinden möchten, ob die KI von Help Scout der richtige Schritt für Ihr Team ist, ist dieser Leitfaden genau das Richtige für Sie. Wir geben Ihnen einen unkomplizierten, sachlichen Einblick in den KI-Ansatz von Help Scout und schlüsseln die Funktionen, Preise und vor allem die Einschränkungen auf, die Sie kennen sollten, bevor Sie den Vertrag unterschreiben.

Was ist der KI-Ansatz von Help Scout?

Die Philosophie von Help Scout in Bezug auf KI ist ziemlich einfach: Sie soll Menschen helfen, nicht sie ersetzen. Ihr Ziel ist es, Werkzeuge zu entwickeln, die Agenten einen Schub geben, indem sie sich wiederholende, zeitraubende Aufgaben übernehmen. Dadurch wird Ihr Team entlastet und kann sich auf die kniffligeren, persönlicheren Gespräche konzentrieren, bei denen eine menschliche Note wirklich zählt.

Ihre KI-Tools sind direkt in die Plattform integriert und so konzipiert, dass sie mit Ein-Klick-Funktionen einfach zu bedienen sind, ohne dass Codierung oder eine komplizierte Einrichtung erforderlich ist. Sie behaupten, dass Teams, die diese Funktionen nutzen, 36 % mehr E-Mails lösen, und sie konzentrieren sich auf drei Hauptbereiche:

1. Automatisierter Self-Service mit ihrem Chatbot.

2. Unterstützung für Agenten durch Tools zum Entwerfen, Bearbeiten und Zusammenfassen von Antworten.

3. Workflow-Effizienz, um Agenten zu helfen, schneller zu finden, was sie brauchen.

Lassen Sie uns genauer untersuchen, was jede dieser Funktionen im Alltag tatsächlich leistet.

Ein genauerer Blick auf die KI-Funktionen von Help Scout

Das KI-Toolkit von Help Scout ist in einige verschiedene Funktionen unterteilt, von denen jede eine bestimmte Aufgabe hat. Um ein echtes Gefühl für ihren Ansatz zu bekommen, müssen Sie verstehen, wie sie für sich allein funktionieren und wie sie nicht immer zusammenarbeiten.

AI Answers für automatisierten Self-Service

AI Answers ist der kundenorientierte Chatbot von Help Scout. Sie können ihn über das Beacon-Widget zu Ihrer Website hinzufügen, und er fungiert als 24/7-Verteidigungslinie, die sofortige Antworten auf häufig gestellte Fragen liefert.

Er wird von OpenAI betrieben und bezieht alle seine Informationen aus Ihrer Help Scout Docs Wissensdatenbank. Sie können ihn auch auf andere öffentliche Websites als zusätzliche Wissensquellen verweisen. Dies macht ihn zu einer soliden Wahl, um einfache, sich wiederholende Fragen abzuwehren, die Sie bereits gut dokumentiert haben.

Aber hier ist der Haken: Der größte Nachteil ist, dass AI Answers nichts lernen kann, was außerhalb dieser offiziellen Wissensdatenbanken liegt. Er analysiert keine vergangenen Support-Tickets oder sieht, wie Ihre Top-Agenten Probleme lösen. Das bedeutet, wenn Ihr Hilfecenter unvollständig, veraltet oder einfach die spezifische Frage eines Kunden nicht abdeckt, ist die KI komplett blockiert. Sie landen in einer ständigen Schleife der manuellen Aktualisierung von Artikeln, nur um zu verhindern, dass der Bot ins Hintertreffen gerät.

AI Drafts für schnellere Agentenantworten

AI Drafts ist ein Werkzeug für Ihre Agenten, das mit einem einzigen Klick eine Antwort auf die E-Mail eines Kunden generiert. Die Idee ist, Ihrem Team bei jedem Gespräch einen Vorsprung zu verschaffen.

Diese Funktion entstand aus der Übernahme von SupportAgent.ai durch Help Scout und lernt aus den vergangenen Gesprächen Ihres Teams und bestehenden Hilfeartikeln, um Antworten zu generieren, die zu Ihrer Marke passen. Es ist praktisch, um Antworten auf häufig gestellte Fragen zu beschleunigen, neuen Agenten beim Einarbeiten zu helfen, indem sie sehen, wie eine gute Antwort aussieht, und den Ton Ihres Teams konsistent zu halten.

Eine Sache ist jedoch zu beachten: Es handelt sich um eine Premium-Funktion. Unbegrenzte AI Drafts sind nur in den Plus- und Pro-Plänen enthalten, sodass es für Teams mit dem Standard-Plan keine Option ist.

AI Assist zur Verbesserung der Agentenkommunikation

Stellen Sie sich AI Assist als einen Echtzeit-Schreibcoach vor, der direkt in den Antwort-Editor integriert ist. Es geht weniger darum, ganze Antworten zu generieren, sondern vielmehr darum, das zu verfeinern, was ein Agent bereits geschrieben hat.

Das kann es tun:

• Rechtschreib- und Grammatikfehler korrigieren.

• Text länger oder kürzer machen.

• Den Ton anpassen, um freundlicher oder professioneller zu wirken.

• Text in mehr als ein Dutzend Sprachen übersetzen.

Ein Agent markiert einfach seinen Text, klickt auf das AI Assist-Symbol und wählt die gewünschte Aktion aus. Es ist besonders nützlich für die Qualitätskontrolle oder für Teams, in denen nicht jeder ein englischer Muttersprachler ist.

AI Summarize für schnellen Gesprächskontext

AI Summarize ist ein unkompliziertes Werkzeug, das genau das tut, was sein Name vermuten lässt: Es fasst lange E-Mail-Verläufe in wenigen wichtigen Stichpunkten zusammen. Mit einem Klick kann ein Agent den Kernverlauf eines Gesprächs erfassen.

Das ist großartig, wenn Sie ein Ticket an einen anderen Agenten übergeben müssen, für einen Manager, der eine schnelle Qualitätsprüfung durchführt, oder für jeden, der sich schnell einarbeiten muss, ohne einen Roman an Hin- und Her-E-Mails lesen zu müssen.

Es ist jedoch nicht perfekt: Obwohl es nützlich ist, hat das Tool einige Macken. Erstens ist die Zusammenfassung immer auf Englisch, auch wenn das Gespräch auf Spanisch oder Französisch geführt wurde. Zweitens wird es nicht automatisch aktualisiert, wenn neue Antworten eingehen; Sie müssen daran denken, auf „Zusammenfassung aktualisieren“ zu klicken. Schließlich erwähnt Help Scout sogar, dass die Zusammenfassungen manchmal ungenau sein können. Das bedeutet, dass Agenten möglicherweise trotzdem den gesamten Verlauf lesen müssen, um auf Nummer sicher zu gehen, was den Zweck irgendwie zunichtemacht.

Die KI-Preisgestaltung von Help Scout verstehen

Wie Sie für die KI von Help Scout bezahlen, hängt wirklich davon ab, welche Tools Sie verwenden. Die Preisgestaltung ist etwas fragmentiert, was die Budgetierung schwierig machen kann, wenn Sie nicht genau aufpassen.

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AI Answers Preisgestaltung

Ihr Chatbot, AI Answers, verwendet ein Pay-as-you-go-Modell. Es kostet 0,75 $ pro Lösung. Eine „Lösung“ liegt vor, wenn die KI ein Gespräch erfolgreich abwickelt, ohne dass eine Eskalation an einen Menschen erforderlich ist. Wenn der Kunde sagt, dass er immer noch Hilfe benötigt, wird Ihnen nichts berechnet.

Help Scout bietet Ihnen eine dreimonatige kostenlose Testversion mit unbegrenzten Lösungen, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern. Um Sie vor einer überraschenden Rechnung zu bewahren, gibt es auch eine Ausgabenobergrenze, mit der Sie ein maximales monatliches Budget festlegen können. Sobald Sie dieses Limit erreicht haben, wird AI Answers für den Rest des Monats deaktiviert.

AI Drafts, Assist, & Summarize Preisgestaltung

Diese agentenorientierten Tools sind keine separaten Add-ons; sie sind in die Hauptpläne von Help Scout integriert.

• AI Assist & AI Summarize: Diese sind in den Standard-, Plus- und Pro-Plänen enthalten.

• AI Drafts: Unbegrenzter Zugriff ist nur in den teureren Plus (45 $/Benutzer/Monat) und Pro (75 $/Benutzer/Monat) Plänen verfügbar.

Hier ist eine einfache Tabelle, um alles aufzuschlüsseln:

Funktion	Standard-Plan (25 $/Benutzer/Monat)	Plus-Plan (45 $/Benutzer/Monat)	Pro-Plan (75 $/Benutzer/Monat)	AI Answers Add-on
AI Assist	Inklusive	Inklusive	Inklusive	N/A
AI Summarize	Inklusive	Inklusive	Inklusive	N/A
AI Drafts	Nicht verfügbar	Inklusive (Unbegrenzt)	Inklusive (Unbegrenzt)	N/A
AI Answers	Add-on	Add-on	Add-on	0,75 $ pro Lösung

Wesentliche Einschränkungen der KI von Help Scout

Obwohl die KI-Tools von Help Scout für bestimmte Aufgaben wirklich nützlich sind, stellt ihre getrennte und dokumentationslastige Natur einige echte Herausforderungen für Teams dar, die eine intelligentere und tiefere Automatisierung suchen.

1. Getrennte Wissensquellen Dies ist wahrscheinlich die größte Hürde. Das Wissen, das AI Answers verwendet (Ihre Docs-Seite), ist völlig getrennt von dem Wissen, das AI Drafts verwendet (Ihre vergangenen Gespräche). Es fühlt sich an, als wüsste die linke Hand nicht, was die rechte tut. Ihr Chatbot kann nicht von den Antworten Ihrer besten Agenten lernen, und Ihr Entwurfstool kann nicht in Echtzeit auf Ihre sorgfältig geschriebenen Hilfeartikel zurückgreifen. Dieser getrennte Ansatz bedeutet, dass Sie ständig hinterherhinken und manuell neue Dokumentationen schreiben müssen, um die Wissenslücken Ihres Chatbots zu füllen.

2. Unvorhersehbare „pro-Lösung“-Kosten Die Ausgabenobergrenze für AI Answers ist ein notwendiges Sicherheitsnetz, aber sie weist auf das eigentliche Problem eines Pay-per-Resolution-Modells hin. Die Budgetierung wird zu einem Ratespiel. Ein geschäftiger Monat könnte dazu führen, dass Sie Ihr Limit frühzeitig erreichen und Ihr Chatbot genau dann abgeschaltet wird, wenn Kunden ihn am dringendsten benötigen. Dies bringt Sie in eine schwierige Lage und zwingt Sie, zwischen einer unerwarteten Nachzahlungsrechnung und der Abschaltung eines wichtigen Support-Kanals zu wählen.

3. Keine echte Testumgebung Help Scout hat keinen Simulationsmodus. Sie können nicht testen, wie AI Answers bei Ihren vergangenen Tickets abgeschnitten hätte, bevor Sie es mit echten Kunden sprechen lassen. Das macht es unglaublich schwierig, die Lösungsrate vorherzusagen, Ihren Return on Investment zu berechnen oder Wissenslücken zu finden, ohne ein großes Risiko einzugehen. Sie testen im Wesentlichen in der Produktionsumgebung, was eine nervenaufreibende Vorgehensweise sein kann.

4. Begrenzte Workflow-Anpassung Die KI-Tools sind größtenteils entweder „an“ oder „aus“. Es gibt keinen leistungsstarken Workflow-Builder, mit dem Sie genau definieren können, welche Tickets die KI bearbeiten soll, welche benutzerdefinierten Aktionen sie ausführen kann (z. B. das automatische Abrufen von Bestellinformationen aus Shopify) oder wie sie ein Ticket basierend auf den einzigartigen Regeln Ihres Teams eskalieren soll. Sie bekommen, was sie Ihnen geben, mit sehr wenig Spielraum, es an Ihre spezifischen Bedürfnisse anzupassen.

Eine flexiblere Alternative zum KI-Ansatz von Help Scout: die integrierte Plattform von eesel AI

Wenn die Einschränkungen einer isolierten, dokumentationsabhängigen KI Sie zögern lassen, bietet eine Alternative wie eesel AI einen vernetzteren und leistungsfähigeren Ansatz. eesel ist als intelligente KI-Schicht konzipiert, die sich in den Helpdesk einfügt, den Sie bereits verwenden, sei es Help Scout, Zendesk oder [Intercom], um eine Automatisierung zu bieten, die sich tatsächlich einheitlich anfühlt.

Das Herzstück der Plattform, der AI Agent von eesel, wurde entwickelt, um genau die Herausforderungen zu lösen, die im Modell von Help Scout zu finden sind.

Vereinheitlichen Sie all Ihr Wissen, automatisch

Im Gegensatz zu Help Scout, wo der Chatbot und die Agenten-Tools von verschiedenen Orten lernen, lernt der AI Agent von eesel von allen Ihren Wissensquellen gleichzeitig.

Er trainiert mit Ihren historischen Support-Tickets, was bedeutet, dass er automatisch von der Arbeit Ihrer besten Agenten lernt, ohne dass Sie etwas tun müssen. Dies reduziert drastisch die Notwendigkeit, ständig Wissensdatenbankartikel zu schreiben und zu aktualisieren. Darüber hinaus verbindet er sich mit einem Klick mit Tools wie Confluence, Google Docs und Ihren internen Wikis und schafft so eine einzige Quelle der Wahrheit für Ihre KI.

Testen Sie mit Zuversicht und gehen Sie in Minuten live

eesel AI verfügt über einen leistungsstarken Simulationsmodus, eine Funktion, die bei Help Scout fehlt. Bevor die KI jemals mit einem Kunden spricht, können Sie sie auf Tausenden Ihrer vergangenen Tickets ausführen. Dies gibt Ihnen eine genaue Prognose Ihrer Lösungsrate und lässt Sie genau sehen, wie sie auf verschiedene Fragen reagieren wird, sodass Sie ihre Leistung ohne Risiko feinabstimmen können. Und da die Plattform als Self-Service konzipiert ist, können Sie sie in wenigen Minuten einrichten und diese Simulationen durchführen, ohne dass ein Verkaufsgespräch erforderlich ist.

Transparente und vorhersehbare Preise

Vergessen Sie das Zählen von Lösungen. eesel AI bietet feste, vorhersehbare Preise, die auf den Funktionen und dem Gesamtvolumen basieren, das Sie benötigen. Es gibt keine Gebühren pro Lösung, sodass Sie nach einem geschäftigen Monat nie eine überraschende Rechnung erhalten. Ihre Kosten sind von Anfang an klar, was die Budgetierung und Skalierung erleichtert, ohne sich über unerwartete Gebühren Gedanken machen zu müssen.

Ist der KI-Ansatz von Help Scout der richtige für Ihr Team?

Der KI-Ansatz von Help Scout bietet eine solide Reihe von Werkzeugen, insbesondere für Teams, die ihren Agenten unter die Arme greifen und grundlegende Fragen abwehren möchten. Wenn Sie eine perfekt gepflegte und vollständige Wissensdatenbank haben, kann eine Funktion wie AI Answers ein echter Gewinn sein. Und die Agenten-Assistenz-Tools sind praktisch und gut integriert, um Ihr Team effizienter zu machen.

Allerdings kann die Abhängigkeit von manueller Dokumentation, getrennten Funktionen und einem potenziell unvorhersehbaren Preismodell ein großes Hindernis für Teams sein, die eine intelligentere, nahtlosere Automatisierung wünschen.

Für Teams, die eine leistungsfähigere, integrierte und kontrollierbare KI-Plattform benötigen, stellt eesel AI eine klare Alternative dar. Es arbeitet mit Ihren bestehenden Tools zusammen, um den Support zu automatisieren, indem es von allem Wissen Ihres Unternehmens lernt, nicht nur von einem Hilfecenter. Es gibt Ihnen die Möglichkeit, alles mit Zuversicht zu testen und die Sicherheit eines Pauschalpreises.

Dieses Video erklärt, wie Sie Ihr Kundenservice-Toolkit mit Help Scout aufbauen, was ein zentraler Bestandteil des KI-Ansatzes von Help Scout ist.

Bereit für eine KI, die sofort einsatzbereit ist? Probieren Sie den AI Agent von eesel AI aus und sehen Sie, wie Sie den Support automatisieren können, indem Sie alle Ihre Wissensquellen in wenigen Minuten verbinden.