Un aperçu complet de Front Design AI en 2025

Soyons honnêtes, l'IA dans le support client n'est plus un concept lointain ; elle fait partie du quotidien. Les équipes se démènent pour trouver des outils capables de gérer les tâches faciles et répétitives afin que leurs agents puissent se concentrer sur les problèmes plus complexes qui nécessitent une véritable réflexion humaine. Front fait partie des nombreuses entreprises qui se lancent dans l'aventure, en vantant une nouvelle vague d'"IA dirigée par l'humain".

Ils ont regroupé tous leurs outils d'intelligence artificielle sous un seul nom : Front Design AI. C'est un mélange entre une nouvelle interface pour leur application et un ensemble de fonctionnalités conçues pour aider, et non remplacer, les agents de support. Mais qu'est-ce que cela signifie concrètement lorsque vous êtes sur le terrain à gérer les tickets des clients ?

Ici, nous allons vous donner un aperçu direct de Front Design AI. Nous passerons en revue ses fonctionnalités, décortiquerons sa tarification complexe et soulignerons quelques limitations importantes que vous devez connaître avant même d'envisager de changer de solution.

Qu'est-ce que Front Design AI ?

Front Design AI n'est pas un produit que vous pouvez acheter séparément. C'est le nom donné à l'ensemble des fonctionnalités d'IA intégrées directement dans la plateforme de support client Front. Et voici la première chose que vous devez absolument savoir : pour obtenir l'IA de Front, vous devez utiliser Front pour tout. Il doit devenir votre helpdesk principal.

La grande idée de l'entreprise est l'"IA dirigée par l'humain". Le discours est que leur IA rendra votre équipe plus rapide et plus performante, sans pour autant la remplacer. C'est une belle idée, et elle influence clairement le fonctionnement de leurs outils.

Ils ont conçu leur IA autour de trois missions principales :

• Analyser : Utiliser l'IA pour comprendre pourquoi les clients prennent contact.

• Assister : Donner à vos agents des outils en temps réel pour les aider à rédiger des réponses meilleures et plus rapides.

• Automatiser : Prendre en charge de manière autonome les questions simples et répétitives.

Tout cela semble prometteur, mais cette intégration étroite est une arme à double tranchant. Vous ne pouvez pas simplement ajouter ces fonctionnalités d'IA à votre configuration actuelle. Si votre équipe est déjà à l'aise et satisfaite d'un autre helpdesk, vous devrez envisager un projet de migration colossal juste pour pouvoir utiliser l'IA de Front.

Fonctionnalités de Front Design AI

Les outils d'IA de Front sont plutôt bien faits, mais ils sont répartis en différentes catégories. Voyons en détail ce que chacun d'eux fait réellement.

Analyser : Comment Front Design AI comprend la situation

Cet ensemble de fonctionnalités vise à vous donner une meilleure compréhension des conversations qui ont lieu dans votre boîte de réception.

• Sujets : Cet outil lit automatiquement vos conversations passées et les trie par sujet. Il vous aide à identifier des tendances, comme une augmentation soudaine des questions sur une nouvelle fonctionnalité, et vous pouvez utiliser ces informations pour router automatiquement les tickets. Par exemple, vous pourriez envoyer tous les messages concernant des « problèmes de facturation » directement à l'équipe financière.

• AQ intelligente : Au lieu qu'un responsable lise manuellement les conversations pour vérifier la qualité, l'AQ intelligente utilise l'IA pour les noter à votre place. Vous pouvez définir vos propres critères, comme le professionnalisme ou l'empathie de l'agent. C'est un moyen de gérer les contrôles de qualité sans que cela monopolise la journée de quelqu'un.

• CSAT intelligent : Cette fonctionnalité tente de deviner le sentiment d'un client en se basant sur les mots qu'il utilise dans son message. Elle vous donne une lecture constante de la satisfaction client, de sorte que vous ne dépendez pas uniquement des quelques personnes qui remplissent réellement les enquêtes de satisfaction.

L'essentiel à retenir ici est que ces outils ne fonctionnent qu'avec les données déjà présentes dans Front. Ils peuvent vous fournir des informations très précieuses, mais seulement si votre équipe s'engage à 100 % à utiliser Front pour chaque interaction avec les clients.

Assister : Comment Front Design AI aide les agents

Ces outils sont conçus pour agir comme un copilote pour vos agents de support, les aidant à traiter leur file d'attente plus rapidement.

• Copilot : C'est la principale fonctionnalité d'assistance aux agents de Front. Il suggère des réponses en se basant sur vos conversations passées et les articles de votre base de connaissances. Votre agent reçoit un brouillon pré-rédigé, peut y apporter quelques modifications, puis l'envoie. C'est un véritable gain de temps pour répondre encore et encore aux mêmes questions.

• Composer et Résumer : Ce sont de petits modules complémentaires utiles. Composer aide les agents à peaufiner leur écriture en vérifiant le ton et la grammaire. Résumer vous donne un aperçu rapide d'une conversation longue et confuse pour qu'un nouvel agent puisse intervenir sans avoir à tout lire.

Mais il y a un hic que vous devez connaître. Bien que Copilot soit un argument de vente majeur, son utilisation illimitée n'est disponible que dans leur forfait Entreprise le plus cher. Si vous avez un forfait inférieur, vous ne bénéficiez que de quelques suggestions par mois avant de devoir payer un module complémentaire de 20 $ par utilisateur et par mois. Cela peut vite devenir coûteux.

Automatiser : La promesse de l'Autopilot de Front Design AI

Autopilot est la version de Front d'un agent d'IA entièrement automatisé. Il est conçu pour répondre seul aux questions des clients, qu'elles proviennent d'un e-mail, d'un chat ou d'un autre canal. Il apprend à partir de votre centre d'aide et de vos anciennes conversations pour formuler ses réponses.

Front met en avant une approche axée sur la « qualité avant tout », vous permettant de configurer des règles pour contrôler quelles questions l'IA peut traiter et lesquelles doivent être directement transmises à un humain.

Mais il y a un énorme piège qui change complètement la donne pour cette fonctionnalité. Autopilot est un module complémentaire payant pour tous les forfaits, et il est facturé à 0,89 $ par résolution. Cela signifie que vous payez pour chaque ticket que l'IA parvient à clore, ce qui engendre un coût qui peut varier considérablement d'un mois à l'autre.

Le modèle de tarification de Front Design AI expliqué

Pour déterminer ce que Front Design AI vous coûtera réellement, vous devez regarder bien au-delà du prix affiché de leurs forfaits. La facture finale est un mélange de votre forfait de base, d'un tas de modules complémentaires potentiels et de ces frais basés sur l'utilisation.

Forfaits et coûts des modules complémentaires de Front Design AI

Ce tableau vous donne une image plus claire de l'endroit où se trouvent les fonctionnalités d'IA et de ce qu'elles vous coûteront. Comme vous pouvez le voir, une grande partie des meilleures fonctionnalités est soit réservée au forfait le plus cher, soit nécessite un paiement supplémentaire.

Fonctionnalité	Starter (25 $/utilisateur/mois)	Professional (65 $/utilisateur/mois)	Enterprise (105 $/utilisateur/mois)
Sujets IA	Inclus	Inclus	Inclus
AI Copilot	Utilisation limitée ou module de 20 $/utilisateur/mois	Utilisation limitée ou module de 20 $/utilisateur/mois	Inclus (Illimité)
AQ intelligente	Module de 20 $/utilisateur/mois	Module de 20 $/utilisateur/mois	Inclus
CSAT intelligent	Module de 10 $/utilisateur/mois	Module de 10 $/utilisateur/mois	Inclus
AI Autopilot	Module de 0,89 $/résolution	Module de 0,89 $/résolution	Module de 0,89 $/résolution

Le défi de la tarification à la résolution de Front Design AI

Un modèle de « paiement à la résolution » semble assez simple, mais il présente un inconvénient majeur. Plus votre IA devient performante, plus vous payez. Cela vous place dans une situation étrange où vous êtes presque pénalisé pour avoir réussi votre automatisation, ce qui pourrait vous rendre hésitant à lui confier davantage de demandes.

Ce modèle rend également vos coûts mensuels totalement imprévisibles. Si vous avez un mois chargé avec une forte augmentation des tickets de support, votre facture Front pourrait être bien plus élevée que prévu, et il n'y a aucun moyen simple de l'anticiper.

Principales limitations de Front Design AI

Bien que Front offre une expérience utilisateur agréable et épurée, sa philosophie tout-en-un s'accompagne de sérieux inconvénients auxquels vous devez réfléchir.

• Dépendance à la plateforme : C'est le principal inconvénient. Pour utiliser l'IA de Front, vous devez migrer l'ensemble de vos opérations de support sur leur plateforme. Si votre équipe connaît déjà et apprécie des outils comme Zendesk ou Jira, vous êtes pratiquement coincé. Pour de nombreuses équipes, être contraint à une migration perturbatrice et coûteuse est un obstacle rédhibitoire.

• Tarification complexe et imprévisible : La tarification est tout simplement déroutante. Entre les frais de base, le coût supplémentaire par utilisateur pour les fonctionnalités clés et les frais par résolution pour l'agent IA, votre coût total est difficile à calculer et encore plus difficile à prévoir.

• Aucune mention d'un environnement de test sécurisé : Dans toute leur documentation, il n'est fait aucune mention d'un bac à sable ou d'un mode de simulation pour tester vos automatisations d'IA. Cela suggère que vous devez créer et tester vos règles sur des conversations de clients en direct. C'est un risque assez important, une seule erreur pourrait entraîner de très mauvaises expériences client.

Une alternative plus flexible : eesel AI

Si tout cela vous semble un peu restrictif, vous n'avez pas tort. C'est pourquoi d'autres outils adoptent une approche différente. Pour les équipes qui veulent une IA puissante sans être piégées dans un seul écosystème, une plateforme nativement IA comme eesel AI offre une option plus flexible et plus simple. eesel AI est conçu pour être une couche intelligente qui fonctionne avec les outils que vous utilisez déjà.

Fonctionne avec votre helpdesk existant

Contrairement à Front, l'Agent IA d'eesel AI est conçu pour s'intégrer directement aux helpdesks que les équipes utilisent déjà, comme Zendesk, Freshdesk et Gorgias. Cela élimine complètement le besoin d'une migration de plateforme fastidieuse. Vous pouvez rendre votre configuration actuelle plus intelligente au lieu de tout démolir pour recommencer à zéro. eesel AI peut également extraire des connaissances de toute votre entreprise, en se connectant à des outils comme Confluence ou Google Docs sans difficulté.

Une tarification prévisible sans frais de résolution

La manière dont eesel AI gère la tarification est une bouffée d'air frais par rapport à Front. eesel AI ne facture pas par résolution. Les forfaits sont basés sur un volume mensuel fixe d'interactions IA, de sorte que vos coûts sont toujours prévisibles. Vous n'êtes jamais pénalisé pour avoir automatisé avec succès davantage de problèmes clients. Votre facture reste la même, même lorsque votre IA gère plus de travail.

Testez en toute confiance grâce à une simulation puissante

L'une des plus grandes différences avec eesel AI est son mode de simulation. Avant que votre agent IA ne parle à un vrai client, vous pouvez le tester sur des milliers de vos tickets passés dans un environnement totalement sans risque. Cela vous permet de voir exactement comment il se comportera, de prédire son taux de résolution, de trouver les lacunes dans votre base de connaissances et d'ajuster son comportement jusqu'à ce que vous soyez entièrement confiant.

Front Design AI est-il le bon choix pour votre équipe ?

Front Design AI offre un ensemble d'outils d'IA tout-en-un et soigné qui pourrait être un excellent choix pour les équipes prêtes à s'engager pleinement dans la plateforme Front. Son accent sur l'aide aux agents et la fourniture d'une expérience épurée est impressionnant.

Cependant, l'approche en écosystème fermé, la tarification confuse des modules complémentaires et les frais imprévisibles par résolution sont des obstacles majeurs pour la plupart des entreprises. L'exigence d'abandonner votre helpdesk actuel est une demande énorme.

Pour les entreprises qui recherchent une solution d'IA puissante, flexible et abordable qui améliore les outils qu'elles utilisent déjà, une alternative comme eesel AI est tout simplement plus logique. Elle offre de solides fonctionnalités d'automatisation et d'assistance aux agents sans imposer de migration ni vous surprendre avec des coûts cachés.

Si vous souhaitez ajouter une IA puissante à votre configuration de support actuel sans les frais cachés et les maux de tête de la migration, vous devriez découvrir ce que eesel AI peut faire pour votre équipe.