正直なところ、カスタマーサポートにおけるAIはもはや遠い未来の話ではなく、日々の業務の一部となっています。多くのチームが、簡単で反復的な作業を処理できるツールを必死に探しています。そうすることで、エージェントは人間の頭脳を必要とするような、より複雑な問題に集中できるようになるからです。Frontもこの流れに乗じている多くの企業の一つで、「人間主導のAI」という新たな波を提唱しています。
Frontは、自社のすべてのAIツールをFront Design AIという一つの名称にまとめました。これは、アプリの新しいデザインと、サポートエージェントを置き換えるのではなく、支援することを目的とした多くの機能の組み合わせです。しかし、顧客のチケット対応の現場にいる担当者にとって、これは具体的に何を意味するのでしょうか？
この記事では、Front Design AIの全体像を率直にご紹介します。その機能、複雑な料金体系、そして乗り換えを検討する前に知っておくべきいくつかの大きな制約について解説します。
Front Design AIとは？
Front Design AIは単体で購入できるものではありません。これは、Frontのカスタマーサポートプラットフォームに直接組み込まれたすべてのAI機能の総称です。そして、まず絶対に知っておくべきことは、FrontのAIを利用するには、すべてにおいてFrontを使用しなければならないということです。つまり、Frontをメインのヘルプデスクにする必要があります。
同社が掲げる大きなコンセプトは、"人間主導のAI"です。そのうたい文句は、AIがチームをより速く、より良くするものであり、仕事を奪うものではないというものです。これは素晴らしい考え方であり、同社のツールの仕組みにも間違いなく影響を与えています。
FrontのAIは、主に3つの役割を中心に構築されています。
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分析： AIを使って、顧客がなぜ問い合わせてくるのかを把握する。
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アシスト： エージェントにリアルタイムでツールを提供し、より質の高い返信をより速く作成できるよう支援する。
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自動化： 単純で反復的な質問を自動で処理する。
これらはすべて非常に魅力的に聞こえますが、この緊密な統合は諸刃の剣でもあります。これらのAI機能を既存のシステムに少しだけ加える、ということはできません。もしあなたのチームがすでに他のヘルプデスクに慣れ親しんでいるなら、FrontのAIを手に入れるためだけに、大規模な移行プロジェクトが必要になるでしょう。
Front Design AIの機能
FrontのAIツールは非常に洗練されていますが、いくつかのカテゴリーに分かれています。それぞれの機能が実際に何をするのか、見ていきましょう。
分析：Front Design AIが状況を把握する方法
この一連の機能は、受信トレイで行われている会話を把握することに重点を置いています。
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トピック： このツールは過去の会話を自動的に読み込み、トピックごとに分類します。新機能に関する質問の急増など、パターンの把握に役立ち、その情報を使ってチケットを自動的にルーティングできます。例えば、「請求に関する問題」のメッセージをすべて経理チームに直接送る、といったことが可能です。
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スマートQA： マネージャーが品質チェックのために手動で会話を読み返す代わりに、スマートQAがAIを使ってスコアリングします。エージェントがプロフェッショナルであったか、共感的であったかなど、独自の基準を設定できます。これは、誰かの一日を丸ごと費やすことなく品質チェックを行う方法です。
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スマートCSAT： 顧客がメッセージで使用する言葉に基づいて、その感情を推測しようと試みる機能です。これにより、実際に満足度調査に回答する少数の人々だけに頼ることなく、顧客満足度を常に把握できます。
ここで覚えておくべき重要な点は、これらのツールはFront内にあるデータでしか機能しないということです。素晴らしいインサイトを提供してくれますが、それはチームがすべての顧客とのやり取りに100%Frontを使用している場合に限られます。
アシスト：Front Design AIがエージェントを支援する方法
これらのツールは、サポートエージェントの相棒のように機能し、キューをより速く処理するのを助けるように設計されています。
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Copilot： これはFrontの主要なエージェント支援機能です。過去の会話やナレッジベースの記事に基づいて返信を提案します。エージェントは下書きを受け取り、少し編集して送信できます。同じ質問に何度も答える手間を大幅に省くことができます。
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Compose & Summarize： これらは便利なアドオン機能です。Composeは、トーンや文法をチェックしてエージェントの文章を推敲するのに役立ちます。Summarizeは、長くて複雑な会話の要約を素早く提供するため、新しいエージェントが全体を読まなくてもすぐに状況を把握できます。
しかし、ここで知っておくべき注意点があります。Copilotは彼らのセールスポイントの大きな部分を占めていますが、無制限に利用できるのは最も高価なEnterpriseプランのみです。下位プランの場合、月に数回の提案を受けた後は、1シートあたり月額20ドルのアドオンを支払う必要があります。これはすぐに高額になる可能性があります。
自動化：Front Design AI Autopilotが約束するもの
Autopilotは、Front版の完全自動化AIエージェントです。メール、チャット、その他のチャネルを問わず、顧客の質問に単独で回答するように構築されています。ヘルプセンターや過去の会話から学習し、回答を生成します。
Frontはここで「品質第一」のアプローチを推進しており、AIが対応できる質問と、人間に直接エスカレーションすべき質問を制御するルールを設定できます。
しかし、この機能の採算性を根本から変えてしまう大きな落とし穴があります。Autopilotはすべてのプランで有料のアドオンであり、1解決あたり0.89ドルで価格設定されています。これは、AIが正常にクローズしたチケットごとに支払いが発生することを意味し、月々のコストが大きく変動する可能性があります。
Front Design AIの料金モデル解説
Front Design AIが実際にどれくらいの費用になるかを把握するには、プランの表示価格よりもずっと先を見る必要があります。最終的な請求額は、基本プラン、多数の潜在的なアドオン、そして従量制料金の組み合わせになります。
Front Design AIのプランとアドオン費用
この表は、AI機能がどのプランに含まれ、どれくらいの費用がかかるかをより明確に示しています。ご覧の通り、優れた機能の多くは最上位プランに限定されているか、追加料金が必要です。
| 機能 | Starter（$25/シート/月） | Professional（$65/シート/月） | Enterprise（$105/シート/月） |
|---|---|---|---|
| AI Topics | 込み | 込み | 込み |
| AI Copilot | 限定利用または**$20/シート/月のアドオン** | 限定利用または**$20/シート/月のアドオン** | 込み（無制限） |
| Smart QA | $20/シート/月のアドオン | $20/シート/月のアドオン | 込み |
| Smart CSAT | $10/シート/月のアドオン | $10/シート/月のアドオン | 込み |
| AI Autopilot | $0.89/解決のアドオン | $0.89/解決のアドオン | $0.89/解決のアドオン |
Front Design AIの解決課金制の課題
「解決課金制」モデルは一見シンプルに聞こえますが、本質的な欠点があります。AIの性能が向上すればするほど、支払う金額も増えるのです。これは、自動化で成功すると逆にペナルティを受けるような奇妙な状況を生み出し、より多くの問い合わせをAIに任せることをためらわせるかもしれません。
このモデルはまた、月々のコストを完全に予測不可能にします。サポートチケットが急増する忙しい月には、Frontへの請求額が予算をはるかに超える可能性があり、それを事前に予測する簡単な方法はありません。
Front Design AIの主な制約
Frontは洗練されたクリーンなユーザー体験を提供しますが、そのオールインワン思想には、考慮すべき深刻な欠点がいくつかあります。
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プラットフォームのロックイン： これが最大の制約です。Front AIを使用するには、サポート業務全体を彼らのプラットフォームに移行する必要があります。もしチームがZendeskやJiraといったツールにすでに慣れ親しんでいる場合、ほとんど選択の余地はありません。多くのチームにとって、業務を中断させ、コストもかかる移行を強制されることは、まったく現実的ではありません。
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複雑で予測不可能な料金体系： 料金体系は率直に言って分かりにくいです。基本料金、主要機能ごとの追加シート料金、そしてAIエージェントの解決課金制料金の間で、総コストを計算するのは難しく、予測するのはさらに困難です。
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安全なテスト環境に関する言及がない： すべてのドキュメントにおいて、AI自動化をテストするためのサンドボックスやシミュレーションモードについての言及がありません。これは、ルールを構築しテストする際に、実際の顧客との会話で行わなければならない可能性を示唆しています。これは非常に大きなリスクであり、一つのミスが非常に悪い顧客体験につながる可能性があります。
より柔軟な代替案：eesel AI
もしこれらが少し制約が多いと感じたなら、それは間違いではありません。だからこそ、他のツールは異なるアプローチを取っています。単一のエコシステムに縛られることなく強力なAIを求めるチームにとって、eesel AIのようなAIネイティブプラットフォームは、より柔軟で分かりやすい選択肢を提供します。eesel AIは、あなたがすでに使用しているツールと連携するスマートなレイヤーとして設計されています。
既存のヘルプデスクと連携
Frontとは異なり、eesel AIの**AIエージェント**は、ZendeskやFreshdesk、Gorgiasなど、チームがすでに使用しているヘルプデスクに直接プラグインできるように作られています。これにより、面倒なプラットフォーム移行の必要性が完全になくなります。すべてを壊してやり直すのではなく、現在の設定をよりスマートにすることができます。eesel AIはまた、ConfluenceやGoogle Docsなどのツールと簡単に接続し、社内のあらゆる場所から知識を取得できます。
解決課金なしの予測可能な料金体系
eesel AIの料金体系は、Frontと比較すると非常に明快です。**eesel AIは解決ごとの課金を行いません。**プランは月間のAIインタラクション量に基づいて設定されているため、コストは常に予測可能です。より多くの顧客の問題を自動化して成功しても、ペナルティを受けることはありません。AIがより多くの仕事を処理するようになっても、請求額は変わりません。
強力なシミュレーションで安心してテスト
eesel AIの最大の違いの一つは、シミュレーションモードです。AIエージェントが実際の顧客と話す前に、完全にリスクのない環境で過去の何千ものチケットでテストすることができます。これにより、AIがどのように機能するかを正確に確認し、解決率を予測し、ナレッジベースのギャップを見つけ、完全に自信が持てるまでその動作を微調整することができます。
Front Design AIはあなたのチームにとって正しい選択か？
Front Design AIは、Frontプラットフォームへの完全移行を厭わないチームにとって、洗練されたオールインワンのAIツールセットを提供します。エージェントを支援し、クリーンな体験を提供することに重点を置いている点は印象的です。
しかし、その閉鎖的なアプローチ、分かりにくいアドオン料金、および予測不可能な解決課金制は、ほとんどのビジネスにとって大きな障害となります。現在のヘルプデスクを捨てるという要求は、非常に大きな決断です。
すでに持っているツールを改善し、強力で柔軟、かつ手頃な価格のAIソリューションを求める企業にとっては、eesel AIのような代替案がより理にかなっています。移行を強制したり、予期せぬコストで驚かせたりすることなく、強力な自動化とエージェント支援機能を提供します。
隠れた料金や移行の頭痛の種なしに、現在のサポート体制に強力なAIを追加したいなら、eesel AIがあなたのチームに何をもたらすことができるか、ぜひご覧ください。
よくある質問
Front Design AIは、Frontカスタマーサポートプラットフォームに直接統合されたすべてのAI機能の総称です。会話を分析し、エージェントを支援し、簡単な問い合わせを自動化するように設計されていますが、スタンドアロンの製品として購入することはできません。これらのAI機能にアクセスするには、Frontを主要なヘルプデスクとして使用する必要があります。
残念ながら、Front Design AIは他の外部ヘルプデスクプラットフォームと統合できません。そのAI機能を利用するには、サポート業務全体をFrontプラットフォームに移行し、排他的に実行する必要があります。つまり、Zendeskのようなツールに満足している場合でも、大規模な移行が必要になります。
Front Design AIの料金体系は多層的で、基本プランのコストにいくつかのアドオンと従量制料金が組み合わさっています。一部のAI機能は上位プランに含まれていますが、AI CopilotやSmart QAのような主要ツールは、多くの場合、追加のシートごとの月額支払いが必要です。特に注目すべきは、AI Autopilot機能が1解決あたり0.89ドルで課金されるため、コストが変動し、予測が困難になる可能性がある点です。
Front Design AIは、主にCopilotのような機能を通じてエージェントを支援します。Copilotは、過去の会話やナレッジベースに基づいてリアルタイムで返信を提案し、Composeは文章の推敲を助けます。また、Summarizeは、長い顧客とのやり取りの概要を素早く提供することでエージェントを補助します。これらのツールは、応答時間を短縮し、コミュニケーションの質を向上させることを目的としています。
記事では、FrontのドキュメントにFront Design AIの自動化を安全にテストするためのサンドボックス環境について言及がないことが指摘されています。これは、新しいルールやAIの動作をテストする際に、実際の顧客との会話上で行う必要がある可能性を示唆しており、エラーが発生した場合に顧客体験に悪影響を与えるリスクが高くなります。
いいえ、Front Design AIから特定のAI機能を独立して選んで使用することはできません。AIツールのスイート全体がFrontプラットフォームに直接組み込まれているため、ヘルプデスクソリューションを完全に導入する必要があります。この「オールインワン」アプローチは、AI機能のいずれかを利用するためには、Frontへの完全な切り替えが必要であることを意味します。
Frontが「人間主導のAI」と言うとき、それは彼らのAIツールが人間のサポートエージェントを完全に置き換えるのではなく、むしろ能力を増強し、力づけるように設計されていることを意味します。AIは反復的なタスクを処理し、リアルタイムの支援を提供し、インサイトを提供することでエージェントをより速く、より効率的にすることに焦点を当てており、人間の監督をサポートプロセスの中心に置いています。
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
