Alors comme ça, vous assurez le support client aux quatre coins du monde. C'est un problème de luxe, mais c'est un défi de taille. Vous avez des clients de différents pays et fuseaux horaires, qui s'attendent tous à des réponses rapides et utiles dans leur propre langue. Et ils ont raison de l'exiger : une écrasante majorité de 76 % des acheteurs en ligne préfèrent acheter sur des sites qui leur fournissent des informations dans leur langue maternelle.
Front, une plateforme populaire de communication client, dispose d'une fonctionnalité intégrée pour vous aider : Front AI Translate. À première vue, cela semble être une solution simple à la barrière de la langue.
Mais est-ce vraiment suffisant pour une équipe en pleine croissance ? Cet article vous donnera un aperçu honnête de Front AI Translate. Nous aborderons ses fonctionnalités, son coût et, plus important encore, ses limites. Car si la traduction est un bon début, un véritable support multilingue va bien au-delà de la simple conversion de mots. Il s'agit d'automatisation.
Qu'est-ce que Front AI Translate ?
Front AI Translate est une fonctionnalité intégrée directement dans la plateforme Front, conçue pour aider votre équipe à gérer les conversations dans d'autres langues. À la base, c'est un outil qui détecte la langue d'un message, qu'il s'agisse d'un e-mail entrant ou d'une réponse que vous rédigez, et vous permet de le traduire en un clic.
Voyez-le comme un petit assistant pour vos agents. Au lieu de devoir copier un e-mail en espagnol, de le coller dans Google Traduction, puis de coller la traduction en retour, ils peuvent tout faire depuis Front. L'idée principale est de permettre à un agent anglophone de comprendre un client francophone et de lui répondre en français sans interrompre son flux de travail.
Il utilise l'IA pour les traductions, ce qui signifie qu'il vise un ton plus naturel et contextuel que certains des anciens outils de traduction automatique plus maladroits. L'objectif est de maintenir la fluidité de la conversation sans que votre équipe ait à jongler avec plusieurs onglets.
Fonctionnalités clés et flux de travail de Front AI Translate
Alors, concrètement, comment se passe l'utilisation de Front AI Translate au quotidien ? Examinons un scénario de support typique.
Traduction entrante et sortante avec Front AI Translate
Lorsqu'un nouvel e-mail arrive dans votre boîte de réception dans une langue que votre agent ne maîtrise pas, Front affiche une petite bannière en haut du message indiquant quelque chose comme « Français détecté ». Votre agent peut simplement cliquer sur le bouton « Traduire » sur cette bannière. Le texte traduit apparaît juste au-dessus de l'original, ce qui lui permet de saisir rapidement le problème du client.
Au moment de répondre, le processus est un peu différent. L'agent rédige sa réponse dans sa propre langue, disons en anglais. Ensuite, il utilise une fonctionnalité de « Composition » pour traduire son brouillon dans la langue du client avant de l'envoyer. C'est un processus en deux étapes, mais il fait le travail et permet à l'agent de communiquer dans la langue maternelle du client.
Configuration et paramètres de Front AI Translate
Front vous donne quelques contrôles de base pour la fonctionnalité de traduction. Depuis le menu des paramètres, vous pouvez :
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Définir une langue par défaut : Vous pouvez demander à Front de « Toujours traduire en » une langue spécifique, comme l'anglais, ce qui est utile si toute votre équipe travaille dans une langue principale.
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Ignorer certaines langues : Vous pouvez également le configurer pour « Ne jamais traduire » des langues spécifiques. C'est idéal si vous avez des agents bilingues qui n'ont pas besoin d'aide avec l'espagnol ou le français, par exemple.
Canaux pris en charge et limites de taux pour Front AI Translate
C'est là que les choses se compliquent un peu. Selon la propre documentation de Front, la fonctionnalité AI Translate n'est disponible que pour les e-mails. Si votre équipe utilise Front pour le chat en direct, les SMS ou les messages sur les réseaux sociaux, vous n'avez pas de chance. Cela crée une expérience désordonnée et incohérente pour les agents qui sont censés fournir un support sur tous les canaux.
Et puis il y a la limite quotidienne. Chaque membre de l'équipe est plafonné à 200 requêtes IA par jour. Ce plafond est partagé entre toutes les fonctionnalités IA de Front, y compris la Composition et le Résumé, pas seulement la traduction. Pour les équipes traitant un volume élevé d'e-mails internationaux, ce plafond peut devenir un réel problème pendant les pics d'activité.
Tarifs et disponibilité de Front AI Translate
La bonne nouvelle est que Front AI Translate est inclus dans tous les derniers plans tarifaires de Front, vous n'avez donc pas à payer de supplément pour les clics de traduction de base. Le plan lui-même, cependant, peut représenter un investissement conséquent, et les fonctionnalités d'IA plus puissantes vous coûteront plus cher.
Voici comment se décomposent les plans incluant cette fonctionnalité :
| Plan | Prix (Facturé annuellement) | Fonctionnalités clés liées à l'IA |
|---|---|---|
| Starter | 25 $/utilisateur/mois (jusqu'à 10 utilisateurs) | Boîte de réception partagée, Sujets IA, fonctionnalité de traduction (200 requêtes/jour) |
| Professional | 65 $/utilisateur/mois (jusqu'à 50 utilisateurs) | Omnicanal, Analyses avancées, fonctionnalité de traduction (200 requêtes/jour) |
| Enterprise | 105 $/utilisateur/mois | Règles illimitées, AI Copilot inclus, fonctionnalité de traduction (200 requêtes/jour) |
Bien que l'outil de traduction soit intégré, la véritable automatisation a un coût distinct. Front propose un add-on AI Autopilot qui peut résoudre automatiquement les tickets, mais il coûte 0,89 $ par résolution. Ce modèle de paiement à la résolution peut entraîner des factures sérieusement imprévisibles, surtout si votre volume de tickets augmente. Vous finissez par payer plus à mesure que vous êtes plus occupé, ce qui n'est pas un excellent modèle pour la mise à l'échelle.
Limites : Quand Front AI Translate ne suffit pas
Passons maintenant à la partie la plus importante. Traduire du texte est une chose, mais ce n'est qu'une infime partie du puzzle du support multilingue. Voici les principales raisons pour lesquelles Front AI Translate pourrait ne pas être la solution à long terme dont vous avez besoin.
Front AI Translate traduit, il n'automatise pas
Le plus grand inconvénient de Front AI Translate est qu'il s'agit d'un outil entièrement manuel. Un agent doit cliquer pour traduire, lire le message, comprendre le problème, trouver la réponse, rédiger une réponse, puis cliquer à nouveau pour la traduire. Cela aide à surmonter la barrière de la langue, certes, mais cela ne fait rien pour réduire réellement la charge de travail de votre agent ou accélérer les résolutions.
Ce schéma illustre comment un outil comme eesel AI automatise l'ensemble du processus de support, une limitation majeure de Front AI Translate.Et ce n'est pas seulement nous qui le disons. Sur le portail d'idées public de Front, les clients ont spécifiquement demandé la possibilité de traduire automatiquement les messages, ce qui montre que ce flux de travail manuel est un véritable point de friction pour leurs utilisateurs.
Front AI Translate est limité au canal e-mail
Comme nous l'avons mentionné, cette fonctionnalité est réservée aux e-mails. L'époque où le support se limitait à une boîte de réception d'e-mails est révolue depuis longtemps. Les clients s'attendent à obtenir de l'aide par chat en direct, sur les réseaux sociaux, par SMS, etc. Un outil de traduction qui ne fonctionne que sur un seul canal oblige votre équipe à adopter un flux de travail fastidieux et laisse les clients sur d'autres canaux sans réponse. C'est une solution qui ne résout qu'une petite partie du problème.
Front AI Translate n'a pas de connaissances approfondies ni de contexte
L'outil de Front peut vous dire ce que dit un client, mais il ne peut pas vous aider à lui répondre. Il traduit les mots, mais n'a pas accès à la base de connaissances de votre entreprise. Il ne peut pas extraire d'informations de votre espace Confluence, rechercher une commande dans Shopify, ou vérifier une politique que vous avez enregistrée dans Google Docs. L'agent est toujours responsable de toute cette recherche manuelle.
Cette infographie montre comment eesel AI se connecte à plusieurs sources de connaissances, ce que Front AI Translate ne peut pas faire.Cela amène à se demander : et si votre IA pouvait faire plus que simplement traduire une question sur un remboursement ? Et si elle pouvait réellement rechercher le statut de la commande et rédiger la réponse correcte et personnalisée dans la langue du client pour vous ?
Le niveau supérieur : la véritable automatisation multilingue avec eesel AI
C'est là qu'une approche différente, avec un outil comme eesel AI, change la donne. Il est conçu pour être une couche intelligente qui se connecte aux outils que vous utilisez déjà, comme Front ou Zendesk, et gère l'ensemble du processus de support au lieu d'une seule petite étape.
Avec eesel AI, vous passez de la traduction de base à la résolution complète. Son AI Agent ne se contente pas de traduire un message ; il comprend l'intention du client dans n'importe quelle langue. Il peut ensuite résoudre le ticket de manière autonome en puisant dans les connaissances collectives de votre entreprise.
Contrairement aux outils qui sont cantonnés à un seul endroit, eesel AI connecte toutes vos sources de connaissances. Il apprend des tickets précédents, des articles du centre d'aide, des macros, des pages Confluence, des Google Docs, et de tout ce que vous utilisez d'autre. Cela signifie que l'IA fournit des réponses qui sont non seulement dans la bonne langue, mais aussi précises, conformes à votre image de marque et complètes.
Mieux encore, eesel AI automatise des flux de travail entiers, pas seulement des mots. Il peut effectuer des tâches comme étiqueter des tickets, rechercher des informations de commande via une API et transmettre les problèmes complexes au bon agent humain, le tout sans que personne n'ait à lever le petit doigt.
Vous pouvez le mettre en service en quelques minutes, et sa tarification est claire et prévisible. Il n'y a pas de frais par résolution, donc vos coûts n'exploseront pas à mesure que votre entreprise se développe.
Front AI Translate : réflexions finales et prochaines étapes
Front AI Translate est une fonctionnalité correcte pour les équipes qui ont besoin d'un moyen simple de gérer quelques e-mails en langue étrangère de temps en temps. Mais pour toute équipe qui souhaite sérieusement fournir un support multilingue rapide, efficace et cohérent sur tous ses canaux, cela ne suffira tout simplement pas. C'est un outil manuel, limité aux e-mails, qui n'automatise pas le travail et n'allège pas la charge de vos agents.
Les plateformes comme eesel AI représentent l'étape suivante, allant au-delà de la simple traduction de mots pour automatiser intelligemment l'ensemble du processus de résolution. C'est ainsi que vous gagnez du temps, développez votre support et parlez vraiment la langue de vos clients.
Prêt à voir à quoi ressemble la véritable automatisation multilingue ? Essayez eesel AI gratuitement ou réservez une démo pour le voir en action.
Foire aux questions
Front AI Translate est une fonctionnalité intégrée à la plateforme Front, conçue pour aider les agents à gérer les conversations dans d'autres langues. Elle leur permet de traduire les e-mails entrants et de rédiger des réponses sortantes en un clic, aidant ainsi à surmonter les barrières linguistiques.
Non, Front AI Translate est actuellement limité aux conversations par e-mail uniquement. Il ne prend pas en charge d'autres canaux tels que le chat en direct, les SMS ou les messages sur les réseaux sociaux, ce qui peut entraîner une expérience incohérente pour les agents et les clients.
Front AI Translate est un outil manuel. Les agents doivent cliquer activement pour traduire les messages entrants, puis à nouveau pour traduire leurs réponses avant de les envoyer. Bien qu'utile pour la traduction, il n'automatise pas le flux de travail global du support et ne réduit pas la charge de travail des agents.
Oui, il y a une limite quotidienne de 200 requêtes IA par membre de l'équipe. Ce plafond est partagé entre toutes les fonctionnalités IA de Front, y compris la traduction, la Composition et le Résumé, et peut être un facteur limitant pour les équipes ayant un volume élevé d'e-mails internationaux.
Front AI Translate traduit les mots d'un message mais n'a pas la capacité d'accéder à la base de connaissances approfondie de votre entreprise ou de s'y intégrer. Les agents doivent toujours rechercher manuellement les informations pour formuler des réponses.
Front AI Translate est inclus dans tous les derniers plans tarifaires de Front (Starter, Professional, Enterprise) sans frais supplémentaires pour les clics de traduction de base. Cependant, les fonctionnalités d'automatisation IA plus avancées de Front, comme Autopilot, sont facturées séparément selon un modèle par résolution.
Tandis que Front AI Translate fournit une traduction linguistique de base pour les e-mails, des solutions complètes comme eesel AI offrent une véritable automatisation multilingue. Ces outils comprennent l'intention du client, s'intègrent à toutes les sources de connaissances et peuvent résoudre entièrement les tickets sur plusieurs canaux, réduisant ainsi considérablement l'effort des agents.
