世界中のお客様をサポートしているのですね。それは素晴らしいことですが、同時に大きな課題でもあります。異なる国やタイムゾーンの人々が、それぞれの言語で迅速かつ役立つ回答を期待しています。そして、その期待は当然のことです。オンラインショッパーの実に76%が、母国語で情報を提供するサイトでの購入を好むというデータもあります。
人気の顧客コミュニケーションハブであるFrontには、この課題に対応するための組み込み機能があります。それがFront AI Translateです。一見すると、言語の壁を解消するシンプルな解決策のように思えます。
しかし、成長を続けるチームにとって、本当にそれで十分なのでしょうか？この記事では、Front AI Translateを率直に評価します。その機能、コスト、そしてさらに重要なこととして、それが十分でない点について掘り下げていきます。なぜなら、翻訳は良い出発点ではありますが、真の多言語サポートとは、単に言葉を置き換える以上の意味を持つからです。それは自動化なのです。
Front AI Translateとは？
Front AI Translateは、Frontプラットフォームに直接組み込まれた機能で、チームが他言語での会話を管理するのを支援するために設計されています。その中核は、受信メールであれ、作成中の返信であれ、メッセージの言語を検出し、ワンクリックで翻訳できるツールです。
エージェントのための小さなアシスタントのようなものだと考えてください。エージェントがスペイン語のメールをコピーしてGoogle翻訳に貼り付け、翻訳結果を再び貼り付ける代わりに、Front内ですべてを完結させることができます。主な目的は、英語を話すエージェントが、フランス語を話す顧客を理解し、ワークフローを中断することなくフランス語で返信できるようにすることです。
翻訳にはAIを使用しており、これは、旧来の無骨な機械翻訳ツールよりも、より自然で文脈を意識したトーンを目指していることを意味します。目標は、チームが複数のタブを行き来することなく、会話をスムーズに進めることです。
Front AI Translateの主な機能とワークフロー
では、日常的にFront AI Translateを使うと、どのような感じになるのでしょうか？典型的なサポートシナリオを見ていきましょう。
Front AI Translateによる受信・送信メッセージの翻訳
エージェントが話せない言語で新しいメールが受信トレイに届くと、Frontはメッセージの上部に「フランス語が検出されました」といった小さなバナーを表示します。エージェントはそのバナーの「翻訳」ボタンをクリックするだけです。翻訳されたテキストが原文のすぐ上に表示されるので、顧客の問題の要点をすぐに把握できます。
返信する際は、プロセスが少し異なります。エージェントはまず自分の言語、例えば英語で返信を作成します。その後、「作成」機能を使って下書きを顧客の言語に翻訳してから送信します。これは2段階のプロセスですが、これによりエージェントは顧客の母国語でコミュニケーションをとることができます。
Front AI Translateの構成と設定
Frontには、翻訳機能に関するいくつかの基本的な設定があります。設定メニューから、以下のことが可能です。
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デフォルト言語の設定： Frontに特定の言語、例えば英語に「常に翻訳する」よう指示できます。これは、チーム全体が主に一つの言語で作業する場合に便利です。
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特定の言語を無視する： 特定の言語を「翻訳しない」ように設定することもできます。これは、例えばスペイン語やフランス語のサポートにヘルプを必要としないバイリンガルのエージェントがいる場合に最適です。
Front AI Translateのチャネルサポートと利用制限
ここが少し厄介なところです。Front自身のドキュメントによると、AI Translate機能はメールでのみ利用可能です。もしあなたのチームがライブチャット、SMS、またはソーシャルメディアのメッセージにFrontを使用している場合、この機能は使えません。これにより、あらゆるチャネルでサポートを提供するはずのエージェントにとって、煩雑で一貫性のない体験が生まれてしまいます。
そして、1日の利用制限があります。各チームメンバーは**1日あたり200回のAIリクエスト**に制限されています。この上限は、翻訳だけでなく、作成や要約など、FrontのすべてのAI機能で共有されます。海外からのメールが多いチームにとっては、この上限は繁忙期に大きな問題となる可能性があります。
Front AI Translateの価格と提供状況
良いニュースは、Front AI TranslateがFrontの最新の料金プランすべてに含まれているため、基本的な翻訳クリックに追加料金はかからないことです。しかし、プラン自体が高額になる可能性があり、より強力なAI機能にはさらにコストがかかります。
この機能を含むプランの内訳は以下の通りです。
| プラン | 価格（年払い） | AI関連の主な機能 |
|---|---|---|
| Starter | $25/シート/月（最大10シート） | 共有受信トレイ、AIトピック、翻訳機能（200リクエスト/日） |
| Professional | $65/シート/月（最大50シート） | オムニチャネル、高度な分析、翻訳機能（200リクエスト/日） |
| Enterprise | $105/シート/月 | 無制限のルール、AI Copilotを含む、翻訳機能（200リクエスト/日） |
翻訳ツールは組み込まれていますが、真の自動化には別途料金がかかります。Frontは、チケットを自動的に解決できるAI Autopilotアドオンを提供していますが、これには解決ごとに0.89ドルの費用がかかります。この解決ごとの課金モデルは、特にチケット量が増加している場合、予測不能な請求につながる可能性があります。忙しくなるほど支払いが増えるというのは、スケーリングには最適なモデルとは言えません。
限界：Front AI Translateでは不十分な場合
さて、最も重要な部分です。テキストを翻訳することは一つのことですが、それは多言語サポートというパズルのほんの小さなピースに過ぎません。Front AI Translateが長期的な解決策にならない最大の理由を以下に挙げます。
Front AI Translateは翻訳するだけで、自動化はしない
Front AI Translateの最大の欠点は、それが完全に手動のツールであることです。エージェントはクリックして翻訳し、メッセージを読み、問題を把握し、答えを探し、返信を書き、そしてもう一度クリックして翻訳し直さなければなりません。言語の壁を乗り越える助けにはなりますが、エージェントの作業負荷を実際に軽減したり、解決を早めたりすることには何の役にも立ちません。
このワークフローは、eesel AIのようなツールがサポートプロセス全体を自動化する方法を示しており、これはFront AI Translateの主要な限界点です。これは私たちだけの意見ではありません。Frontの公開アイデアポータルでは、顧客がメッセージの自動翻訳機能を具体的に要望しており、この手動ワークフローがユーザーにとって本当に悩みの種であることがわかります。
Front AI Translateはメールチャネルに限定されている
前述の通り、この機能はメール専用です。サポートが単なるメールの受信トレイだった時代はとうに過ぎ去りました。顧客はライブチャット、ソーシャルメディア、SMSなど、あらゆるチャネルでのサポートを期待しています。一つのチャネルでしか機能しない翻訳ツールは、チームに非効率なワークフローを強いることになり、他のチャネルの顧客を待たせることになります。これは問題のほんの一部しか解決しないソリューションです。
Front AI Translateには深い知識や文脈がない
Frontのツールは、顧客が何を言っているかを伝えることはできますが、彼らにどう答えるかを助けることはできません。言葉は翻訳しますが、会社のナレッジベースにアクセスすることはできません。Confluenceのスペースから情報を引き出したり、Shopifyで注文を調べたり、Googleドキュメントに保存されているポリシーを確認したりすることはできません。エージェントは依然として、そうした手作業の調査をすべて自分で行う必要があります。
このインフォグラフィックは、eesel AIが複数のナレッジソースに接続する方法を示しており、これはFront AI Translateにはできないことです。こう考えてみてください。もしAIが返金に関する質問を翻訳するだけでなく、実際に注文状況を調べて、顧客の言語でパーソナライズされた正しい返信を下書きしてくれたらどうでしょうか？
次のレベルへ：eesel AIによる真の多言語自動化
ここで、eesel AIのようなツールによる異なるアプローチがゲームを変えます。eesel AIは、FrontやZendeskなど、すでに使用しているツールに接続し、単なる一つのステップではなく、サポートプロセス全体を処理するインテリジェントなレイヤーとして設計されています。
_eesel AIを使えば、基本的な翻訳から完全な解決へと移行できます。その**AIエージェント**は、メッセージを翻訳するだけでなく、あらゆる言語で顧客の意図を理解します。そして、会社の集合知を活用してチケットを自律的に解決することができます。
_一つの場所に縛られるツールとは異なり、eesel AIはすべてのナレッジソースを接続します。過去のチケット、ヘルプセンターの記事、マクロ、Confluenceページ、Googleドキュメントなど、あなたが使用するあらゆるものから学習します。これにより、AIは正しい言語であるだけでなく、正確で、ブランドイメージに沿った、完全な回答を提供します。
_さらに良いことに、eesel AIは単語だけでなく、ワークフロー全体を自動化します。チケットのタグ付け、APIを介した注文情報の検索、複雑な問題の適切な担当者へのエスカレーションなど、誰も指一本動かすことなくすべてを実行できます。
_数分でセットアップでき、価格設定は明確で予測可能です。解決ごとの料金はないため、ビジネスが成長してもコストが膨れ上がることはありません。
Front AI Translate：最終的な考察と次のステップ
_Front AI Translateは、時折発生する少数の外国語メールを簡単な方法で処理する必要があるチームにとっては、まずまずの機能です。しかし、すべてのチャネルで迅速、効率的、かつ一貫した多言語サポートを真剣に提供しようとするチームにとっては、到底十分とは言えません。これは手動で、メール専用のツールであり、作業を自動化したり、エージェントの負担を軽減したりするものではありません。
_eesel AIのようなプラットフォームは、単に言葉を変えるだけでなく、解決プロセス全体をインテリジェントに自動化するという次のステップです。それこそが、時間を節約し、サポートをスケールさせ、真に顧客の言語を話す方法なのです。
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よくある質問
Front AI Translateは、Frontプラットフォームに組み込まれた機能で、エージェントが他言語での会話を管理するのを支援するために設計されています。受信メールを翻訳し、送信する返信を作成する際にワンクリックで翻訳できるため、言語の壁を乗り越えるのに役立ちます。
いいえ、Front AI Translateは現在メールでの会話に限定されています。ライブチャット、SMS、ソーシャルメディアメッセージなどの他のチャネルはサポートしていないため、エージェントや顧客にとって一貫性のない体験につながる可能性があります。
Front AI Translateは手動のツールです。エージェントは受信メッセージを翻訳するために能動的にクリックし、送信前に返信を翻訳するために再度クリックする必要があります。翻訳には役立ちますが、サポートワークフロー全体を自動化したり、エージェントの作業負荷を軽減したりするものではありません。
はい、チームメンバー1人あたり1日200回のAIリクエストという上限があります。この上限は、翻訳、作成、要約など、FrontのすべてのAI機能で共有されるため、海外からのメールが多いチームにとっては制限要因となる可能性があります。
Front AI Translateはメッセージの言葉を翻訳しますが、会社の深いナレッジベースにアクセスしたり統合したりする機能はありません。エージェントは依然として、回答を作成するために手動で情報を調査する必要があります。
Front AI Translateは、Frontの最新の料金プラン（Starter, Professional, Enterprise）すべてに、基本的な翻訳クリックに対する追加料金なしで含まれています。ただし、AutopilotのようなFrontのより高度なAI自動化機能は、解決ごとのモデルで別途価格設定されています。
Front AI Translateがメールの基本的な言語翻訳を提供するのに対し、eesel AIのような包括的なソリューションは真の多言語自動化を提供します。これらのツールは顧客の意図を理解し、すべてのナレッジソースと統合し、複数のチャネルにわたってチケットを完全に解決できるため、エージェントの労力を大幅に削減します。
