Un guide complet de l'API du marché des applications Freshdesk

Alors, vous utilisez Freshdesk pour gérer les conversations avec vos clients. C'est un choix judicieux. C'est un outil flexible et performant qui aide de nombreuses équipes à fournir un excellent service. Mais vous avez probablement réalisé qu'il devient vraiment exceptionnel lorsque vous le connectez aux autres logiciels que vous utilisez au quotidien. C'est là que les intégrations et les applications personnalisées entrent en jeu.

La difficulté est de déterminer la meilleure façon de faire communiquer Freshdesk avec vos autres outils. Devriez-vous opter pour une application prête à l'emploi sur la marketplace ? Est-il temps de demander à vos développeurs de créer quelque chose de personnalisé avec l'API ? Ou existe-t-il une autre solution, moins compliquée ?

Analysons les différentes options, en examinant la marketplace d'applications Freshdesk et son API pour vous aider à trouver la voie qui convient le mieux à votre équipe.

Explorer la marketplace d'applications Freshdesk

La marketplace d'applications Freshdesk est essentiellement une boutique d'applications pour votre équipe de support. C'est une plateforme en ligne où vous pouvez trouver des centaines d'applications préconçues pour s'intégrer directement à votre service d'assistance, souvent sans écrire une seule ligne de code.

Vous y trouverez des applications pour à peu près tout, de l'IA et des bots aux outils CRM et aux boosters de productivité. L'idée est de faire de Freshdesk le centre de commande pour tout ce qui concerne vos clients.

Voici pourquoi la plupart des gens consultent d'abord la marketplace :

• C'est rapide. Vous pouvez trouver, installer et configurer une application en quelques minutes.

• C'est simple. La plupart des applications sont conçues pour des personnes non techniques, vous n'avez donc pas besoin d'être un développeur.

• Le choix est vaste. Vous pouvez trouver des intégrations pour des outils courants comme Google Calendar, recevoir des notifications dans Slack, ou collaborer avec votre équipe dans Microsoft Teams.

Mais il y a un hic : les applications de la marketplace sont conçues pour le grand public. Elles résolvent un problème courant de manière standardisée, ce qui signifie qu'elles pourraient ne pas correspondre à votre flux de travail spécifique. C'est généralement cette rigidité qui pousse les équipes en pleine croissance à chercher quelque chose de plus flexible.

Comprendre l'API de la marketplace d'applications Freshdesk

Lorsqu'une application de la marketplace ne suffit plus, les équipes disposant de ressources de développement se tournent généralement vers l'API de la marketplace d'applications Freshdesk. C'est là que vous avez la liberté de créer à peu près tout ce que vous pouvez imaginer.

Ce que vous pouvez faire avec l'API de la marketplace d'applications Freshdesk

L'API Freshdesk offre à vos développeurs un moyen d'accéder à vos données de service d'assistance et de les gérer par le code. Au lieu de cliquer dans l'interface de Freshdesk, ils peuvent écrire des scripts pour automatiser des tâches et créer des connexions personnalisées avec vos autres logiciels.

Avec l'API, votre équipe peut :

• Gérer les tickets : Créer, lire, mettre à jour et supprimer automatiquement des tickets.

• Synchroniser les contacts : Maintenir les informations des clients à jour depuis votre CRM ou d'autres systèmes.

• Organiser les entreprises : S'assurer que les fiches de vos entreprises sont toujours à jour.

• Mettre à jour votre base de connaissances : Gérer par programmation vos articles de solution, comme l'envoi de nouveau contenu depuis un document externe.

Authentification et limites de taux

Bien que l'API soit puissante, elle présente quelques particularités techniques. La première est l'authentification. L'API Freshdesk utilise une simple clé d'API pour l'accès. Vous trouvez votre clé dans les paramètres de votre profil, vous la copiez et vous l'intégrez dans votre code.

Cela semble simple, mais c'est une approche un peu désuète qui peut créer quelques maux de tête. D'une part, vous partagez une clé statique qui donne un accès complet à votre compte. Si cette clé venait à fuiter, vous auriez un problème de sécurité. Ce n'est pas non plus une expérience idéale pour les utilisateurs, qui doivent chercher une clé juste pour connecter une application.

La plupart des plateformes modernes utilisent OAuth 2.0, qui permet aux utilisateurs d'accorder des autorisations spécifiques en un seul clic, sans aucun copier-coller. Comme l'ont souligné des membres de la communauté des développeurs Freshworks, l'API Freshdesk ne prend pas en charge cette méthode pour les intégrations tierces, ce qui ajoute une certaine friction. Comparée à la norme moderne OAuth 2.0, qui utilise des jetons temporaires et un simple écran « Autoriser », la méthode de la clé d'API oblige les utilisateurs à trouver et coller manuellement des clés, et n'offre pas le même contrôle granulaire sur les permissions.

De plus, vous devez gérer les limites de taux. Freshdesk restreint le nombre d'appels API que vous pouvez effectuer chaque minute, en fonction de votre abonnement. Si vous dépassez la limite, votre intégration cessera de fonctionner jusqu'à ce que le compteur soit réinitialisé. Toute application personnalisée nécessite du code pour gérer ces limites avec souplesse, ce qui ne fait qu'ajouter du travail à vos ingénieurs.

Étendre Freshdesk : le dilemme entre créer et acheter

Vous avez donc deux voies principales pour étendre Freshdesk. Vous pouvez acheter une application préconçue sur la marketplace ou créer la vôtre avec l'API. Examinons les compromis.

Option 1 : Utiliser les applications de la marketplace

• L'avantage : Elles sont rapides à mettre en place, souvent bon marché ou gratuites pour des tâches de base, et vous n'avez pas besoin de faire appel à un ingénieur.

• L'inconvénient : Vous êtes limité aux fonctionnalités que le développeur de l'application a décidé d'inclure. Si vous avez besoin d'un flux de travail légèrement différent ou si vous voulez connecter un outil qui n'a pas d'application, vous êtes bloqué. Vous pouvez vous retrouver avec une collection désordonnée d'applications à usage unique qui ne fonctionnent pas ensemble.

Option 2 : Créer des applications personnalisées avec l'API

• L'avantage : Vous pouvez créer exactement ce dont vous avez besoin. Votre intégration peut être adaptée à votre logique métier précise, en connectant n'importe quel système de la manière que vous souhaitez.

• L'inconvénient : Cette voie est lente et coûteuse. Elle prend du temps aux développeurs, non seulement pour la construction initiale, mais aussi pour toute la maintenance, les corrections de bugs et les mises à jour qui suivent. Vous êtes également responsable de la sécurité des clés d'API et du respect de vos limites de taux. Ce qui commence comme un petit projet peut rapidement devenir un coût majeur et continu.

Pourquoi la marketplace et l'API peuvent sembler être un compromis

Et c'est là que de nombreuses équipes se retrouvent bloquées. Les applications de la marketplace sont simples mais pas toujours assez flexibles, tandis que l'API est flexible mais certainement pas simple. Vous êtes obligé de choisir entre une solution rapide mais rigide, et une autre sur mesure mais lente et coûteuse.

Et si vous n'aviez pas à faire ce compromis ?

Une meilleure alternative : l'intégration basée sur l'IA

Il existe une troisième option qui contourne tout le débat « créer ou acheter ». Les plateformes d'IA modernes comme eesel AI offrent un moyen de créer des intégrations profondes et personnalisées pour Freshdesk sans avoir besoin d'écrire de code. Vous disposez d'un moteur de workflow intelligent que vous pouvez configurer vous-même en quelques minutes.

Avec l'intégration eesel AI pour Freshdesk, vous pouvez automatiser le support, assister vos agents et connecter toutes les connaissances de votre entreprise sans avoir besoin d'un développeur.

Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois

Contrairement à de nombreux logiciels d'entreprise qui se cachent derrière des appels commerciaux et des démos, eesel AI est entièrement en libre-service. Vous pouvez connecter Freshdesk en un clic, laisser l'IA apprendre de votre base de connaissances existante et la rendre opérationnelle le jour même. Pas de prise de tête avec les clés d'API ni d'attente d'un long cycle de développement. Vous obtenez la puissance d'une solution sur mesure sans l'attente.

Un organigramme illustrant le processus de mise en œuvre rapide et en libre-service d'eesel AI, une alternative à l'API de la marketplace d'applications Freshdesk.

Obtenez un contrôle total avec un moteur de workflow personnalisable

Les applications de la marketplace vous enferment souvent dans un flux de travail prédéfini. eesel AI vous offre une toile blanche. Vous pouvez l'utiliser pour l'automatisation sélective, en configurant des règles qui définissent exactement quels tickets l'IA doit traiter. Vous pourriez commencer modestement, en la laissant répondre à des questions simples comme « Où est ma commande ? » tout en transférant tout le reste à votre équipe.

Vous pouvez également créer des actions d'IA personnalisables. À l'aide d'un simple éditeur de prompts, vous pouvez dire à l'IA de faire plus que simplement répondre à des questions. Elle peut mettre à jour des champs de ticket, ajouter des étiquettes, envoyer un ticket à un agent spécifique, ou même rechercher des informations dans d'autres systèmes en temps réel, comme vérifier le statut d'une commande dans Shopify.

Une capture d'écran montrant les règles de personnalisation dans eesel AI, offrant plus de contrôle que les solutions standards de l'API de la marketplace d'applications Freshdesk.

Simulez et déployez en toute confiance

L'une des plus grandes craintes avec tout nouvel outil est le risque qu'il ne fonctionne pas comme prévu. eesel AI y remédie grâce à son mode simulation. Avant d'activer l'IA pour vos clients, vous pouvez la tester sur des milliers de vos anciens tickets Freshdesk. Vous obtiendrez une prévision claire de ses performances, verrez les réponses exactes qu'elle aurait données et aurez une bonne idée de votre taux de résolution potentiel et des économies de coûts en amont. Cela vous permet de vous lancer en sachant à quoi vous attendre, ce que les autres approches ne permettent tout simplement pas.

Le tableau de bord de simulation d'eesel AI, un outil puissant pour tester les automatisations avant la mise en production, contrairement aux intégrations typiques de l'API de la marketplace d'applications Freshdesk.

Comprendre la tarification de Freshdesk et les limitations de l'API

Votre stratégie d'intégration dépendra également de votre budget, et les plans tarifaires de Freshdesk peuvent jouer un rôle dans ce qui est réalisable. Bien que l'accès à l'API soit disponible sur la plupart des plans, les limites de taux sont à surveiller.

Plan	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités clés de l'API et d'intégration
Croissance	15 $	Accès API de base (200 appels/min)
Pro	49 $	Limites d'API plus élevées (400 appels/min), applications personnalisées
Entreprise	79 $	Limites d'API les plus élevées (700 appels/min), attribution basée sur les compétences

Comme vous pouvez le voir, vous pouvez techniquement utiliser l'API avec le plan Croissance, mais cette limite de 200 appels/minute peut être rapidement atteinte avec une véritable automatisation. Cela pousse parfois les équipes à opter pour des plans plus chers juste pour obtenir des limites d'API plus élevées, ou les oblige à faire écrire par leurs ingénieurs un code complexe pour gérer l'utilisation. Souvent, l'utilisation d'une plateforme tierce efficace peut être une solution plus simple et plus rentable.

Tirez le meilleur parti de l'API de la marketplace d'applications Freshdesk sans les tracas techniques

La marketplace d'applications Freshdesk est un excellent point de départ pour des intégrations simples et prêtes à l'emploi. L'API Freshdesk vous offre des possibilités infinies mais exige beaucoup de temps, d'argent et d'expertise technique. Pour beaucoup d'équipes, aucune de ces options ne semble tout à fait adaptée.

Les plateformes basées sur l'IA comme eesel AI offrent une voie plus intelligente. Elles vous offrent la personnalisation approfondie d'une création via API avec la vitesse et la simplicité d'une application de la marketplace en un clic. Vous pouvez enfin créer les flux de travail exacts dont votre équipe a besoin pour réussir, connecter tous vos outils et automatiser le support sans toucher à une seule ligne de code.

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