FreshdeskアプリマーケットプレイスAPI完全ガイド

現在、顧客とのやり取りの管理にFreshdeskをお使いなのですね。賢明な判断です。Freshdeskは柔軟で高機能なツールであり、多くのチームが優れたサービスを提供するのに役立っています。しかし、日常的に使用している他のソフトウェアと連携させることで、その真価が発揮されることにお気づきかもしれません。そこで登場するのが、インテグレーションとカスタムアプリです。

難しいのは、Freshdeskを他のツールと連携させる最適な方法を見つけることです。マーケットプレイスで既製のアプリを入手すべきでしょうか？それとも、開発者にAPIを使ったカスタムアプリの構築を依頼する時期なのでしょうか？あるいは、もっと手間のかからない別の方法があるのでしょうか？

ここでは、Freshdesk AppマーケットプレイスとそのAPIに注目し、あなたのチームに最適な方法を見つけるために、選択肢を詳しく見ていきましょう。

Freshdesk Appマーケットプレイスを探る

Freshdesk Appマーケットプレイスは、基本的にサポートチーム向けのアプリストアです。これは、ヘルプデスクに直接プラグインできるように設計された数百もの既製アプリを見つけることができるオンラインショップで、多くの場合、一行のコードも書く必要がありません。

AIやボットからCRMツール、生産性向上ツールまで、あらゆるものに対応するアプリが見つかります。その目的は、Freshdeskを顧客関連のあらゆる事柄における中央司令塔にすることです。

ほとんどの人が最初にマーケットプレイスをチェックする理由は次のとおりです：

• 迅速であること。 アプリを見つけ、インストールし、設定するまでが数分で完了します。

• シンプルであること。 ほとんどのアプリは技術者ではない人向けに作られているため、開発者である必要はありません。

• 選択肢が豊富であること。 Googleカレンダーのような一般的なツールとのインテグレーションを見つけたり、Slackで通知を受け取ったり、Microsoft Teamsでチームと共同作業したりできます。

しかし、ここには落とし穴があります。マーケットプレイスのアプリは、大衆向けに作られています。一般的な問題を標準的な方法で解決するため、特定のワークフローには合わない可能性があります。この柔軟性のなさが、成長中のチームがより柔軟なものを探し始める主な理由です。

Freshdesk AppマーケットプレイスAPIを理解する

マーケットプレイスのアプリではどうしても要件を満たせない場合、開発リソースを持つチームは通常、Freshdesk AppマーケットプレイスAPIに目を向けます。これにより、考えつく限りのほぼすべてのものを自由に構築できます。

Freshdesk AppマーケットプレイスAPIでできること

Freshdesk APIは、開発者がコードを使ってヘルプデスクのデータにアクセスし、管理する方法を提供します。Freshdeskのインターフェースでクリック操作をする代わりに、スクリプトを書いてタスクを自動化し、他のソフトウェアへのカスタム接続を構築できます。

APIを使えば、チームは以下のことが可能になります：

• チケットの管理： チケットの作成、読み取り、更新、削除を自動化します。

• 連絡先の同期： CRMや他のシステムから顧客情報を最新の状態に保ちます。

• 会社の整理： 会社の記録が常に最新であることを確認します。

• ナレッジベースの更新： 外部のドキュメントから新しいコンテンツをプッシュするなど、ソリューション記事をプログラムで管理します。

認証とレート制限

APIは強力ですが、いくつかの技術的な癖があります。一つ目は認証です。Freshdesk APIは、アクセスにシンプルなAPIキーを使用します。プロフィール設定でキーを見つけ、コピーしてコードに貼り付けます。

簡単そうに聞こえますが、これはやや旧式のアプローチであり、いくつかの問題を引き起こす可能性があります。一つには、アカウントへのフルアクセスを許可する静的なキーを使い回すことになります。もしそのキーが漏洩すれば、セキュリティ上の問題が発生します。また、アプリを接続するためだけにキーを探し回らなければならないというのは、ユーザーにとっても良い体験とは言えません。

最新のプラットフォームのほとんどはOAuth 2.0を使用しており、これによりユーザーはワンクリックで特定の権限を付与でき、コピー＆ペーストは不要です。Freshworks開発者コミュニティの人々が指摘しているように、Freshdesk APIはサードパーティのインテグレーションでこれをサポートしていないため、若干の手間が増えます。一時的なトークンとシンプルな「許可」画面を使用する最新の標準であるOAuth 2.0と比較して、APIキー方式ではユーザーが手動でキーを見つけて貼り付ける必要があり、権限に対するきめ細やかな制御も提供されません。

それに加えて、レート制限に対処する必要があります。Freshdeskは、契約プランに応じて1分間に行えるAPI呼び出しの回数を制限しています。制限を超えると、タイマーがリセットされるまでインテグレーションは機能しなくなります。カスタムアプリを構築する場合、これらの制限を適切に処理するコードが必要になり、エンジニアの作業がさらに増えることになります。

Freshdeskの拡張：自社開発か既製品購入かのジレンマ

このように、Freshdeskを拡張するには主に2つの道があります。マーケットプレイスで既製のアプリを購入するか、APIを使って自社で開発するかです。それぞれのトレードオフを見てみましょう。

選択肢1：マーケットプレイスのアプリを利用する

• 利点： 設定が迅速で、基本的なタスクであれば無料または安価なことが多く、エンジニアを動員する必要がありません。

• 欠点： アプリ開発者が含めることにした機能に限定されます。少し違うワークフローが必要な場合や、アプリがないツールと連携したい場合には、どうすることもできません。結果として、連携しない単一目的のアプリが乱雑に集まってしまう可能性があります。

選択肢2：APIでカスタムアプリを開発する

• 利点： 必要なものを正確に構築できます。インテグレーションを自社のビジネスロジックに合わせて調整し、 원하는システムを 원하는方法で接続できます。

• 欠点： この方法は時間がかかり、高コストです。最初の構築だけでなく、その後のすべてのメンテナンス、バグ修正、アップデートにも開発者の時間を要します。また、APIキーを安全に保ち、レート制限内に収める責任も負います。小さなプロジェクトとして始まったものが、すぐに大きな継続的なコストになる可能性があります。

マーケットプレイスとAPIが妥協案に感じられる理由

そして、多くのチームがここで立ち往生します。マーケットプレイスのアプリはシンプルですが、必ずしも十分に柔軟ではありません。一方、APIは柔軟ですが、決してシンプルではありません。迅速だが柔軟性に欠けるソリューションか、カスタマイズできるが時間とコストがかかるソリューションか、どちらかを選ぶことを強いられるのです。

もし、そのトレードオフをする必要がなかったとしたらどうでしょうか？

より良い代替案：AIを活用したインテグレーション

「自社開発か既製品購入か」という議論を回避する第3の選択肢があります。eesel AIのような最新のAIプラットフォームは、コードを書かずにFreshdeskのための深くカスタムされたインテグレーションを作成する方法を提供します。数分で自分で設定できるインテリジェントなワークフローエンジンを手に入れることができます。

eesel AIのFreshdeskインテグレーションを使えば、開発者を必要とせずにサポートを自動化し、エージェントを支援し、社内のすべての知識を連携させることができます。

数ヶ月ではなく数分で本番稼働

営業電話やデモの裏に隠れている多くのエンタープライズソフトウェアとは異なり、eesel AIは完全にセルフサービスです。ワンクリックでFreshdeskを接続し、AIに既存のナレッジベースから学習させ、その日のうちに稼働させることができます。APIキーの扱いに悩んだり、長い開発サイクルを待ったりする必要はありません。カスタム構築のパワーを、待つことなく手に入れることができます。

Freshdesk AppマーケットプレイスAPIの代替となる、eesel AIの迅速なセルフサービス実装プロセスを示すフローチャート。

カスタマイズ可能なワークフローエンジンで完全にコントロール

マーケットプレイスのアプリは、しばしば事前に定義されたワークフローに縛られます。eesel AIは、白紙のキャンバスを提供します。選択的オートメーションに利用でき、AIがどのチケットを処理すべきかを正確に定義するルールを設定できます。「注文はどこにありますか？」のような簡単な質問に答えさせ、それ以外のすべてはチームにエスカレーションするというように、小さく始めることができます。

また、カスタマイズ可能なAIアクションを作成することもできます。シンプルなプロンプトエディタを使って、AIに単に質問に答える以上のことを指示できます。チケットのフィールドを更新したり、タグを追加したり、特定の担当者にチケットを送信したり、さらにはShopifyで注文状況を確認するなど、他のシステムでリアルタイムに情報を検索することも可能です。

-eesel AIのカスタマイズルールを示すスクリーンショット。標準的なFreshdesk AppマーケットプレイスAPIソリューションよりも多くの制御を提供します。

シミュレーションで自信を持って導入

新しいツールを導入する際の最大の懸念の一つは、計画通りに機能しないリスクです。eesel AIは、そのシミュレーションモードでこの問題を解決します。AIを実際の顧客向けに稼働させる前に、過去の何千ものFreshdeskチケットでテストできます。これにより、AIがどのように機能するかの明確な予測が得られ、AIがどのような回答をしたかを正確に確認でき、潜在的な解決率とコスト削減について事前に把握できます。期待される結果を把握した上で本番稼働できるため、他のアプローチでは得られない安心感があります。

-eesel AIのシミュレーションダッシュボード。一般的なFreshdesk AppマーケットプレイスAPIインテグレーションとは異なり、本番稼働前に自動化をテストするための強力なツールです。

Freshdeskの価格設定とAPIの制限について

インテグレーション戦略は予算にも左右され、Freshdeskの料金プランが現実的な選択肢に影響を与えることがあります。APIアクセスはほとんどのプランで利用可能ですが、レート制限には注意が必要です。

プラン	価格（エージェント1人あたり/月、年間払い）	主なAPIとインテグレーション機能
Growth	$15	基本的なAPIアクセス（200コール/分）
Pro	$49	API制限の引き上げ（400コール/分）、カスタムアプリ
Enterprise	$79	最高のAPI制限（700コール/分）、スキルベースの割り当て

ご覧の通り、Growthプランでも技術的にはAPIを利用できますが、200コール/分の制限は本格的な自動化を行うとすぐに使い果たしてしまいます。このため、チームはより高いAPI制限を得るためだけに高価なプランに移行したり、エンジニアに利用状況を管理するための複雑なコードを書かせたりすることがあります。多くの場合、効率的なサードパーティプラットフォームを使用する方が、より直接的で費用対効果の高いソリューションとなり得ます。

技術的な悩みを抱えずにFreshdesk AppマーケットプレイスAPIをさらに活用する

Freshdesk Appマーケットプレイスは、シンプルですぐに使えるインテグレーションを始めるのに最適な場所です。Freshdesk APIは無限の可能性を提供しますが、多くの時間、費用、そして技術的な専門知識を必要とします。多くのチームにとって、どちらの選択肢も完全にはしっくりこないでしょう。

eesel AIのようなAI活用プラットフォームは、より賢明な道筋を提供します。APIで構築するような深いカスタマイズ性と、ワンクリックのマーケットプレイスアプリのような速さと簡単さを両立させます。最終的に、チームが成功するために必要なまさにそのワークフローを構築し、すべてのツールを接続し、一行のコードも書かずにサポートを自動化することができます。

わずか数分でFreshdeskアカウントをさらに活用する準備はできましたか？eesel AIを無料でお試しいただき、サポートの自動化がいかに簡単かをご体験ください。