Um guia completo para a API do Freshdesk App Marketplace

Então, está a usar o Freshdesk para gerir as conversas com os clientes. Boa decisão. É uma ferramenta flexível e capaz que ajuda imensas equipas a prestar um excelente serviço. Mas provavelmente já percebeu que o seu verdadeiro potencial surge quando o liga a outros softwares que usa diariamente. É aqui que entram as integrações e as aplicações personalizadas.

A parte complicada é descobrir a melhor forma de fazer o Freshdesk comunicar com as suas outras ferramentas. Deverá escolher uma aplicação pronta do marketplace? Será altura de pedir aos seus developers para criarem algo personalizado com a API? Ou existe outra forma, menos dolorosa, de o fazer?

Vamos analisar as opções, explorando o Freshdesk App Marketplace e a sua API para o ajudar a encontrar o caminho certo para a sua equipa.

A Explorar o Freshdesk App Marketplace

O Freshdesk App Marketplace é basicamente uma loja de aplicações para a sua equipa de suporte. É uma loja online onde pode encontrar centenas de aplicações pré-construídas, desenhadas para se integrarem diretamente no seu help desk, muitas vezes sem precisar de escrever uma única linha de código.

Encontrará aplicações para praticamente tudo, desde IA e bots a ferramentas de CRM e impulsionadores de produtividade. A ideia principal é tornar o Freshdesk o centro de comando para tudo o que está relacionado com os seus clientes.

Eis porque a maioria das pessoas começa por explorar o marketplace:

• É rápido. Pode encontrar, instalar e configurar uma aplicação em minutos.

• É simples. A maioria das aplicações foi criada para pessoas sem conhecimentos técnicos, por isso não precisa de ser um developer.

• Há muita escolha. Pode encontrar integrações para ferramentas comuns como o Google Calendar, receber notificações no Slack ou colaborar com a sua equipa no Microsoft Teams.

Mas há um senão: as aplicações do marketplace são construídas para as massas. Resolvem um problema comum de uma forma padronizada, o que significa que podem não se ajustar ao seu fluxo de trabalho específico. É essa rigidez que geralmente leva as equipas em crescimento a procurar algo mais flexível.

A Compreender a API do Freshdesk App Marketplace

Quando uma aplicação do marketplace não é suficiente, as equipas com recursos de desenvolvimento geralmente recorrem à API do Freshdesk App Marketplace. É aqui que obtém a liberdade para construir praticamente tudo o que possa imaginar.

O que pode fazer com a API do Freshdesk App Marketplace

A API do Freshdesk dá aos seus developers uma forma de aceder e gerir os dados do seu help desk através de código. Em vez de andarem a clicar na interface do Freshdesk, podem escrever scripts para automatizar tarefas e criar ligações personalizadas com os seus outros softwares.

Com a API, a sua equipa pode:

• Gerir tickets: Criar, ler, atualizar e eliminar tickets automaticamente.

• Sincronizar contactos: Manter as informações dos clientes atualizadas a partir do seu CRM ou outros sistemas.

• Organizar empresas: Garantir que os registos da sua empresa estão sempre atualizados.

• Atualizar a sua base de conhecimento: Gerir programaticamente os seus artigos de solução, como enviar novo conteúdo a partir de um documento externo.

Autenticação e limites de taxa

Embora a API seja poderosa, vem com algumas particularidades técnicas. A primeira é a autenticação. A API do Freshdesk usa uma chave de API simples para o acesso. Encontra a sua chave nas definições do seu perfil, copia-a e insere-a no seu código.

Parece fácil, mas é uma abordagem um pouco antiquada que pode criar algumas dores de cabeça. Para começar, está a partilhar uma chave estática que dá acesso total à sua conta. Se essa chave for exposta, tem um problema de segurança em mãos. Também não é uma boa experiência para os utilizadores, que têm de procurar uma chave apenas para ligar uma aplicação.

A maioria das plataformas modernas usa OAuth 2.0, que permite aos utilizadores conceder permissões específicas com um único clique, sem necessidade de copiar e colar. Como algumas pessoas na comunidade de developers da Freshworks já salientaram, a API do Freshdesk não suporta isto para integrações de terceiros, o que adiciona alguma fricção. Em comparação com o padrão moderno do OAuth 2.0, que usa tokens temporários e um simples ecrã de "Permitir", o método de chave de API exige que os utilizadores encontrem e colem manualmente as chaves, e não oferece o mesmo controlo granular sobre as permissões.

Além disso, tem de lidar com limites de taxa. O Freshdesk restringe o número de chamadas de API que pode fazer por minuto, dependendo do seu plano de subscrição. Se ultrapassar o limite, a sua integração deixará de funcionar até o contador ser reiniciado. Qualquer aplicação personalizada precisa de código para gerir estes limites de forma elegante, o que apenas adiciona mais trabalho para os seus engenheiros.

A expandir o Freshdesk: O dilema entre construir e comprar

Portanto, tem dois caminhos principais para expandir o Freshdesk. Pode comprar uma aplicação pré-construída do marketplace ou construir a sua própria com a API. Vamos ver as vantagens e desvantagens.

Opção 1: Usar aplicações do marketplace

• A vantagem: São rápidas de configurar, muitas vezes baratas ou gratuitas para tarefas básicas, e não precisa de envolver um engenheiro.

• A desvantagem: Está limitado às funcionalidades que o developer da aplicação decidiu incluir. Se precisar de um fluxo de trabalho ligeiramente diferente ou quiser ligar uma ferramenta que não tem uma aplicação, não terá sorte. Pode acabar com uma coleção desorganizada de aplicações com um único propósito que não funcionam em conjunto.

Opção 2: Construir aplicações personalizadas com a API

• A vantagem: Pode construir exatamente o que precisa. A sua integração pode ser adaptada à sua lógica de negócio precisa, ligando qualquer sistema que desejar da forma que desejar.

• A desvantagem: Este caminho é lento e caro. Ocupa tempo dos developers, não só para a construção inicial, mas para toda a manutenção, correção de bugs e atualizações que se seguem. Também é responsável por manter as chaves de API seguras e por permanecer dentro dos limites de taxa. O que começa como um pequeno projeto pode rapidamente tornar-se um custo elevado e contínuo.

Porque o marketplace e a API podem parecer um compromisso

E é aqui que muitas equipas ficam presas. As aplicações do marketplace são simples, mas nem sempre flexíveis o suficiente, enquanto a API é flexível, mas definitivamente não é simples. É forçado a escolher entre uma solução que é rápida mas rígida, ou uma que é personalizada mas lenta e dispendiosa.

E se não tivesse de fazer esse compromisso?

Uma alternativa melhor: Integração com IA

Existe uma terceira opção que contorna todo o debate "construir vs. comprar". Plataformas modernas de IA como a eesel AI oferecem uma forma de criar integrações profundas e personalizadas para o Freshdesk sem necessidade de escrever código. Obtém um motor de fluxo de trabalho inteligente que pode configurar em minutos.

Com a integração eesel AI para Freshdesk, pode automatizar o suporte, ajudar os seus agentes e ligar todo o conhecimento da sua empresa sem precisar de um developer.

Comece a funcionar em minutos, não em meses

Ao contrário de muitos softwares empresariais que se escondem atrás de chamadas de vendas e demonstrações, a eesel AI é totalmente self-service. Pode ligar o Freshdesk com um clique, deixar a IA aprender com a sua base de conhecimento existente e tê-la a funcionar no mesmo dia. Sem complicações com chaves de API ou esperas por um longo ciclo de desenvolvimento. Obtém o poder de uma construção personalizada sem a espera.

Um fluxograma a ilustrar o processo de implementação rápido e self-service da eesel AI, uma alternativa à API do Freshdesk App Marketplace.

Obtenha controlo total com um motor de fluxo de trabalho personalizável

As aplicações do marketplace muitas vezes prendem-no a um fluxo de trabalho predefinido. A eesel AI dá-lhe uma tela em branco. Pode usá-la para automação seletiva, configurando regras que definem exatamente quais tickets a IA deve tratar. Pode começar aos poucos, deixando-a responder a perguntas simples como "Onde está a minha encomenda?" enquanto encaminha tudo o resto para a sua equipa.

Também pode criar ações de IA personalizáveis. Usando um editor de prompts simples, pode dizer à IA para fazer mais do que apenas responder a perguntas. Ela pode atualizar campos de tickets, adicionar etiquetas, enviar um ticket para um agente específico ou até mesmo procurar informações em outros sistemas em tempo real, como verificar o estado de uma encomenda no Shopify.

Uma captura de ecrã a mostrar as regras de personalização na eesel AI, oferecendo mais controlo do que as soluções padrão da API do Freshdesk App Marketplace.

Simule e implemente com confiança

Uma das maiores preocupações com qualquer nova ferramenta é o risco de não funcionar como planeado. A eesel AI ajuda com isso através do seu modo de simulação. Antes de ativar a IA para clientes reais, pode testá-la em milhares dos seus tickets anteriores do Freshdesk. Obterá uma previsão clara de como irá funcionar, verá as respostas exatas que teria dado e terá uma boa ideia da sua potencial taxa de resolução e poupança de custos antecipadamente. Permite-lhe começar a funcionar sabendo o que esperar, algo que simplesmente não obtém com outras abordagens.

O painel de simulação da eesel AI, uma ferramenta poderosa para testar automações antes de entrar em produção, ao contrário das integrações típicas da API do Freshdesk App Marketplace.

A compreender os preços e as limitações da API do Freshdesk

A sua estratégia de integração também dependerá do seu orçamento, e os planos de preços do Freshdesk podem desempenhar um papel no que é prático. Embora o acesso à API esteja disponível na maioria dos planos, os limites de taxa são algo a ter em atenção.

Plano	Preço (por agente/mês, faturação anual)	Funcionalidades Chave de API e Integração
Growth	$15	Acesso básico à API (200 chamadas/min)
Pro	$49	Limites de API mais altos (400 chamadas/min), Aplicações Personalizadas
Enterprise	$79	Limites de API mais elevados (700 chamadas/min), Atribuição baseada em competências

Como pode ver, tecnicamente pode usar a API no plano Growth, mas esse limite de 200 chamadas/minuto pode ser esgotado rapidamente com qualquer automação real. Isto por vezes força as equipas a mudarem para planos mais caros apenas para obterem limites de API mais altos, ou obriga-as a ter os seus engenheiros a escrever código complexo para gerir o uso. Muitas vezes, usar uma plataforma de terceiros eficiente pode ser uma solução mais direta e económica.

Tire mais partido da API do Freshdesk App Marketplace sem as dores de cabeça técnicas

O Freshdesk App Marketplace é um ótimo ponto de partida para integrações simples e prontas a usar. A API do Freshdesk oferece possibilidades infinitas, mas exige muito tempo, dinheiro e conhecimentos técnicos. Para muitas equipas, nenhuma das opções parece ser a ideal.

Plataformas com IA como a eesel AI oferecem um caminho mais inteligente. Dão-lhe a personalização profunda de uma construção via API com a velocidade e facilidade de uma aplicação do marketplace de um só clique. Pode finalmente construir os fluxos de trabalho exatos de que a sua equipa precisa para ter sucesso, ligar todas as suas ferramentas e automatizar o suporte sem tocar numa única linha de código.

Pronto para tirar mais partido da sua conta Freshdesk em apenas alguns minutos? Experimente a eesel AI gratuitamente e veja como a automação do suporte pode ser fácil.