Choisir le bon outil de messagerie client est une décision importante, et soyons honnêtes, comprendre le coût total est généralement la partie la plus difficile. Freshchat est un nom populaire dans ce domaine, offrant le chat en direct, des bots IA et un support sur différents canaux. Mais lorsqu'on commence à examiner sa tarification, avec tous ses niveaux et ses modules d'IA complémentaires, les choses peuvent vite se compliquer.
Ce guide est là pour clarifier les choses. Nous allons passer en revue chaque forfait de Freshchat, mettre en lumière les coûts cachés liés à son IA « Freddy AI » et voir ce que vous obtenez réellement pour votre argent. Notre objectif est de vous donner un aperçu direct et impartial afin que vous puissiez décider si c'est la bonne solution pour votre équipe ou si une alternative plus simple serait plus adaptée.
Qu'est-ce que Freshchat ?
Freshchat est un outil de messagerie client conçu pour les équipes de vente et de support. Il fait partie de la grande famille de produits Freshworks, et sa fonction principale est de regrouper toutes vos conversations clients provenant de votre site web, de votre application, de WhatsApp et de Facebook Messenger dans une seule boîte de réception partagée. Il combine le chat en direct traditionnel avec des chatbots alimentés par l'IA (leur Freddy AI) pour aider les entreprises à automatiser les réponses, à contacter les clients et à offrir un support 24h/24. Les équipes l'utilisent généralement pour capturer des prospects, aider les clients et, de manière générale, rendre l'expérience client un peu plus fluide.
Un aperçu de Freddy AI de Freshchat, un élément central de sa plateforme et un facteur clé dans sa structure tarifaire.Décortiquer les forfaits de Freshchat
Freshchat propose quatre forfaits principaux que vous payez par agent et par mois. Il existe également un forfait gratuit si vous débutez avec une toute petite équipe. Une chose à garder à l'esprit est que beaucoup des fonctionnalités d'IA et d'automatisation les plus intéressantes sont réservées aux forfaits les plus chers. Voici comment tout cela se décompose.
Les niveaux de base du modèle de tarification de Freshchat
| Fonctionnalité | Gratuit | Growth | Pro | Enterprise |
|---|---|---|---|---|
| Prix (facturation annuelle) | 0 $ (jusqu'à 10 agents) | 19 $/agent/mois | 49 $/agent/mois | 79 $/agent/mois |
| Prix (facturation mensuelle) | 0 $ (jusqu'à 10 agents) | 23 $/agent/mois | 59 $/agent/mois | 95 $/agent/mois |
| Cas d'utilisation principal | Pour commencer | Équipes en croissance | Équipes à haute performance | À l'échelle de l'entreprise |
| Canaux | Chat pour site web, E-mail, SDK mobile | Tout ce qui est dans l'offre gratuite + Réseaux sociaux (FB, Insta), SMS, WhatsApp, LINE | Tous les canaux de l'offre Growth | Tous les canaux de l'offre Pro |
| Sessions d'agent Freddy AI | Non inclus | 500 sessions/mois (puis paiement à l'utilisation) | 500 sessions/mois (puis paiement à l'utilisation) | 500 sessions/mois (puis paiement à l'utilisation) |
| Fonctionnalités clés | Boîte de réception d'équipe, Groupes, Étiquettes de conversation | Réponses préenregistrées, Boîte de réception prioritaire, Tableau de bord de base | Traduction en direct, Tableau de bord avancé, Enquêtes CSAT | Routage basé sur les compétences, Authentification des utilisateurs |
| Intégrations | De base (WordPress, Shopify) | Applications du Marketplace, Freshdesk | API de conversation | Domaines autorisés |
Les coûts cachés : Freddy AI et autres modules complémentaires
Le prix par agent semble assez simple à première vue, mais le coût réel de Freshchat dépend souvent de ses modules d'IA complémentaires. Ces 500 « sessions Freshbot » que vous obtenez avec les forfaits payants peuvent s'épuiser assez rapidement, ce qui peut entraîner des frais supplémentaires et parfois surprenants.
Comment les sessions d'agent Freddy AI affectent votre facture
Freshchat définit une « session » comme tout échange unique entre un client et un bot dans un intervalle de 24 heures. Chaque fois qu'un bot intervient, que ce soit par chat, e-mail ou voix, cela compte pour une session. Une fois que vous avez épuisé vos 500 sessions gratuites du mois, vous devez en acheter d'autres.
Ce modèle peut transformer la budgétisation en véritable casse-tête. Si vous avez un mois chargé et que les questions des clients augmentent, vos coûts pourraient grimper de manière inattendue. C'est une frustration courante avec les plateformes qui facturent à l'interaction ; on a presque l'impression d'être pénalisé pour son succès et pour engager plus de clients.
Freddy AI Copilot : un coût supplémentaire pour l'assistance aux agents
Freddy AI Copilot est un outil conçu pour aider vos agents humains en suggérant des réponses et en résumant les conversations. Cela semble utile, mais ce n'est pas inclus dans les forfaits Pro ou Enterprise standards, c'est un coût supplémentaire.
- Le coût : 29 $ par agent, par mois (en cas de facturation annuelle).
Donc, si vous avez une équipe de 10 agents sur le forfait Pro (49 $/agent), l'ajout du Copilot ferait passer votre facture mensuelle de 490 $ à 780 $. C'est une augmentation assez conséquente.
Autres coûts potentiels à surveiller
En plus des principales fonctionnalités d'IA, vous pourriez également rencontrer des frais supplémentaires pour :
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Contacts de campagne : Vous obtenez un certain nombre de contacts gratuits pour envoyer des messages proactifs. Si vous en avez besoin de plus, vous devez payer.
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Tâches de l'application connecteur : Si vous souhaitez automatiser des flux de travail avec d'autres applications, vous utiliserez des « tâches ». Si vous épuisez votre quota de tâches, vous devrez en acheter davantage.
Les fonctionnalités et les limites de Freshchat
Freshchat possède de nombreuses fonctionnalités, mais il est bon de connaître leurs limites, surtout si on les compare à des plateformes d'IA plus récentes et plus spécialisées.
Le constructeur de chatbot et l'automatisation
Freshchat vous offre un constructeur de chatbot sans code pour définir des conversations automatisées. C'est pratique pour des choses simples comme suivre une commande ou gérer une demande de remboursement, mais certains trouvent que cela devient confus et compliqué lorsque vous essayez de construire quelque chose de plus avancé. Vous devez configurer et entraîner manuellement l'IA, et sa performance dépend entièrement des flux que vous concevez.
L'un des plus grands inconvénients est que l'IA est conçue pour exister dans le monde de Freshworks. Pour qu'elle fonctionne vraiment, on vous incite à utiliser Freshdesk pour les tickets de support et Freshsales pour votre CRM. Si votre équipe est déjà satisfaite d'outils comme Zendesk ou Jira, ou si toute la connaissance de votre entreprise se trouve dans Confluence ou Google Docs, passer à Freshchat peut donner l'impression d'être poussé dans un écosystème fermé.
C'est là qu'un outil comme eesel AI est comme une bouffée d'air frais. Il est conçu pour être une couche d'IA intelligente qui se connecte directement au service d'assistance et aux bases de connaissances que vous utilisez déjà. Vous pouvez le rendre opérationnel en quelques minutes sans avoir à changer d'outils ou à reconstruire vos processus. Il apprend de lui-même à partir de vos tickets existants, de vos espaces Confluence et de vos Google Docs, ce qui lui permet de fournir des réponses précises immédiatement.
Une infographie montrant comment eesel AI s'intègre avec les bases de connaissances existantes, une alternative clé au modèle de tarification complexe de Freshchat.La messagerie omnicanale et la boîte de réception unifiée
Rassembler les conversations du chat web, de WhatsApp et de Facebook Messenger en un seul endroit est certainement l'un des points forts de Freshchat. Cependant, certains utilisateurs ont souligné qu'il faut configurer un chatbot distinct pour chaque canal. Cela peut signifier beaucoup de duplication du travail et une difficulté à maintenir une expérience client cohérente partout.
Les fonctionnalités d'analyse et de reporting
Freshchat vous fournit des tableaux de bord de base dans son forfait Growth, mais les rapports vraiment détaillés sont réservés aux forfaits Pro et Enterprise. Vous pouvez suivre des indicateurs comme le temps de résolution d'un problème et les scores de satisfaction client. Mais si vous voulez creuser en profondeur pour comprendre pourquoi vos bots échouent ou où votre base de connaissances présente des lacunes, il peut être difficile d'obtenir des réponses claires.
La tarification de Freshchat est-elle faite pour vous ?
Freshchat peut être une bonne option pour les entreprises de taille moyenne qui utilisent déjà d'autres produits Freshworks ou qui sont prêtes à faire la transition. Cette boîte de réception unifiée est une fonctionnalité vraiment utile pour les équipes qui jonglent avec les conversations sur de nombreux canaux différents.
Mais si ce dont vous avez vraiment besoin, c'est d'une IA puissante, facile à configurer et avec un tarif prévisible, ce modèle n'est peut-être pas le bon. La tarification par session pour le bot, les coûts supplémentaires pour des outils comme Copilot et la manière dont les fonctionnalités sont réparties entre les différents forfaits peuvent rendre le coût total bien plus élevé que ce que vous voyez au premier abord. Si vous avez besoin d'un outil d'IA qui fonctionne avec votre configuration actuelle au lieu de vous obliger à la changer, c'est probablement une bonne idée de regarder ce qui se fait d'autre.
eesel AI : une alternative plus simple
Si la tarification complexe et les coûts surprises de Freshchat vous font hésiter, eesel AI propose une approche complètement différente. Elle est conçue pour les équipes qui veulent une automatisation par l'IA sérieuse sans les tracas habituels.
Voici ce qui différencie eesel AI :
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Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois : eesel AI est conçu pour que vous puissiez le configurer vous-même. Vous pouvez connecter votre service d'assistance (comme Freshdesk, Zendesk, ou Intercom) et vos sources de connaissances en un seul clic. Pas de démonstrations obligatoires ou de longs appels commerciaux nécessaires.
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Une tarification claire et prévisible : Nos forfaits sont simples et basés sur les fonctionnalités dont vous avez besoin, pas sur le nombre de tickets que vous résolvez. Vous n'aurez jamais de facture surprise parce que vous avez eu un mois chargé.
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Testez-le avec vos propres données : Vous pouvez utiliser notre mode de simulation pour voir comment l'IA se comporte sur des milliers de vos tickets passés réels. Vous voyez exactement comment cela fonctionnera et pouvez calculer votre retour sur investissement avant même de l'activer pour les clients.
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Vous gardez le contrôle total : Vous décidez quels types de tickets l'IA doit traiter. Vous pouvez commencer avec seulement quelques-uns et étendre au fur et à mesure que vous êtes plus à l'aise. eesel AI s'intègre dans votre flux de travail, et non l'inverse.
La page de tarification publique d'eesel AI, proposée comme une alternative transparente à la tarification variable de Freshchat.Dernières réflexions sur la tarification de Freshchat
Freshchat est une plateforme de messagerie correcte, mais quand on examine en détail la tarification de Freshchat, on découvre un système qui peut devenir compliqué et coûteux, surtout si l'on veut bien utiliser l'IA. Les frais par agent, la facturation par session pour les bots et les modules complémentaires coûteux peuvent vraiment gonfler votre facture.
Pour les équipes à la recherche d'un moyen plus moderne, flexible et économique d'automatiser le support, il est avantageux de se tourner vers des plateformes d'IA qui se connectent directement aux outils que vous connaissez et appréciez déjà. En choisissant un outil avec une tarification transparente et une configuration simple, vous pouvez mettre en place une automatisation puissante pour votre équipe sans faire exploser votre budget.
Foire aux questions
La tarification de Freshchat est principalement basée sur un modèle par agent et par mois, avec différents niveaux disponibles en facturation annuelle ou mensuelle. Il existe un forfait gratuit pour les petites équipes, et les forfaits suivants (Growth, Pro, Enterprise) offrent des fonctionnalités et des capacités croissantes.
Les coûts cachés les plus importants de la tarification de Freshchat proviennent des modules complémentaires de Freddy AI. Vous disposez d'un nombre limité de « sessions d'agent Freddy AI » par mois, et le dépassement de cette limite entraîne des frais supplémentaires de 100 $ pour chaque tranche de 1 000 sessions supplémentaires. Le Freddy AI Copilot, conçu pour assister les agents, représente également un coût additionnel de 29 $ par agent et par mois.
Les sessions de bot Freddy AI sont un facteur clé de la tarification de Freshchat. Chaque interaction unique entre un bot et un client sur une période de 24 heures compte comme une session. Bien que les forfaits payants incluent 500 sessions gratuites, une utilisation intensive peut rapidement épuiser ce quota, entraînant des frais supplémentaires inattendus de 100 $ pour chaque tranche de 1 000 sessions suivantes.
Non, le Freddy AI Copilot n'est pas inclus dans les forfaits de tarification standards de Freshchat comme Pro ou Enterprise. Il s'agit d'une fonctionnalité additionnelle qui coûte 29 $ par agent et par mois en cas de facturation annuelle, ce qui augmente considérablement le coût global pour les équipes qui l'utilisent.
Les niveaux de tarification de Freshchat offrent des fonctionnalités progressives. Le forfait gratuit est basique, tandis que le forfait Growth ajoute des canaux comme les réseaux sociaux et des tableaux de bord de base. Les forfaits Pro et Enterprise débloquent des fonctionnalités plus avancées telles que la traduction en direct, des analyses avancées, le routage basé sur les compétences et l'authentification des utilisateurs, de nombreux outils d'IA puissants étant souvent des modules complémentaires ou ayant des limites d'utilisation.
La tarification de Freshchat peut être imprévisible pour la budgétisation, principalement en raison de la facturation par session des bots Freddy AI. Si les interactions clients augmentent fortement, le coût des sessions de bot supplémentaires peut entraîner des factures mensuelles étonnamment élevées, ce qui rend difficile la prévision précise des dépenses.
La tarification de Freshchat convient généralement aux entreprises de taille moyenne qui utilisent déjà ou sont prêtes à s'intégrer avec d'autres produits Freshworks. Cependant, si vous avez besoin d'une automatisation par IA puissante avec des coûts prévisibles, ou si vous préférez une solution qui s'intègre de manière transparente à votre service d'assistance et à vos bases de connaissances existants sans imposer un changement de plateforme, une alternative pourrait être plus adaptée.
