Soyons honnêtes, la pression sur les équipes de support est intense. Tout le monde parle de l'IA comme de la solution miracle pour alléger la charge de travail, et c'est logique. Le rêve est de permettre à votre équipe de créer ses propres automatisations sans se retrouver bloquée dans le backlog d'un développeur. C'est la promesse des plateformes d'IA sans code : rendre les agents d'IA aussi faciles à créer qu'un simple organigramme.
Freshworks est entré dans la danse avec son Freddy AI Agent Studio, une plateforme qui vise à aider les équipes à créer et à lancer leurs propres agents d'IA. À première vue, cela ressemble à un outil solide pour automatiser le support. Mais comment est-ce réellement au quotidien ?
Ce guide est un aperçu honnête et sans fioritures de Freddy AI Agent Studio. Nous aborderons ses fonctionnalités, ce qu'il faut pour le mettre en place, sa tarification quelque peu déroutante, et certaines limitations majeures que vous devriez connaître avant même d'envisager de demander une démo.
Qu'est-ce que Freddy AI Agent Studio ?
Au fond, Freddy AI Agent Studio est l'outil de Freshworks pour créer, gérer et déployer des agents de support basés sur l'IA. Son objectif principal est de donner aux équipes, même celles qui n'ont aucune connaissance en codage, la capacité de créer des flux de travail automatisés capables de traiter les questions des clients du début à la fin.
Vous pouvez le voir comme un centre de commande pour créer des bots capables de vérifier le statut d'une commande, de traiter un retour ou de répondre aux questions courantes sans qu'un humain ait à lever le petit doigt.
Il est conçu pour fonctionner de manière transparente avec les produits de Freshworks, comme Freshdesk et Freshservice. Si vous utilisez déjà leur logiciel, cela semble être une extension naturelle. Cependant, cette intégration étroite peut être un véritable casse-tête pour les équipes qui sont satisfaites de leur service d'assistance actuel et n'ont pas l'intention de changer.
Principales fonctionnalités de Freddy AI Agent Studio
La plateforme dispose d'une longue liste de fonctionnalités, mais il vaut la peine de regarder au-delà de la page marketing pour voir comment elles fonctionnent réellement et, plus important encore, où vous pourriez rencontrer des obstacles.
Le constructeur de compétences sans code et la bibliothèque de compétences
Le cœur du studio est un constructeur visuel par glisser-déposer pour créer des automatisations multi-étapes, que Freddy appelle des « Compétences ». Vous pouvez définir des flux de conversation, créer des branches de décision et indiquer à l'agent quoi faire à chaque étape. Pour vous aider à démarrer plus rapidement, ils proposent une « Bibliothèque de compétences » avec des modèles prédéfinis pour des applications populaires comme Shopify et Stripe.
L'inconvénient : Une bibliothèque de modèles n'est utile que si vos outils figurent sur leur liste. Et cette liste est plutôt courte. Si vous dépendez d'autres plateformes de e-commerce, de bases de données internes ou d'outils personnalisés, vous êtes pratiquement livré à vous-même. Cela peut vous bloquer net, vous forçant soit à créer des solutions de contournement compliquées, soit à abandonner l'automatisation que vous aviez en tête.
C'est là qu'une plateforme plus ouverte comme eesel AI fait vraiment la différence. Au lieu d'une petite bibliothèque fermée, eesel AI se connecte d'emblée à plus de 100 outils. Elle peut également accéder à n'importe quelle API personnalisée, de sorte que votre agent d'IA peut réellement communiquer avec l'ensemble de votre stack technologique, et pas seulement avec quelques applications pré-approuvées.
Un aperçu de la plateforme eesel AI mettant en évidence ses nombreuses capacités d'intégration, un avantage clé par rapport à Freddy AI Agent Studio.Workflows actionnables et intégrations avec les systèmes backend
Les agents Freddy AI peuvent faire plus que fournir des réponses ; ils peuvent passer à l'action. La plateforme est conçue pour se connecter à vos systèmes backend afin d'effectuer des tâches comme annuler un abonnement, récupérer les détails d'une facture ou mettre à jour un ticket.
L'inconvénient : Pour que ces intégrations plus profondes fonctionnent correctement, vous devez généralement être entièrement investi dans l'écosystème Freshworks. Ce n'est pas une simple solution plug-and-play pour améliorer votre service d'assistance actuel. Elle est conçue pour vous attirer plus profondément dans leur monde, ce qui peut sembler un peu contraignant si vous êtes satisfait des outils que vous avez déjà.
En revanche, eesel AI est conçu pour fonctionner avec les outils que vous utilisez déjà, comme Zendesk, Intercom ou Gorgias. Il se connecte à votre service d'assistance en quelques clics et commence immédiatement à apprendre de vos anciens tickets et de vos articles de base de connaissances. Vous bénéficiez d'une automatisation puissante sans avoir à revoir toute votre configuration de support.
Déploiement omnicanal sur tous les canaux de support
Les agents Freddy AI ne sont pas seulement destinés au chatbot de votre site web. Vous pouvez les utiliser sur différents canaux, notamment par e-mail, chat en ligne et applications de messagerie comme WhatsApp. L'objectif est d'offrir aux clients une expérience cohérente, quel que soit le moyen par lequel ils vous contactent.
L'inconvénient : Une solution tout-en-un semble attrayante, mais tout gérer via un seul fournisseur peut entraîner une sérieuse dépendance. Et si leur automatisation des e-mails est excellente mais que leur outil de chat est maladroit ? Vous êtes coincé avec les deux. Vous perdez la liberté de choisir le meilleur outil pour chaque canal.
Une approche plus flexible, à la carte, est souvent préférable. Avec eesel AI, vous pouvez déployer un agent d'IA puissant au sein de votre service d'assistance, un chatbot IA distinct sur votre site web, et un bot de questions-réponses interne dans Slack. Vous pouvez tous les gérer depuis un seul endroit, mais ils fonctionnent avec les outils que vous avez déjà jugés les meilleurs pour votre équipe.
Un bot eesel AI répondant à une question directement dans Slack, démontrant un support flexible et multicanal qui contraste avec l'approche écosystémique de Freddy AI Agent Studio.Le processus de configuration et de déploiement de Freddy AI Agent Studio
Mettre en service un agent Freddy AI implique quelques étapes principales :
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Configuration : Vous commencez par diriger l'agent vers vos sources de connaissances, comme vos articles d'aide, et par définir sa personnalité.
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Création de Compétences : Ensuite, vous utilisez le constructeur visuel ou des modèles pour créer les flux de travail d'automatisation.
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Définition des Déclencheurs : Après cela, vous définissez les phrases en langage naturel qui lanceront un flux de travail spécifique.
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Déploiement : Enfin, vous mettez l'agent en ligne sur les canaux de support que vous avez choisis.
L'inconvénient : Freshworks présente cela comme un processus simple et sans code, mais ce n'est pas toujours aussi direct. Vous naviguez toujours sur une grande plateforme de niveau entreprise qui peut sembler écrasante. Pire encore, vous ne pouvez généralement pas simplement vous inscrire et commencer à construire. L'accès nécessite souvent de réserver une démo et de passer par un cycle de vente, ce qui peut tuer votre élan avant même d'avoir commencé.
La grande pièce manquante : Des tests pré-lancement fiables
L'une des choses les plus effrayantes lors du lancement d'une nouvelle IA est l'incertitude. Comment va-t-elle réellement gérer les vraies questions des clients ? Les comprendra-t-elle ? Donnera-t-elle les bonnes réponses ? Ou va-t-elle simplement énerver les clients et créer plus de travail pour votre équipe ?
C'est un énorme angle mort pour la plateforme Freddy. Elle ne dispose pas d'un bon outil de simulation en libre-service qui vous permet de tester votre agent sur vos propres données historiques avant sa mise en ligne.
C'est l'une des principales raisons pour lesquelles les équipes choisissent eesel AI. Son mode simulation est une bouée de sauvetage. Vous pouvez tester votre nouvelle IA sur des milliers de vos anciens tickets de support dans un environnement totalement sûr. Vous obtenez une prévision claire de votre taux d'automatisation potentiel et pouvez examiner chaque réponse que l'IA aurait envoyée. Cela vous permet de trouver des lacunes dans les connaissances, d'ajuster le comportement de l'IA et de vous lancer en toute confiance.
Le mode simulation d'eesel AI, une fonctionnalité absente de Freddy AI Agent Studio, permet aux équipes de tester leur IA sur des données historiques avant le lancement.Tarifs et forfaits de Freddy AI Agent Studio
Essayer de comprendre combien vous coûtera réellement Freddy AI est... compliqué. La tarification est à plusieurs niveaux, et vous devez être sur un forfait Freshdesk spécifique juste pour y avoir accès. En plus de cela, votre facture peut changer chaque mois en fonction de l'utilisation.
Voici un résumé basé sur leurs informations de tarification publiques :
| Composante du forfait | Coût (facturé annuellement) | Détails |
|---|---|---|
| Forfait Freshdesk Pro | 49 $ / agent / mois | C'est le forfait minimum requis. |
| Forfait Freshdesk Enterprise | 79 $ / agent / mois | Nécessaire pour certaines des fonctionnalités les plus avancées. |
| Sessions d'agent Freddy AI | 500 premières/mois incluses | Une « session » est une interaction utilisateur unique sur une période de 24 heures. |
| Sessions supplémentaires | 100 $ pour 1 000 sessions | C'est le coût variable qui peut vous surprendre. |
| Copilote Freddy AI | 29 $ / agent / mois | Un module complémentaire distinct pour les outils qui aident vos agents humains. |
L'inconvénient : Ce modèle de tarification par session est un vrai problème. Il rend vos coûts totalement imprévisibles et signifie que votre facture augmente à mesure que votre volume de support augmente. En d'autres termes, il vous pénalise pour votre succès. Un mois chargé, comme une vente du Black Friday ou un lancement de produit, pourrait vous laisser avec une facture étonnamment élevée.
eesel AI adopte une approche beaucoup plus saine avec une tarification transparente et prévisible. Les forfaits sont basés sur une simple limite d'interactions mensuelles, et vous n'êtes jamais facturé par résolution. Cela vous permet de vous développer sans craindre que vos coûts ne deviennent incontrôlables. De plus, vous pouvez commencer avec un forfait mensuel flexible et annuler à tout moment, vous n'êtes donc pas lié à un contrat à long terme.
Une capture d'écran de la page de tarification d'eesel AI, montrant ses forfaits transparents et prévisibles, ce qui contraste avec la tarification complexe de Freddy AI Agent Studio.Le verdict : Freddy AI Agent Studio est-il le bon choix pour vous ?
Alors, à qui s'adresse vraiment Freddy AI Agent Studio ? Il convient probablement mieux aux entreprises qui sont déjà entièrement engagées dans l'écosystème Freshworks et qui acceptent un modèle de tarification variable difficile à prévoir.
Pour la plupart des autres équipes, les limitations sont assez flagrantes : vous risquez une dépendance vis-à-vis du fournisseur, des coûts imprévisibles, un processus de configuration qui n'est pas vraiment en libre-service, et un manque d'outils de test puissants pour un lancement en toute confiance.
Si votre équipe valorise la flexibilité, le contrôle et des dépenses prévisibles, une alternative comme eesel AI est bien mieux adaptée. Elle est conçue pour les équipes de support modernes qui veulent une IA puissante qui se connecte à leurs outils existants, offre une tarification ultra-simple et peut être opérationnelle en quelques minutes, pas en quelques mois.
Dernières réflexions sur Freddy AI Agent Studio
Freddy AI Agent Studio est une plateforme sans code décente, mais sa véritable force réside dans son utilisation par les équipes qui se sont déjà engagées dans la suite complète de Freshworks.
Pour les équipes qui veulent avancer rapidement et garder le contrôle de leurs outils et de leur budget, il est judicieux d'examiner d'autres options. Les meilleurs outils d'IA devraient s'adapter à votre flux de travail, et non vous forcer à changer votre flux de travail pour vous adapter à l'outil.
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Foire aux questions
Freddy AI Agent Studio permet aux équipes de créer des agents basés sur l'IA à l'aide d'un constructeur visuel sans code. Ces agents peuvent gérer des tâches de routine comme répondre aux questions courantes, traiter les retours et vérifier l'état des commandes sur divers canaux, dans le but de réduire la charge de travail des agents humains.
Bien qu'il soit conçu pour une intégration étroite avec les produits Freshworks comme Freshdesk, utiliser Freddy AI Agent Studio sans leurs autres outils peut être difficile. Il est conçu pour vous attirer plus profondément dans leur écosystème plutôt que de simplement étendre votre configuration existante.
Son modèle de tarification inclut un coût variable par session, ce qui signifie que votre facture mensuelle peut fluctuer considérablement en fonction du volume d'interactions avec les clients. Cela « vous pénalise pour votre succès » et peut entraîner des coûts étonnamment élevés pendant les périodes de forte activité ou les campagnes réussies.
La plateforme manque notamment d'un outil de simulation complet et en libre-service pour tester minutieusement votre agent d'IA sur vos propres données historiques avant le déploiement. Cette absence peut créer une incertitude quant à la performance de l'agent face aux demandes réelles des clients.
Les limitations courantes incluent une courte liste de modèles d'intégration disponibles, la nécessité d'un engagement profond dans l'écosystème Freshworks pour une fonctionnalité complète, et une potentielle dépendance vis-à-vis du fournisseur due à une solution tout-en-un. Le processus de configuration peut également ne pas être aussi autonome qu'il n'y paraît.
Bien qu'il offre un constructeur visuel, la « Bibliothèque de compétences » est limitée, prenant principalement en charge les applications populaires au sein de l'écosystème Freshworks. Cela signifie que l'intégration avec d'autres plateformes de e-commerce, des bases de données internes ou des outils personnalisés nécessite souvent des solutions de contournement complexes ou n'est pas réalisable.
