Exemples de questions de sondage : plus de 50 modèles pour recueillir des retours clients

Commencez par l'objectif, pas par la question

L'erreur de sondage la plus courante que je vois côté support n'est pas une mauvaise formulation. C'est de rédiger les questions avant d'avoir décidé quelle décision les réponses vont guider. Un sondage qui mesure tout ne mesure rien, et il épuise la bonne volonté dont vous aurez besoin pour le prochain.

Donc, avant de copier la moindre question ci-dessous, répondez à une chose : qu'allez-vous faire différemment en fonction des réponses ? Si vous ne pouvez pas nommer l'action, supprimez la question. Un sondage « comment avons-nous fait ? » sans responsable pour exploiter les résultats n'est que du bruit que vous demandez à vos clients de générer.

Ce cadrage vous indique aussi quel type de sondage il vous faut. Mesurer une seule interaction, c'est le travail du CSAT. Mesurer la fidélité à toute la marque, c'est le NPS. Mesurer à quel point vous avez compliqué la vie de quelqu'un, c'est le CES. Ils ne sont pas interchangeables, et choisir le mauvais est la raison pour laquelle certaines équipes finissent avec des chiffres auxquels personne ne fait confiance. Voici comment se comparent les trois indicateurs support essentiels :

Les règles pour rédiger des questions de sondage auxquelles on répond vraiment

La formulation compte plus que la plateforme. Une question claire dans un simple e-mail bat une question astucieuse dans un outil sophistiqué. Cinq règles couvrent presque tout :

• Une question par question. « Dans quelle mesure avez-vous été satisfait de la rapidité et de l'amabilité de notre support ? » est en fait deux questions. Si quelqu'un a été aidé rapidement par un agent désagréable, il ne peut pas y répondre honnêtement. Séparez-les.
• Supprimez les adjectifs orientés. « À quel point notre support incroyablement rapide était-il génial ? » dicte à la personne quoi répondre. Enlevez les adjectifs et vous obtenez « Comment évalueriez-vous la rapidité de notre support ? »
• Équilibrez l'échelle. Proposez autant d'options négatives que positives, avec un vrai point médian neutre. Une échelle du type « bien, très bien, excellent » ne laisse aucune place à la vérité.
• Restez court. Chaque question supplémentaire fait baisser le taux de complétion. Pour un sondage après ticket, une note et un commentaire optionnel constituent le juste équilibre.
• Posez la question au bon moment. Une question de satisfaction n'a pas le même effet la minute qui suit la résolution que trois jours plus tard.

C'est la première correction que l'on oublie le plus souvent, elle mérite donc d'être vue côte à côte :

Exemples de questions de sondage par objectif

Voici la banque de questions. Prenez ce qui convient, changez le nom du produit, et supprimez le reste. Chaque ensemble ci-dessous est fait pour être réduit, pas envoyé en entier.

Utilisez ceci pour accéder directement à l'ensemble dont vous avez besoin :

Questions de satisfaction client (CSAT)

Elles se rattachent à une seule interaction. Le schéma imbattable est une note plus un champ libre :

• Dans quelle mesure avez-vous été satisfait du support reçu aujourd'hui ? (1 à 5)
• Quelle est la principale raison de votre note ? (texte libre)
• Votre problème a-t-il été résolu dès le premier contact ? (oui / non)
• Comment évalueriez-vous les connaissances de la personne qui vous a aidé ? (1 à 5)
• Comment évalueriez-vous la rapidité de notre réponse ? (1 à 5)
• Y a-t-il quelque chose que l'agent aurait pu mieux faire ? (texte libre)

Si vous utilisez Zendesk, Freshdesk ou Gorgias, chacun propose un sondage CSAT natif que vous pouvez configurer pour se déclencher à la fermeture du ticket, vous avez donc rarement besoin d'un outil séparé pour cela.

Questions de Net Promoter Score (NPS)

Le NPS se situe au niveau de la relation, envoyez-le donc selon un calendrier plutôt qu'après chaque ticket. Le classique est une seule question de 0 à 10, mais la valeur se cache dans la question ouverte de suivi :

• Quelle est la probabilité que vous recommandiez [produit] à un ami ou un collègue ? (0 à 10)
• Quelle est la principale raison de votre note ? (texte libre)
• Quelle est la seule chose que nous pourrions faire pour améliorer votre expérience ? (texte libre)
• Quelle fonctionnalité vous manquerait le plus si nous la supprimions ? (texte libre)
• Qu'est-ce qui a failli vous empêcher de devenir client ? (texte libre)

Si vous préférez ne pas partir de zéro, Freshdesk et d'autres helpdesks proposent un sondage NPS natif que vous pouvez programmer.

Questions de Customer Effort Score (CES)

Le CES prédit mieux la fidélité que la satisfaction dans beaucoup de contextes support, car les gens pardonnent bien plus facilement un problème que la difficulté à le faire résoudre :

• À quel point a-t-il été facile de faire résoudre votre problème aujourd'hui ? (1 = très difficile, 7 = très facile)
• [Produit] m'a permis de gérer facilement mon problème. (pas du tout d'accord à tout à fait d'accord)
• Quel effort avez-vous personnellement dû fournir pour obtenir de l'aide ? (1 à 5)
• Qu'est-ce qui a rendu votre expérience plus difficile qu'elle n'aurait dû l'être ? (texte libre)

Questions de retour sur le produit et les fonctionnalités

Posez-les après que la personne a réellement utilisé la chose en question, pas au hasard :

• Dans quelle mesure [fonctionnalité] répond-elle à vos besoins ? (1 à 5)
• Que cherchiez-vous à accomplir en utilisant [fonctionnalité] ? (texte libre)
• Que ressentiriez-vous si vous ne pouviez plus utiliser [fonctionnalité] ? (très déçu / plutôt déçu / pas déçu)
• Quelle est la seule fonctionnalité que vous aimeriez que nous ayons ? (texte libre)
• À quel point [fonctionnalité] a-t-elle été facile à comprendre la première fois que vous l'avez utilisée ? (1 à 5)

Cette question « que ressentiriez-vous si vous ne pouviez plus utiliser ceci » est le test de product-market fit de Sean Ellis, et c'est l'une des questions les plus percutantes de cette liste.

Questions d'onboarding et d'activation

Les nouveaux clients sont la meilleure source de retours sur « où est-ce que ça devient confus », car tout est encore frais pour eux :

• À quel point a-t-il été facile de démarrer avec [produit] ? (1 à 5)
• Y a-t-il quelque chose que vous vous attendiez à trouver mais que vous n'avez pas trouvé ? (texte libre)
• Qu'est-ce qui a failli vous faire abandonner pendant la configuration ? (texte libre)
• Sur une échelle de 1 à 5, à quel point vous sentez-vous à l'aise avec [produit] maintenant ?

Micro-sondages sur le site et en page

Les sondages d'une seule question qui apparaissent sur une page obtiennent des taux de réponse élevés, car ils ne coûtent presque rien au visiteur :

• Cette page a-t-elle répondu à votre question ? (oui / non)
• Que cherchiez-vous sans le trouver ? (texte libre)
• Qu'est-ce qui vous empêche de vous inscrire aujourd'hui ? (texte libre)

Si votre base de connaissances ou votre centre d'aide héberge une bonne partie de ces situations, il vaut la peine de les associer à du self-service qui déleste vraiment le support plutôt que de simplement mesurer l'écart.

Questions de résiliation et de churn

Douloureuses à lire, mais les plus précieuses à avoir. Limitez-vous à deux ou trois questions puisque vous avez déjà épuisé leur patience :

• Quelle est la principale raison de votre résiliation aujourd'hui ? (choix unique avec un champ libre « autre »)
• Qu'aurions-nous pu faire pour vous garder ? (texte libre)
• Vers quoi vous tournez-vous à la place ? (texte libre)
• Envisageriez-vous de revenir ? (oui / non / peut-être)

Les raisons de résiliation sont aussi un signal que vous pouvez capter plus tôt. Si vous parvenez à repérer le risque de churn dans les conversations support avant que quelqu'un n'atteigne le bouton d'annulation, le sondage de sortie devient un filet de sécurité plutôt que votre premier signal d'alerte.

Questions ouvertes qui valent la peine d'être gardées

Les questions à notation vous donnent le chiffre ; les questions ouvertes vous donnent la raison. Voici quelques-unes qui obtiennent systématiquement de bonnes réponses :

• Si vous aviez une baguette magique, quelle est la seule chose que vous changeriez à propos de [produit] ?
• Qu'est-ce qui a failli vous empêcher d'acheter / de renouveler ?
• Que dites-vous à vos collègues quand vous nous décrivez ?
• Quelle est la partie la plus frustrante de votre flux de travail actuel ?

Les erreurs qui ruinent discrètement vos données

J'ai vu de bons programmes de sondage produire des données inutilisables à cause d'une poignée de fautes récurrentes. Parcourez cette liste avant d'appuyer sur envoyer :

• Questions à double détente. « Notre équipe était-elle sympathique et compétente ? » Une seule réponse ne peut pas couvrir les deux.
• Questions orientées. Tout ce qui glisse la réponse dans la question (« À quel point était-ce génial... ») gonfle vos scores et cache les problèmes.
• Absolus. « Obtenez-vous toujours des réponses rapides ? » Personne ne peut répondre honnêtement « toujours » ou « jamais », alors on devine.
• Jargon et noms internes. Si vous l'appelez en interne le « Hub de résolution unifié », votre client l'appelle « le truc de chat ». Utilisez ses mots à lui.
• Trop de champs obligatoires. Chaque question obligatoire est une raison d'abandonner. Rendez tout optionnel, sauf la note principale.
• Demander sans plan pour répondre. Le moyen le plus rapide de tuer vos futurs taux de réponse est de collecter des retours et de visiblement n'en rien faire.

Collecter les réponses est facile. Les lire est la partie difficile

Voici la partie que la plupart des guides de sondage sautent. Rédiger les questions prend un après-midi. Donner du sens à quelques centaines de réponses en texte libre par semaine est un travail qui ne s'arrête jamais, et c'est là que les programmes de feedback meurent discrètement. Les scores sont consignés sur un tableau de bord, les commentaires sont survolés une fois, et le vrai signal, le thème récurrent qui revient dans les mots de 40 clients différents, n'est jamais compté.

C'est la boucle qui compte pour moi côté support : sonder, collecter, trouver le thème, corriger le problème, et recommencer.

Les étapes une et deux sont résolues. L'étape trois est celle où l'IA justifie sa place : elle peut lire chaque réponse en texte libre, les regrouper en thèmes, et vous dire que « je ne trouve pas la facture » est revenu 60 fois ce mois-ci, contre deux fois pour « bug au paiement ». C'est la différence entre une intuition et un backlog classé. Lire les retours à grande échelle mobilise le même muscle qu'analyser les tickets support à grande échelle, et les meilleurs outils de retour client sont de plus en plus construits exactement autour de cela.

Il y a un second mouvement qui vaut la peine d'être fait : vos sondages ne sont pas votre seule source de retours. Chaque ticket support, chaque chat et chaque e-mail contient déjà le même signal, souvent en plus grande quantité que vos réponses de sondage. Un outil capable de lire tout votre historique de tickets en plus de vos résultats de sondage vous donne un échantillon bien plus large que la petite fraction de clients qui prennent la peine de remplir un formulaire.

Essayez eesel

Une fois que vous collectez des retours, le goulot d'étranglement se déplace de demander à agir. C'est là qu'eesel AI trouve sa place : il se branche sur votre helpdesk existant, lit chaque ticket passé et chaque réponse de sondage en texte libre, et étiquette automatiquement les thèmes récurrents, de sorte qu'au lieu de trier les commentaires à la main, vous obtenez une vue classée de ce qui casse vraiment. Côté reporting, il fait ressortir les tendances sur des milliers de conversations, et pas seulement sur la poignée de réponses de sondage que vous liriez sinon à la main.

C'est aussi la couche qui referme la boucle sur les tickets eux-mêmes. Il rédige des réponses pour vos agents et peut prendre en charge automatiquement les questions répétitives que vos commentaires CSAT ne cessent de signaler, ce qui a permis à une équipe, Gridwise, de faire résoudre 73 % de leurs demandes de niveau 1 par eesel dès le premier mois. Comme l'a formulé une administratrice Zendesk : « eesel AI simplifie notre flux de travail, améliore la productivité et garantit un niveau de service plus constant » (Melissa Ryan, Discuss.io). Vous pouvez l'essayer gratuitement et le pointer vers vos propres tickets historiques avant de vous engager.