Qu’est-ce que Dialpad AI ? Un aperçu de ses fonctionnalités et limitations en 2025.

Principales fonctionnalités de Dialpad AI pour les centres d’appels et de contact

Dialpad est équipé d’un ensemble complet d’outils d’IA pour aider les agents au téléphone, offrir aux superviseurs une vue d’ensemble complète et automatiser certaines des tâches les plus fastidieuses. Décomposons les principales fonctionnalités.

Analyse et transcription des appels en temps réel de Dialpad

L’une des fonctionnalités les plus discutées de Dialpad est sa capacité à analyser les appels en temps réel. Il vous fournit une transcription en direct, vous permettant de littéralement suivre la conversation par écrit. Il utilise également l’analyse de sentiment en direct pour suivre l’humeur du client (positive, négative ou neutre) et écoute les mots-clés personnalisés que vous avez programmés.

Par exemple, un manager peut surveiller un tableau de bord des appels actifs et voir immédiatement si une conversation tourne mal. Ils peuvent alors intervenir pour aider ou offrir des conseils. Pour les équipes de vente et de support qui vivent au téléphone, c’est un énorme avantage.

Le problème, cependant, est que toute cette intelligence est enfermée dans la bulle de Dialpad. L’IA ne sait que ce qu’elle entend lors d’un appel. Imaginez qu’un client appelle à propos d’un problème dont il vient de vous envoyer un e-mail. L’IA de Dialpad n’en a aucune idée car elle ne peut pas accéder à votre service d’assistance. Cela crée un silo de connaissances.

C’est là qu’une IA intégrée montre sa véritable force. Un outil qui se connecte à votre logiciel existant, comme eesel AI, peut accéder à l’ensemble de votre base de connaissances. Il apprend de vos tickets d’assistance dans Zendesk, Gorgias, ou Intercom, extrait des informations des wikis internes comme Confluence et Notion, et scanne même votre historique Slack. Cela lui donne beaucoup plus de contexte pour aider un client, qu’il soit au téléphone, en train d’envoyer un e-mail ou d’utiliser un widget de chat.

Automatisation post-appel de Dialpad : récapitulatifs et résumés d’appels par l’IA

Après la fin d’un appel, le travail n’est pas terminé. Les agents doivent encore rédiger des notes, consigner les actions à entreprendre et mettre à jour le CRM. La fonctionnalité AI Recaps de Dialpad aide en générant automatiquement un résumé de l’appel, complet avec les points forts, les actions à entreprendre et un lien vers la transcription. C’est un gain de temps appréciable qui réduit le travail administratif et permet aux agents de passer plus rapidement au client suivant.

Cependant, un résumé n’est qu’un rapport de ce qui s’est passé ; il ne fait rien pour vous. Les équipes de support modernes ont besoin d’une automatisation qui passe à l’étape suivante.

Un outil comme AI Triage d’eesel AI va au-delà du simple résumé. Il fonctionne à l’intérieur de votre service d’assistance pour agir en fonction de la conversation. Il peut automatiquement étiqueter un ticket comme “Facturation” ou “Rapport de bug,” l’envoyer au bon département, ou même le fermer si le problème est résolu. Il transforme l’information en action.

Conseil Pro : Pendant que Dialpad résume un appel, une IA intégrée comme eesel AI peut lancer tout un flux de travail. Par exemple, si elle voit un client demander des informations sur sa commande, elle peut trouver les infos dans Shopify et rédiger une réponse détaillée avec le numéro de suivi avant même qu’un agent ne voie le ticket.

Guidage des agents Dialpad et assurance qualité

Dialpad dispose également d’outils pour aider les agents lors des appels en direct et rendre le processus d’assurance qualité (QA) un peu moins pénible. Ceux-ci incluent :

• Cartes d’assistance en temps réel (RTA) : Considérez-les comme des antisèches numériques. Si un client dit un mot spécifique comme “remboursement,” une carte pré-écrite avec des points de discussion ou des instructions apparaît sur l’écran de l’agent.
• Manuels AI : Cette fonctionnalité suit si les représentants commerciaux respectent un script (comme BANT) en vérifiant s’ils ont posé des questions clés lors d’un appel.
• Fiches d’évaluation QA : Au lieu que les superviseurs écoutent des heures d’appels, les Fiches d’évaluation AI peuvent automatiquement noter les conversations selon vos critères, ne signalant que celles qui nécessitent une révision humaine.

Ils sont excellents pour former de nouveaux agents et maintenir la cohérence des appels de vente. Mais encore une fois, ils sont presque entièrement axés sur les appels téléphoniques en direct. Qu’en est-il de toutes les demandes de support qui arrivent par e-mail, formulaires web et chat ?

Une solution plus adaptable est une IA qui fonctionne là où vos agents travaillent. Par exemple, l’AI Copilot d’eesel AI s’intègre directement dans votre service d’assistance et rédige des réponses complètes et précises pour les agents sur tout canal. Elle ne se contente pas de proposer des conseils basés sur des mots-clés ; elle fournit des réponses complètes en apprenant de chaque ticket passé et de toutes vos sources de connaissances connectées. C’est une aide pour les agents conçue pour l’équipe de support omnichannel d’aujourd’hui, pas seulement pour un centre d’appels.

Tarification et limitations de la plateforme Dialpad

Bien que les fonctionnalités d’IA de Dialpad fassent partie de ses plans, sa structure tout-en-un et sa tarification comportent des compromis sérieux à prendre en compte.

Le problème de la plateforme “tout ou rien” de Dialpad

Voici le principal inconvénient de Dialpad : c’est une plateforme “rip-and-replace”. Pour obtenir ses fonctionnalités de voice intelligence et de centre d’appels IA, vous devez transférer l’ensemble de votre système téléphonique d’entreprise vers leur service.

C’est un énorme casse-tête pour les entreprises qui ont déjà investi du temps et de l’argent dans des outils qu’elles apprécient réellement. Si votre équipe de support est satisfaite avec Zendesk, que votre équipe informatique dépend de Jira Service Management, et que toute votre entreprise collabore sur Slack, être forcé de migrer est une contrainte. C’est perturbant, coûteux, et peut donner l’impression de faire un pas en arrière.

C’est pourquoi une couche d’IA flexible est si attrayante. eesel AI est conçue pour vous permettre d’apporter votre propre pile. Elle se connecte aux outils que vous utilisez déjà, ajoutant des fonctionnalités d’IA intelligentes à vos flux de travail existants sans vous obliger à changer toute votre configuration.

La tarification montre également cette différence. La tarification de Dialpad est basée sur un tarif par utilisateur, par mois, ce qui s’accumule rapidement à mesure que votre équipe grandit. En revanche, eesel AI propose un modèle plus moderne, basé sur les interactions. Vous payez pour ce que vous utilisez, le nombre d’interactions avec l’IA, et non le nombre de personnes dans votre équipe. Cela rend beaucoup plus facile l’évolutivité et la prévision des coûts.

Dialpad vs. eesel AI : une comparaison rapide

Ce tableau résume les différentes approches qu’ils ont envers l’IA.

Dialpad est-il le bon choix d’IA pour votre équipe de support ?

Alors, où en sommes-nous ? Dialpad AI est un choix solide pour les entreprises principalement axées sur les appels vocaux et qui recherchent déjà un nouveau système de communication tout-en-un. Si vous partez de zéro ou êtes prêt à abandonner votre ancien système téléphonique, ses outils d’analyse en temps réel et de coaching de vente sont assez impressionnants.

Mais pour la plupart des équipes de support aujourd’hui, sa plus grande force est aussi sa plus grande faiblesse : c’est un système fermé. Si votre équipe utilise des helpdesks spécialisés et d’autres outils sur lesquels vous comptez, Dialpad vous impose un choix difficile : tout transférer ou passer à côté de son IA.

Pour ces équipes, une approche plus flexible et intégrée a généralement plus de sens. Un outil d’IA devrait s’adapter à votre flux de travail, pas vous obliger à le changer. Une solution comme eesel AI vous offre une intelligence plus intelligente et contextuelle qui fonctionne avec vos outils existants. Elle apprend de toutes vos connaissances dispersées, automatise les tâches là où vous travaillez, et a un coût plus prévisible. Elle est conçue pour améliorer votre configuration actuelle, pas la remplacer.

Prêt à ajouter de l’IA à votre helpdesk existant qui comprend réellement votre entreprise ? Ne migrez pas, intégrez. Découvrez comment eesel AI peut automatiser les réponses, assister les agents et nettoyer votre file de tickets.

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