Dialpad AIとは何ですか？その機能と制限の2025年の概要

コールセンターとコンタクトセンター向けのDialpad AIの主な機能

Dialpadは、電話でのエージェントを支援し、スーパーバイザーに完全な概要を提供し、より面倒なタスクを自動化するためのAIツールをフルセットで提供します。主な機能を詳しく見ていきましょう。

Dialpadのリアルタイム通話分析と文字起こし

Dialpadの最も話題の機能の一つは、通話をリアルタイムで分析する能力です。会話を文字通り読みながら追うことができるライブトランスクリプトを提供します。また、ライブ感情分析を使用して、顧客の気分（ポジティブ、ネガティブ、またはニュートラル）を追跡し、プログラムしたカスタムキーワードを聞き取ります。

例えば、マネージャーはアクティブな通話のダッシュボードを監視し、会話が悪化しているかどうかを即座に確認できます。その後、助けに入ったりアドバイスを提供したりすることができます。電話で活動する営業チームやサポートチームにとって、それは大きな利点です。

しかし、問題はこのインテリジェンスがすべてDialpadのバブルの中に閉じ込められていることです。AIは通話で聞いたことしか知りません。例えば、顧客がメールで問い合わせた問題について電話をかけてきたとします。DialpadのAIは、ヘルプデスクを見られないため、何もわかりません。これが知識のサイロを生み出します。

ここで統合されたAIが本当の強みを発揮します。既存のソフトウェアと連携するツール、例えばeesel AIのようなものは、あなたの知識ベース全体にアクセスできます。これは、Zendesk、Gorgias、またはIntercomのヘルプデスクチケットから学び、ConfluenceやNotionのような内部ウィキから情報を引き出し、さらにはSlackの履歴をスキャンします。これにより、電話、メール、チャットウィジェットを使用しているかに関わらず、顧客を助けるためのより多くのコンテキストが得られます。

Dialpadの通話後の自動化: AIによる要約と通話サマリー

通話が終了した後も、作業は終わりません。エージェントはまだメモを書き、アクションアイテムを記録し、CRMを更新する必要があります。DialpadのAI Recaps機能は、通話の要約を自動的に生成し、ハイライト、アクションアイテム、トランスクリプトへのリンクを含めて提供します。これは管理作業を削減し、エージェントが次の顧客に迅速に対応できるようにする便利な時間節約ツールです。

しかし、要約は起こったことの報告に過ぎず、実際には何もしてくれません。現代のサポートチームには、次のステップを踏む自動化が必要です。

eesel AIのAIトリアージのようなツールは、単なる要約を超えています。それは会話に基づいて行動を起こすためにヘルプデスク内で機能します。自動的にチケットを「請求」や「バグ報告」とタグ付けし、適切な部署に送信したり、問題が解決された場合にはチケットを閉じたりすることができます。情報を行動に変えるのです。

プロのヒント: Dialpadが通話を要約している間に、eesel AIのような統合AIが全体のワークフローを開始することができます。例えば、顧客が注文について尋ねているのを見た場合、Shopifyで情報を見つけ、エージェントがチケットを見る前に追跡番号を含む詳細な返信を作成することができます。

Dialpadエージェントガイダンスと品質保証

Dialpadには、ライブ通話中にエージェントを支援し、品質保証（QA）プロセスを少し楽にするためのツールもあります。これらには以下が含まれます:

• リアルタイムアシスト（RTA）カード: これらはデジタルチートシートのようなものです。顧客が「返金」などの特定の言葉を言うと、事前に書かれたトーキングポイントや指示がエージェントの画面に表示されます。
• AIプレイブック: この機能は、営業担当者がスクリプト（BANTなど）に従っているかどうかを追跡し、通話中に重要な質問をしたかどうかを確認します。
• QAスコアカード: スーパーバイザーが何時間もの通話を聞く代わりに、AIスコアカードが会話を自動的に評価し、人間のレビューが必要なものだけをフラグします。

これらは新しいエージェントのトレーニングや、セールスコールの一貫性を保つのに最適です。しかし、これらはほとんどがライブの電話に焦点を当てています。では、メール、ウェブフォーム、チャットを通じて来るすべてのサポートリクエストはどうでしょうか？

より適応性のある解決策は、エージェントが働く場所で機能するAIです。例えば、eesel AIのAI Copilotは、ヘルプデスク内に直接配置され、どのチャネルでもエージェントのために完全で正確な返信を作成します。キーワードに基づくヒントを提供するだけでなく、過去のすべてのチケットや接続された知識源から学んで完全な回答を提供します。これは、今日のオムニチャネルサポートチームのために構築されたエージェント支援であり、単なるコールセンターではありません。

Dialpadの価格設定とプラットフォームの制限

DialpadのAI機能はそのプランの一部ですが、そのオールインワン構造と価格設定には考慮すべき重大なトレードオフがあります。

Dialpadの「オールオアナッシング」プラットフォーム問題

Dialpadの最大の問題点は、「リップアンドリプレース」プラットフォームであることです。その音声インテリジェンスやAIコールセンター機能を利用するには、ビジネスの電話システム全体を彼らのサービスに移行する必要があります。

これは、すでに時間とお金をかけて気に入っているツールを持っている企業にとって大きな頭痛の種です。サポートチームがZendeskで満足していて、ITチームがJira Service Managementに依存しており、会社全体がSlackでコラボレーションしている場合、移行を強いられるのは痛みです。それは混乱を招き、コストがかかり、後退のように感じることがあります。

これが柔軟なAIレイヤーが魅力的である理由です。 eesel AIは、あなた自身のスタックを持ち込むことができるように設計されています。既存のワークフローにスマートなAI機能を追加し、全体のセットアップを変更することなく、すでに使用しているツールと接続します。

価格設定もこの違いを示しています。 Dialpadの価格設定は、ユーザーごと、月ごとの料金に基づいており、チームが大きくなるにつれて急速に増加します。対照的に、eesel AIはより現代的な、インタラクションベースのモデルを採用しています。使用した分だけ、AIのインタラクション数に基づいて支払うため、チームの人数ではなく、コストを予測しやすく、スケールしやすいです。

Dialpad vs. eesel AI: 簡単な比較

この表は、AIへのアプローチの違いをまとめています。

Dialpadはあなたのサポートチームに適したAIですか？

では、どこに行き着くのでしょうか？ Dialpad AIは、主に音声通話に焦点を当てており、新しいオールインワンのコミュニケーションシステムを探している企業にとっては堅実な選択です。ゼロから構築するか、古い電話システムを捨てる準備ができている場合、そのリアルタイム分析とセールスコーチングツールは非常に印象的です。

しかし、今日のほとんどのサポートチームにとって、その最大の強みは同時に最大の弱点でもあります。それは閉じたシステムです。チームが専門のヘルプデスクや他の頼りにしているツールに依存している場合、Dialpadは厳しい選択を迫ります：すべてを移行するか、AIを利用しないか。

そのようなチームにとって、より柔軟で統合されたアプローチが通常は理にかなっています。AIツールはワークフローに適応すべきであり、変更を強いるべきではありません。 eesel AIのようなソリューションは、既存のツールと連携するスマートでコンテキストに応じたインテリジェンスを提供します。散在する知識から学び、タスクを自動化し、予測可能なコストを持ちます。現在のセットアップを改善するために構築されており、置き換えるためではありません。

あなたのビジネスを実際に理解するヘルプデスクにAIを追加する準備はできていますか？移行せずに統合しましょう。eesel AIがどのように返信を自動化し、エージェントを支援し、チケットキューを整理するかをご覧ください。

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