Dialpad es un nombre bastante grande en comunicaciones empresariales, principalmente por su IA que está diseñada para entender conversaciones. La idea es analizar cada chat y llamada para ayudarte a vender mejor, apoyar a los clientes de manera más efectiva y simplemente lograr más. Suena genial en teoría, y para algunos equipos, realmente lo es.
Pero, ¿qué es exactamente la IA de Dialpad? Esta publicación te dará una visión directa de sus características, precios y, más importante, dónde se queda corta. Si tu equipo de soporte ya funciona con un sistema de ayuda como Zendesk o Freshdesk, necesitas saber si es el movimiento correcto antes de siquiera pensar en cambiar.
Mientras Dialpad agrupa todo en una sola plataforma, verás por qué una capa de IA más flexible que funcione con las herramientas que ya tienes, como eesel AI, podría ser una jugada más inteligente.
¿Qué es la IA de Dialpad?
Primero, la IA de Dialpad no es algo que puedas simplemente comprar e integrar en tu configuración actual. Es el cerebro que impulsa toda la plataforma de comunicaciones de Dialpad, que cubre servicios de telefonía VoIP, reuniones por video y mensajería. Está construida sobre procesamiento de lenguaje natural (NLP) y aprendizaje automático, y según Dialpad, ha aprendido de más de cinco mil millones de minutos de conversaciones empresariales.
Su principal función es escuchar, transcribir y analizar las conversaciones que ocurren en la plataforma de Dialpad a medida que suceden. Y aquí está la parte importante: para obtener cualquiera de los beneficios de la IA de Dialpad, toda tu empresa tiene que trasladar sus sistemas de telefonía y comunicación a Dialpad. No es un complemento; es todo el paquete.
Características clave de Dialpad AI para centros de llamadas y contacto
Dialpad viene con un conjunto completo de herramientas de IA para ayudar a los agentes en el teléfono, dar a los supervisores una visión completa y automatizar algunas de las tareas más tediosas. Vamos a desglosar las características principales.
Análisis y transcripción de llamadas en tiempo real de Dialpad
Una de las características más comentadas de Dialpad es su capacidad para analizar llamadas en tiempo real. Te ofrece una transcripción en vivo, para que literalmente puedas leer junto con la conversación. También utiliza análisis de sentimiento en vivo para rastrear el estado de ánimo del cliente (positivo, negativo o neutral) y escucha palabras clave personalizadas que hayas programado.
Por ejemplo, un gerente puede observar un panel de llamadas activas y ver inmediatamente si una conversación está yendo mal. Luego pueden intervenir para ayudar o ofrecer consejos. Para los equipos de ventas y soporte que viven al teléfono, eso es una gran ventaja.
La vista de un gerente del análisis de llamadas en vivo en la plataforma Dialpad.
El problema, sin embargo, es que toda esta inteligencia está atrapada dentro de la burbuja de Dialpad. La IA solo sabe lo que escucha en una llamada. Imagina que un cliente llama por un problema sobre el que acaba de enviarte un correo electrónico. La IA de Dialpad no tiene idea porque no puede ver dentro de tu servicio de asistencia. Esto crea un silo de conocimiento.
Aquí es donde una IA integrada muestra su verdadera fortaleza. Una herramienta que se conecta con tu software existente, como eesel AI, puede acceder a toda tu base de conocimiento. Aprende de tus tickets de ayuda en Zendesk, Gorgias, o Intercom, extrae información de wikis internas como Confluence y Notion, e incluso escanea tu historial de Slack. Esto le proporciona mucho más contexto para ayudar a un cliente, ya sea que estén al teléfono, enviando un correo electrónico o usando un widget de chat.
Automatización post-llamada de Dialpad: resúmenes y recapitulaciones de llamadas por IA
Después de que una llamada termina, el trabajo no ha terminado. Los agentes aún tienen que escribir notas, registrar elementos de acción y actualizar el CRM. La función de Recapitulaciones de IA de Dialpad ayuda generando automáticamente un resumen de la llamada, completo con puntos destacados, elementos de acción y un enlace a la transcripción. Es un buen ahorrador de tiempo que reduce el trabajo administrativo y permite a los agentes atender al siguiente cliente más rápido.
Un resumen automatizado de IA y sugerencias de acción de una llamada de Dialpad.
Sin embargo, un resumen es solo un informe de lo que sucedió; en realidad no hace nada por ti. Los equipos de soporte modernos necesitan automatización que dé el siguiente paso.
Una herramienta como AI Triage de eesel AI va más allá de solo resumir. Funciona dentro de tu mesa de ayuda para tomar medidas basadas en la conversación. Puede etiquetar automáticamente un ticket como "Facturación" o "Informe de Error," enviarlo al departamento correcto, o incluso cerrarlo si el problema está resuelto. Convierte la información en acción.
Consejo Profesional: Mientras Dialpad está ocupado resumiendo una llamada, una IA integrada como eesel AI puede iniciar todo un flujo de trabajo. Por ejemplo, si ve a un cliente preguntando sobre su pedido, puede encontrar la información en Shopify y redactar una respuesta detallada con el número de seguimiento antes de que un agente siquiera vea el ticket.
Guía para agentes de Dialpad y aseguramiento de calidad
Dialpad también tiene herramientas para ayudar a los agentes durante las llamadas en vivo y hacer que el proceso de aseguramiento de calidad (QA) sea un poco menos doloroso. Estas incluyen:
- Tarjetas de Asistencia en Tiempo Real (RTA): Piensa en estas como chuletas digitales. Si un cliente dice una palabra específica como "reembolso," una tarjeta preescrita con puntos de conversación o instrucciones aparece en la pantalla del agente.
- Guías de IA: Esta función rastrea si los representantes de ventas se adhieren a un guion (como BANT) verificando si han hecho preguntas clave durante una llamada.
- Tarjetas de Puntuación de QA: En lugar de que los supervisores escuchen horas de llamadas, Tarjetas de Puntuación de IA pueden calificar automáticamente las conversaciones según tus criterios, señalando solo las que necesitan una revisión humana.
Tarjetas de Asistencia en Tiempo Real que proporcionan orientación al agente en Dialpad.
Estos son excelentes para entrenar a nuevos agentes y mantener las llamadas de ventas consistentes. Pero nuevamente, están casi completamente enfocados en llamadas telefónicas en vivo. ¿Qué pasa con todas las solicitudes de soporte que llegan a través de correo electrónico, formularios web y chat?
Una solución más adaptable es una IA que funcione donde lo hacen tus agentes. Por ejemplo, AI Copilot de eesel AI se encuentra justo dentro de tu mesa de ayuda y redacta respuestas completas y precisas para los agentes en cualquier canal. No solo ofrece consejos basados en palabras clave; proporciona respuestas completas aprendiendo de cada ticket anterior y de todas tus fuentes de conocimiento conectadas. Es una ayuda para agentes diseñada para el equipo de soporte omnicanal de hoy, no solo para un centro de llamadas.
Precios y limitaciones de la plataforma de Dialpad
Aunque las características de IA de Dialpad son parte de sus planes, su estructura todo-en-uno y precios vienen con algunas desventajas serias a considerar.
El problema de plataforma "todo o nada" de Dialpad
Aquí está el mayor inconveniente de Dialpad: es una plataforma de "arrancar y reemplazar". Para obtener sus características de inteligencia de voz y centro de llamadas con IA, tienes que mover todo el sistema telefónico de tu empresa a su servicio.
Esto es un gran dolor de cabeza para las empresas que ya han invertido tiempo y dinero en herramientas que realmente les gustan. Si tu equipo de soporte está contento en Zendesk, tu equipo de TI depende de Jira Service Management, y toda tu empresa colabora en Slack, verse obligado a migrar es un problema. Es disruptivo, costoso y puede sentirse como un paso atrás.
Modelo de "arrancar y reemplazar" de la plataforma Dialpad.
Por eso, una capa de IA flexible es tan atractiva. eesel AI está diseñada para permitirte integrar tu propio conjunto de herramientas. Se conecta con las herramientas que ya usas, añadiendo funciones inteligentes de IA a tus flujos de trabajo existentes sin hacerte cambiar toda tu configuración.
La estructura de precios también muestra esta diferencia. El precio de Dialpad se basa en una tarifa por usuario, por mes, lo que se acumula rápidamente a medida que tu equipo crece. En contraste, eesel AI tiene un modelo más moderno, basado en interacciones. Pagas por lo que usas, el número de interacciones de IA, no por cuántas personas hay en tu equipo. Esto hace que sea mucho más fácil escalar y predecir costos.
Dialpad vs. eesel AI: una comparación rápida
Esta tabla resume las diferentes formas en que abordan la IA.
| Característica | Dialpad | eesel AI |
|---|---|---|
| Modelo | Plataforma de comunicaciones todo en uno | Capa de IA flexible para tus herramientas existentes |
| Enfoque Principal | Inteligencia de voz, ventas y VoIP | Helpdesk, ITSM y automatización del conocimiento |
| Modelo de Precios | Por usuario, por mes | Por interacción de IA, por mes |
| Datos Clave de Entrenamiento | Transcripciones de llamadas, algún contenido vinculado | Tickets pasados, datos de helpdesk, Confluence, GDocs, Slack & más de 100 fuentes |
| Ideal Para | Equipos que necesitan un nuevo sistema telefónico con IA integrada | Equipos que desean añadir IA a su conjunto de soporte actual |
| Esfuerzo de Configuración | Migración completa de la plataforma | Integraciones rápidas con un clic |
¿Es Dialpad la IA adecuada para tu equipo de soporte?
Entonces, ¿dónde nos deja esto? Dialpad AI es una opción sólida para empresas que se centran principalmente en llamadas de voz y ya están buscando un nuevo sistema de comunicaciones todo en uno. Si estás construyendo desde cero o listo para deshacerte de tu antiguo sistema telefónico, sus herramientas de análisis en tiempo real y entrenamiento de ventas son bastante impresionantes.
Pero para la mayoría de los equipos de soporte hoy en día, su mayor fortaleza es también su mayor debilidad: es un sistema cerrado. Si tu equipo vive en helpdesks especializados y otras herramientas de las que dependes, Dialpad te da una elección difícil: mover todo o perderte su IA.
Para esos equipos, un enfoque más flexible e integrado suele tener más sentido. Una herramienta de IA debería adaptarse a tu flujo de trabajo, no hacerte cambiarlo. Una solución como eesel AI te ofrece una inteligencia más inteligente y consciente del contexto que funciona con tus herramientas existentes. Aprende de todo tu conocimiento disperso, automatiza tareas justo donde trabajas, y tiene un costo más predecible. Está diseñada para mejorar tu configuración actual, no para reemplazarla.
¿Listo para añadir IA a tu helpdesk existente que realmente entienda tu negocio? No migres, integra. Descubre cómo eesel AI puede automatizar respuestas, asistir a agentes y limpiar tu cola de tickets.
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Preguntas frecuentes
No, no puedes. La IA de Dialpad está integrada en su plataforma de comunicaciones todo en uno, por lo que debes migrar todo tu sistema de telefonía y mensajería a su servicio para usar sus funciones. No está disponible como un complemento independiente para otras herramientas.
Dialpad está principalmente optimizado para conversaciones de voz. Aunque ofrece mensajería, sus funciones de IA como el análisis en tiempo real están enfocadas en llamadas en vivo, lo que significa que carece de contexto de canales de soporte como el correo electrónico o tu helpdesk.
La IA se entrena principalmente en los miles de millones de minutos de conversaciones de negocios realizadas en su propia plataforma. Su análisis se basa en transcripciones y audio de llamadas en vivo, lo que significa que no tiene acceso a tus bases de conocimiento externas o al historial de tickets en otros sistemas.
Las funciones de IA están incluidas en los planes de precios de Dialpad, que se cobran por usuario, por mes. No pagas por la IA por separado; pagas por una licencia que incluye la plataforma de comunicación y su inteligencia integrada.
