Cómo utilizar la inteligencia artificial en centros de contacto: Guía paso a paso

Lo que necesitarás

Antes de comenzar a configurar la IA del centro de contacto, necesitarás tener listos algunos elementos clave. Tener todo esto preparado hace que el proceso sea mucho más simple.

Primero, necesitarás tu plataforma actual de mesa de ayuda o centro de contacto. La solución de IA se conectará con esta plataforma para ver tickets y hablar con clientes o agentes. Algunos ejemplos incluyen:

• Zendesk
• Intercom
• Freshdesk
• Salesforce Service Cloud
• Dialpad

También necesitarás lugares de donde tu IA pueda aprender, básicamente, tus fuentes de conocimiento y datos. Esto incluye:

• Artículos del centro de ayuda
• Documentos internos (como cosas en Google Docs, Confluence, SharePoint, o Notion)
• Tickets de soporte pasados
• Preguntas frecuentes (FAQs)
• Guías de cómo hacer (SOPs)

Un buen y organizado conjunto de datos es super importante si quieres que tu IA sea precisa y útil. Y quizás lo más importante, necesitas tener una idea clara de lo que quieres que la IA logre y una plataforma de IA que pueda conectarse con tus sistemas y fuentes de datos existentes. Encontrar una plataforma de IA diseñada para conexiones fáciles, como eesel AI, es realmente útil para hacer las cosas bien.

Paso 1: Define tus objetivos y casos de uso para la IA del centro de contacto

Antes de comenzar a mirar la tecnología, necesitas averiguar exactamente qué quieres que tu IA del centro de contacto haga. Intentar automatizar absolutamente todo de una vez puede resultar abrumador y podría no darte los mejores resultados. En su lugar, enfoquémonos en áreas específicas donde la IA puede hacer una diferencia notable.

Piensa en esas tareas que consumen el tiempo de tus agentes todos los días. ¿Hay preguntas que surgen constantemente, como “¿Cómo restablezco mi contraseña?” o “¿Dónde está mi pedido?”? Estas son perfectas para lo que se llama automatización de tickets de Nivel 1. Ahí es donde un agente de IA puede manejar toda la conversación sin necesidad de un humano.

Otros buenos lugares para la IA incluyen:

• Triage inteligente: Usar IA para enviar automáticamente los tickets entrantes al agente o equipo adecuado según lo que el cliente está preguntando, su idioma o cómo suena (su sentimiento). Esto reduce la clasificación manual y envía los tickets a la persona correcta más rápido.
• Asistencia al agente: Ayudar a los agentes humanos en tiempo real sugiriendo respuestas o encontrando artículos relevantes.
• Resúmenes automatizados: Resumir automáticamente los casos para una rápida revisión por parte del agente.
• Autoservicio 24/7: Ofrecer soporte a través de chatbots en tu sitio web las 24 horas del día.

Plataformas como eesel AI están realmente diseñadas para ayudar con estas cosas específicas, facilitando a las empresas obtener rápidamente soluciones para la automatización de Nivel 1 y el triage inteligente para ver resultados rápidamente. Saber exactamente lo que quieres que la IA logre desde el principio realmente te guiará a través de todo el proceso de configuración.

Paso 2: Prepara tus datos y sistemas

Una vez que sepas lo que quieres que tu IA de centro de contacto haga, el siguiente gran paso es preparar la información de la que aprenderá y los sistemas en los que trabajará. La IA es tan inteligente como los datos que le proporcionas, por lo que tener un conocimiento limpio y bien organizado es clave para obtener respuestas precisas y útiles.

Reúne todos tus documentos importantes. Los tickets antiguos son una mina de oro porque te muestran cómo hablan realmente los clientes y qué soluciones funcionaron. Pero necesitas ponerlos en un formato que la IA pueda usar.

Las fuentes de datos importantes incluyen:

• Artículos del centro de ayuda
• Guías internas
• Preguntas frecuentes (FAQs)
• Conversaciones pasadas con clientes

También necesitarás averiguar con cuáles de tus sistemas actuales necesita conectarse la plataforma de IA. Esto definitivamente incluye tu mesa de ayuda, pero también podría involucrar otras plataformas si deseas que la IA realice tareas como obtener detalles de pedidos.

Los sistemas relevantes para conectar incluyen:

• Mesa de ayuda (como Zendesk, Intercom, o Freshdesk)
• CRM
• Bases de datos internas
• Plataformas de comercio electrónico como Shopify o BigCommerce

Aquí es donde una plataforma como eesel AI realmente brilla. Está diseñada para entrenar en todo tipo de fuentes, incluyendo convertir automáticamente esos tickets pasados en conocimiento utilizable. Además, puede sincronizarse automáticamente con plataformas como Google Docs, Confluence, y tus centros de ayuda, por lo que el conocimiento de la IA se mantiene actualizado sin que tengas que actualizarlo manualmente todo el tiempo.

Paso 3: Elige e integra tu plataforma de IA para centros de contacto

Ahora que conoces tus objetivos y tienes tus datos listos, es hora de elegir la plataforma de IA que impulsará tu centro de contacto. Esta es una elección bastante importante, porque la plataforma adecuada se integrará bien y crecerá contigo, mientras que la incorrecta puede causar dolores de cabeza y costos inesperados. Básicamente, tienes dos opciones principales aquí: usar las funciones de IA integradas en tu mesa de ayuda actual, o traer una solución de IA de terceros especializada.

Aunque las herramientas de IA que vienen con tu mesa de ayuda, como las de Zendesk, pueden parecer fáciles porque ya están ahí, a menudo tienen límites en cuanto a cuánto puedes personalizarlas, cuán bien puedes probarlas y cuán clara es la estructura de precios. Muchas requieren complementos costosos para cualquier cosa más allá de lo básico y pueden cobrarte en función de cosas confusas como “resoluciones automatizadas” (que podrían incluir interacciones que en realidad no resolvieron el problema del cliente), lo que lleva a costos difíciles de predecir a medida que te ocupas más.

Una plataforma de terceros especializada como eesel AI está diseñada específicamente para solucionar estos problemas. eesel AI tiene una estructura de precios sencilla, paga por interacción. Eso significa que solo pagas por la ayuda de IA que realmente usas, sin tarifas por agente. Se conecta profundamente con mesas de ayuda importantes como Zendesk, Intercom, y Freshdesk, y también tiene muchas integraciones con sistemas internos y opciones de API personalizadas para que la IA pueda hacer cosas reales como emitir reembolsos o actualizar cuentas. A diferencia de los bots más simples que solo repiten información, eesel AI utiliza modelos de lenguaje avanzados y aprende de múltiples fuentes para dar respuestas inteligentes y útiles que realmente conducen a la acción. Configurarlo suele ser bastante simple: solo conectas tu mesa de ayuda y fuentes de conocimiento dentro del panel de control de la plataforma de IA.

Paso 4: Configura y entrena tu agente de IA

Conectar tu plataforma de IA es solo el comienzo; la verdadera diversión comienza cuando la configuras y la entrenas. Aquí es donde moldeas la IA para que entienda tu negocio, suene como tu marca y realice los trabajos específicos que decidiste en el Paso 1.

Configurarla implica definir cómo debe actuar y sonar la IA. No quieres una voz de robot genérica; quieres una IA que se sienta como parte de tu equipo. Esto significa configurar cosas como:

• Saludos y despedidas
• Su lenguaje y tono para que coincidan con la voz de tu marca
• Cuándo pasar las cosas a un humano

Plataformas como eesel AI te permiten personalizar mucho las instrucciones que le das a la IA, para que puedas decirle exactamente cómo comportarse, responder e incluso cuándo pasar las cosas a un humano.

A continuación, configurarás los flujos de trabajo y las acciones que la IA debe realizar. Esto es más que solo responder preguntas. Puedes indicarle que automáticamente:

• Etiquete tickets según de qué se tratan
• Los envíe a equipos específicos
• Obtenga detalles de pedidos de tu plataforma de comercio electrónico utilizando llamadas API

eesel AI‘s configuración de acciones flexible te permite decidir exactamente cuándo y cómo suceden estas cosas según los detalles del ticket.

Finalmente, entrenas a la IA utilizando los datos que preparaste en el Paso 2. Aquí es donde la IA aprende de tu base de conocimientos, tickets pasados y documentos. Recuerda esa ventaja que tiene eesel AI? Su capacidad para entrenarse en múltiples fuentes, incluyendo el procesamiento de tus tickets pasados en conocimiento útil, le ayuda a entender las cosas mucho mejor que las herramientas que solo miran artículos del centro de ayuda.

Paso 5: Prueba, refina y lanza

Lanzar un nuevo agente de IA sin probarlo adecuadamente es como servir comida sin probarla primero: podrías terminar con clientes descontentos. La prueba es una fase super importante para asegurarte de que tu IA funcione como esperas antes de que comience a hablar con todos tus clientes.

Comienza probando conversaciones dentro del área de pruebas de la plataforma de IA. Hazle preguntas a la IA sobre diferentes temas y niveles de dificultad, incluyendo preguntas complicadas o que podrían ser poco claras. Presta mucha atención a:

• Si sus respuestas son correctas
• Si suena bien
• Si sabe cuándo escalar o realizar una acción

Obtén retroalimentación de un pequeño grupo de personas en tu equipo o agentes que usen la IA en un entorno controlado. Usa lo que te digan para mejorar los datos de entrenamiento de la IA, ajustar sus instrucciones y modificar sus flujos de trabajo.

A diferencia de algunas plataformas que no ofrecen muchas pruebas y te obligan a lanzar todo de una vez, esel AI tiene herramientas de simulación específicas. Esto te permite probar cómo el bot maneja tickets pasados y ver cuántos resuelve o dónde le falta conocimiento before que salgas en vivo. También te permite lanzarlo de manera gradual.

Los métodos de lanzamiento gradual incluyen:

• Dejar que un pequeño grupo de agentes lo use primero
• Aplicarlo solo a ciertos tipos de tickets al principio

Este enfoque paso a paso reduce el riesgo y te permite hacer cambios basados en interacciones reales, pero limitadas, antes de un lanzamiento más grande.

Paso 6: Monitorear el rendimiento y medir el ROI

Poner en marcha la IA del centro de contacto no es algo que se hace una sola vez; es algo que querrás seguir de cerca y mejorar con el tiempo. Una vez que tu IA esté en funcionamiento, rastrear su desempeño es clave para asegurarte de que te está dando los resultados que querías y mostrando un retorno claro de tu inversión.

Determina qué números clave (métricas) coinciden con los objetivos que estableciste en el Paso 1. Utiliza los informes y herramientas de análisis que proporciona tu plataforma de IA para verificar estos números regularmente. Observa los tipos de preguntas que la IA maneja bien y dónde tiene dificultades. Esta información puede ayudarte a identificar brechas en su conocimiento o áreas donde necesitas darle más capacitación o ajustar su configuración.

Las métricas comunes a rastrear incluyen:

• Tasa de desvío (cuántos tickets resuelve la IA por sí sola)
• Reducción del tiempo promedio de manejo (AHT) para los tickets con los que ayuda la IA
• Cambios en los puntajes de Satisfacción del Cliente (CSAT)
• Productividad general de los agentes

eesel AI tiene herramientas de informes integradas, incluyendo algo llamado Análisis de Brechas de Conocimiento. Esto señala específicamente dónde la IA no pudo encontrar una buena respuesta, ayudándote a ver exactamente qué datos de capacitación faltan. También cuenta con un Calculador de ROI para ayudarte a poner un número al tiempo y dinero que estás ahorrando, mostrando claramente el valor que tu IA está aportando.

Consejos para el éxito y errores comunes

Incorporar IA en el centro de contacto a tu equipo puede ser un cambio radical, pero es importante implementarlo de la manera correcta.

¿El consejo más importante? Mantén a tu equipo humano informado. La IA está ahí para ayudar a tus agentes, no para reemplazarlos. Haz que se sientan cómodos con ella desde el principio y muéstrales cómo herramientas como un Asistente de IA o Copilot pueden facilitar su trabajo redactando respuestas y obteniendo información rápidamente. Comienza con tareas pequeñas y claras, observa cómo va y ajusta a medida que aprendes.

Algunos consejos rápidos para mantenerte en el camino:

• Involucra a los agentes desde el principio.
• Elige algunas tareas de alto impacto para automatizar primero.
• Utiliza comentarios y datos de rendimiento para mejorar.
• Mantén tus datos limpios y actualizados.
• Siempre mantente al tanto de la privacidad y la seguridad.

Y algunos errores comunes a los que debes prestar atención:

• Usar datos pobres o desordenados para entrenar tu IA.
• Tratar de automatizar demasiado rápido.
• No obtener el apoyo de tu equipo.
• Ignorar los números de rendimiento.
• Elegir herramientas que sean costosas o difíciles de escalar.

Elegir la plataforma adecuada, como eesel AI, puede marcar la diferencia: es flexible, transparente y está diseñada para ayudarte a tener éxito sin sorpresas.

¿Listo para implementar IA en el centro de contacto?

Agregar IA en el centro de contacto es un movimiento inteligente que puede hacer que tu soporte sea más rápido, mantener a los clientes más felices y reducir costos. Al establecer objetivos claros, preparar tus datos, elegir la plataforma adecuada, entrenar tu IA, probar cuidadosamente y rastrear resultados, te prepararás para el éxito.

El socio adecuado marca la diferencia. eesel AI está diseñado para ayudarte a hacerlo bien. Es flexible, fácil de integrar con herramientas como Zendesk, Intercom y Freshdesk, y utiliza una clara estructura de precios por interacción sin tarifas ocultas ni límites confusos. Con opciones de entrenamiento sólidas (incluyendo tus tickets anteriores), flujos de trabajo personalizables y herramientas de prueba sólidas, eesel AI hace que la automatización se sienta fluida y práctica.

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