Cómo utilizar la IA en el centro de contacto: Guía paso a paso

Lo que necesitarás

Antes de comenzar a configurar la IA para el centro de contacto, necesitarás tener algunas cosas clave preparadas. Tener esto listo hace que todo el proceso sea mucho más sencillo.

Primero, necesitarás tu plataforma actual de mesa de ayuda o centro de contacto. La solución de IA se conectará con esta plataforma para ver los tickets y comunicarse con los clientes o agentes. Algunos ejemplos incluyen:

• Zendesk
• Intercom
• Freshdesk
• Salesforce Service Cloud
• Dialpad

También necesitarás lugares de donde tu IA pueda aprender, básicamente, tus fuentes de conocimiento y datos. Esto incluye:

• Artículos del centro de ayuda
• Documentos internos (como los que están en Google Docs, Confluence, SharePoint, o Notion)
• Tickets de soporte pasados
• Preguntas frecuentes (FAQs)
• Guías de cómo hacer (SOPs)

Tener datos buenos y organizados es súper importante si quieres que tu IA sea precisa y útil. Y quizás lo más importante, necesitas tener una idea clara de lo que quieres que logre la IA y una plataforma de IA que pueda conectarse con tus sistemas y fuentes de datos existentes. Encontrar una plataforma de IA diseñada para conexiones fáciles, como eesel AI, es realmente útil para hacer las cosas bien.

Paso 1: Define tus objetivos y casos de uso para la IA del centro de contacto

Antes de siquiera empezar a mirar la tecnología, necesitas averiguar exactamente qué quieres que haga tu IA del centro de contacto. Tratar de automatizar absolutamente todo de una vez puede ser abrumador y podría no darte los mejores resultados. En su lugar, enfoquémonos en áreas específicas donde la IA pueda hacer una diferencia notable.

Piensa en esas tareas que consumen el tiempo de tus agentes todos los días. ¿Hay preguntas que surgen constantemente, como "¿Cómo restablezco mi contraseña?" o "¿Dónde está mi pedido?" Estas son perfectas para lo que se llama automatización de tickets de Nivel 1. Ahí es donde un agente de IA puede manejar toda la conversación sin necesidad de un humano.

Otros lugares ideales para la IA incluyen:

• Triaje inteligente: Usar IA para enviar automáticamente los tickets entrantes al agente o equipo correcto según lo que el cliente está preguntando, su idioma o cómo suenan (su sentimiento). Reduce la clasificación manual y lleva los tickets a la persona correcta más rápido.
• Asistencia al agente: Ayudar a los agentes humanos en tiempo real sugiriendo respuestas o encontrando artículos relevantes.
• Resúmenes automáticos: Resumir automáticamente los casos para una revisión rápida del agente.
• Autoservicio 24/7: Ofrecer soporte a través de chatbots en tu sitio web las 24 horas del día.

Plataformas como eesel AI están realmente diseñadas para ayudar con estas cosas específicas, facilitando a las empresas la implementación rápida de soluciones para la automatización de Nivel 1 y el triaje inteligente para ver resultados rápidamente. Saber exactamente lo que quieres que logre la IA desde el principio realmente te guiará a través de todo el proceso de configuración.

Paso 2: Prepara tus datos y sistemas

Una vez que sabes lo que quieres que haga tu centro de contacto con IA, el siguiente gran paso es preparar la información de la que aprenderá y los sistemas en los que trabajará. La IA es tan inteligente como los datos que le proporciones, por lo que tener un conocimiento limpio y bien organizado es clave para obtener respuestas precisas y útiles.

Reúne todos tus documentos importantes. Los tickets antiguos son un tesoro porque te muestran cómo hablan realmente los clientes y qué soluciones funcionaron. Pero necesitas ponerlos en un formato que la IA pueda usar.

Las fuentes de datos importantes incluyen:

• Artículos del centro de ayuda
• Guías internas
• Preguntas frecuentes (FAQs)
• Conversaciones pasadas con clientes

También necesitarás determinar con qué sistemas actuales necesita conectarse la plataforma de IA. Esto definitivamente incluye tu mesa de ayuda, pero también podría involucrar otras plataformas si deseas que la IA realice tareas como obtener detalles de pedidos.

Sistemas relevantes para conectar incluyen:

• Mesa de ayuda (como Zendesk, Intercom, o Freshdesk)
• CRM
• Bases de datos internas
• Plataformas de comercio electrónico como Shopify o BigCommerce

Aquí es donde una plataforma como eesel AI realmente brilla. Está diseñada para entrenarse en todo tipo de fuentes, incluyendo convertir automáticamente esos tickets pasados en conocimiento utilizable. Además, puede sincronizarse automáticamente con plataformas como Google Docs, Confluence, y tus centros de ayuda, para que el conocimiento de la IA se mantenga actualizado sin que tengas que actualizarlo manualmente todo el tiempo.

Paso 3: Elige e integra tu plataforma de IA para el centro de contacto

Ahora que conoces tus objetivos y tienes tus datos listos, es momento de elegir la plataforma de IA que impulsará tu centro de contacto. Esta es una elección bastante importante, porque la plataforma adecuada se integrará bien y crecerá contigo, mientras que la incorrecta puede causar dolores de cabeza y costos inesperados. Básicamente tienes dos opciones principales aquí: usar las funciones de IA integradas en tu sistema de asistencia actual, o incorporar una solución de IA especializada de terceros.

Aunque las herramientas de IA que vienen con tu sistema de asistencia, como las de Zendesk, pueden parecer fáciles porque ya están ahí, a menudo tienen límites en cuanto a cuánto puedes personalizarlas, qué tan bien puedes probarlas y cuán claro es el precio. Muchas requieren complementos costosos para cualquier cosa más allá de lo básico y pueden cobrarte basándose en cosas confusas como "resoluciones automatizadas" (que podrían incluir interacciones que en realidad no resolvieron el problema del cliente), lo que lleva a costos difíciles de predecir a medida que te ocupas más.

Una plataforma especializada de terceros como eesel AI está diseñada específicamente para solucionar estos problemas. eesel AI tiene un precio claro, por interacción. Eso significa que solo pagas por la ayuda de IA que realmente usas, sin tarifas por agente. Se conecta profundamente con los principales sistemas de asistencia como Zendesk, Intercom, y freshdesk, y también tiene muchas integraciones con sistemas internos y opciones de API personalizadas para que la IA pueda hacer cosas reales como emitir reembolsos o actualizar cuentas. A diferencia de los bots más simples que solo repiten información, eesel AI utiliza modelos de lenguaje avanzados y aprende de múltiples fuentes para dar respuestas inteligentes y útiles que realmente llevan a la acción. Configurarlo suele ser bastante sencillo: solo conectas tu sistema de asistencia y las fuentes de conocimiento dentro del panel de la plataforma de IA.

Paso 4: Configura y entrena tu agente de IA

Conectar tu plataforma de IA es solo el comienzo; la verdadera diversión comienza cuando la configuras y la entrenas. Aquí es donde moldeas la IA para que entienda tu negocio, suene como tu marca y realice los trabajos específicos que decidiste en el Paso 1.

Configurarla implica definir cómo debe actuar y sonar la IA. No quieres una voz robótica genérica; quieres una IA que se sienta como parte de tu equipo. Esto significa configurar cosas como:

• Saludos y despedidas
• Su lenguaje y tono para que coincidan con la voz de tu marca
• Cuándo pasar las cosas a un humano

Plataformas como eesel AI te permiten personalizar mucho las instrucciones que le das a la IA, para que puedas indicarle exactamente cómo comportarse, responder e incluso cuándo pasar las cosas a un humano.

A continuación, configurarás los flujos de trabajo y acciones que la IA debe realizar. Esto es más que solo responder preguntas. Puedes indicarle que automáticamente:

• Etiquete tickets según de qué tratan
• Los envíe a equipos específicos
• Obtenga detalles de pedidos de tu plataforma de comercio electrónico usando llamadas API

La configuración flexible de acciones de eesel AI te permite decidir exactamente cuándo y cómo suceden estas cosas basadas en los detalles del ticket.

Finalmente, entrenas a la IA usando los datos que preparaste en el Paso 2. Aquí es donde la IA aprende de tu base de conocimientos, tickets pasados y documentos. ¿Recuerdas esa ventaja que tiene eesel AI? Su capacidad para entrenar en múltiples fuentes, incluyendo procesar tus tickets pasados en conocimiento útil, le ayuda a entender las cosas mucho mejor que las herramientas que solo miran los artículos del centro de ayuda.

Paso 5: Prueba, refina y despliega

Lanzar un nuevo agente de IA sin probarlo adecuadamente es como servir comida sin probarla primero: podrías terminar con clientes insatisfechos. La prueba es una fase súper importante para asegurarte de que tu IA funcione como esperas antes de que comience a hablar con todos tus clientes.

Comienza probando conversaciones dentro del área de pruebas de la plataforma de IA. Hazle preguntas a la IA que cubran diferentes temas y niveles de dificultad, incluyendo las complicadas o aquellas que podrían ser confusas. Presta mucha atención a:

• Si sus respuestas son correctas
• Si suena bien
• Si sabe cuándo escalar o realizar una acción

Obtén retroalimentación de un pequeño grupo de personas de tu equipo o agentes que usen la IA en un entorno controlado. Usa lo que te digan para mejorar los datos de entrenamiento de la IA, ajustar sus instrucciones y modificar sus flujos de trabajo.

A diferencia de algunas plataformas que no ofrecen muchas pruebas y te obligan a lanzar todo de una vez, eesel AI tiene herramientas de simulación específicas. Esto te permite probar cómo el bot maneja tickets pasados y ver cuántos resuelve o dónde falta su conocimiento antes de que esté en vivo. También te permite desplegarlo gradualmente.

Los métodos de despliegue gradual incluyen:

• Permitir que un pequeño grupo de agentes lo use primero
• Aplicarlo solo a ciertos tipos de tickets al principio

Este enfoque paso a paso reduce el riesgo y te permite hacer cambios basados en interacciones reales, pero limitadas, antes de un lanzamiento más grande.

Paso 6: Monitorea el rendimiento y mide el ROI

Poner en marcha la IA del centro de contacto no es algo que se haga una sola vez; es algo que querrás supervisar y mejorar con el tiempo. Una vez que tu IA esté en funcionamiento, seguir su desempeño es clave para asegurarte de que está dando los resultados que esperabas y mostrando un claro retorno de tu inversión.

Determina qué números clave (métricas) coinciden con los objetivos que estableciste en el Paso 1. Utiliza los informes y herramientas de análisis que proporciona tu plataforma de IA para verificar estos números regularmente. Observa los tipos de preguntas que la IA maneja bien y dónde tiene dificultades. Esta información puede ayudarte a identificar brechas en su conocimiento o áreas donde necesitas darle más entrenamiento o ajustar sus configuraciones.

Las métricas comunes a seguir incluyen:

• Tasa de desvío (cuántos tickets resuelve la IA por sí sola)
• Reducción del tiempo promedio de manejo (AHT) para los tickets con los que la IA ayuda
• Cambios en las puntuaciones de Satisfacción del Cliente (CSAT)
• Productividad general de los agentes

eesel AI tiene herramientas de informes integradas, incluyendo algo llamado Análisis de Brechas de Conocimiento. Esto señala específicamente dónde la IA no pudo encontrar una buena respuesta, ayudándote a ver exactamente qué datos de entrenamiento faltan. También cuenta con un Calculador de ROI para ayudarte a cuantificar el tiempo y dinero que estás ahorrando, mostrando claramente el valor que tu IA está aportando.

Consejos para el éxito y errores comunes

Incorporar la IA en el centro de contacto a tu equipo puede ser un cambio radical, pero es importante implementarlo de la manera correcta.

¿El mayor consejo? Mantén a tu equipo humano informado. La IA está ahí para ayudar a tus agentes, no para reemplazarlos. Haz que se sientan cómodos con ella desde el principio y muéstrales cómo herramientas como un Asistente de IA o Copiloto pueden facilitar su trabajo redactando respuestas y obteniendo información rápidamente. Comienza con unas pocas tareas claras, observa cómo va, y ajusta a medida que aprendes.

Algunos consejos rápidos para mantenerte en el camino correcto:

• Involucra a los agentes desde el principio.
• Elige algunas tareas de alto impacto para automatizar primero.
• Usa retroalimentación y datos de rendimiento para mejorar.
• Mantén tus datos limpios y actualizados.
• Siempre mantente al tanto de la privacidad y seguridad.

Y algunos errores comunes a evitar:

• Usar datos pobres o desordenados para entrenar tu IA.
• Intentar automatizar demasiado y muy rápido.
• No obtener el apoyo de tu equipo.
• Ignorar los números de rendimiento.
• Elegir herramientas que sean costosas o difíciles de escalar.

Elegir la plataforma adecuada, como eesel AI, puede marcar toda la diferencia: es flexible, transparente y está diseñada para ayudarte a tener éxito sin sorpresas.

¿Listo para implementar la IA en el centro de contacto?

Agregar IA al centro de contacto es un movimiento inteligente que puede hacer que tu soporte sea más rápido, mantener a los clientes más felices y reducir costos. Al establecer objetivos claros, preparar tus datos, elegir la plataforma adecuada, entrenar tu IA, probar cuidadosamente y seguir los resultados, te prepararás para el éxito.

El socio adecuado marca toda la diferencia. eesel AI está diseñado para ayudarte a hacerlo bien. Es flexible, fácil de integrar con herramientas como Zendesk, Intercom, y Freshdesk, y utiliza un precio claro por interacción sin tarifas ocultas ni límites confusos. Con opciones de entrenamiento sólidas (incluyendo tus tickets anteriores), flujos de trabajo personalizables y herramientas de prueba sólidas, eesel AI hace que la automatización se sienta fluida y práctica.

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