あなたのサポートチームは手一杯ですか？もっと多くのことを、より速く、そして燃え尽きることなく処理できるようになりたいですか？コンタクトセンターAIについて話しましょう。それはもはや遠い未来の技術ではなく、今まさに企業が顧客サポートの処理方法を変えるために使っているツールです。電話、チャット、メール、ソーシャルメディア、何でも対応できます。
コンタクトセンターにAIを導入することで、日常的な業務を自動化し、人間のエージェントが難しい質問に対応するのを助け、24時間体制で顧客に即時サポートを提供できます。AIを使用している企業は、時間とコストの大幅な節約を実感しています。実際、Salesforceの調査によると、AIを既に使用している企業の意思決定者の95%がコストと時間の節約を報告しており、79%のサービス組織がそれに投資しています。しかし、実際にどのように始めれば良いのでしょうか？このガイドは、コンタクトセンターAIを効果的に導入するための実践的なステップを案内します。例えば、eesel AIのような適切なAIパートナーを選ぶことで、このプロセス全体が非常にスムーズになり、実際に機能するシステムを構築するのに役立ちます。
主要なパフォーマンス指標を備えたコンタクトセンターAIダッシュボード。
必要なもの
コンタクトセンターAIのセットアップを始める前に、いくつかの重要なものを準備しておく必要があります。これらを整えておくことで、全体のプロセスが非常に簡単になります。
まず、現在のヘルプデスクまたはコンタクトセンタープラットフォームが必要です。AIソリューションはこのプラットフォームと接続し、チケットを確認したり、顧客やエージェントと対話したりします。例としては以下のものがあります：
また、AIが学習するための場所、つまり知識やデータソースも必要です。これには以下が含まれます：
- ヘルプセンターの記事
- 内部文書（例えば、Google Docs、Confluence、SharePoint、またはNotionにあるもの）
- 過去のサポートチケット
- FAQ
- 手順ガイド（SOP）
正確で役立つAIを実現するには、良く整理されたデータが非常に重要です。そして、おそらく最も重要なのは、AIに何を達成させたいのかを明確にし、既存のシステムやデータソースと接続できるAIプラットフォームを持つことです。簡単に接続できるように設計されたAIプラットフォーム、例えばeesel AIのようなものを見つけることは、物事を正しく進めるために非常に役立ちます。
ステップ1: コンタクトセンターAIの目標とユースケースを定義する
技術を見始める前に、コンタクトセンターAIに何をさせたいのかを正確に把握する必要があります。すべてを一度に自動化しようとすると圧倒されるかもしれませんし、最良の結果を得られないかもしれません。代わりに、AIが顕著な違いを生むことができる特定の領域に焦点を当てましょう。
エージェントの時間を毎日消費しているタスクを考えてみてください。「パスワードをリセットするにはどうすればいいですか？」や「注文はどこにありますか？」のような質問が頻繁に出てきますか？これらは、Tier 1チケットの自動化に最適です。AIエージェントが人間を必要とせずに会話全体を処理できるところです。
AIにとって他にも素晴らしい場所には以下があります：
- インテリジェントトリアージ： AIを使用して、顧客の質問、言語、または感情に基づいて、受信チケットを適切なエージェントまたはチームに自動的に送信します。手動での仕分けを減らし、チケットを迅速に適切な人に届けます。
- エージェントアシスト： 人間のエージェントをリアルタイムで支援し、回答を提案したり、関連する記事を見つけたりします。
- 自動要約： ケースを自動的に要約し、エージェントが迅速にレビューできるようにします。
- 24/7セルフサービス： ウェブサイト上のチャットボットを通じて、24時間365日サポートを提供します。
eesel AIのようなプラットフォームは、実際にこれらの特定のことを支援するために構築されており、企業がTier 1の自動化とインテリジェントトリアージのソリューションを迅速に立ち上げて結果を早く得るのを容易にします。AIに何を達成させたいのかを事前に正確に知っておくことは、全体のセットアッププロセスを本当に導いてくれます。
コンタクトセンターAIの共通の目標と機能。
ステップ2: データとシステムの準備
コンタクトセンターAIに何をさせたいかがわかったら、次の大きなステップは、AIが学習する情報と作業するシステムを準備することです。AIは与えられたデータの賢さに依存するため、正確で役立つ回答を得るには、クリーンで整理された知識が重要です。
重要なドキュメントをすべて集めましょう。過去のチケットは、顧客が実際にどのように話し、どのような解決策が効果的だったかを示す宝の山です。しかし、それらをAIが使用できる形式に変換する必要があります。
重要なデータソースには以下が含まれます:
- ヘルプセンターの記事
- 内部ガイド
- FAQ
- 過去の顧客との会話
また、AIプラットフォームが接続する必要のある現在のシステムを特定する必要があります。これには確実にヘルプデスクが含まれますが、注文詳細の取得などをAIにさせたい場合は、他のプラットフォームも含まれるかもしれません。
接続する関連システムには以下が含まれます:
- ヘルプデスク（例えば Zendesk、 Intercom、または Freshdesk)
- CRM
- 内部データベース
- Eコマースプラットフォーム（例えば Shopify または BigCommerce）
ここで、 eesel AI のようなプラットフォームが本領を発揮します。これは、過去のチケットを使える知識に自動的に変換することを含め、あらゆる種類のソースでトレーニングするために構築されています。さらに、 Google Docs、 Confluence、そしてヘルプセンターと自動的に同期できるので、AIの知識が常に新鮮な状態を保ち、手動で更新する手間が省けます。
eesel AI ダッシュボードがコンタクトセンターAIのデータソース統合を表示しています。
ステップ3: コンタクトセンターAIプラットフォームを選択して統合する
目標が明確になり、データの準備が整ったら、コンタクトセンターを支えるAIプラットフォームを選ぶ時です。これは非常に重要な選択です。適切なプラットフォームはスムーズに統合され、成長に伴って一緒に進化しますが、不適切なものは頭痛の種や予期せぬコストを引き起こす可能性があります。基本的に、現在のヘルプデスクに組み込まれたAI機能を使用するか、専門のサードパーティAIソリューションを導入するかの2つの主要な選択肢があります。
Zendeskのようなヘルプデスクに付属するAIツールは、既に存在しているため簡単に思えるかもしれませんが、カスタマイズの限界、テストのしやすさ、価格の透明性に制限があることが多いです。多くの場合、基本的な機能を超えるには高価なアドオンが必要で、「自動解決」などの曖昧な基準に基づいて料金が発生することがあり、業務が忙しくなるにつれて予測が難しいコストが発生する可能性があります。
eesel AIのような専門のサードパーティプラットフォームは、これらの問題を解決するために特別に設計されています。eesel AIは、シンプルなペイ・パー・インタラクションの料金体系を採用しており、実際に使用したAIのサポートに対してのみ支払いが発生し、エージェントごとの料金はありません。主要なヘルプデスク、例えばZendesk、Intercom、Freshdeskと深く連携し、内部システムやカスタムAPIオプションとの多くの統合も備えているため、AIが返金処理やアカウントの更新などの実際の作業を行うことができます。単に情報を繰り返すだけのシンプルなボットとは異なり、eesel AIは高度な言語モデルを使用し、複数のソースから学習して、実際に行動につながる賢く役立つ回答を提供します。セットアップは通常非常に簡単で、AIプラットフォームのダッシュボード内でヘルプデスクと知識ソースを接続するだけです。
コンタクトセンターAIのためのヘルプデスク統合を備えたeesel AIダッシュボード。
ステップ4: AIエージェントを設定し、トレーニングする
AIプラットフォームを接続するのは始まりに過ぎません。本当の楽しみは、それを設定し、トレーニングする時に始まります。ここで、AIをあなたのビジネスを理解し、ブランドの声を出し、ステップ1で決めた特定の仕事をこなすように形作ります。
設定には、AIがどのように行動し、どのように話すべきかを定義することが含まれます。一般的なロボットの声ではなく、チームの一員のように感じられるAIが欲しいですよね。これには以下のような設定が含まれます:
- 挨拶と締めの言葉
- ブランドの声に合った言語とトーン
- 人間に引き継ぐタイミング
eesel AIのようなプラットフォームでは、AIに与える指示を多くカスタマイズできるので、どのように振る舞い、応答し、さらには人間に引き継ぐタイミングまで正確に指示することができます。
次に、AIが取るべきワークフローとアクションを設定します。これは単に質問に答えるだけではありません。自動的に以下を行うように指示できます:
- 内容に基づいてチケットにタグを付ける
- 特定のチームに送信する
- APIコールを使用してeコマースプラットフォームから注文詳細を取得する
eesel AIの柔軟なアクション設定により、チケットの詳細に基づいてこれらのことがいつどのように行われるかを正確に決定できます。
最後に、ステップ2で準備したデータを使用してAIをトレーニングします。ここで、AIはナレッジベース、過去のチケット、ドキュメントから学びます。 eesel AIの利点を覚えていますか？過去のチケットを有用な知識に処理することを含む複数のソースでトレーニングできる能力は、ヘルプセンターの記事だけを参照するツールよりもはるかに理解を深めるのに役立ちます。
コンタクトセンターAIエージェントを設定するためのeesel AI構成インターフェース。
ステップ5: テスト、改善、そして展開
新しいAIエージェントを適切にテストせずに導入するのは、味見せずに料理を出すようなものです。お客様が不満を持つ可能性があります。テストは、AIが期待通りに動作することを確認するための非常に重要なフェーズです。
まず、AIプラットフォームのテストエリアで会話を試してみましょう。AIに対して、さまざまなトピックや難易度の質問を投げかけてみてください。難しい質問や曖昧な質問も含めてください。以下の点に注意を払ってください:
- 回答が正しいかどうか
- 自然な会話になっているかどうか
- エスカレーションやアクションを取るべき時を理解しているかどうか
チームの少人数のメンバーやAIを使用するエージェントからフィードバックを得てください。彼らの意見を基に、AIのトレーニングデータを改善し、指示を調整し、ワークフローを修正します。
多くのプラットフォームが十分なテストを提供せず、一度にすべてを展開させるのとは異なり、 eesel AI は特定のシミュレーションツールを備えています。これにより、過去のチケットをどのように処理するかをテストし、解決できた数や知識が不足している箇所を確認することができます。これは、実際に稼働する前に行うことができます。また、段階的に展開することも可能です。
段階的な展開方法には以下が含まれます:
- 最初に少人数のエージェントに使用させる
- 最初は特定の種類のチケットにのみ適用する
この段階的なアプローチにより、リスクを低減し、実際の、しかし限定されたインタラクションに基づいて大規模な展開の前に変更を加えることができます。
コンタクトセンターAIのテストと改良ループ。
ステップ6: パフォーマンスを監視し、ROIを測定する
コンタクトセンターのAIを導入することは一度きりの作業ではなく、継続的に監視し改善していく必要があります。AIが稼働を始めたら、そのパフォーマンスを追跡し、期待通りの結果を出しているか、投資に対する明確なリターンがあるかを確認することが重要です。
ステップ1で設定した目標に合致する主要な数値（メトリクス）を特定します。AIプラットフォームが提供するレポートや分析ツールを使用して、これらの数値を定期的にチェックしましょう。AIが得意とする質問の種類や苦手な部分を確認します。この情報は、AIの知識にギャップがある部分や、さらなるトレーニングや設定の調整が必要な領域を特定するのに役立ちます。
追跡すべき一般的なメトリクスには以下が含まれます:
- ディフレクション率（AIが自力で解決したチケットの数）
- AIが支援したチケットの平均処理時間（AHT）の削減
- 顧客満足度（CSAT）スコアの変化
- 全体的なエージェントの生産性
eesel AI には、ナレッジギャップ分析と呼ばれる組み込みのレポートツールがあります。これは、AIが適切な回答を見つけられなかった部分を具体的に指摘し、どのトレーニングデータが不足しているかを明確にします。また、ROI計算機も備えており、時間とコストの節約を数値化し、AIがもたらす価値を明確に示します。
eesel AIパフォーマンスダッシュボードとコンタクトセンターAIメトリクス。
成功のためのヒントと一般的な落とし穴
コンタクトセンターAIをチームに導入することは、ゲームチェンジャーとなり得ますが、正しい方法で展開することが重要です。
最大のヒントは？ 人間のチームを常に巻き込むこと。 AIはエージェントを助けるために存在しており、彼らの代わりをするものではありません。早い段階でAIに慣れさせ、AIアシスタントやコパイロットのようなツールが、返信の下書きを作成したり、情報を素早く引き出したりすることで、仕事を楽にする方法を示しましょう。いくつかの明確なタスクから始め、進行を見ながら学びつつ調整していきましょう。
進行を維持するためのいくつかのクイックヒント：
- 最初からエージェントを巻き込む。
- 最初に自動化する高影響のタスクを選ぶ。
- フィードバックとパフォーマンスデータを使用して改善する。
- データを常にクリーンで最新の状態に保つ。
- プライバシーとセキュリティを常に重視する。
そして、注意すべき一般的なミス：
- 不適切または乱雑なデータでAIをトレーニングする。
- あまりにも多くを一度に自動化しようとする。
- チームの賛同を得ない。
- パフォーマンスの数値を無視する。
- 高価またはスケールしにくいツールを選ぶ。
適切なプラットフォームを選ぶこと、例えばeesel AIのようなものは、すべての違いを生み出します。それは柔軟で透明性があり、驚きなしに成功を助けるように設計されています。
コンタクトセンターAIを導入する準備はできましたか？
コンタクトセンターAIを追加することは、サポートを迅速にし、顧客をより満足させ、コストを削減する賢い選択です。明確な目標を設定し、データを準備し、適切なプラットフォームを選び、AIをトレーニングし、慎重にテストし、結果を追跡することで、成功への道を切り開くことができます。
適切なパートナーがすべての違いを生み出します。 eesel AIは、それを正しく行うために構築されています。それは柔軟で、Zendesk、Intercom、Freshdeskのようなツールと簡単に統合でき、隠れた料金や混乱する制限のない明確なインタラクションごとの料金体系を使用しています。強力なトレーニングオプション（過去のチケットを含む）、カスタマイズ可能なワークフロー、堅実なテストツールを備えたeesel AIは、自動化をシームレスで実用的に感じさせます。
実際に見てみたいですか？ デモを予約するか、無料トライアルを開始してみてください。クレジットカードは不要です！
