Comment utiliser l'IA pour centre de contact : Guide étape par étape

Ce dont vous aurez besoin

Avant de vous lancer dans la configuration de l'IA pour centre de contact, vous aurez besoin de quelques éléments clés. Avoir ces éléments prêts simplifie grandement le processus.

Tout d'abord, vous aurez besoin de votre plateforme actuelle de service d'assistance ou de centre de contact. La solution d'IA se connectera à cette plateforme pour voir les tickets et communiquer avec les clients ou les agents. Voici quelques exemples :

• Zendesk
• Intercom
• Freshdesk
• Salesforce Service Cloud
• Dialpad

Vous aurez également besoin de sources d'apprentissage pour votre IA – essentiellement, vos sources de connaissances et de données. Cela inclut :

• Articles du centre d'aide
• Documents internes (comme ceux dans Google Docs, Confluence, SharePoint, ou Notion)
• Anciens tickets de support
• FAQs
• Guides pratiques (SOPs)

Des données bien organisées sont cruciales si vous voulez que votre IA soit précise et utile. Et peut-être le plus important, vous avez besoin d'une vision claire de ce que vous voulez que l'IA accomplisse et d'une plateforme d'IA qui peut se connecter à vos systèmes et sources de données existants. Trouver une plateforme d'IA conçue pour des connexions faciles, comme eesel AI, est vraiment utile pour bien faire les choses.

Étape 1 : Définissez vos objectifs et cas d'utilisation pour l'IA de centre de contact

Avant même de commencer à regarder la technologie, vous devez déterminer exactement ce que vous voulez que votre IA de centre de contact fasse. Essayer d'automatiser absolument tout d'un coup peut sembler accablant et pourrait ne pas vous donner les meilleurs résultats. Au lieu de cela, concentrons-nous sur des domaines spécifiques où l'IA peut faire une différence notable.

Pensez à ces tâches qui prennent du temps à vos agents chaque jour. Y a-t-il des questions qui reviennent constamment, comme "Comment réinitialiser mon mot de passe ?" ou "Où est ma commande ?" Celles-ci sont parfaites pour ce qu'on appelle l'automatisation des tickets de niveau 1. C'est là qu'un agent IA peut gérer toute la conversation sans avoir besoin d'un humain.

D'autres excellents domaines pour l'IA incluent :

• Triage intelligent : Utiliser l'IA pour envoyer automatiquement les tickets entrants au bon agent ou à la bonne équipe en fonction de ce que le client demande, de leur langue ou de leur ton (leur sentiment). Cela réduit le tri manuel et envoie les tickets à la bonne personne plus rapidement.
• Assistance aux agents : Aider les agents humains en temps réel en suggérant des réponses ou en trouvant des articles pertinents.
• Résumés automatisés : Résumer automatiquement les cas pour une révision rapide par les agents.
• Service en libre-service 24/7 : Offrir un support via des chatbots sur votre site web en continu.

Des plateformes comme eesel AI sont en fait conçues pour aider avec ces choses spécifiques, facilitant pour les entreprises la mise en place rapide de solutions pour l'automatisation de niveau 1 et le triage intelligent afin de voir des résultats rapidement. Savoir exactement ce que vous voulez que l'IA accomplisse dès le départ vous guidera vraiment tout au long du processus de configuration.

Étape 2 : Préparez vos données et systèmes

Une fois que vous savez ce que vous voulez que votre centre de contact IA fasse, la prochaine grande étape est de préparer les informations dont il va apprendre et les systèmes dans lesquels il va fonctionner. L'IA est seulement aussi intelligente que les données que vous lui fournissez, donc avoir des connaissances propres et bien organisées est essentiel pour obtenir des réponses précises et utiles.

Rassemblez tous vos documents importants. Les anciens tickets sont une mine d'or car ils montrent comment les clients parlent réellement et quelles solutions ont fonctionné. Mais vous devez les mettre dans un format que l'IA peut utiliser.

Les sources de données importantes incluent :

• Articles du centre d'aide
• Guides internes
• FAQs
• Conversations passées avec les clients

Vous devrez également déterminer avec quels systèmes actuels la plateforme IA doit se connecter. Cela inclut certainement votre helpdesk, mais cela peut aussi impliquer d'autres plateformes si vous voulez que l'IA fasse des choses comme récupérer les détails des commandes.

Les systèmes pertinents à connecter incluent :

• Helpdesk (comme Zendesk, Intercom, ou Freshdesk)
• CRM
• Bases de données internes
• Plateformes de commerce électronique comme Shopify ou BigCommerce

C'est là qu'une plateforme comme eesel AI brille vraiment. Elle est conçue pour s'entraîner sur toutes sortes de sources, y compris en transformant automatiquement ces anciens tickets en connaissances utilisables. De plus, elle peut se synchroniser automatiquement avec des plateformes comme Google Docs, Confluence, et vos centres d'aide, de sorte que les connaissances de l'IA restent à jour sans que vous ayez à les mettre à jour manuellement tout le temps.

Étape 3 : Choisissez et intégrez votre plateforme d'IA pour centre de contact

Maintenant que vous connaissez vos objectifs et que vos données sont prêtes, il est temps de choisir la plateforme d'IA qui alimentera votre centre de contact. C'est un choix assez important, car la bonne plateforme s'intégrera parfaitement et évoluera avec vous, tandis que la mauvaise peut simplement causer des maux de tête et des coûts inattendus. Vous avez essentiellement deux options principales ici : utiliser les fonctionnalités d'IA intégrées à votre service d'assistance actuel, ou faire appel à une solution d'IA spécialisée tierce.

Bien que les outils d'IA fournis avec votre service d'assistance, comme ceux de Zendesk, puissent sembler faciles car ils sont déjà là, ils ont souvent des limites quant à la personnalisation, aux tests et à la transparence des prix. Beaucoup nécessitent des modules complémentaires coûteux pour tout ce qui dépasse les fonctionnalités de base et peuvent vous facturer en fonction de choses confuses comme les "résolutions automatisées" (qui pourraient inclure des interactions qui n'ont pas réellement résolu le problème du client), entraînant des coûts difficiles à prévoir à mesure que vous devenez plus occupé.

Une plateforme tierce spécialisée comme eesel AI est conçue spécifiquement pour résoudre ces problèmes. eesel AI propose une tarification simple, par interaction. Cela signifie que vous ne payez que pour l'aide de l'IA que vous utilisez réellement, sans frais par agent. Elle se connecte profondément avec les principaux services d'assistance comme Zendesk, Intercom, et freshdesk, et dispose également de nombreuses intégrations avec des systèmes internes et des options d'API personnalisées pour que l'IA puisse effectuer des actions réelles comme émettre des remboursements ou mettre à jour des comptes. Contrairement aux bots plus simples qui se contentent de répéter des informations, eesel AI utilise des modèles de langage avancés et apprend de multiples sources pour fournir des réponses intelligentes et utiles qui mènent réellement à l'action. La mise en place est généralement assez simple – il vous suffit de connecter votre service d'assistance et vos sources de connaissances dans le tableau de bord de la plateforme d'IA.

Étape 4 : Configurer et entraîner votre agent IA

Connecter votre plateforme IA n'est que le début ; le vrai plaisir commence lorsque vous la configurez et l'entraînez. C'est ici que vous façonnez l'IA pour qu'elle comprenne votre entreprise, qu'elle adopte le ton de votre marque et qu'elle effectue les tâches spécifiques que vous avez définies à l'étape 1.

La configuration implique de définir comment l'IA doit agir et s'exprimer. Vous ne voulez pas d'une voix robotique générique ; vous voulez une IA qui semble faire partie de votre équipe. Cela signifie configurer des éléments tels que :

• Les salutations et les formules de politesse
• Son langage et son ton pour correspondre à la voix de votre marque
• Quand passer la main à un humain

Des plateformes comme eesel IA vous permettent de personnaliser considérablement les instructions que vous donnez à l'IA, afin que vous puissiez lui indiquer exactement comment se comporter, répondre, et même quand passer la main à un humain.

Ensuite, vous configurerez les flux de travail et les actions que l'IA doit entreprendre. Cela va au-delà de simplement répondre aux questions. Vous pouvez lui dire de :

• Taguer les tickets en fonction de leur contenu
• Les envoyer à des équipes spécifiques
• Récupérer les détails de commande de votre plateforme e-commerce via des appels API

La configuration flexible des actions de eesel IA vous permet de décider exactement quand et comment ces choses se produisent en fonction des détails du ticket.

Enfin, vous entraînez l'IA en utilisant les données que vous avez préparées à l'étape 2. C'est ici que l'IA apprend de votre base de connaissances, de vos anciens tickets et de vos documents. Vous vous souvenez de cet avantage que eesel IA a ? Sa capacité à s'entraîner sur plusieurs sources, y compris le traitement de vos anciens tickets en connaissances utiles, l'aide à comprendre bien mieux que les outils qui ne regardent que les articles du centre d'aide.

Étape 5 : Tester, affiner et déployer

Lancer un nouvel agent IA sans le tester correctement, c'est comme servir un plat sans l'avoir goûté au préalable – vous risquez d'avoir des clients mécontents. Le test est une phase super importante pour s'assurer que votre IA fonctionne comme vous l'attendez avant qu'elle ne commence à parler à tous vos clients.

Commencez par essayer des conversations dans la zone de test de la plateforme IA. Posez à l'IA des questions couvrant différents sujets et niveaux de difficulté, y compris des questions délicates ou qui pourraient être ambiguës. Portez une attention particulière à :

• Si ses réponses sont correctes
• Si elle a l'air cohérente
• Si elle sait quand escalader ou effectuer une action

Obtenez des retours d'un petit groupe de personnes de votre équipe ou d'agents qui utilisent l'IA dans un environnement contrôlé. Utilisez ce qu'ils vous disent pour améliorer les données d'entraînement de l'IA, ajuster ses instructions et modifier ses flux de travail.

Contrairement à certaines plateformes qui n'offrent pas beaucoup de tests et vous obligent à tout lancer d'un coup, eesel AI dispose d'outils de simulation spécifiques. Cela vous permet de tester comment le bot gère les tickets passés et de voir combien il en résout ou où ses connaissances sont insuffisantes avant de passer en direct. Cela vous permet également de le déployer progressivement.

Les méthodes de déploiement progressif incluent :

• Permettre à un petit groupe d'agents de l'utiliser en premier
• Ne l'appliquer qu'à certains types de tickets au début

Cette approche progressive réduit le risque et vous permet de faire des modifications basées sur des interactions réelles, mais limitées, avant un lancement plus important.

Étape 6 : Surveiller la performance et mesurer le ROI

Mettre en place l'IA pour le centre de contact n'est pas une tâche unique ; c'est quelque chose que vous voudrez surveiller et améliorer au fil du temps. Une fois que votre IA est en service, suivre ses performances est essentiel pour s'assurer qu'elle vous donne les résultats escomptés et montre un retour sur investissement clair.

Déterminez quels chiffres clés (indicateurs) correspondent aux objectifs que vous avez fixés à l'Étape 1. Utilisez les rapports et les outils d'analyse fournis par votre plateforme d'IA pour vérifier ces chiffres régulièrement. Examinez les types de questions que l'IA gère bien et celles où elle rencontre des difficultés. Ces informations peuvent vous aider à identifier les lacunes dans ses connaissances ou les domaines où vous devez lui donner plus de formation ou ajuster ses paramètres.

Les indicateurs courants à suivre incluent :

• Taux de déviation (combien de tickets l'IA résout par elle-même)
• Réduction du temps moyen de traitement (AHT) pour les tickets que l'IA aide à traiter
• Changements dans les scores de satisfaction client (CSAT)
• Productivité globale des agents

eesel AI dispose d'outils de reporting intégrés, y compris quelque chose appelé une Analyse des Lacunes de Connaissances. Cela indique spécifiquement où l'IA n'a pas pu trouver une bonne réponse, vous aidant à voir exactement quelles données de formation manquent. Il dispose également d'un Calculateur de ROI pour vous aider à quantifier le temps et l'argent que vous économisez, montrant clairement la valeur que votre IA apporte.

Conseils pour réussir et pièges courants

Intégrer l'IA dans votre centre de contact peut changer la donne, mais il est important de le déployer correctement.

Le plus grand conseil ? Gardez votre équipe humaine dans la boucle. L'IA est là pour aider vos agents, pas pour les remplacer. Familiarisez-les avec l'outil dès le début et montrez-leur comment des outils comme un Assistant IA ou Copilote peuvent faciliter leur travail en rédigeant des réponses et en récupérant rapidement des informations. Commencez petit avec quelques tâches claires, voyez comment cela se passe et ajustez au fur et à mesure que vous apprenez.

Quelques conseils rapides pour rester sur la bonne voie :

• Impliquer les agents dès le départ.
• Choisir quelques tâches à fort impact à automatiser en premier.
• Utiliser les retours et les données de performance pour s'améliorer.
• Garder vos données propres et à jour.
• Toujours rester au fait de la confidentialité et de la sécurité.

Et quelques erreurs courantes à éviter :

• Utiliser des données de mauvaise qualité ou désordonnées pour entraîner votre IA.
• Essayer d'automatiser trop de choses trop rapidement.
• Ne pas obtenir l'adhésion de votre équipe.
• Ignorer les chiffres de performance.
• Choisir des outils coûteux ou difficiles à faire évoluer.

Choisir la bonne plateforme, comme eesel AI, peut faire toute la différence — elle est flexible, transparente et conçue pour vous aider à réussir sans surprises.

Prêt à mettre en œuvre l'IA dans votre centre de contact ?

Ajouter l'IA à votre centre de contact est une décision judicieuse qui peut accélérer votre support, rendre vos clients plus satisfaits et réduire les coûts. En définissant des objectifs clairs, en préparant vos données, en choisissant la bonne plateforme, en formant votre IA, en testant soigneusement et en suivant les résultats, vous vous préparez au succès.

Le bon partenaire fait toute la différence. eesel AI est conçu pour vous aider à bien faire les choses. Il est flexible, facile à intégrer avec des outils comme Zendesk, Intercom, et Freshdesk, et utilise une tarification claire par interaction sans frais cachés ni limites déroutantes. Avec de solides options de formation (y compris vos anciens tickets), des flux de travail personnalisables et des outils de test robustes, eesel AI rend l'automatisation fluide et pratique.

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