Comment utiliser l’IA des centres de contact : Guide étape par étape

Ce dont vous aurez besoin

Avant de vous lancer dans la mise en place de l’IA pour le centre de contact, vous aurez besoin de quelques éléments clés prêts. Avoir tout cela en place rend le processus beaucoup plus simple.

Tout d’abord, vous aurez besoin de votre plateforme actuelle de service d’assistance ou de centre de contact. La solution IA se connectera à cette plateforme pour voir les tickets et communiquer avec les clients ou les agents. Des exemples incluent :

• Zendesk
• Intercom
• Freshdesk
• Salesforce Service Cloud
• Dialpad

Vous aurez également besoin d’endroits où votre IA peut apprendre – en gros, vos sources de connaissances et de données. Cela inclut :

• Articles du centre d’aide
• Documents internes (comme des éléments dans Google Docs, Confluence, SharePoint, ou Notion)
• Tickets de support passés
• FAQs
• Guides pratiques (SOPs)

Des données bien organisées sont super importantes si vous voulez que votre IA soit précise et utile. Et peut-être le plus important, vous avez besoin d’une vision claire de ce que vous voulez que l’IA accomplisse et d’une plateforme IA qui peut se connecter à vos systèmes et sources de données existants. Trouver une plateforme IA conçue pour des connexions faciles, comme eesel AI, est vraiment utile pour bien faire les choses.

Étape 1 : Définissez vos objectifs et cas d’utilisation pour l’IA du centre de contact

Avant même de commencer à regarder la technologie, vous devez déterminer exactement ce que vous voulez que votre IA de centre de contact fasse. Essayer d’automatiser absolument tout en même temps peut sembler écrasant et ne pas vous donner les meilleurs résultats. Au lieu de cela, concentrons-nous sur des domaines spécifiques où l’IA peut faire une différence notable.

Pensez à ces tâches qui prennent le temps de vos agents chaque jour. Y a-t-il des questions qui reviennent constamment, comme “Comment réinitialiser mon mot de passe ?” ou “Où est ma commande ?” Celles-ci sont parfaites pour ce qu’on appelle l’automatisation des tickets de niveau 1. C’est là qu’un agent IA peut gérer toute la conversation sans avoir besoin d’un humain.

D’autres bons endroits pour l’IA incluent :

• Triage intelligent : Utiliser l’IA pour envoyer automatiquement les tickets entrants au bon agent ou à la bonne équipe en fonction de ce que le client demande, de sa langue ou de son ton (son sentiment). Cela réduit le tri manuel et permet d’acheminer les tickets plus rapidement vers la bonne personne.
• Assistance aux agents : Aider les agents humains en temps réel en suggérant des réponses ou en trouvant des articles pertinents.
• Résumés automatisés : Résumer automatiquement les cas pour un examen rapide par l’agent.
• Service autonome 24/7 : Offrir un support via des chatbots sur votre site Web à tout moment.

Des plateformes comme eesel AI sont en fait conçues pour aider avec ces éléments spécifiques, facilitant ainsi aux entreprises la mise en place rapide de solutions pour l’automatisation de niveau 1 et le tri intelligent afin de voir des résultats rapidement. Savoir exactement ce que vous voulez que l’IA accomplisse dès le départ vous guidera vraiment tout au long du processus de configuration.

Étape 2 : Préparez vos données et systèmes

Une fois que vous savez ce que vous voulez que votre IA de centre de contact fasse, la prochaine grande étape consiste à préparer les informations dont elle apprendra et les systèmes dans lesquels elle travaillera. L’IA n’est aussi intelligente que les données que vous lui fournissez, donc avoir des connaissances propres et bien organisées est essentiel pour obtenir des réponses précises et utiles.

Rassemblez tous vos documents importants. Les anciens tickets sont une mine d’or car ils montrent comment les clients parlent réellement et quelles solutions ont fonctionné. Mais vous devez les mettre dans un format que l’IA peut utiliser.

Les sources de données importantes incluent :

• Articles du centre d’aide
• Guides internes
• FAQs
• Conversations passées avec les clients

Vous devrez également déterminer avec quels systèmes actuels la plateforme IA doit se connecter. Cela inclut certainement votre helpdesk, mais cela peut également impliquer d’autres plateformes si vous souhaitez que l’IA fasse des choses comme récupérer des détails de commande.

Les systèmes pertinents à connecter incluent :

• Helpdesk (comme Zendesk, Intercom, ou Freshdesk)
• CRM
• Bases de données internes
• Plateformes de commerce électronique comme Shopify ou BigCommerce

C’est là qu’une plateforme comme eesel AI brille vraiment. Elle est conçue pour s’entraîner sur toutes sortes de sources, y compris la transformation automatique de ces anciens tickets en connaissances utilisables. De plus, elle peut se synchroniser automatiquement avec des plateformes comme Google Docs, Confluence, et vos centres d’aide, de sorte que les connaissances de l’IA restent à jour sans que vous ayez à les mettre à jour manuellement tout le temps.

Étape 3 : Choisissez et intégrez votre plateforme d’IA pour centre de contact

Maintenant que vous connaissez vos objectifs et que vos données sont prêtes, il est temps de choisir la plateforme d’IA qui alimentera votre centre de contact. C’est un choix assez important, car la bonne plateforme s’intégrera bien et grandira avec vous, tandis que la mauvaise peut simplement causer des maux de tête et des coûts inattendus. Vous avez essentiellement deux options principales ici : utiliser les fonctionnalités d’IA intégrées à votre service d’assistance actuel, ou faire appel à une solution d’IA tierce spécialisée.

Bien que les outils d’IA qui accompagnent votre service d’assistance, comme ceux de Zendesk, puissent sembler faciles car ils sont déjà là, ils ont souvent des limites sur la façon dont vous pouvez les personnaliser, sur la qualité des tests que vous pouvez effectuer et sur la clarté des prix. Beaucoup nécessitent des modules complémentaires coûteux pour tout ce qui va au-delà des bases et peuvent vous facturer en fonction de choses déroutantes comme “résolutions automatisées” (qui pourraient inclure des interactions qui n’ont pas réellement résolu le problème du client), entraînant des coûts difficiles à prévoir à mesure que vous devenez plus occupé.

Une plateforme tierce spécialisée comme eesel AI est conçue spécifiquement pour résoudre ces problèmes. eesel AI a une tarification simple, pay-per-interaction. Cela signifie que vous ne payez que pour l’aide IA que vous utilisez réellement, sans frais par agent. Elle se connecte profondément avec des services d’assistance majeurs comme Zendesk, Intercom, et Freshdesk, et dispose également de nombreuses intégrations avec des systèmes internes et des options d’API personnalisées afin que l’IA puisse effectuer de réelles actions comme émettre des remboursements ou mettre à jour des comptes. Contrairement aux bots plus simples qui se contentent de répéter des informations, eesel AI utilise des modèles de langage avancés et apprend de multiples sources pour fournir des réponses intelligentes et utiles qui mènent réellement à l’action. La configuration est généralement assez simple – il vous suffit de connecter votre service d’assistance et vos sources de connaissances dans le tableau de bord de la plateforme IA.

Étape 4 : Configurez et formez votre agent IA

Connecter votre plateforme IA n’est que le début ; le vrai plaisir commence lorsque vous la configurez et l’entraînez. C’est ici que vous façonnez l’IA pour qu’elle comprenne votre entreprise, qu’elle sonne comme votre marque et qu’elle effectue les tâches spécifiques que vous avez décidées lors de l’étape 1.

La configuration implique de définir comment l’IA doit agir et sonner. Vous ne voulez pas d’une voix de robot générique ; vous voulez une IA qui se sente comme faisant partie de votre équipe. Cela signifie configurer des éléments comme :

• Salutations et signatures
• Sa langue et son ton pour correspondre à la voix de votre marque
• Quand passer les choses à un humain

Des plateformes comme eesel AI vous permettent de personnaliser beaucoup les instructions que vous donnez à l’IA, afin que vous puissiez lui dire exactement comment se comporter, répondre, et même quand passer les choses à un humain.

Ensuite, vous allez configurer les flux de travail et les actions que l’IA doit entreprendre. Cela va au-delà de simplement répondre aux questions. Vous pouvez lui dire de faire automatiquement :

• Taguer les tickets en fonction de leur contenu
• Les envoyer à des équipes spécifiques
• Récupérer les détails de commande de votre plateforme de commerce électronique en utilisant des appels API

eesel AI dispose d’une configuration d’action flexible qui vous permet de décider exactement quand et comment ces choses se produisent en fonction des détails du ticket.

Enfin, vous formez l’IA en utilisant les données que vous avez préparées à l’étape 2. C’est ici que l’IA apprend de votre base de connaissances, des tickets passés et des documents. N’oubliez pas cet avantage eesel AI ? Sa capacité à s’entraîner sur plusieurs sources, y compris le traitement de vos tickets passés en connaissances utiles, l’aide à mieux comprendre les choses que les outils qui ne se basent que sur des articles de centre d’aide.

Étape 5 : Tester, affiner et déployer

Lancer un nouvel agent IA sans l’avoir correctement testé, c’est comme servir de la nourriture sans l’avoir goûtée d’abord – vous pourriez vous retrouver avec des clients mécontents. Le test est une phase super importante pour s’assurer que votre IA fonctionne comme vous l’attendez avant qu’elle ne commence à parler à tous vos clients.

Commencez par essayer des conversations dans la zone de test de la plateforme IA. Posez des questions à l’IA couvrant différents sujets et niveaux de difficulté, y compris des questions délicates ou qui pourraient être floues. Faites attention à :

• Si ses réponses sont correctes
• Si cela sonne bien
• Si elle sait quand escalader ou effectuer une action

Obtenez des retours d’un petit groupe de personnes de votre équipe ou d’agents qui utilisent l’IA dans un cadre contrôlé. Utilisez ce qu’ils vous disent pour améliorer les données d’entraînement de l’IA, ajuster ses instructions et modifier ses flux de travail.

Contrairement à certaines plateformes qui n’offrent pas beaucoup de tests et vous obligent à tout lancer en même temps, esel IA dispose d’outils de simulation spécifiques. Cela vous permet de tester comment le bot gère les tickets passés et de voir combien il résout ou où ses connaissances sont manquantes avant de passer en direct. Cela vous permet également de le déployer progressivement.

Les méthodes de déploiement progressif incluent :

• Laisser un petit groupe d’agents l’utiliser en premier
• L’appliquer uniquement à certains types de tickets au début

Cette approche étape par étape réduit le risque et vous permet d’apporter des modifications basées sur des interactions réelles, mais limitées, avant un lancement plus important.

Étape 6 : Surveiller la performance et mesurer le ROI

Mettre en place l’IA du centre de contact n’est pas une tâche ponctuelle ; c’est quelque chose que vous voudrez surveiller et améliorer au fil du temps. Une fois que votre IA est opérationnelle, suivre ses performances est essentiel pour s’assurer qu’elle vous donne les résultats escomptés et montre un retour sur investissement clair.

Déterminez quels chiffres clés (métriques) correspondent aux objectifs que vous avez fixés à l’étape 1. Utilisez les rapports et les outils d’analyse fournis par votre plateforme IA pour vérifier ces chiffres régulièrement. Examinez les types de questions que l’IA gère bien et celles pour lesquelles elle a des difficultés. Ces informations peuvent vous aider à repérer les lacunes dans ses connaissances ou les domaines où vous devez lui fournir plus de formation ou ajuster ses paramètres.

Les métriques courantes à suivre incluent :

• Taux de déviation (combien de tickets l’IA résout par elle-même)
• Réduction du temps de traitement moyen (AHT) pour les tickets que l’IA aide à résoudre
• Changements dans les scores de satisfaction client (CSAT)
• Productivité globale des agents

eesel AI dispose d’outils de reporting intégrés, y compris quelque chose appelé une Analyse des Lacunes de Connaissance. Cela indique spécifiquement où l’IA n’a pas pu trouver une bonne réponse, vous aidant à voir exactement quelles données de formation manquent. Elle dispose également d’un Calculateur de ROI pour vous aider à chiffrer le temps et l’argent que vous économisez, montrant clairement la valeur que votre IA apporte.

Conseils pour réussir et pièges courants

Intégrer l’IA dans votre centre de contact peut changer la donne, mais il est important de le déployer de la bonne manière.

Le meilleur conseil ? Gardez votre équipe humaine informée. L’IA est là pour aider vos agents, pas pour les remplacer. Familiarisez-les avec dès le début, et montrez-leur comment des outils comme un Assistant IA ou Copilot peuvent faciliter leur travail en rédigeant des réponses et en récupérant des informations rapidement. Commencez petit avec quelques tâches claires, voyez comment cela se passe, et ajustez au fur et à mesure que vous apprenez.

Quelques conseils rapides pour vous garder sur la bonne voie :

• Impliquez les agents dès le départ.
• Choisissez quelques tâches à fort impact à automatiser en premier.
• Utilisez les retours et les données de performance pour vous améliorer.
• Gardez vos données propres et à jour.
• Restez toujours vigilant sur la confidentialité et la sécurité.

Et quelques erreurs courantes à éviter :

• Utiliser des données de mauvaise qualité ou désordonnées pour entraîner votre IA.
• Essayer d’automatiser trop de choses trop rapidement.
• Ne pas obtenir l’adhésion de votre équipe.
• Ignorer les chiffres de performance.
• Choisir des outils coûteux ou difficiles à évoluer.

Choisir la bonne plateforme, comme eesel AI, peut faire toute la différence — elle est flexible, transparente et conçue pour vous aider à réussir sans surprises.

Prêt à mettre en œuvre l’IA dans votre centre de contact ?

Ajouter l’IA dans votre centre de contact est un choix judicieux qui peut rendre votre support plus rapide, garder les clients plus heureux et réduire les coûts. En fixant des objectifs clairs, en préparant vos données, en choisissant la bonne plateforme, en formant votre IA, en testant soigneusement et en suivant les résultats, vous vous préparerez au succès.

Le bon partenaire fait toute la différence. eesel AI est conçu pour vous aider à bien faire les choses. Il est flexible, facile à intégrer avec des outils comme Zendesk, Intercom, et Freshdesk, et utilise une tarification claire par interaction sans frais cachés ni limites déroutantes. Avec de solides options de formation (y compris vos anciens tickets), des flux de travail personnalisables et des outils de test solides, eesel AI rend l’automatisation fluide et pratique.

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