Una guía completa para la gestión del conocimiento de Zendesk

Seamos honestos, si trabajas en atención al cliente, probablemente estés cansado de escribir las mismas respuestas día tras día. La experiencia de tu equipo está dispersa entre tickets antiguos, documentos internos aleatorios y quién sabe cuántas otras aplicaciones. Se supone que un sistema de gestión del conocimiento es la solución, pero hacer que funcione de verdad es una historia completamente diferente.

Zendesk es un gigante en el mundo del servicio al cliente y tiene sus propias herramientas para organizar toda esa información. Definitivamente es potente, pero tiene sus particularidades. Esta guía te explicará todo lo que necesitas saber sobre la gestión del conocimiento de Zendesk: qué hace, cómo configurarla, cuánto cuesta y algunas limitaciones importantes a tener en cuenta. Tendrás una idea clara de si es suficiente para tu equipo por sí solo o si necesitas algo más para tomar la delantera.

¿Qué es la gestión del conocimiento de Zendesk?

Entonces, ¿de qué hablamos exactamente cuando decimos gestión del conocimiento de Zendesk? En realidad, es simplemente cómo creas, compartes y cuidas la información de tu empresa dentro de la plataforma de Zendesk. El objetivo es ayudar a los clientes a encontrar sus propias respuestas y dar a tus agentes la información correcta, justo cuando la necesitan.

Se reduce a algunas partes principales:

• Zendesk Guide: Piensa en esto como el centro de mando para tu contenido de ayuda. Es la herramienta que usarás para construir tu base de conocimientos, un foro comunitario en línea y un portal para clientes.

• Centro de Ayuda: Este es el sitio web público que ven tus clientes. Es donde pueden buscar artículos, navegar por las preguntas frecuentes y resolver problemas sin tener que crear un ticket.

• Funciones impulsadas por IA: Zendesk ha estado añadiendo su propia IA para ayudar a redactar contenido, mejorar la búsqueda y sugerir artículos automáticamente a los agentes mientras trabajan.

La idea es permitir que el autoservicio se encargue de las preguntas fáciles, haciendo que tu equipo de soporte sea más rápido y enfocado al mantener todo lo que necesitan dentro de Zendesk.

Una captura de pantalla de la interfaz de Zendesk Guide, que es fundamental para la gestión del conocimiento de Zendesk.

Funciones y capacidades principales de la gestión del conocimiento de Zendesk

Zendesk te ofrece un conjunto decente de herramientas para construir una base de conocimientos. Profundicemos en lo que realmente puedes hacer con ellas.

Creación y organización de contenido

Cuando necesitas escribir un artículo, Zendesk ofrece un editor de texto bastante estándar donde puedes dar formato al texto, añadir imágenes y usar plantillas para mantener una apariencia consistente. Luego, puedes organizar esos artículos en categorías y secciones para que sean más fáciles de navegar. También puedes añadir etiquetas a los artículos, lo que ayuda a filtrarlos.

Pero aquí está el problema: todo ese contenido ahora está atrapado dentro de Zendesk. Si el conocimiento más valioso de tu equipo también se encuentra en lugares como Confluence o Google Docs, acabas de construir un nuevo silo de información. Tus artículos de soporte están en un lugar y las notas internas de tu equipo en otro completamente diferente.

Aquí es donde un enfoque diferente, como el que adopta eesel AI, resulta útil. En lugar de hacerte migrar todo a un único sistema, se conecta a todas tus fuentes existentes. Tu IA puede obtener respuestas de Zendesk, Confluence y documentos internos simultáneamente, creando una única fuente de verdad sin necesidad de copiar y pegar.

IA y automatización

Zendesk se está tomando más en serio la IA. Su IA generativa puede ayudarte a desarrollar unos cuantos puntos en un artículo completo, cambiar el tono de un texto o resumir un documento largo. Para los clientes, su búsqueda impulsada por IA intenta dar respuestas directas en lugar de solo una lista de enlaces.

Para tus agentes, la IA de Zendesk también puede sugerir artículos que podrían ayudar a resolver un ticket, lo que puede ahorrar mucho tiempo. El problema es que su IA está entrenada principalmente con tus datos de Zendesk. Es un buen comienzo, pero se pierde todo el contexto útil oculto en tus tickets de soporte anteriores, wikis internas y otros documentos. Esto puede llevar a respuestas que son técnicamente correctas pero un tanto genéricas o incompletas.

Un ejemplo de un copiloto de IA redactando una respuesta dentro de Zendesk, mostrando la automatización avanzada de IA para la gestión del conocimiento de Zendesk.

Por otro lado, eesel AI está diseñada para aprender de todo el conocimiento de tu empresa desde el principio. Puede entrenarse con años de tus antiguos tickets de soporte, aprendiendo automáticamente la voz de tu marca, los pasos comunes para la solución de problemas y las pequeñas soluciones que tus mejores agentes han descubierto con el tiempo. El resultado es una asistencia de IA que se siente mucho más precisa y específica para tu negocio.

Análisis e informes

Zendesk tiene paneles integrados que te permiten hacer un seguimiento de métricas como las vistas de artículos, lo que la gente busca y cómo los clientes califican tu contenido de ayuda. Estos datos son útiles para identificar tus artículos más populares y los términos de búsqueda que no devuelven ningún resultado, lo que te muestra dónde están las lagunas en tu base de conocimientos.

El panel de análisis de Zendesk, una característica clave de la gestión del conocimiento de Zendesk para el seguimiento del rendimiento del contenido.

Crear y mantener tu base de conocimientos

Configurar una base de conocimientos no es un proyecto de una sola vez; es algo en lo que tienes que seguir trabajando. Así es como suele funcionar en Zendesk y dónde puede volverse un poco tedioso.

El flujo de trabajo habitual (y lento)

Para la mayoría de los equipos, construir una base de conocimientos se ve así: identificas preguntas comunes, buscas a los expertos que tienen las respuestas, redactas los artículos, los mandas a revisar y finalmente los publicas. Luego tienes que estar atento a los análisis y los comentarios de los clientes para averiguar qué artículos se están quedando obsoletos y necesitan una actualización.

¿El problema? Todo el proceso es increíblemente manual y lento. Tus agentes suelen estar demasiado ocupados con los tickets como para escribir documentación, y la información puede quedar desactualizada en el momento en que lanzas una nueva función. Se siente como si siempre estuvieras yendo a remolque.

Una forma más rápida de crear y actualizar contenido

Si bien las herramientas de Zendesk te ayudan a gestionar este proceso, el trabajo en sí sigue siendo manual. Por lo general, se necesita una persona o un equipo dedicado solo para evitar que todo se retrase.

Esta es una gran razón por la que los equipos están empezando a buscar herramientas como eesel AI. Puede escanear automáticamente tus tickets resueltos, encontrar soluciones que funcionaron y luego generar borradores de artículos para tu base de conocimientos. Esto te permite llenar las lagunas de conocimiento con contenido que ya ha demostrado resolver problemas reales de los clientes, convirtiendo una tarea manual en un proceso que mejora con el tiempo.

Mejor aún, el potente modo de simulación de eesel AI te permite probar toda tu configuración de IA en miles de tus propios tickets históricos antes de que un cliente la vea. Puedes ver exactamente cómo responderá a las preguntas, predecir tu tasa de resolución y ajustar su comportamiento, todo sin el riesgo de lanzar una IA no probada a tus usuarios. Ese es un grado de confianza que simplemente no obtienes con las herramientas nativas.

El modo de simulación en eesel AI, que permite probar la efectividad de la IA con los datos de gestión del conocimiento de Zendesk existentes.

Precios de la gestión del conocimiento de Zendesk: qué esperar

Los precios de Zendesk se dividen en varios niveles. Las funciones de gestión del conocimiento, como el Centro de Ayuda, generalmente se incluyen a partir del plan "Suite Team". Pero las funciones de IA realmente avanzadas a menudo significan que necesitas estar en un plan más caro o comprarlas como complementos por separado.

Esto puede hacer que sea difícil predecir tus costos finales. Elementos como los agentes de IA avanzados, las herramientas de control de calidad y la gestión de la fuerza laboral se venden por separado. Podrías registrarte pensando que pagarás un precio, pero la factura puede aumentar a medida que agregas las funciones que tu equipo realmente necesita.

Plan	Precio (por agente/mes, facturado anualmente)	Características clave de gestión del conocimiento
Support Team	19 $	Sistema de tickets básico. El Centro de Ayuda es un complemento.
Suite Team	55 $	Incluye 1 Centro de Ayuda, Base de Conocimientos, respuestas con IA generativa (Esencial).
Suite Professional	115 $	Hasta 5 Centros de Ayuda, encuestas CSAT, informes personalizables.
Suite Enterprise	169 $	Hasta 300 Centros de Ayuda, flujos de trabajo de conocimiento avanzados, entorno de pruebas (sandbox).

Además de estos planes, debes recordar los costes adicionales de los complementos como Agentes de IA Avanzados y Copilot.

Esta es una filosofía bastante diferente al modelo de precios de eesel AI, que está diseñado para ser directo y sin complicaciones. No cobramos por resolución, por lo que no recibirás una factura sorpresa si tienes un mes ocupado. Todos nuestros productos principales, incluyendo el Agente de IA, Copilot y Triage, están incluidos en todos los planes. Obtienes más valor sin el dolor de cabeza de tener que hacer malabares con un montón de complementos diferentes.

Los desafíos de depender únicamente de la gestión del conocimiento de Zendesk

Zendesk es una gran plataforma, pero si te apoyas en ella como tu único lugar para el conocimiento, puedes encontrarte con verdaderos quebraderos de cabeza como equipo de soporte.

El efecto del jardín vallado

Zendesk está diseñado para funcionar mejor con datos de Zendesk. No fue realmente creado para conectarse profundamente con todos los demás lugares donde tu equipo almacena información, como Slack, Notion o Confluence. Esto te deja con dos opciones no muy buenas: o pasas horas copiando manualmente información entre sistemas, o usas integraciones toscas que realmente no hacen mucho. De cualquier manera, tus agentes y tu IA solo tienen una pequeña pieza del rompecabezas, lo que lleva a respuestas a medias y más escalaciones.

Una infografía que explica cómo eesel AI rompe los silos de la gestión del conocimiento tradicional de Zendesk al integrar diversas fuentes de datos.

Complejidad de la configuración y tiempo de rentabilización

Claro, puedes poner en línea un centro de ayuda básico bastante rápido. Pero si quieres configurar flujos de trabajo más avanzados, crear permisos de agente personalizados o gestionar diferentes centros de ayuda para varias marcas, te enfrentas a una inversión considerable de tiempo y conocimientos técnicos. Fácilmente puede llevar meses obtener un valor real y tangible de todo ello.

Esta es una gran diferencia con las plataformas diseñadas para la velocidad. eesel AI está diseñada para ponerse en marcha en minutos, no en meses. Con la integración de un solo clic con tu servicio de asistencia, puedes conectar tu cuenta de Zendesk y todas tus otras fuentes de conocimiento casi al instante. Toda la plataforma es de autoservicio, por lo que puedes configurar, simular y lanzar tu IA sin tener que pasar por una demostración de ventas.

Reglas de automatización rígidas

Las herramientas de automatización de Zendesk son útiles, pero pueden ser un poco rígidas. Puede ser complicado establecer reglas detalladas sobre cuándo y cómo debe intervenir tu IA. A menudo terminas en una situación de todo o nada, donde la IA intenta manejar demasiado y comete errores, o maneja muy poco y no aporta mucho valor.

Esta es un área donde eesel AI ofrece mucha más flexibilidad. Tiene un motor de flujos de trabajo totalmente personalizable que te da un control detallado. Puedes decidir exactamente qué tipos de tickets debe tocar la IA, darle una personalidad y un tono de voz únicos, e incluso crear acciones personalizadas que le permitan a la IA hacer cosas como buscar información de pedidos o actualizar campos de tickets en tiempo real. Tú decides cómo debe sentirse toda la experiencia de soporte.

Una vista de las opciones de personalización de eesel AI, una alternativa flexible a las reglas de automatización más rígidas de la gestión del conocimiento de Zendesk.

Más allá de la gestión del conocimiento aislada de Zendesk

Zendesk ofrece un sistema sólido de gestión del conocimiento que es de gran ayuda para cualquier equipo que ya vive en su plataforma. Pero su mayor fortaleza es también su principal debilidad: mantiene todo dentro del ecosistema de Zendesk. Esto crea bolsas de información desconectadas, requiere mucho trabajo manual para mantener y puede llevar a precios difíciles de predecir.

Para los equipos modernos que trabajan con una docena de herramientas diferentes, una buena estrategia de conocimiento necesita conectar todas esas piezas.

En lugar de reemplazar tu servicio de asistencia, puedes darle un cerebro. eesel AI se integra sin problemas con Zendesk y todas tus otras herramientas para actuar como una única capa inteligente en toda tu operación de soporte. Aprende de tus conversaciones pasadas, ayuda a generar contenido automáticamente y te brinda una forma sin riesgos de implementar una IA útil y precisa. ¿Listo para ver cómo es unificar tu conocimiento? Prueba eesel AI.