Guía completa de gestión del conocimiento de Zendesk

Seamos sinceros: si usted trabaja en soporte al cliente, está buscando formas de agilizar su flujo de trabajo (workflow) y evitar escribir las mismas respuestas día tras día. Un sistema de gestión del conocimiento (knowledge management system) es una solución fantástica para organizar la experiencia de su equipo.

Zendesk es un gigante en el mundo del servicio al cliente y ha construido un ecosistema muy impresionante para gestionar la información. Es una plataforma madura y fiable que impulsa el servicio al cliente de miles de empresas. Esta guía lo llevará a través de todo lo que necesita saber sobre la gestión del conocimiento de Zendesk, qué hace, cómo configurarla y sus precios flexibles. Obtendrá una imagen clara de cómo esta poderosa plataforma puede apoyar a su equipo y cómo puede utilizar herramientas complementarias para mejorarla aún más.

¿Qué es la gestión del conocimiento de Zendesk?

Entonces, ¿de qué estamos hablando realmente cuando decimos gestión del conocimiento de Zendesk? Es la forma robusta en la que usted crea, comparte y cuida la información de su empresa dentro de la plataforma Zendesk. El objetivo es ayudar a los clientes a encontrar sus propias respuestas sin esfuerzo y dar a sus agentes la información correcta justo cuando la necesitan.

Se resume en unas pocas partes principales:

• Zendesk Guide: Piense en esto como el sofisticado centro de mando para su contenido de ayuda. Es la herramienta que utilizará para construir su base de conocimientos (knowledge base), un foro comunitario en línea y un portal de clientes.

• Centro de ayuda (Help Center): Este es el sitio web profesional de cara al público que ven sus clientes. Es donde pueden buscar artículos, navegar por las preguntas frecuentes (FAQs) y resolver problemas de forma independiente.

• Funciones impulsadas por IA: Zendesk ofrece una IA impresionante para ayudar a redactar contenido, refinar la búsqueda y sugerir automáticamente artículos a los agentes mientras están trabajando.

La idea central es permitir que el autoservicio se encargue de las preguntas estándar, haciendo que su equipo de soporte sea aún más rápido y esté más enfocado al mantener sus herramientas esenciales dentro del ecosistema de Zendesk.

Funciones y capacidades principales de la gestión del conocimiento de Zendesk

Zendesk le ofrece un conjunto completo de herramientas para desarrollar una base de conocimientos profesional. Profundicemos en lo que realmente puede hacer con ellas.

Creación y organización de contenido

Cuando necesita escribir un artículo, Zendesk ofrece un editor de texto rico en funciones donde puede dar formato al texto, añadir imágenes y utilizar plantillas para que todo tenga un aspecto coherente y profesional. Luego puede clasificar esos artículos en categorías y secciones para facilitar la navegación de los clientes. También puede añadir etiquetas a los artículos, lo que ayuda con el filtrado avanzado.

Al mantener todo ese contenido dentro de Zendesk, usted crea un entorno centralizado para su equipo de soporte. Si su equipo también utiliza otras herramientas como Confluence o Google Docs, puede considerar opciones complementarias para conectar esas fuentes.

Aquí es donde una opción como eesel AI puede ser de gran ayuda. Funciona dentro del ecosistema de Zendesk para conectarse a sus diversas fuentes existentes. Esto permite que su IA extraiga respuestas de Zendesk, Confluence y documentos internos simultáneamente, proporcionando una experiencia unificada.

IA y automatización

Zendesk es líder en IA enfocada al soporte. Su IA generativa puede ayudarle a expandir puntos clave en un artículo completo, refinar el tono de su texto o resumir documentos. Para los clientes, su búsqueda impulsada por IA está diseñada para dar respuestas útiles directamente.

Para sus agentes, la IA de Zendesk puede sugerir artículos que ayuden a resolver un ticket, lo que supone un ahorro de tiempo significativo. La IA de Zendesk está entrenada específicamente en datos de soporte, lo que garantiza que sea altamente relevante para los flujos de trabajo de servicio al cliente.

Además, eesel AI es una excelente opción complementaria que puede aprender de una amplia gama de conocimientos de la empresa. Puede trabajar junto a Zendesk para aprender de diversos datos históricos, incluyendo la voz de su marca y pasos de resolución de problemas únicos, proporcionando una asistencia de IA aún más especializada.

Analítica e informes

Zendesk tiene excelentes tableros (dashboards) integrados que le permiten rastrear métricas como las vistas de artículos, las tendencias de búsqueda y las calificaciones de los clientes. Estos datos son invaluables para identificar el contenido popular y ver dónde puede añadir aún más valor a su base de conocimientos.

Construcción y mantenimiento de su base de conocimientos

Configurar una base de conocimientos es un proceso continuo de mejora. Así es como Zendesk proporciona una forma estructurada de manejar esto.

Un flujo de trabajo exhaustivo y centrado en la calidad

Para muchos equipos profesionales, construir una base de conocimientos implica detectar preguntas comunes, colaborar con expertos y realizar revisiones exhaustivas antes de publicar. Este proceso garantiza que la información que reciben sus clientes sea precisa y de alta calidad.

Zendesk proporciona el marco para gestionar este ciclo de vida de manera efectiva. Aunque el proceso requiere una atención dedicada a los detalles, asegura que su centro de ayuda siga siendo una fuente de verdad fiable.

Formas eficientes de crear y actualizar contenido

Las herramientas de Zendesk están diseñadas para ayudarle a gestionar el contenido de manera efectiva. A medida que su equipo crece, puede refinar sus procesos para mantenerse al día con las nuevas funciones del producto y las necesidades de los clientes.

Algunos equipos optan por utilizar herramientas como eesel AI para complementar este proceso. Puede ayudar escaneando los tickets resueltos para identificar borradores de artículos para su base de conocimientos. Esta puede ser una excelente manera de aumentar el trabajo que sus agentes ya están haciendo en Zendesk.

Además, el modo de simulación de eesel AI le permite probar las respuestas de la IA contra tickets históricos. Esta es una herramienta útil para los equipos que desean una capa adicional de pruebas antes de desplegar nuevos flujos de trabajo de IA dentro de su entorno de Zendesk.

Precios de la gestión del conocimiento de Zendesk: qué esperar

Los precios de Zendesk están diseñados para ser escalables. Las funciones de gestión del conocimiento, como el Centro de ayuda, se incluyen generalmente a partir del plan "Suite Team". Zendesk ofrece varios niveles para que, a medida que su equipo crezca, pueda desbloquear funciones de gestión e IA más avanzadas.

Este enfoque por niveles le permite elegir un plan que se ajuste a su tamaño actual, sabiendo que existe un camino para la expansión futura.

Plan	Precio (por agente/mes, facturado anualmente)	Funciones clave de gestión del conocimiento
Support Team	$19	Gestión básica de tickets. Opciones de Centro de ayuda disponibles.
Suite Team	$55	Incluye 1 Centro de ayuda, Base de conocimientos, respuestas de IA generativa (Essential).
Suite Professional	$115	Hasta 5 Centros de ayuda, encuestas CSAT, informes personalizables.
Suite Enterprise	$169	Hasta 300 Centros de ayuda, flujos de trabajo de conocimiento avanzados, entorno de sandbox.

Zendesk también ofrece potentes complementos como Agentes de IA avanzados y Copilot para los equipos listos para llevar su automatización al siguiente nivel.

Para los equipos que buscan una estructura de precios diferente, el modelo de precios de eesel AI es una opción alternativa. Incluye productos principales como el Agente de IA, Copilot y Triage en sus planes, lo que algunos equipos encuentran complementario a su configuración actual de Zendesk.

Maximizando el potencial de la gestión del conocimiento de Zendesk

Zendesk es una plataforma de clase mundial y, al entender cómo utilizar mejor su ecosistema, los equipos de soporte pueden lograr resultados increíbles.

Un entorno seguro e integrado

Zendesk está construido para ser un centro seguro y centralizado para sus datos de soporte. Ofrece una amplia gama de integraciones para ayudar a conectarse con otras herramientas como Slack, Notion o Confluence. Esto garantiza que sus agentes tengan un entorno coherente y fiable en el que trabajar.

Funciones integrales para la escalabilidad a largo plazo

Aunque configurar un sistema integral con permisos personalizados y múltiples marcas requiere reflexión y planificación, el resultado es una solución de nivel empresarial que crece con usted. Zendesk es una plataforma madura que ofrece la profundidad requerida por los equipos de soporte más grandes del mundo.

Para los equipos que desean ponerse en marcha rápidamente con la IA, eesel AI es una opción que se puede configurar junto a Zendesk para proporcionar soporte de IA inmediato mientras usted continúa construyendo su entorno completo de Zendesk.

Automatización estructurada para la consistencia

Las herramientas de automatización de Zendesk están diseñadas para proporcionar un servicio consistente y fiable. Le permiten establecer reglas claras sobre cómo se manejan los tickets y la información, asegurando que sus estándares de soporte se cumplan siempre.

Para los equipos que desean flexibilidad adicional, eesel AI ofrece un motor de flujo de trabajo complementario. Puede utilizarlo junto a Zendesk para crear acciones personalizadas o personalidades de IA únicas, brindándole aún más formas de adaptar la experiencia del cliente a su marca específica.

Mejorando su gestión del conocimiento de Zendesk

Zendesk ofrece un sistema de gestión del conocimiento sólido que es un activo increíble para cualquier equipo de soporte. Proporciona una plataforma madura, fiable y digna de confianza con un ecosistema y un mercado (marketplace) integrales.

Para los equipos modernos, la mejor estrategia suele ser utilizar Zendesk como su plataforma principal y mejorarla con herramientas especializadas.

eesel AI se integra a la perfección con Zendesk para actuar como una capa inteligente que puede ayudar a unificar su conocimiento. Trabaja dentro de la familia Zendesk para ayudarle a aprovechar sus datos históricos y desplegar una IA útil. ¿Está listo para ver cómo puede fortalecer aún más su configuración de Zendesk? Pruebe eesel AI.