Um guia completo para a gestão do conhecimento no Zendesk

Sejamos honestos, se trabalha no apoio ao cliente, provavelmente está cansado de escrever as mesmas respostas dia após dia. A especialização da sua equipa está dispersa por tickets antigos, documentos internos aleatórios e quem sabe quantas outras aplicações. Um sistema de gestão do conhecimento deveria ser a solução, mas fazê-lo funcionar é outra história.

O Zendesk é um gigante no mundo do atendimento ao cliente e tem as suas próprias ferramentas para gerir toda essa informação. É definitivamente poderoso, mas tem as suas peculiaridades. Este guia irá orientá-lo por tudo o que precisa de saber sobre a gestão do conhecimento no Zendesk, o que faz, como configurá-lo, quanto custa e algumas grandes limitações a ter em mente. Terá uma visão clara se é suficiente para a sua equipa por si só, ou se precisa de algo mais para realmente se destacar.

O que é a gestão do conhecimento do Zendesk?

Então, do que estamos realmente a falar quando dizemos gestão do conhecimento do Zendesk? É, na verdade, a forma como cria, partilha e cuida da informação da sua empresa dentro da plataforma Zendesk. O objetivo é ajudar os clientes a encontrar as suas próprias respostas e dar aos seus agentes a informação certa, no momento em que precisam.

Resume-se a algumas partes principais:

• Zendesk Guide: Pense nisto como o centro de comando para o seu conteúdo de ajuda. É a ferramenta que usará para construir a sua base de conhecimento, um fórum comunitário online e um portal para o cliente.

• Central de Ajuda (Help Center): Este é o site público que os seus clientes veem. É onde podem procurar artigos, navegar por FAQs e resolver problemas sem terem de criar um ticket.

• Funcionalidades alimentadas por IA: O Zendesk tem vindo a adicionar a sua própria IA para ajudar a redigir conteúdo, melhorar a pesquisa e sugerir automaticamente artigos aos agentes enquanto trabalham.

A ideia geral é deixar o autoatendimento tratar das perguntas fáceis, tornando a sua equipa de suporte mais rápida e focada, mantendo tudo o que precisam dentro do Zendesk.

Uma captura de ecrã da interface do Zendesk Guide, que é central para a gestão do conhecimento do Zendesk.

Funcionalidades e capacidades essenciais da gestão do conhecimento do Zendesk

O Zendesk oferece um conjunto decente de ferramentas para construir uma base de conhecimento. Vamos aprofundar o que pode realmente fazer com elas.

Criação e organização de conteúdo

Quando precisa de escrever um artigo, o Zendesk oferece um editor de texto bastante padrão onde pode formatar texto, adicionar imagens e usar modelos para manter uma aparência consistente. Pode então organizar esses artigos em categorias e secções para facilitar a navegação. Também pode adicionar etiquetas aos artigos, o que ajuda na filtragem.

Mas aqui está o problema: todo esse conteúdo fica agora preso dentro do Zendesk. Se o conhecimento mais valioso da sua equipa também reside em locais como o Confluence ou o Google Docs, acabou de construir um novo silo de informação. Os seus artigos de suporte estão num lugar, e as notas internas da sua equipa estão noutro completamente diferente.

É aqui que uma abordagem diferente, como a que a eesel AI adota, se torna útil. Em vez de o obrigar a migrar tudo para um único sistema, ela conecta-se a todas as suas fontes existentes. A sua IA pode extrair respostas do Zendesk, Confluence e documentos internos simultaneamente, criando uma única fonte de verdade sem qualquer cópia e colagem.

IA e automação

O Zendesk está a levar a IA mais a sério. A sua IA generativa pode ajudá-lo a transformar alguns pontos num artigo completo, mudar o tom de um texto ou resumir um documento longo. Para os clientes, a sua pesquisa alimentada por IA tenta dar respostas diretas em vez de apenas uma lista de links.

Para os seus agentes, a IA do Zendesk também pode sugerir artigos que possam ajudar a resolver um ticket, o que pode ser uma verdadeira poupança de tempo. O senão é que a sua IA é maioritariamente treinada com os seus dados do Zendesk. Isso é um bom começo, mas perde todo o contexto útil escondido nos seus tickets de suporte passados, wikis internos e outros documentos. Isto pode levar a respostas que são tecnicamente corretas, mas algo genéricas ou incompletas.

Um exemplo de um copiloto de IA a redigir uma resposta dentro do Zendesk, mostrando a automação avançada de IA para a gestão do conhecimento do Zendesk.

Por outro lado, a eesel AI foi construída para aprender com todo o conhecimento da sua empresa desde o início. Pode treinar com anos dos seus antigos tickets de suporte, aprendendo automaticamente a voz da sua marca, passos comuns de resolução de problemas e as pequenas soluções alternativas que os seus melhores agentes descobriram ao longo do tempo. O resultado é uma assistência de IA que parece muito mais precisa e específica para o seu negócio.

Análise e relatórios

O Zendesk tem painéis de controlo integrados que lhe permitem acompanhar métricas como visualizações de artigos, o que as pessoas procuram e como os clientes avaliam o seu conteúdo de ajuda. Estes dados são úteis para identificar os seus artigos mais populares e termos de pesquisa que não estão a devolver resultados, o que lhe mostra onde estão as lacunas na sua base de conhecimento.

O painel de controlo de análise do Zendesk, uma funcionalidade chave da gestão do conhecimento do Zendesk para acompanhar o desempenho do conteúdo.

Construir e manter a sua base de conhecimento

Configurar uma base de conhecimento não é um projeto único; é algo em que tem de continuar a trabalhar. Veja como isso geralmente acontece no Zendesk e onde pode tornar-se um pouco penoso.

O fluxo de trabalho habitual (e lento)

Para a maioria das equipas, construir uma base de conhecimento é assim: identifica perguntas comuns, encontra os especialistas que têm as respostas, escreve os artigos, pede que sejam revistos e, finalmente, publica. Depois, tem de estar atento às análises e ao feedback dos clientes para descobrir quais os artigos que estão a ficar desatualizados e precisam de uma atualização.

O problema? Todo o processo é incrivelmente manual e demorado. Os seus agentes estão frequentemente demasiado ocupados com tickets para escrever documentação, e a informação pode tornar-se desatualizada no segundo em que lança uma nova funcionalidade. Parece que está sempre a correr atrás do prejuízo.

Uma forma mais rápida de criar e atualizar conteúdo

Embora as ferramentas do Zendesk o ajudem a gerir este processo, o trabalho em si ainda é manual. Geralmente, é necessária uma pessoa ou equipa dedicada apenas para evitar que tudo fique para trás.

Esta é uma grande razão pela qual as equipas estão a começar a procurar ferramentas como a eesel AI. Ela pode analisar automaticamente os seus tickets resolvidos, encontrar soluções que funcionaram e, em seguida, gerar rascunhos de artigos para a sua base de conhecimento. Isto permite-lhe preencher lacunas de conhecimento com conteúdo que já foi comprovado na resolução de problemas reais dos clientes, transformando uma tarefa manual num processo que melhora com o tempo.

Melhor ainda, o poderoso modo de simulação da eesel AI permite-lhe testar toda a sua configuração de IA em milhares dos seus próprios tickets históricos antes que um cliente a veja. Pode ver exatamente como responderá a perguntas, prever a sua taxa de resolução e ajustar o seu comportamento, tudo sem o risco de lançar uma IA não comprovada para os seus utilizadores. Esse é um grau de confiança que simplesmente não obtém com as ferramentas nativas.

O modo de simulação na eesel AI, que permite testar a eficácia da IA com os dados de gestão do conhecimento existentes no Zendesk.

Preços da gestão do conhecimento do Zendesk: O que esperar

Os preços do Zendesk estão divididos em vários níveis. As funcionalidades de gestão do conhecimento, como a Central de Ajuda, estão geralmente incluídas a partir do plano "Suite Team". Mas as funcionalidades de IA realmente avançadas geralmente significam que precisa de estar num plano mais caro ou comprá-las como extras separados.

Isto pode dificultar a previsão dos seus custos finais. Coisas como agentes de IA avançados, ferramentas de garantia de qualidade e gestão da força de trabalho são todas vendidas separadamente. Pode inscrever-se a pensar que vai pagar um preço, mas a fatura pode aumentar à medida que adiciona as funcionalidades de que a sua equipa realmente precisa.

Plano	Preço (por agente/mês, faturado anualmente)	Principais Funcionalidades de Gestão do Conhecimento
Support Team	$19	Sistema básico de tickets. A Central de Ajuda é um extra.
Suite Team	$55	Inclui 1 Central de Ajuda, Base de Conhecimento, respostas de IA Generativa (Essencial).
Suite Professional	$115	Até 5 Centrais de Ajuda, inquéritos CSAT, relatórios personalizáveis.
Suite Enterprise	$169	Até 300 Centrais de Ajuda, fluxos de trabalho de conhecimento avançados, ambiente de sandbox.

Além destes planos, tem de se lembrar dos custos extra para suplementos como Agentes de IA Avançados e Copilot.

Esta é uma filosofia bastante diferente do modelo de preços da eesel AI, que foi concebido para ser direto. Não cobramos por resolução, por isso não terá uma fatura surpresa se tiver um mês movimentado. Todos os nossos produtos principais, incluindo o Agente de IA, o Copilot e a Triagem, estão incluídos em todos os planos. Obtém mais valor sem a dor de cabeça de gerir um monte de suplementos diferentes.

Os desafios de depender apenas da gestão do conhecimento do Zendesk

O Zendesk é uma ótima plataforma, mas se depender dele como o seu único e exclusivo lugar para conhecimento, pode encontrar algumas dores de cabeça reais como equipa de suporte.

O efeito de jardim murado

O Zendesk foi construído para funcionar melhor com dados do Zendesk. Não foi realmente feito para se conectar profundamente com todos os outros lugares onde a sua equipa armazena informações, como o Slack, o Notion ou o Confluence. Isto deixa-o com duas opções não muito boas: ou passar horas a copiar manualmente informações entre sistemas, ou usar integrações desajeitadas que não fazem muito. De qualquer forma, os seus agentes e a sua IA têm apenas uma pequena peça do puzzle, o que leva a meias-respostas e mais escalações.

Um infográfico a explicar como a eesel AI quebra os silos da gestão tradicional do conhecimento do Zendesk ao integrar várias fontes de dados.

Complexidade da configuração e tempo até à obtenção de valor

Pode, de facto, colocar uma central de ajuda básica online muito rapidamente. Mas se quiser configurar fluxos de trabalho mais avançados, criar permissões de agente personalizadas ou gerir diferentes centrais de ajuda para várias marcas, está a olhar para um investimento sério de tempo e conhecimento técnico. Pode facilmente levar meses para obter um valor real e tangível de tudo isto.

Esta é uma grande diferença em relação a plataformas construídas para a velocidade. A eesel AI foi concebida para entrar em funcionamento em minutos, não em meses. Com a integração de helpdesk com um clique, pode conectar a sua conta Zendesk e todas as suas outras fontes de conhecimento quase instantaneamente. Toda a plataforma é de autosserviço, para que possa configurar, simular e lançar a sua IA sem ter de assistir a uma demonstração de vendas.

Regras de automação rígidas

As ferramentas de automação do Zendesk são úteis, mas podem ser um pouco rígidas. Pode ser complicado configurar regras detalhadas para quando e como a sua IA deve intervir. Muitas vezes, acaba numa situação de tudo ou nada, onde a IA ou tenta lidar com demasiado e falha, ou lida com muito pouco e não acrescenta muito valor.

Esta é uma área onde a eesel AI oferece muito mais flexibilidade. Tem um motor de fluxo de trabalho totalmente personalizável que lhe dá um controlo minucioso. Pode decidir exatamente que tipos de tickets a IA deve tratar, dar-lhe uma personalidade e tom de voz únicos, e até criar ações personalizadas que permitem à IA fazer coisas como procurar informações de pedidos ou atualizar campos de tickets em tempo real. Você decide como toda a experiência de suporte deve ser.

Uma visão das opções de personalização da eesel AI, uma alternativa flexível às regras de automação mais rígidas da gestão do conhecimento do Zendesk.

Ir além da gestão de conhecimento isolada do Zendesk

O Zendesk oferece um sistema sólido de gestão do conhecimento que é uma grande ajuda para qualquer equipa que já viva na sua plataforma. Mas a sua maior força é também a sua principal fraqueza: mantém tudo dentro do ecossistema Zendesk. Isto cria bolsas de informação desconectadas, exige muito trabalho manual para manter e pode levar a preços difíceis de prever.

Para as equipas modernas que trabalham com uma dúzia de ferramentas diferentes, uma boa estratégia de conhecimento precisa de conectar todas essas peças.

Em vez de arrancar o seu helpdesk, pode dar-lhe um cérebro. A eesel AI integra-se suavemente com o Zendesk e todas as suas outras ferramentas para atuar como uma única camada inteligente em toda a sua operação de suporte. Aprende com as suas conversas passadas, ajuda a gerar conteúdo automaticamente e oferece-lhe uma forma sem riscos de implementar uma IA útil e precisa. Pronto para ver como é unificar o seu conhecimento? Experimente a eesel AI.