Um guia completo sobre gestão de conhecimento do Zendesk
Kenneth Pangan
Stanley Nicholas
Last edited 12 janeiro 2026
Expert Verified
Sejamos honestos: se você trabalha com suporte ao cliente, está procurando maneiras de agilizar seu fluxo de trabalho e evitar digitar as mesmas respostas dia após dia. Um sistema de gestão de conhecimento (knowledge management system) é uma solução fantástica para organizar o conhecimento especializado da sua equipe.
O Zendesk é um gigante no mundo do atendimento ao cliente e construiu um ecossistema impressionante para gerenciar informações. É uma plataforma madura e confiável que impulsiona o atendimento ao cliente de milhares de empresas. Este guia mostrará tudo o que você precisa saber sobre a gestão de conhecimento do Zendesk, o que ela faz, como configurá-la e seus preços flexíveis. Você terá uma visão clara de como essa plataforma poderosa pode apoiar sua equipe e como você pode usar ferramentas complementares para aprimorá-la ainda mais.
O que é a gestão de conhecimento do Zendesk?
Então, do que estamos falando exatamente quando dizemos gestão de conhecimento do Zendesk? É a maneira robusta pela qual você cria, compartilha e cuida das informações da sua empresa dentro da plataforma Zendesk. O objetivo é ajudar os clientes a encontrar suas próprias respostas sem esforço e dar aos seus agentes a informação certa, no momento em que precisam dela.
Isso se resume a algumas partes principais:
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Zendesk Guide: Pense nisso como o centro de comando sofisticado para o seu conteúdo de ajuda. É a ferramenta que você usará para construir sua base de conhecimento (knowledge base), um fórum da comunidade online e um portal do cliente.
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Central de Ajuda (Help Center): Este é o site profissional voltado para o público que seus clientes veem. É onde eles podem pesquisar artigos, navegar por FAQs e resolver problemas de forma independente.
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Recursos baseados em IA: O Zendesk oferece uma IA impressionante para ajudar a redigir conteúdo, refinar a pesquisa e sugerir artigos automaticamente aos agentes enquanto eles trabalham.
A ideia central é permitir que o autoatendimento lide com as perguntas padrão, tornando sua equipe de suporte ainda mais rápida e focada, mantendo suas ferramentas essenciais dentro do ecossistema Zendesk.
Principais recursos e funcionalidades da gestão de conhecimento do Zendesk
O Zendesk oferece um conjunto abrangente de ferramentas para construir uma base de conhecimento profissional. Vamos detalhar o que você realmente pode fazer com elas.
Criação e organização de conteúdo
Quando você precisa escrever um artigo, o Zendesk oferece um editor de texto rico em recursos, onde você pode formatar o texto, adicionar imagens e usar modelos (templates) para manter a aparência consistente e profissional. Você pode então classificar esses artigos em categorias e seções para facilitar a navegação dos clientes. Também é possível adicionar etiquetas (labels) aos artigos, o que auxilia na filtragem avançada.
Ao manter todo esse conteúdo dentro do Zendesk, você cria um ambiente centralizado para sua equipe de suporte. Se sua equipe também usa outras ferramentas como Confluence ou Google Docs, você pode considerar opções complementares para integrar essas fontes.
É aqui que uma opção como o eesel AI pode ser útil. Ele funciona dentro do ecossistema Zendesk para se conectar às suas diversas fontes existentes. Isso permite que sua IA extraia respostas do Zendesk, Confluence e documentos internos simultaneamente, proporcionando uma experiência unificada.
IA e automação
O Zendesk é líder em IA focada em suporte. Sua IA generativa pode ajudá-lo a expandir tópicos em um artigo completo, refinar o tom do seu texto ou resumir documentos. Para os clientes, sua pesquisa baseada em IA foi projetada para fornecer respostas úteis diretamente.
Para seus agentes, a IA do Zendesk pode sugerir artigos que ajudem a resolver um ticket, o que representa uma economia de tempo significativa. A IA do Zendesk é treinada especificamente em dados de suporte, o que garante que ela seja altamente relevante para os fluxos de trabalho de atendimento ao cliente.
Além disso, o eesel AI é uma ótima opção complementar que pode aprender com uma ampla gama de conhecimentos da empresa. Ele pode trabalhar ao lado do Zendesk para aprender com vários dados históricos, incluindo a voz da sua marca e etapas exclusivas de solução de problemas, fornecendo assistência de IA ainda mais especializada.
Análise e relatórios
O Zendesk possui painéis (dashboards) integrados excelentes que permitem rastrear métricas como visualizações de artigos, tendências de pesquisa e avaliações de clientes. Esses dados são inestimáveis para identificar conteúdos populares e ver onde você pode agregar ainda mais valor à sua base de conhecimento.
Construindo e mantendo sua base de conhecimento
Configurar uma base de conhecimento é um processo contínuo de melhoria. Veja como o Zendesk fornece uma maneira estruturada de lidar com isso.
Um fluxo de trabalho minucioso e focado na qualidade
Para muitas equipes profissionais, construir uma base de conhecimento envolve identificar perguntas comuns, colaborar com especialistas e realizar revisões completas antes de publicar. Esse processo garante que as informações que seus clientes recebem sejam precisas e de alta qualidade.
O Zendesk fornece a estrutura para gerenciar esse ciclo de vida de forma eficaz. Embora o processo exija atenção dedicada aos detalhes, ele garante que sua central de ajuda continue sendo uma fonte única de verdade confiável.
Maneiras eficientes de criar e atualizar conteúdo
As ferramentas do Zendesk são projetadas para ajudá-lo a gerenciar o conteúdo de forma eficaz. À medida que sua equipe cresce, você pode refinar seus processos para acompanhar os novos recursos do produto e as necessidades dos clientes.
Algumas equipes optam por usar ferramentas como o eesel AI para complementar esse processo. Ele pode ajudar verificando tickets resolvidos para identificar rascunhos de artigos para sua base de conhecimento. Esta pode ser uma ótima maneira de aumentar o trabalho que seus agentes já estão realizando no Zendesk.
Além disso, o modo de simulação do eesel AI permite testar as respostas da IA em relação a tickets históricos. Esta é uma ferramenta útil para equipes que desejam uma camada extra de teste antes de implementar novos fluxos de trabalho de IA dentro de seu ambiente Zendesk.
Preços da gestão de conhecimento do Zendesk: O que esperar
Os preços do Zendesk são projetados para serem escaláveis. Os recursos de gestão de conhecimento, como a Central de Ajuda, geralmente estão incluídos a partir do plano "Suite Team". O Zendesk oferece vários níveis para que, à medida que sua equipe cresça, você possa desbloquear recursos mais avançados de IA e gestão.
Essa abordagem escalonada permite que você escolha um plano que corresponda ao seu tamanho atual, sabendo que há um caminho para expansão futura.
| Plano | Preço (por agente/mês, faturado anualmente) | Principais Recursos de Gestão de Conhecimento |
|---|---|---|
| Support Team | $19 | Sistema de tickets básico. Opções de Central de Ajuda disponíveis. |
| Suite Team | $55 | Inclui 1 Central de Ajuda, Base de Conhecimento, respostas de IA Generativa (Essential). |
| Suite Professional | $115 | Até 5 Centrais de Ajuda, pesquisas CSAT, relatórios personalizáveis. |
| Suite Enterprise | $169 | Até 300 Centrais de Ajuda, fluxos de trabalho de conhecimento avançados, ambiente sandbox. |
O Zendesk também oferece complementos poderosos como Agentes de IA Avançados e Copilot para equipes prontas para levar sua automação para o próximo nível.
Para equipes que buscam uma estrutura de preços diferente, o modelo de preços do eesel AI é uma opção alternativa. Ele inclui produtos principais como o AI Agent, Copilot e Triage em seus planos, que algumas equipes consideram complementares à sua configuração existente do Zendesk.
Maximizando o potencial da gestão de conhecimento do Zendesk
O Zendesk é uma plataforma de classe mundial e, ao entender como melhor usar seu ecossistema, as equipes de suporte podem alcançar resultados incríveis.
Um ambiente seguro e integrado
O Zendesk foi construído para ser um hub seguro e centralizado para seus dados de suporte. Ele oferece uma ampla gama de integrações para ajudar a conectar-se com outras ferramentas como Slack, Notion ou Confluence. Isso garante que seus agentes tenham um ambiente consistente e confiável para trabalhar.
Recursos abrangentes para escalabilidade de longo prazo
Embora a configuração de um sistema abrangente com permissões personalizadas e várias marcas exija reflexão e planejamento, o resultado é uma solução de nível empresarial que cresce com você. O Zendesk é uma plataforma madura que oferece a profundidade exigida pelas maiores equipes de suporte do mundo.
Para equipes que desejam começar a usar IA rapidamente, o eesel AI é uma opção que pode ser configurada ao lado do Zendesk para fornecer suporte imediato de IA enquanto você continua a construir seu ambiente Zendesk completo.
Automação estruturada para consistência
As ferramentas de automação do Zendesk são projetadas para fornecer um serviço consistente e confiável. Elas permitem definir regras claras sobre como tickets e informações são tratados, garantindo que seus padrões de suporte sejam sempre atendidos.
Para equipes que desejam flexibilidade adicional, o eesel AI oferece um mecanismo de fluxo de trabalho complementar. Você pode usá-lo junto com o Zendesk para criar ações personalizadas ou personalidades de IA exclusivas, oferecendo ainda mais maneiras de adaptar a experiência do cliente à sua marca específica.
Aprimorando sua gestão de conhecimento do Zendesk
O Zendesk oferece um sistema de gestão de conhecimento sólido que é um ativo incrível para qualquer equipe de suporte. Ele fornece uma plataforma madura, estável e confiável, com um ecossistema e marketplace abrangentes.
Para equipes modernas, a melhor estratégia costuma ser usar o Zendesk como sua plataforma principal e aprimorá-la com ferramentas especializadas.
O eesel AI integra-se perfeitamente ao Zendesk para atuar como uma camada inteligente que pode ajudar a unificar seu conhecimento. Ele trabalha dentro da família Zendesk para ajudá-lo a aproveitar seus dados históricos e implementar uma IA útil. Pronto para ver como você pode tornar sua configuração do Zendesk ainda mais forte? Experimente o eesel AI.
Perguntas frequentes
A gestão de conhecimento do Zendesk envolve o uso do Zendesk Guide para criar uma Central de Ajuda, construir uma base de conhecimento e hospedar um fórum da comunidade. O objetivo é capacitar os clientes com opções de autoatendimento e fornecer aos agentes acesso rápido a informações relevantes.
A gestão de conhecimento do Zendesk oferece um ecossistema focado e seguro, o que significa que fornece um espaço dedicado para conteúdo de suporte. Embora se destaque na gestão de dados dentro de sua plataforma, as equipes podem usar integrações para conectá-la a fontes de conhecimento externas para uma visão mais unificada.
Os recursos de gestão de conhecimento do Zendesk geralmente estão incluídos a partir do plano Suite Team. O Zendesk oferece planos escalonados para se adequar a diferentes tamanhos de equipe, permitindo que as empresas adicionem IA avançada e outros recursos à medida que crescem e suas necessidades se tornam mais sofisticadas.
A gestão de conhecimento do Zendesk inclui recursos poderosos de IA para redação de conteúdo e pesquisa. A IA do Zendesk é altamente otimizada para dados dentro da plataforma Zendesk, garantindo um alto nível de precisão para informações relacionadas ao suporte. Para uma cobertura de dados mais ampla, ferramentas complementares podem ser adicionadas.
O fluxo de trabalho para a gestão de conhecimento do Zendesk envolve identificar perguntas comuns, escrever artigos e publicar. Esse processo estruturado garante a qualidade, e o Zendesk fornece as ferramentas necessárias para manter o conteúdo organizado e útil para os clientes.
Uma central de ajuda básica pode ser configurada rapidamente com o Zendesk. Para equipes que exigem fluxos de trabalho avançados ou permissões personalizadas, o Zendesk oferece um conjunto de recursos profundo e maduro que proporciona valor significativo a longo prazo, à medida que a configuração é adaptada às necessidades específicas do negócio.
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Kenneth Pangan
Escritor e profissional de marketing há mais de dez anos, Kenneth Pangan divide seu tempo entre história, política e arte, com muitas interrupções de seus cães exigindo atenção.
