Ein vollständiger Leitfaden zum Zendesk Wissensmanagement

Seien wir ehrlich: Wenn Sie im Kundensupport arbeiten, sind Sie es wahrscheinlich leid, Tag für Tag die gleichen Antworten zu tippen. Das Fachwissen Ihres Teams ist über alte Tickets, zufällige interne Dokumente und wer weiß wie viele andere Apps verstreut. Ein Wissensmanagementsystem soll hier Abhilfe schaffen, aber es tatsächlich zum Laufen zu bringen, ist eine ganz andere Sache.

Zendesk ist ein Gigant in der Welt des Kundenservice und verfügt über eigene Tools, um all diese Informationen zu bündeln. Es ist definitiv leistungsstark, hat aber auch seine Eigenheiten. Dieser Leitfaden führt Sie durch alles, was Sie über das Wissensmanagement von Zendesk wissen müssen: was es leistet, wie man es einrichtet, was es kostet und welche wichtigen Einschränkungen zu beachten sind. Sie erhalten ein klares Bild davon, ob es für Ihr Team allein ausreicht oder ob Sie mehr benötigen, um wirklich die Nase vorn zu haben.

Was ist das Wissensmanagement von Zendesk?

Also, worüber reden wir eigentlich, wenn wir vom Wissensmanagement von Zendesk sprechen? Es geht im Grunde darum, wie Sie die Informationen Ihres Unternehmens innerhalb der Zendesk-Plattform erstellen, teilen und pflegen. Das Ziel ist es, Kunden dabei zu helfen, ihre eigenen Antworten zu finden, und Ihren Agenten die richtigen Informationen genau dann zur Verfügung zu stellen, wenn sie sie benötigen.

Es lässt sich auf einige Hauptkomponenten herunterbrechen:

• Zendesk Guide: Stellen Sie sich dies als die Kommandozentrale für Ihre Hilfeinhalte vor. Es ist das Tool, das Sie verwenden werden, um Ihre Wissensdatenbank aufzubauen, ein Online-Community-Forum und ein Kundenportal zu erstellen.

• Help Center: Dies ist die öffentlich zugängliche Website, die Ihre Kunden sehen. Hier können sie nach Artikeln suchen, FAQs durchstöbern und Probleme lösen, ohne ein Ticket erstellen zu müssen.

• KI-gestützte Funktionen: Zendesk hat seine eigene KI hinzugefügt, um beim Verfassen von Inhalten zu helfen, die Suche zu verbessern und Agenten während ihrer Arbeit automatisch Artikel vorzuschlagen.

Die ganze Idee ist, dass Self-Service die einfachen Fragen übernimmt, wodurch Ihr Support-Team schneller und fokussierter wird, da alles, was es braucht, innerhalb von Zendesk bleibt.

Ein Screenshot der Zendesk Guide-Oberfläche, die für das Wissensmanagement von Zendesk von zentraler Bedeutung ist.

Kernfunktionen und Fähigkeiten des Zendesk-Wissensmanagements

Zendesk bietet Ihnen eine solide Auswahl an Werkzeugen für den Aufbau einer Wissensdatenbank. Schauen wir uns genauer an, was Sie damit tatsächlich tun können.

Erstellung und Organisation von Inhalten

Wenn Sie einen Artikel schreiben müssen, bietet Zendesk einen ziemlich standardmäßigen Texteditor, mit dem Sie Text formatieren, Bilder hinzufügen und Vorlagen verwenden können, um ein einheitliches Erscheinungsbild zu gewährleisten. Sie können diese Artikel dann in Kategorien und Abschnitte sortieren, um das Durchsuchen zu erleichtern. Sie können Artikeln auch Labels hinzufügen, was beim Filtern hilft.

Aber hier ist der Haken: All diese Inhalte sind jetzt in Zendesk gefangen. Wenn das wertvollste Wissen Ihres Teams auch an Orten wie Confluence oder Google Docs liegt, haben Sie gerade ein neues Informationssilo geschaffen. Ihre Support-Artikel sind an einem Ort, und die internen Notizen Ihres Teams sind ganz woanders.

Hier kommt ein anderer Ansatz, wie der von eesel AI, ins Spiel. Anstatt Sie zu zwingen, alles in ein einziges System zu migrieren, verbindet es sich mit all Ihren bestehenden Quellen. Ihre KI kann Antworten gleichzeitig aus Zendesk, Confluence und internen Dokumenten ziehen und so eine einzige Quelle der Wahrheit schaffen, ohne dass Sie etwas kopieren und einfügen müssen.

KI und Automatisierung

Zendesk nimmt das Thema KI ernster. Die generative KI kann Ihnen helfen, aus ein paar Stichpunkten einen vollständigen Artikel zu erstellen, den Ton eines Textes zu ändern oder ein langes Dokument zusammenzufassen. Für Kunden versucht die KI-gestützte Suche, direkte Antworten anstelle einer reinen Linkliste zu geben.

Für Ihre Agenten kann die KI von Zendesk auch Artikel vorschlagen, die bei der Lösung eines Tickets helfen könnten, was eine echte Zeitersparnis sein kann. Der Haken ist, dass die KI hauptsächlich auf Ihren Zendesk-Daten trainiert ist. Das ist ein guter Anfang, aber es fehlen all die nützlichen Kontexte, die in Ihren früheren Support-Tickets, internen Wikis und anderen Dokumenten verborgen sind. Dies kann zu Antworten führen, die technisch korrekt, aber etwas allgemein oder unvollständig sind.

Ein Beispiel für einen KI-Copiloten, der eine Antwort in Zendesk entwirft und die fortschrittliche KI-Automatisierung für das Wissensmanagement von Zendesk demonstriert.

Auf der anderen Seite ist eesel AI darauf ausgelegt, von Anfang an aus all Ihrem Unternehmenswissen zu lernen. Es kann auf jahrelangen alten Support-Tickets trainieren und dabei automatisch die Stimme Ihrer Marke, gängige Fehlerbehebungsschritte und die kleinen Tricks lernen, die Ihre besten Agenten im Laufe der Zeit herausgefunden haben. Das Ergebnis ist eine KI-Unterstützung, die sich viel genauer und spezifischer für Ihr Unternehmen anfühlt.

Analysen und Berichte

Zendesk verfügt über integrierte Dashboards, mit denen Sie Metriken verfolgen können, wie z. B. Artikelaufrufe, wonach die Leute suchen und wie Kunden Ihre Hilfeinhalte bewerten. Diese Daten sind hilfreich, um Ihre beliebtesten Artikel zu erkennen und Suchbegriffe zu identifizieren, die keine Ergebnisse liefern, was Ihnen zeigt, wo die Lücken in Ihrer Wissensdatenbank sind.

Das Analyse-Dashboard von Zendesk, eine Schlüsselfunktion des Zendesk-Wissensmanagements zur Verfolgung der Inhaltsleistung.

Aufbau und Pflege Ihrer Wissensdatenbank

Die Einrichtung einer Wissensdatenbank ist kein einmaliges Projekt; es ist etwas, woran Sie kontinuierlich arbeiten müssen. Hier erfahren Sie, wie das normalerweise in Zendesk abläuft und wo es etwas mühsam werden kann.

Der übliche (und langsame) Arbeitsablauf

Für die meisten Teams sieht der Aufbau einer Wissensdatenbank so aus: Sie erkennen häufige Fragen, finden die Experten, die die Antworten haben, schreiben die Artikel, lassen sie überprüfen und veröffentlichen sie schließlich. Dann müssen Sie die Analysen und das Kundenfeedback im Auge behalten, um herauszufinden, welche Artikel veraltet sind und ein Update benötigen.

Das Problem? Der gesamte Prozess ist unglaublich manuell und zeitaufwendig. Ihre Agenten sind oft so mit Tickets überlastet, dass sie keine Dokumentation schreiben können, und Informationen können veraltet sein, sobald Sie eine neue Funktion veröffentlichen. Es fühlt sich an, als würden Sie ständig hinterherhinken.

Ein schnellerer Weg, Inhalte zu erstellen und zu aktualisieren

Obwohl die Tools von Zendesk Ihnen bei der Verwaltung dieses Prozesses helfen, ist die Arbeit selbst immer noch manuell. Es braucht normalerweise eine engagierte Person oder ein Team, nur um zu verhindern, dass alles ins Hintertreffen gerät.

Dies ist ein Hauptgrund, warum Teams nach Tools wie eesel AI suchen. Es kann automatisch Ihre gelösten Tickets scannen, funktionierende Lösungen finden und dann Entwürfe für Artikel für Ihre Wissensdatenbank generieren. Dadurch können Sie Wissenslücken mit Inhalten füllen, die sich bereits bei der Lösung echter Kundenprobleme bewährt haben, und eine manuelle Aufgabe in einen Prozess verwandeln, der mit der Zeit immer besser wird.

Noch besser: Der leistungsstarke Simulationsmodus von eesel AI ermöglicht es Ihnen, Ihr gesamtes KI-Setup an Tausenden Ihrer eigenen historischen Tickets zu testen, bevor es ein Kunde jemals sieht. Sie können genau sehen, wie es Fragen beantworten wird, Ihre Lösungsrate vorhersagen und sein Verhalten anpassen, alles ohne das Risiko, eine unbewährte KI auf Ihre Benutzer loszulassen. Das ist ein Maß an Vertrauen, das Sie mit den nativen Tools einfach nicht bekommen.

Der Simulationsmodus in eesel AI, der das Testen der Effektivität der KI mit vorhandenen Zendesk-Wissensmanagementdaten ermöglicht.

Preise für das Zendesk-Wissensmanagement: Was Sie erwarten können

Die Preisgestaltung von Zendesk ist in mehrere Stufen unterteilt. Wissensmanagement-Funktionen wie das Help Center sind in der Regel ab dem „Suite Team“-Plan enthalten. Aber die wirklich fortschrittlichen KI-Funktionen bedeuten oft, dass Sie einen teureren Plan benötigen oder sie als separate Add-ons kaufen müssen.

Dies kann es schwierig machen, Ihre endgültigen Kosten vorherzusagen. Dinge wie fortschrittliche KI-Agenten, Qualitätssicherungstools und Personalmanagement werden alle separat verkauft. Sie könnten sich anmelden und denken, dass Sie einen bestimmten Preis zahlen, aber die Rechnung kann in die Höhe schnellen, wenn Sie die Funktionen hinzufügen, die Ihr Team tatsächlich benötigt.

Plan	Preis (pro Agent/Monat, jährlich abgerechnet)	Wichtige Wissensmanagement-Funktionen
Support Team	19 $	Basis-Ticketing. Help Center ist ein Add-on.
Suite Team	55 $	Inklusive 1 Help Center, Wissensdatenbank, generative KI-Antworten (Essential).
Suite Professional	115 $	Bis zu 5 Help Center, CSAT-Umfragen, anpassbare Berichte.
Suite Enterprise	169 $	Bis zu 300 Help Center, erweiterte Wissens-Workflows, Sandbox-Umgebung.

Zusätzlich zu diesen Plänen müssen Sie die zusätzlichen Kosten für Add-ons wie Advanced AI Agents und Copilot berücksichtigen.

Dies ist eine ganz andere Philosophie als das Preismodell von eesel AI, das unkompliziert gestaltet ist. Wir berechnen nicht pro Lösung, sodass Sie keine überraschende Rechnung erhalten, wenn Sie einen geschäftigen Monat haben. Alle unsere Kernprodukte, einschließlich des AI Agent, Copilot und Triage, sind in jedem Plan enthalten. Sie erhalten mehr Wert, ohne den Aufwand, mit einer Reihe verschiedener Add-ons jonglieren zu müssen.

Die Herausforderungen, sich nur auf das Wissensmanagement von Zendesk zu verlassen

Zendesk ist eine großartige Plattform, aber wenn Sie sich ausschließlich darauf verlassen, können Sie als Support-Team auf einige echte Probleme stoßen.

Der „Walled Garden“-Effekt

Zendesk ist so konzipiert, dass es am besten mit Zendesk-Daten funktioniert. Es wurde nicht wirklich dafür gemacht, sich tief mit all den anderen Orten zu verbinden, an denen Ihr Team Informationen speichert, wie Slack, Notion oder Confluence. Das lässt Ihnen zwei nicht so tolle Optionen: Entweder verbringen Sie Stunden damit, Informationen manuell zwischen Systemen zu kopieren, oder Sie verwenden sperrige Integrationen, die nicht wirklich viel bringen. In jedem Fall haben Ihre Agenten und Ihre KI nur einen kleinen Teil des Puzzles, was zu halben Antworten und mehr Eskalationen führt.

Eine Infografik, die erklärt, wie eesel AI die Silos des traditionellen Zendesk-Wissensmanagements durch die Integration verschiedener Datenquellen aufbricht.

Einrichtungskomplexität und Zeit bis zum Mehrwert

Sicher, Sie können ein einfaches Help Center ziemlich schnell online bringen. Aber wenn Sie fortgeschrittenere Arbeitsabläufe einrichten, benutzerdefinierte Agentenberechtigungen erstellen oder verschiedene Help Center für mehrere Marken verwalten möchten, stehen Sie vor einer ernsthaften Investition an Zeit und technischem Know-how. Es kann leicht Monate dauern, bis Sie einen echten, greifbaren Wert daraus ziehen.

Das ist ein großer Unterschied zu Plattformen, die auf Geschwindigkeit ausgelegt sind. eesel AI ist so konzipiert, dass es in Minuten, nicht in Monaten, live geht. Mit der Ein-Klick-Helpdesk-Integration können Sie Ihr Zendesk-Konto und all Ihre anderen Wissensquellen fast sofort verbinden. Die gesamte Plattform ist Self-Service, sodass Sie Ihre KI einrichten, simulieren und starten können, ohne jemals eine Verkaufsdemo durchsitzen zu müssen.

Starre Automatisierungsregeln

Die Automatisierungstools von Zendesk sind nützlich, können aber etwas steif sein. Es kann schwierig sein, detaillierte Regeln dafür aufzustellen, wann und wie Ihre KI eingreifen soll. Sie enden oft in einer Alles-oder-Nichts-Situation, in der die KI entweder versucht, zu viel zu bewältigen und Fehler macht, oder zu wenig bewältigt und nicht viel Wert hinzufügt.

Dies ist ein Bereich, in dem eesel AI viel mehr Flexibilität bietet. Es verfügt über eine vollständig anpassbare Workflow-Engine, die Ihnen eine feingranulare Kontrolle gibt. Sie können genau entscheiden, welche Arten von Tickets die KI bearbeiten soll, ihr eine einzigartige Persönlichkeit und einen einzigartigen Tonfall geben und sogar benutzerdefinierte Aktionen erstellen, mit denen die KI Dinge wie das Nachschlagen von Bestellinformationen oder das Aktualisieren von Ticketfeldern in Echtzeit erledigen kann. Sie entscheiden, wie sich das gesamte Support-Erlebnis anfühlen soll.

Eine Ansicht der Anpassungsoptionen von eesel AI, eine flexible Alternative zu den starreren Automatisierungsregeln des Zendesk-Wissensmanagements.

Über das isolierte Wissensmanagement von Zendesk hinausgehen

Zendesk bietet ein solides Wissensmanagementsystem, das für jedes Team, das bereits auf ihrer Plattform arbeitet, eine große Hilfe ist. Aber seine größte Stärke ist auch seine größte Schwäche: Es hält alles innerhalb des Zendesk-Ökosystems. Dies schafft getrennte Informationsinseln, erfordert viel manuelle Arbeit zur Pflege und kann zu schwer vorhersagbaren Preisen führen.

Für moderne Teams, die mit einem Dutzend verschiedener Tools arbeiten, muss eine gute Wissensstrategie all diese Teile miteinander verbinden.

Anstatt Ihren Helpdesk komplett zu ersetzen, können Sie ihm ein Gehirn geben. eesel AI integriert sich nahtlos in Zendesk und all Ihre anderen Tools, um als eine einzige, intelligente Schicht über Ihren gesamten Support-Betrieb zu fungieren. Es lernt aus Ihren vergangenen Konversationen, hilft bei der automatischen Generierung von Inhalten und bietet Ihnen eine risikofreie Möglichkeit, hilfreiche und genaue KI bereitzustellen. Bereit zu sehen, wie es ist, Ihr Wissen zu vereinheitlichen? Probieren Sie eesel AI aus.