Ein vollständiger Leitfaden zum Zendesk Wissensmanagement

Seien wir ehrlich: Wenn Sie im Kundensupport arbeiten, suchen Sie nach Möglichkeiten, Ihren Workflow (Arbeitsablauf) zu optimieren und zu vermeiden, tagein, tagaus die gleichen Antworten zu tippen. Ein Wissensmanagementsystem (Knowledge Management System) ist eine fantastische Lösung, um die Expertise Ihres Teams zu organisieren.

Zendesk ist ein Gigant in der Welt des Kundenservice und hat ein sehr beeindruckendes Ökosystem für die Verwaltung von Informationen aufgebaut. Es ist eine ausgereifte, zuverlässige Plattform, die den Kundenservice für Tausende von Unternehmen unterstützt. Dieser Leitfaden führt Sie durch alles, was Sie über das Zendesk Wissensmanagement wissen müssen: was es kann, wie man es einrichtet und die flexiblen Preismodelle. Sie erhalten ein klares Bild davon, wie diese leistungsstarke Plattform Ihr Team unterstützen kann und wie Sie ergänzende Tools nutzen können, um sie weiter zu verbessern.

Was ist Zendesk Wissensmanagement?

Worüber sprechen wir eigentlich, wenn wir von Zendesk Wissensmanagement sprechen? Es ist die robuste Art und Weise, wie Sie Informationen Ihres Unternehmens innerhalb der Zendesk-Plattform erstellen, teilen und pflegen. Das Ziel ist es, Kunden dabei zu helfen, ihre Antworten mühelos selbst zu finden, und Ihren Agenten genau dann die richtigen Informationen zu geben, wenn sie diese benötigen.

Es lässt sich auf einige Hauptbestandteile reduzieren:

• Zendesk Guide: Betrachten Sie dies als die hochentwickelte Kommandozentrale für Ihre Support-Inhalte. Es ist das Werkzeug, das Sie verwenden, um Ihre Wissensdatenbank aufzubauen (Knowledge Base), ein Online-Community-Forum und ein Kundenportal zu erstellen.

• Help Center: Dies ist die professionelle, öffentlich zugängliche Website, die Ihre Kunden sehen. Hier können sie nach Artikeln suchen, FAQs durchsuchen und Probleme eigenständig lösen.

• KI-gestützte Funktionen: Zendesk bietet beeindruckende KI (Künstliche Intelligenz), die beim Entwerfen von Inhalten hilft, die Suche verfeinert und Agenten während der Arbeit automatisch Artikel vorschlägt.

Die Grundidee ist, dass der Self-Service Standardanfragen übernimmt, wodurch Ihr Support-Team noch schneller und fokussierter arbeiten kann, da die wichtigsten Werkzeuge innerhalb des Zendesk-Ökosystems verbleiben.

Kernfunktionen und Möglichkeiten des Zendesk Wissensmanagements

Zendesk bietet Ihnen ein umfassendes Set an Werkzeugen für den Aufbau einer professionellen Wissensdatenbank. Lassen Sie uns im Detail betrachten, was Sie damit tatsächlich tun können.

Erstellung und Organisation von Inhalten

Wenn Sie einen Artikel schreiben müssen, bietet Zendesk einen funktionsreichen Texteditor, mit dem Sie Texte formatieren, Bilder hinzufügen und Vorlagen verwenden können, um ein konsistentes und professionelles Erscheinungsbild zu gewährleisten. Sie können diese Artikel dann in Kategorien und Abschnitte sortieren, damit sich Kunden leicht zurechtfinden. Zudem können Sie Artikeln Labels (Etiketten) hinzufügen, was bei erweiterten Filtern hilft.

Indem Sie all diese Inhalte innerhalb von Zendesk halten, schaffen Sie eine zentrale Umgebung für Ihr Support-Team. Wenn Ihr Team auch andere Tools wie Confluence oder Google Docs nutzt, können Sie ergänzende Optionen in Betracht ziehen, um diese Quellen zu verknüpfen.

Hier kann eine Option wie eesel AI hilfreich sein. Sie arbeitet innerhalb des Zendesk-Ökosystems, um Ihre verschiedenen vorhandenen Quellen zu verbinden. Dies ermöglicht es Ihrer KI, Antworten gleichzeitig aus Zendesk, Confluence und internen Dokumenten zu beziehen und so ein einheitliches Erlebnis zu bieten.

KI und Automatisierung

Zendesk ist führend im Bereich supportorientierter KI. Die generative KI kann Ihnen dabei helfen, Stichpunkte zu einem vollständigen Artikel auszubauen, den Tonfall Ihres Textes zu verfeinern oder Dokumente zusammenzufassen. Für Kunden ist die KI-gestützte Suche darauf ausgelegt, direkt hilfreiche Antworten zu liefern.

Ihren Agenten kann die KI von Zendesk Artikel vorschlagen, die zur Lösung eines Tickets beitragen, was eine erhebliche Zeitersparnis bedeutet. Die KI von Zendesk ist speziell auf Support-Daten trainiert, was eine hohe Relevanz für Kundenservice-Workflows sicherstellt.

Zusätzlich ist eesel AI eine großartige ergänzende Option, die aus einer breiten Palette von Unternehmenswissen lernen kann. Sie kann neben Zendesk arbeiten, um aus verschiedenen historischen Daten zu lernen, einschließlich der Tonalität Ihrer Marke und einzigartiger Fehlerbehebungsschritte, was eine noch spezialisiertere KI-Unterstützung ermöglicht.

Analysen und Berichterstattung

Zendesk verfügt über exzellente integrierte Dashboards (Übersichtsseiten), mit denen Sie Metriken verfolgen können, wie z. B. Artikelaufrufe, Suchtrends und Kundenbewertungen. Diese Daten sind unschätzbar wertvoll, um beliebte Inhalte zu identifizieren und zu sehen, wo Sie Ihrer Wissensdatenbank noch mehr Wert hinzufügen können.

Aufbau und Pflege Ihrer Wissensdatenbank

Das Einrichten einer Wissensdatenbank ist ein fortlaufender Verbesserungsprozess. Hier sehen Sie, wie Zendesk einen strukturierten Weg bietet, um dies zu handhaben.

Ein gründlicher und qualitätsorientierter Workflow

Für viele professionelle Teams beinhaltet der Aufbau einer Wissensdatenbank das Erkennen häufiger Fragen, die Zusammenarbeit mit Experten und die Durchführung gründlicher Überprüfungen vor der Veröffentlichung. Dieser Prozess stellt sicher, dass die Informationen, die Ihre Kunden erhalten, korrekt und hochwertig sind.

Zendesk bietet den Rahmen, um diesen Lebenszyklus effektiv zu verwalten. Obwohl der Prozess viel Liebe zum Detail erfordert, stellt er sicher, dass Ihr Help Center eine zuverlässige Informationsquelle bleibt.

Effiziente Wege zur Erstellung und Aktualisierung von Inhalten

Die Werkzeuge von Zendesk sind darauf ausgelegt, Sie bei der effektiven Inhaltsverwaltung zu unterstützen. Wenn Ihr Team wächst, können Sie Ihre Prozesse verfeinern, um mit neuen Produktfunktionen und Kundenbedürfnissen Schritt zu halten.

Einige Teams entscheiden sich für Tools wie eesel AI, um diesen Prozess zu ergänzen. Es kann helfen, indem es gelöste Tickets scannt, um Entwürfe für Artikel in Ihrer Wissensdatenbank zu identifizieren. Dies kann ein großartiger Weg sein, um die Arbeit zu erweitern, die Ihre Agenten bereits in Zendesk leisten.

Darüber hinaus ermöglicht der Simulationsmodus von eesel AI das Testen von KI-Antworten gegen historische Tickets. Dies ist ein nützliches Werkzeug für Teams, die eine zusätzliche Testebene wünschen, bevor sie neue KI-Workflows innerhalb ihrer Zendesk-Umgebung bereitstellen.

Zendesk Wissensmanagement Preise: Was Sie erwartet

Die Preisgestaltung von Zendesk ist skalierbar ausgelegt. Wissensmanagement-Funktionen wie das Help Center sind im Allgemeinen ab dem „Suite Team“-Plan enthalten. Zendesk bietet verschiedene Stufen an, sodass Sie mit dem Wachstum Ihres Teams fortgeschrittenere KI- und Management-Funktionen freischalten können.

Dieser gestaffelte Ansatz ermöglicht es Ihnen, einen Plan zu wählen, der Ihrer aktuellen Größe entspricht, während Sie wissen, dass ein Pfad für zukünftige Erweiterungen existiert.

Plan	Preis (pro Agent/Monat, jährliche Abrechnung)	Wichtige Wissensmanagement-Funktionen
Support Team	$19	Basis-Ticketing. Help Center Optionen verfügbar.
Suite Team	$55	Inklusive 1 Help Center, Wissensdatenbank, generative KI-Antworten (Essential).
Suite Professional	$115	Bis zu 5 Help Center, CSAT-Umfragen, anpassbare Berichte.
Suite Enterprise	$169	Bis zu 300 Help Center, fortgeschrittene Wissens-Workflows, Sandbox-Umgebung.

Zendesk bietet auch leistungsstarke Add-ons wie Advanced AI Agents und Copilot für Teams an, die ihre Automatisierung auf die nächste Stufe heben möchten.

Für Teams, die eine andere Preisstruktur suchen, ist das Preismodell von eesel AI eine alternative Option. Es enthält Kernprodukte wie den AI Agent, Copilot und Triage in seinen Plänen, was einige Teams als Ergänzung zu ihrem bestehenden Zendesk-Setup empfinden.

Das Potenzial des Zendesk Wissensmanagements maximieren

Zendesk ist eine erstklassige Plattform. Wenn Support-Teams verstehen, wie sie das Ökosystem am besten nutzen, können sie unglaubliche Ergebnisse erzielen.

Eine sichere und integrierte Umgebung

Zendesk ist als sicherer, zentraler Hub für Ihre Support-Daten konzipiert. Es bietet eine breite Palette an Integrationen, um die Verbindung zu anderen Tools wie Slack, Notion oder Confluence zu erleichtern. Dies stellt sicher, dass Ihre Agenten eine konsistente und zuverlässige Arbeitsumgebung haben.

Umfassende Funktionen für langfristige Skalierbarkeit

Obwohl die Einrichtung eines umfassenden Systems mit benutzerdefinierten Berechtigungen und mehreren Marken Planung erfordert, ist das Ergebnis eine Lösung der Enterprise-Klasse, die mit Ihnen wächst. Zendesk ist eine ausgereifte Plattform, die die Tiefe bietet, die von den weltweit größten Support-Teams benötigt wird.

Für Teams, die schnell mit KI starten möchten, ist eesel AI eine Option, die neben Zendesk eingerichtet werden kann, um sofortige KI-Unterstützung zu bieten, während Sie Ihre vollständige Zendesk-Umgebung weiter ausbauen.

Strukturierte Automatisierung für Konsistenz

Die Automatisierungswerkzeuge von Zendesk sind darauf ausgelegt, einen konsistenten und zuverlässigen Service zu bieten. Sie ermöglichen es Ihnen, klare Regeln für den Umgang mit Tickets und Informationen festzulegen, um sicherzustellen, dass Ihre Support-Standards stets erfüllt werden.

Für Teams, die zusätzliche Flexibilität wünschen, bietet eesel AI eine ergänzende Workflow-Engine. Sie können sie neben Zendesk nutzen, um benutzerdefinierte Aktionen oder einzigartige KI-Persönlichkeiten zu erstellen, was Ihnen noch mehr Möglichkeiten gibt, das Kundenerlebnis auf Ihre spezifische Marke zuzuschneiden.

Optimierung Ihres Zendesk Wissensmanagements

Zendesk bietet ein solides Wissensmanagementsystem, das ein unglaublicher Gewinn für jedes Support-Team ist. Es bietet eine ausgereifte, zuverlässige und vertrauenswürdige Plattform mit einem umfassenden Ökosystem und Marktplatz.

Für moderne Teams besteht die beste Strategie oft darin, Zendesk als Kernplattform zu nutzen und sie durch spezialisierte Tools zu erweitern.

eesel AI integriert sich nahtlos in Zendesk, um als intelligente Schicht zu fungieren, die hilft, Ihr Wissen zu vereinheitlichen. Es arbeitet innerhalb der Zendesk-Familie, um Ihnen zu helfen, Ihre historischen Daten zu nutzen und hilfreiche KI einzusetzen. Sind Sie bereit zu sehen, wie Sie Ihr Zendesk-Setup noch stärker machen können? Probieren Sie eesel AI aus.