Un guide complet sur la gestion des connaissances Zendesk

Soyons honnêtes, si vous travaillez dans le support client, vous en avez probablement marre de taper les mêmes réponses jour après jour. L’expertise de votre équipe est éparpillée entre d’anciens tickets, des documents internes aléatoires, et qui sait combien d’autres applications. Un système de gestion des connaissances est censé être la solution, mais le faire fonctionner est une tout autre histoire.

Zendesk est un géant dans le monde du service client, et il dispose de ses propres outils pour gérer toute cette information. C’est sans aucun doute puissant, mais il a ses particularités. Ce guide vous expliquera tout ce que vous devez savoir sur la gestion des connaissances de Zendesk, ce qu’elle fait, comment la configurer, ce qu’elle coûte, et quelques limitations importantes à garder à l’esprit. Vous aurez une idée claire de si c’est suffisant pour votre équipe seule, ou si vous avez besoin de quelque chose de plus pour vraiment prendre de l’avance.

Qu’est-ce que la gestion des connaissances Zendesk ?

Alors, de quoi parle-t-on réellement quand on dit gestion des connaissances Zendesk ? Il s’agit simplement de la manière dont vous créez, partagez et entretenez les informations de votre entreprise au sein de la plateforme Zendesk. L’objectif est d’aider les clients à trouver leurs propres réponses et de donner à vos agents les bonnes informations, au moment où ils en ont besoin.

Cela se résume à quelques éléments principaux :

• Zendesk Guide : Considérez-le comme le centre de commande pour votre contenu d’aide. C’est l’outil que vous utiliserez pour construire votre base de connaissances, un forum communautaire en ligne et un portail client.

• Centre d’aide : C’est le site web public que vos clients voient. C’est là qu’ils peuvent rechercher des articles, parcourir les FAQ et résoudre des problèmes sans avoir à créer de ticket.

• Fonctionnalités basées sur l’IA : Zendesk a ajouté sa propre IA pour aider à rédiger du contenu, améliorer la recherche et suggérer automatiquement des articles aux agents pendant qu’ils travaillent.

L’idée générale est de laisser le self-service gérer les questions faciles, rendant votre équipe de support plus rapide et plus concentrée en gardant tout ce dont elle a besoin à l’intérieur de Zendesk.

Une capture d'écran de l'interface Zendesk Guide, qui est au cœur de la gestion des connaissances Zendesk.

Fonctionnalités et capacités principales de la gestion des connaissances Zendesk

Zendesk vous offre un ensemble décent d’outils pour construire une base de connaissances. Examinons de plus près ce que vous pouvez réellement faire avec.

Création et organisation de contenu

Lorsque vous devez rédiger un article, Zendesk propose un éditeur de texte assez standard où vous pouvez formater le texte, ajouter des images et utiliser des modèles pour maintenir une apparence cohérente. Vous pouvez ensuite trier ces articles en catégories et sections pour faciliter leur consultation. Vous pouvez également ajouter des étiquettes aux articles, ce qui aide au filtrage.

Mais voici le hic : tout ce contenu est maintenant coincé dans Zendesk. Si les connaissances les plus précieuses de votre équipe se trouvent également dans des endroits comme Confluence ou Google Docs, vous venez de construire un nouveau silo d’information. Vos articles de support sont à un endroit, et les notes internes de votre équipe sont complètement ailleurs.

C’est là qu’une approche différente, comme celle de eesel AI, s’avère utile. Au lieu de vous obliger à tout migrer vers un seul système, il se connecte à toutes vos sources existantes. Votre IA peut extraire des réponses de Zendesk, Confluence et des documents internes simultanément, créant une source unique de vérité sans aucun copier-coller.

IA et automatisation

Zendesk s’intéresse de plus en plus à l’IA. Son IA générative peut vous aider à développer quelques points en un article complet, à changer le ton d’un texte ou à résumer un long document. Pour les clients, sa recherche alimentée par l’IA essaie de donner des réponses directes au lieu d’une simple liste de liens.

Pour vos agents, l’IA de Zendesk peut également suggérer des articles qui pourraient aider à résoudre un ticket, ce qui peut être un véritable gain de temps. Le problème, c’est que son IA est principalement entraînée sur vos données Zendesk. C’est un bon début, mais elle passe à côté de tout le contexte utile caché dans vos anciens tickets de support, vos wikis internes et autres documents. Cela peut conduire à des réponses techniquement correctes mais un peu génériques ou incomplètes.

Un exemple d'un copilote IA rédigeant une réponse dans Zendesk, illustrant une automatisation IA avancée pour la gestion des connaissances Zendesk.

D’un autre côté, eesel AI est conçu pour apprendre de toutes les connaissances de votre entreprise dès le départ. Il peut s’entraîner sur des années de vos anciens tickets de support, apprenant automatiquement la voix de votre marque, les étapes de dépannage courantes et les petites astuces que vos meilleurs agents ont découvertes au fil du temps. Le résultat est une assistance IA qui semble beaucoup plus précise et spécifique à votre entreprise.

Analyses et rapports

Zendesk dispose de tableaux de bord intégrés qui vous permettent de suivre des métriques comme le nombre de vues d’articles, ce que les gens recherchent, et comment les clients évaluent votre contenu d’aide. Ces données sont utiles pour repérer vos articles les plus populaires et identifier les termes de recherche qui ne retournent aucun résultat, ce qui vous montre où se trouvent les lacunes dans votre base de connaissances.

Le tableau de bord d'analyse de Zendesk, une fonctionnalité clé de la gestion des connaissances Zendesk pour suivre la performance du contenu.

Construire et maintenir votre base de connaissances

La mise en place d’une base de connaissances n’est pas un projet ponctuel ; c’est quelque chose sur lequel vous devez continuer à travailler. Voici comment cela se déroule généralement dans Zendesk et où cela peut devenir un peu pénible.

Le flux de travail habituel (et lent)

Pour la plupart des équipes, la construction d’une base de connaissances ressemble à ceci : vous repérez les questions fréquentes, vous trouvez les experts qui ont les réponses, vous rédigez les articles, vous les faites réviser, et enfin vous cliquez sur publier. Ensuite, vous devez garder un œil sur les analyses et les retours des clients pour savoir quels articles vieillissent et ont besoin d’une mise à jour.

Le problème ? L’ensemble du processus est incroyablement manuel et chronophage. Vos agents sont souvent trop débordés par les tickets pour rédiger de la documentation, et les informations peuvent devenir obsolètes dès que vous lancez une nouvelle fonctionnalité. On a l’impression d’être toujours en train de rattraper son retard.

Une manière plus rapide de créer et de mettre à jour le contenu

Bien que les outils de Zendesk vous aident à gérer ce processus, le travail lui-même reste manuel. Il faut généralement une personne ou une équipe dédiée juste pour éviter que tout ne prenne du retard.

C’est une raison majeure pour laquelle les équipes commencent à chercher des outils comme eesel AI. Il peut analyser automatiquement vos tickets résolus, trouver des solutions qui ont fonctionné, puis générer des brouillons d’articles pour votre base de connaissances. Cela vous permet de combler les lacunes en matière de connaissances avec un contenu qui a déjà prouvé sa capacité à résoudre de vrais problèmes clients, transformant une corvée manuelle en un processus qui s’améliore avec le temps.

Encore mieux, le puissant mode de simulation de eesel AI vous permet de tester toute votre configuration d’IA sur des milliers de vos propres tickets historiques avant même qu’un client ne la voie. Vous pouvez voir exactement comment elle répondra aux questions, prédire votre taux de résolution et ajuster son comportement, le tout sans le risque de lancer une IA non éprouvée sur vos utilisateurs. C’est un degré de confiance que vous n’obtenez tout simplement pas avec les outils natifs.

Le mode simulation dans eesel AI, qui permet de tester l'efficacité de l'IA avec les données existantes de la gestion des connaissances Zendesk.

Tarifs de la gestion des connaissances Zendesk : à quoi s’attendre

Les tarifs de Zendesk sont répartis en plusieurs niveaux. Les fonctionnalités de gestion des connaissances, comme le Centre d’aide, sont généralement incluses à partir du plan « Suite Team ». Mais les fonctionnalités d’IA vraiment avancées signifient souvent que vous devez opter pour un plan plus cher ou les acheter en tant qu’add-ons séparés.

Cela peut rendre difficile la prédiction de vos coûts finaux. Des éléments comme les agents d’IA avancés, les outils d’assurance qualité et la gestion des effectifs sont tous vendus séparément. Vous pourriez vous inscrire en pensant que vous paierez un certain prix, mais la facture peut grimper à mesure que vous ajoutez les fonctionnalités dont votre équipe a réellement besoin.

Plan	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités clés de gestion des connaissances
Support Team	19 $	Billetterie de base. Le Centre d’aide est un add-on.
Suite Team	55 $	Inclut 1 Centre d’aide, base de connaissances, réponses IA génératives (Essentiel).
Suite Professional	115 $	Jusqu’à 5 Centres d’aide, enquêtes CSAT, rapports personnalisables.
Suite Enterprise	169 $	Jusqu’à 300 Centres d’aide, flux de travail de connaissances avancés, environnement de test.

En plus de ces plans, vous devez vous souvenir des coûts supplémentaires pour les add-ons comme les Agents IA Avancés et le Copilote.

C’est une philosophie assez différente du modèle de tarification d’eesel AI, qui est conçu pour être simple. Nous ne facturons pas par résolution, vous n’aurez donc pas de facture surprise si vous avez un mois chargé. Tous nos produits principaux, y compris l'Agent IA, le Copilote et le Triage, sont inclus dans chaque plan. Vous obtenez plus de valeur sans le casse-tête de jongler avec un tas d’add-ons différents.

Les défis de ne compter que sur la gestion des connaissances Zendesk

Zendesk est une excellente plateforme, mais si vous vous appuyez sur elle comme votre seul et unique endroit pour la connaissance, vous pouvez rencontrer de véritables maux de tête en tant qu’équipe de support.

L’effet de jardin clos

Zendesk est conçu pour fonctionner au mieux avec les données de Zendesk. Il n’a pas vraiment été conçu pour se connecter en profondeur avec tous les autres endroits où votre équipe stocke des informations, comme Slack, Notion ou Confluence. Cela vous laisse avec deux options pas si géniales : soit passer des heures à copier manuellement des informations entre les systèmes, soit utiliser des intégrations maladroites qui ne font pas grand-chose. Dans tous les cas, vos agents et votre IA n’ont qu’une petite partie du puzzle, ce qui conduit à des demi-réponses et à plus d’escalades.

Une infographie expliquant comment eesel AI brise les silos de la gestion traditionnelle des connaissances Zendesk en intégrant diverses sources de données.

Complexité de la configuration et temps de retour sur investissement

Bien sûr, vous pouvez mettre en ligne un centre d’aide de base assez rapidement. Mais si vous voulez mettre en place des flux de travail plus avancés, créer des autorisations d’agent personnalisées, ou gérer différents centres d’aide pour plusieurs marques, vous vous engagez dans un investissement sérieux en temps et en savoir-faire technique. Il peut facilement falloir des mois pour en tirer une valeur réelle et tangible.

C’est une grande différence par rapport aux plateformes conçues pour la vitesse. eesel AI est conçu pour être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois. Avec une intégration en un clic à votre service d’assistance, vous pouvez connecter votre compte Zendesk et toutes vos autres sources de connaissances presque instantanément. L’ensemble de la plateforme est en libre-service, vous pouvez donc configurer, simuler et lancer votre IA sans jamais avoir à assister à une démonstration commerciale.

Règles d’automatisation rigides

Les outils d’automatisation de Zendesk sont utiles, mais ils peuvent être un peu rigides. Il peut être difficile de définir des règles détaillées sur quand et comment votre IA devrait intervenir. Vous vous retrouvez souvent avec une situation de tout ou rien, où l’IA essaie soit de gérer trop de choses et se trompe, soit en gère trop peu et n’ajoute pas beaucoup de valeur.

C’est un domaine où eesel AI offre beaucoup plus de flexibilité. Il dispose d’un moteur de flux de travail entièrement personnalisable qui vous donne un contrôle précis. Vous pouvez décider exactement quels types de tickets l’IA doit traiter, lui donner une personnalité et un ton de voix uniques, et même créer des actions personnalisées qui permettent à l’IA de faire des choses comme rechercher des informations sur une commande ou mettre à jour les champs d’un ticket en temps réel. Vous décidez de l’ensemble de l’expérience de support.

Une vue des options de personnalisation de eesel AI, une alternative flexible aux règles d'automatisation plus rigides de la gestion des connaissances Zendesk.

Dépasser la gestion des connaissances cloisonnée de Zendesk

Zendesk offre un système de gestion des connaissances solide qui est d’une grande aide pour toute équipe vivant déjà dans sa plateforme. Mais sa plus grande force est aussi sa principale faiblesse : il garde tout à l’intérieur de l’écosystème Zendesk. Cela crée des poches d’information déconnectées, nécessite beaucoup de travail manuel pour la maintenance, et peut conduire à une tarification difficile à prévoir.

Pour les équipes modernes qui travaillent avec une douzaine d’outils différents, une bonne stratégie de gestion des connaissances doit connecter toutes ces pièces ensemble.

Au lieu de remplacer votre service d’assistance, vous pouvez lui donner un cerveau. eesel AI s’intègre en douceur avec Zendesk et tous vos autres outils pour agir comme une couche unique et intelligente sur l’ensemble de votre opération de support. Il apprend de vos conversations passées, aide à générer du contenu automatiquement, et vous offre un moyen sans risque de déployer une IA utile et précise. Prêt à voir ce que c’est que d’unifier vos connaissances ? Essayez eesel AI.