Un guide complet sur la gestion des connaissances Zendesk

Soyons honnêtes : si vous travaillez dans le support client, vous cherchez des moyens de rationaliser votre flux de travail et d'éviter de taper les mêmes réponses jour après jour. Un système de gestion des connaissances (knowledge management system) est une solution fantastique pour organiser l'expertise de votre équipe.

Zendesk est un géant du monde du service client, et il a construit un écosystème très impressionnant pour gérer l'information. C'est une plateforme mature et fiable qui alimente le service client de milliers d'entreprises. Ce guide vous présentera tout ce que vous devez savoir sur la gestion des connaissances Zendesk : ce qu'elle fait, comment la configurer et sa tarification flexible. Vous obtiendrez une image claire de la manière dont cette plateforme puissante peut soutenir votre équipe, et comment vous pouvez utiliser des outils complémentaires pour l'améliorer davantage.

Qu'est-ce que la gestion des connaissances Zendesk ?

Alors, de quoi parlons-nous concrètement lorsque nous évoquons la gestion des connaissances Zendesk ? Il s'agit de la méthode robuste par laquelle vous créez, partagez et entretenez les informations de votre entreprise au sein de la plateforme Zendesk. L'objectif est d'aider les clients à trouver leurs propres réponses sans effort et de donner à vos agents les bonnes informations, exactement quand ils en ont besoin.

Cela se résume à quelques éléments principaux :

• Zendesk Guide : Considérez cela comme le centre de commandement sophistiqué pour votre contenu d'aide. C'est l'outil que vous utiliserez pour construire votre base de connaissances, un forum communautaire en ligne et un portail client.

• Centre d'aide (Help Center) : Il s'agit du site web professionnel, destiné au public, que vos clients voient. C'est là qu'ils peuvent rechercher des articles, consulter les FAQ et résoudre des problèmes de manière indépendante.

• Fonctionnalités basées sur l'IA : Zendesk propose une IA impressionnante pour aider à rédiger du contenu, affiner la recherche et suggérer automatiquement des articles aux agents pendant qu'ils travaillent.

L'idée générale est de laisser le libre-service traiter les questions standard, rendant votre équipe d'assistance encore plus rapide et plus concentrée en conservant ses outils essentiels au sein de l'écosystème Zendesk.

Fonctionnalités et capacités clés de la gestion des connaissances Zendesk

Zendesk vous offre un ensemble complet d'outils pour élaborer une base de connaissances professionnelle. Examinons de plus près ce que vous pouvez réellement faire avec eux.

Création et organisation de contenu

Lorsque vous devez rédiger un article, Zendesk propose un éditeur de texte riche en fonctionnalités où vous pouvez formater le texte, ajouter des images et utiliser des modèles pour maintenir une apparence cohérente et professionnelle. Vous pouvez ensuite classer ces articles par catégories et sections pour faciliter la navigation des clients. Vous pouvez également ajouter des étiquettes (labels) aux articles, ce qui facilite le filtrage avancé.

En conservant tout ce contenu au sein de Zendesk, vous créez un environnement centralisé pour votre équipe d'assistance. Si votre équipe utilise également d'autres outils comme Confluence ou Google Docs, vous pouvez envisager des options complémentaires pour faire le lien entre ces sources.

C'est là qu'une option comme eesel AI peut être utile. Elle fonctionne au sein de l'écosystème Zendesk pour se connecter à vos différentes sources existantes. Cela permet à votre IA de puiser des réponses dans Zendesk, Confluence et vos documents internes simultanément, offrant ainsi une expérience unifiée.

IA et automatisation

Zendesk est un leader de l'IA axée sur le support. Son IA générative peut vous aider à transformer des listes à puces en un article complet, à affiner le ton de votre texte ou à résumer des documents. Pour les clients, sa recherche alimentée par l'IA est conçue pour fournir directement des réponses utiles.

Pour vos agents, l'IA de Zendesk peut suggérer des articles qui aident à résoudre un ticket, ce qui représente un gain de temps considérable. L'IA de Zendesk est spécifiquement formée sur des données de support, ce qui garantit sa grande pertinence pour les flux de travail du service client.

De plus, eesel AI est une excellente option complémentaire qui peut apprendre d'un large éventail de connaissances de l'entreprise. Elle peut fonctionner aux côtés de Zendesk pour apprendre de diverses données historiques, y compris la voix de votre marque et les étapes de dépannage uniques, fournissant ainsi une assistance IA encore plus spécialisée.

Analyses et rapports

Zendesk dispose d'excellents tableaux de bord intégrés qui vous permettent de suivre des indicateurs tels que les vues d'articles, les tendances de recherche et les évaluations des clients. Ces données sont précieuses pour identifier le contenu populaire et voir où vous pouvez ajouter encore plus de valeur à votre base de connaissances.

Construire et maintenir votre base de connaissances

La mise en place d'une base de connaissances est un processus d'amélioration continue. Voici comment Zendesk propose une méthode structurée pour gérer cela.

Un flux de travail approfondi et axé sur la qualité

Pour de nombreuses équipes professionnelles, la construction d'une base de connaissances implique de repérer les questions courantes, de collaborer avec des experts et de procéder à des examens approfondis avant la publication. Ce processus garantit que les informations que vos clients reçoivent sont exactes et de haute qualité.

Zendesk fournit le cadre nécessaire pour gérer efficacement ce cycle de vie. Bien que le processus nécessite une attention particulière aux détails, il garantit que votre centre d'aide reste une source de vérité fiable.

Des moyens efficaces pour créer et mettre à jour le contenu

Les outils de Zendesk sont conçus pour vous aider à gérer le contenu efficacement. À mesure que votre équipe s'agrandit, vous pouvez affiner vos processus pour suivre les nouvelles fonctionnalités des produits et les besoins des clients.

Certaines équipes choisissent d'utiliser des outils comme eesel AI pour compléter ce processus. Il peut aider en scannant les tickets résolus pour identifier des ébauches d'articles pour votre base de connaissances. Cela peut être un excellent moyen d'augmenter le travail que vos agents effectuent déjà dans Zendesk.

En outre, le mode simulation d'eesel AI vous permet de tester les réponses de l'IA par rapport aux tickets historiques. C'est un outil utile pour les équipes qui souhaitent une couche de test supplémentaire avant de déployer de nouveaux flux de travail IA au sein de leur environnement Zendesk.

Tarification de la gestion des connaissances Zendesk : à quoi s'attendre

La tarification de Zendesk est conçue pour être évolutive. Les fonctionnalités de gestion des connaissances, comme le centre d'aide, sont généralement incluses à partir du plan « Suite Team ». Zendesk propose différents niveaux afin qu'à mesure que votre équipe grandit, vous puissiez débloquer des fonctionnalités d'IA et de gestion plus avancées.

Cette approche par paliers vous permet de choisir un plan qui correspond à votre taille actuelle tout en sachant qu'il existe une voie pour une expansion future.

Plan	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités clés de gestion des connaissances
Support Team	19 $	Billetterie de base. Options de centre d'aide disponibles.
Suite Team	55 $	Comprend 1 centre d'aide, une base de connaissances, des réponses par IA générative (Essential).
Suite Professional	115 $	Jusqu'à 5 centres d'aide, enquêtes CSAT, rapports personnalisables.
Suite Enterprise	169 $	Jusqu'à 300 centres d'aide, flux de travail de connaissances avancés, environnement sandbox.

Zendesk propose également des modules complémentaires puissants tels que les Agents IA avancés et Copilot pour les équipes prêtes à passer au niveau supérieur de l'automatisation.

Pour les équipes à la recherche d'une structure tarifaire différente, le modèle de tarification d'eesel AI est une option alternative. Il inclut des produits phares comme l'Agent IA, Copilot et Triage dans ses plans, ce que certaines équipes trouvent complémentaire à leur configuration Zendesk actuelle.

Maximiser le potentiel de la gestion des connaissances Zendesk

Zendesk est une plateforme de classe mondiale et, en comprenant comment utiliser au mieux son écosystème, les équipes d'assistance peuvent obtenir des résultats incroyables.

Un environnement sécurisé et intégré

Zendesk est conçu pour être un hub sécurisé et centralisé pour vos données de support. Il offre une large gamme d'intégrations pour vous aider à vous connecter à d'autres outils comme Slack, Notion ou Confluence. Cela garantit que vos agents disposent d'un environnement cohérent et fiable pour travailler.

Des fonctionnalités complètes pour une évolutivité à long terme

Bien que la mise en place d'un système complet avec des autorisations personnalisées et plusieurs marques demande de la réflexion et de la planification, le résultat est une solution de classe entreprise qui grandit avec vous. Zendesk est une plateforme mature qui offre la profondeur requise par les plus grandes équipes de support au monde.

Pour les équipes qui souhaitent être opérationnelles rapidement avec l'IA, eesel AI est une option qui peut être configurée aux côtés de Zendesk pour fournir un support IA immédiat pendant que vous continuez à construire votre environnement Zendesk complet.

Une automatisation structurée pour plus de cohérence

Les outils d'automatisation de Zendesk sont conçus pour fournir un service cohérent et fiable. Ils vous permettent de définir des règles claires sur la manière dont les tickets et les informations sont traités, garantissant ainsi que vos normes de support sont toujours respectées.

Pour les équipes qui souhaitent plus de flexibilité, eesel AI propose un moteur de flux de travail complémentaire. Vous pouvez l'utiliser aux côtés de Zendesk pour créer des actions personnalisées ou des personnalités d'IA uniques, vous offrant ainsi encore plus de moyens d'adapter l'expérience client à votre marque spécifique.

Améliorer votre gestion des connaissances Zendesk

Zendesk offre un système de gestion des connaissances solide qui constitue un atout incroyable pour toute équipe de support. Il fournit une plateforme mature, fiable et digne de confiance avec un écosystème et une place de marché complets.

Pour les équipes modernes, la meilleure stratégie consiste souvent à utiliser Zendesk comme plateforme centrale et à l'améliorer avec des outils spécialisés.

eesel AI s'intègre parfaitement à Zendesk pour agir comme une couche intelligente capable d'aider à unifier vos connaissances. Il travaille au sein de la famille Zendesk pour vous aider à exploiter vos données historiques et à déployer une IA utile. Prêt à voir comment vous pouvez renforcer votre configuration Zendesk ? Essayez eesel AI.