Zendeskナレッジマネジメント完全ガイド

正直に言いましょう。カスタマーサポートに携わっているなら、ワークフローを合理化し、毎日同じ回答を何度も入力する手間を省きたいと考えているはずです。ナレッジマネジメントシステム（knowledge management system）は、チームの専門知識を整理するための素晴らしいソリューションです。

Zendesk はカスタマーサービスの分野における巨人であり、情報を管理するための非常に印象的なエコシステムを構築してきました。これは、数千もの企業のカスタマーサービスを支える、成熟し信頼性の高いプラットフォームです。本ガイドでは、Zendesk ナレッジマネジメントについて知っておくべきこと、その機能、セットアップ方法、そして柔軟な料金体系について詳しく解説します。この強力なプラットフォームがどのようにチームをサポートし、さらに補完的なツールを使用してどのように強化できるか、その全体像を掴んでいただけるでしょう。

Zendesk ナレッジマネジメントとは？

では、Zendesk ナレッジマネジメントとは具体的に何を指すのでしょうか？それは、Zendesk プラットフォーム内で会社の情報を作成、共有、管理するための堅牢な方法のことです。その目的は、顧客が自分の力で簡単に答えを見つけられるようにし、エージェントが必要な時に適切な情報を得られるようにすることにあります。

主に以下の要素で構成されています：

• Zendesk Guide： ヘルプコンテンツのための洗練されたコマンドセンターと考えてください。これは、ナレッジベースの構築、オンラインコミュニティフォーラム、およびカスタマーポータルの作成に使用するツールです。

• ヘルプセンター（Help Center）： 顧客が目にする、プロフェッショナルな公開ウェブサイトです。ここで顧客は記事を検索し、FAQ を閲覧し、自力で問題を解決することができます。

• AI 搭載機能： Zendesk は、コンテンツのドラフト作成、検索の精度向上、エージェントの業務中に記事を自動提案するための印象的な AI を提供しています。

全体的なコンセプトは、標準的な質問をセルフサービスで処理できるようにし、必須ツールを Zendesk のエコシステム内に保つことで、サポートチームのスピードと集中力をさらに高めることです。

Zendesk ナレッジマネジメントの主な機能と能力

Zendesk は、プロフェッショナルなナレッジベースを構築するための包括的なツールセットを提供しています。具体的にどのようなことができるのか見ていきましょう。

コンテンツの作成と整理

記事を作成する必要がある場合、Zendesk は多機能なテキストエディタを提供しており、テキストの書式設定、画像の追加、テンプレートの使用によって、一貫性のあるプロフェッショナルな外観を維持できます。作成した記事はカテゴリやセクションに分類できるため、顧客が簡単にナビゲートできます。また、記事にラベルを追加して高度なフィルタリングを行うことも可能です。

すべてのコンテンツを Zendesk 内に保持することで、サポートチームのための集約された環境が構築されます。もしチームが Confluence や Google Docs といった他のツールも使用している場合は、それらのソースを繋ぐ補完的なオプションを検討することもできます。

ここで eesel AI のようなオプションが役立ちます。これは Zendesk のエコシステム内で動作し、既存のさまざまなソースに接続します。これにより、AI が Zendesk、Confluence、社内ドキュメントから同時に回答を導き出すことができ、統合された体験を提供できます。

AI と自動化

Zendesk は、サポートに特化した AI のリーダーです。その生成 AI（ジェネレーティブ AI）は、箇条書きから完全な記事を展開したり、テキストのトーンを微調整したり、ドキュメントを要約したりするのに役立ちます。顧客向けには、AI 搭載の検索が役立つ回答を直接提供するように設計されています。

エージェント向けには、Zendesk の AI がチケットの解決に役立つ記事を提案してくれるため、大幅な時間の節約になります。Zendesk の AI は特にサポートデータでトレーニングされているため、カスタマーサービスのワークフローに対して高い関連性を維持しています。

さらに、eesel AI は、幅広い社内知識から学習できる優れた補完オプションです。Zendesk と連携して、ブランドのトーンや独自の手順を含む過去のさまざまなデータから学習し、より専門的な AI アシスタンスを提供できます。

分析とレポート

Zendesk には優れた分析ダッシュボードが組み込まれており、記事の閲覧数、検索トレンド、顧客満足度などのメトリクスを追跡できます。これらのデータは、人気のコンテンツを特定し、ナレッジベースのどこにさらなる価値を追加できるかを判断するために不可欠です。

ナレッジベースの構築と維持

ナレッジベースの構築は、継続的な改善のプロセスです。Zendesk が提供する、これを処理するための構造化された方法を以下に示します。

徹底した品質重視のワークフロー

多くのプロフェッショナルなチームにとって、ナレッジベースの構築には、よくある質問の特定、専門家との連携、そして公開前の徹底的なレビューが含まれます。このプロセスにより、顧客が受け取る情報の正確性と高品質が保証されます。

Zendesk は、このライフサイクルを効果的に管理するためのフレームワークを提供します。このプロセスには細部への献身的な注意が必要ですが、ヘルプセンターが信頼できる「真実のソース（Source of Truth）」であり続けることを確実にします。

コンテンツ作成と更新の効率的な方法

Zendesk のツールは、コンテンツを効果的に管理できるように設計されています。チームの成長に合わせてプロセスを洗練させ、新機能や顧客のニーズに対応し続けることができます。

一部のチームは、このプロセスを補完するために eesel AI のようなツールを使用することを選択しています。これは、解決済みのチケットをスキャンしてナレッジベース用の記事の下書きを特定するのに役立ちます。これは、エージェントが Zendesk ですでに行っている業務を強化する素晴らしい方法となります。

さらに、eesel AI の**シミュレーションモード（simulation mode）**では、過去のチケットに対して AI の回答をテストすることができます。これは、Zendesk 環境内に新しい AI ワークフローをデプロイする前に、追加のテストレイヤーを設けたいチームにとって有用なツールです。

Zendesk ナレッジマネジメントの料金：期待できること

Zendesk の料金は、拡張性を考慮して設計されています。ヘルプセンターなどのナレッジマネジメント機能は、一般的に「Suite Team」プラン以上から含まれています。Zendesk はさまざまなティアを提供しているため、チームの成長に合わせて、より高度な AI や管理機能をアンロックしていくことができます。

この段階的なアプローチにより、将来の拡張パスを確保しつつ、現在の規模に合ったプランを選択できます。

プラン	価格 (1 エージェント/月、年払い)	主要なナレッジマネジメント機能
Support Team	$19	基本的なチケット管理。ヘルプセンターのオプションが利用可能。
Suite Team	$55	1 つのヘルプセンター、ナレッジベース、生成 AI による返信（Essential 版）を含む。
Suite Professional	$115	最大 5 つのヘルプセンター、CSAT 調査、カスタマイズ可能なレポート。
Suite Enterprise	$169	最大 300 のヘルプセンター、高度なナレッジワークフロー、サンドボックス環境。

また、自動化を次のレベルに引き上げたいチームのために、Advanced AI Agents や Copilot といった強力なアドオンも提供されています。

異なる料金体系を求めているチームにとって、eesel AI の料金モデルは一つの選択肢です。プランには AI Agent、Copilot、Triage といった主要製品が含まれており、既存の Zendesk セットアップを補完するものとして活用しているチームもあります。

Zendesk ナレッジマネジメントの可能性を最大限に引き出す

Zendesk は世界クラスのプラットフォームであり、そのエコシステムを最適に使用する方法を理解することで、サポートチームは驚くべき成果を上げることができます。

安全で統合された環境

Zendesk は、サポートデータのための安全で中央集権的なハブとして構築されています。Slack、Notion、Confluence といった他のツールと接続するための幅広い統合機能を提供しています。これにより、エージェントは一貫性があり信頼できる環境で業務を行うことができます。

長期的な拡張性のための包括的な機能

カスタム権限やマルチブランドに対応した包括的なシステムを構築するには思考と計画が必要ですが、その結果として、ビジネスと共に成長するエンタープライズグレードのソリューションが得られます。Zendesk は、世界最大規模のサポートチームが必要とする深みを提供する成熟したプラットフォームです。

AI を迅速に導入したいチームにとって、eesel AI は Zendesk と並行してセットアップし、完全な Zendesk 環境を構築し続けている間も即座に AI サポートを提供できるオプションとなります。

一貫性のための構造化された自動化

Zendesk の自動化ツールは、一貫性のある信頼できるサービスを提供するために設計されています。チケットや情報の取り扱いに関する明確なルールを設定できるため、サポート基準が常に満たされるようになります。

さらなる柔軟性を求めるチームには、eesel AI が補完的なワークフローエンジンを提供します。Zendesk と併用して、カスタムアクションや独自の AI パーソナリティを作成し、特定のブランドに合わせた顧客体験をさらにカスタマイズすることができます。

Zendesk ナレッジマネジメントの強化

Zendesk は、あらゆるサポートチームにとって素晴らしい資産となる、強固なナレッジマネジメントシステムを提供しています。それは包括的なエコシステムとマーケットプレイスを備えた、成熟し、信頼のおけるプラットフォームです。

現代的なチームにとって最善の戦略は、Zendesk をコアプラットフォームとして使用し、専門的なツールでそれを強化することです。

eesel AI は Zendesk とシームレスに統合し、知識を統合するためのスマートなレイヤーとして機能します。Zendesk ファミリーの中で動作し、過去のデータを活用して有用な AI を導入するのを助けます。Zendesk のセットアップをさらに強化する方法を見てみませんか？ぜひ eesel AI をお試しください。