Zendeskナレッジマネジメント完全ガイド

正直なところ、カスタマーサポートの現場にいるなら、来る日も来る日も同じ回答を入力するのにうんざりしているのではないでしょうか。チームの専門知識は、古いチケットや社内のランダムなドキュメント、その他数え切れないほどのアプリに散逸しています。ナレッジマネジメントシステムは、その解決策となるはずですが、実際にそれを機能させるのは全く別の話です。

Zendeskはカスタマーサービス界の巨人であり、そうした情報をすべて管理するための独自のツールを備えています。確かに強力ですが、独特の癖もあります。このガイドでは、Zendeskのナレッジマネジメントについて知っておくべきこと、その機能、設定方法、コスト、そして心に留めておくべき大きな制約事項のすべてを解説します。自社のチームにとってZendeskだけで十分なのか、それとも一歩先を行くためには何か別のものが必要なのか、明確な全体像を掴むことができるでしょう。

Zendeskのナレッジマネジメントとは？

では、Zendeskのナレッジマネジメントとは、具体的に何を指すのでしょうか？これは、Zendeskプラットフォーム内で会社の情報を作成、共有、管理する方法のことです。その目的は、顧客が自分で回答を見つけられるように手助けし、エージェントが必要なときに適切な情報を提供することです。

これは、主にいくつかの要素に集約されます。

• Zendesk Guide： ヘルプコンテンツの司令塔だと考えてください。オンラインコミュニティフォーラムやカスタマーポータルを備えたナレッジベースを構築するために使用するツールです。

• ヘルプセンター： 顧客が目にする、公開ウェブサイトです。ここで記事を検索したり、FAQを閲覧したりして、チケットを作成することなく問題を解決できます。

• AI搭載機能： Zendeskは独自のAIを追加し、コンテンツ作成の支援、検索機能の向上、エージェントが作業中に記事を自動的に提案する機能などを提供しています。

全体的なコンセプトは、簡単な質問はセルフサービスで対応させ、必要な情報をすべてZendesk内に集約することで、サポートチームの業務を迅速化し、より重要な業務に集中できるようにすることです。

Zendeskのナレッジマネジメントの中核をなす、Zendesk Guideインターフェースのスクリーンショット。

Zendeskナレッジマネジメントの主な機能と性能

Zendeskは、ナレッジベースを構築するための適切なツールセットを提供しています。実際に何ができるのか、詳しく見ていきましょう。

コンテンツの作成と整理

記事を作成する際、Zendeskはかなり標準的なテキストエディターを提供しており、テキストの書式設定、画像の追加、テンプレートの使用によって一貫性のある見た目を保つことができます。そして、それらの記事をカテゴリやセクションに分類して、閲覧しやすく整理できます。記事にラベルを追加することも可能で、フィルタリングに役立ちます。

しかし、ここが問題点です。作成したコンテンツはすべてZendesk内に閉じ込められてしまいます。チームの最も価値あるナレッジがConfluenceやGoogle Docsのような場所にも存在する場合、新たな情報のサイロを築いてしまったことになります。サポート記事はある場所に、チームの内部メモはまったく別の場所にある、という状況です。

ここで、eesel AIが取るような別のアプローチが役立ちます。すべてを単一のシステムに移行させるのではなく、既存のすべての情報源に接続します。AIはZendesk、Confluence、社内ドキュメントから同時に回答を引き出し、コピー＆ペーストなしで単一の信頼できる情報源を作り出します。

AIと自動化

ZendeskはAIへの取り組みを強化しています。その生成AIは、いくつかの箇条書きを完全な記事に仕上げたり、文章のトーンを変更したり、長い文書を要約したりするのに役立ちます。顧客に対しては、AI搭載の検索機能が単なるリンクのリストではなく、直接的な回答を提供しようと試みます。

エージェントにとっても、ZendeskのAIはチケット解決に役立つ可能性のある記事を提案してくれるため、大幅な時間節約になります。ただし、そのAIは主にZendeskのデータで学習されているという点がネックです。これは良い出発点ではありますが、過去のサポートチケットや社内Wiki、その他のドキュメントに隠された有益なコンテキストをすべて見逃してしまいます。これにより、技術的には正しいものの、どこか一般的で不完全な回答になってしまう可能性があります。

Zendesk内でAI Copilotが返信を作成している例。Zendeskナレッジマネジメントの高度なAI自動化を示しています。

一方、eesel AIは、最初から企業のすべてのナレッジから学習するように作られています。長年にわたる過去のサポートチケットで学習し、ブランドの口調、一般的なトラブルシューティング手順、優秀なエージェントが時間をかけて見つけ出した細かな回避策などを自動的に習得します。その結果、ビジネスに特化した、より正確で具体的なAIアシスタンスが実現します。

分析とレポート

Zendeskには、記事の閲覧数、検索キーワード、顧客によるヘルプコンテンツの評価などの指標を追跡できるダッシュボードが組み込まれています。このデータは、最も人気のある記事を特定したり、結果が返されない検索語を洗い出したりするのに役立ち、ナレッジベースのどこにギャップがあるかを示してくれます。

Zendeskの分析ダッシュボード。コンテンツのパフォーマンスを追跡するためのZendeskナレッジマネジメントの主要機能です。

ナレッジベースの構築と維持

ナレッジベースの構築は一度きりのプロジェクトではありません。継続的に取り組む必要があります。ここでは、Zendeskでそれが通常どのように進められ、どこで少し苦労する可能性があるかを見ていきます。

通常の（そして遅い）ワークフロー

ほとんどのチームにとって、ナレッジベースの構築は次のような流れになります。よくある質問を見つけ、答えを知っている専門家を探し出し、記事を書き、レビューを受け、最後に公開ボタンを押す。その後は、分析データや顧客からのフィードバックに常に目を光らせ、どの記事が古くなって更新が必要かを見極めなければなりません。

問題は、このプロセス全体が信じられないほど手作業で時間がかかることです。エージェントはチケット対応に追われ、ドキュメントを作成する時間がないことが多く、新しい機能をリリースした瞬間に情報が古くなってしまうこともあります。まるで常に後手に回っているような感覚です。

コンテンツをより速く作成・更新する方法

Zendeskのツールはこのプロセスを管理するのに役立ちますが、作業自体は依然として手作業です。すべてが時代遅れにならないように維持するだけでも、専任の担当者やチームが必要になることがよくあります。

これが、チームがeesel AIのようなツールを探し始めている大きな理由です。解決済みのチケットを自動的にスキャンし、効果のあった解決策を見つけ出し、ナレッジベース用の記事の下書きを生成できます。これにより、実際の顧客の問題を解決した実績のあるコンテンツでナレッジのギャップを埋めることができ、手作業の雑務を時間とともにより良くなるプロセスに変えることができます。

さらに、eesel AIの強力なシミュレーションモードを使えば、顧客に公開する前に、自社の過去の何千ものチケットでAIセットアップ全体をテストできます。AIがどのように質問に答えるかを正確に確認し、解決率を予測し、その挙動を微調整することが、未検証のAIをユーザーに公開するリスクなしに可能です。これは、ネイティブツールでは得られないレベルの信頼性です。

eesel AIのシミュレーションモード。既存のZendeskナレッジマネジメントデータを使ってAIの有効性をテストできます。

Zendeskナレッジマネジメントの価格：想定される費用

Zendeskの価格はいくつかのティアに分かれています。ヘルプセンターのようなナレッジマネジメント機能は、通常「Suite Team」プランから含まれます。しかし、本当に高度なAI機能を利用するには、より高価なプランに加入するか、別のアドオンとして購入する必要があることがほとんどです。

このため、最終的なコストを予測するのが難しくなることがあります。高度なAIエージェント、品質保証ツール、ワークフォースマネジメントなどはすべて別売りです。ある価格で契約したつもりが、チームが本当に必要とする機能を追加していくうちに、請求額が膨れ上がってしまう可能性があります。

プラン	価格（エージェント1人あたり/月、年間契約）	主なナレッジマネジメント機能
Support Team	$19	基本的なチケット管理。ヘルプセンターはアドオン。
Suite Team	$55	ヘルプセンター1つ、ナレッジベース、生成AIによる返信（Essential）を含む。
Suite Professional	$115	最大5つのヘルプセンター、CSAT調査、カスタマイズ可能なレポート。
Suite Enterprise	$169	最大300のヘルプセンター、高度なナレッジワークフロー、サンドボックス環境。

これらのプランに加えて、高度なAIエージェントやCopilotなどのアドオンにかかる追加費用も忘れてはなりません。

これは、eesel AIの価格モデルとはかなり異なる考え方です。eesel AIの価格モデルは、分かりやすさを重視して設計されています。解決件数に応じた課金はないため、忙しい月に予期せぬ請求が来ることはありません。AIエージェント、Copilot、Triageを含むすべての主要製品が、どのプランにも含まれています。多数の異なるアドオンをやりくりする手間なく、より多くの価値を得ることができます。

Zendeskのナレッジマネジメントだけに頼ることの課題

Zendeskは素晴らしいプラットフォームですが、ナレッジの唯一の場所としてそれに依存すると、サポートチームとして深刻な問題に直面する可能性があります。

ウォールドガーデン（壁に囲まれた庭）効果

Zendeskは、Zendeskのデータで最も効果的に機能するように作られています。チームが情報を保存しているSlack、Notion、Confluenceといった他のすべての場所と深く連携するようには、本来設計されていません。そのため、システム間で情報を手作業で何時間もかけてコピーするか、あまり役に立たない不格好な連携機能を使うか、というあまり良くない選択肢しか残されません。どちらの方法でも、エージェントとAIはパズルの小さなピースしか持たないことになり、不完全な回答やエスカレーションの増加につながります。

eesel AIが様々なデータソースを統合することで、従来のZendeskナレッジマネジメントのサイロをいかに打破するかを説明するインフォグラフィック。

セットアップの複雑さと価値実現までの時間

確かに、基本的なヘルプセンターはかなり迅速にオンラインにできます。しかし、より高度なワークフローを設定したり、カスタムのエージェント権限を作成したり、複数のブランドで異なるヘルプセンターを管理したりしたい場合、相当な時間と技術的なノウハウの投資が必要になります。そこから本当に目に見える価値を得るまでには、数ヶ月かかることも珍しくありません。

これは、スピードを重視して作られたプラットフォームとの大きな違いです。eesel AIは、数ヶ月ではなく数分で稼働開始できるように設計されています。ワンクリックのヘルプデスク連携により、Zendeskアカウントや他のすべてのナレッジソースをほぼ瞬時に接続できます。プラットフォーム全体がセルフサービスなので、営業デモに参加することなく、AIのセットアップ、シミュレーション、そしてローンチが可能です。

柔軟性に欠ける自動化ルール

Zendeskの自動化ツールは便利ですが、少し融通が利かないことがあります。AIがいつ、どのように介入すべきかについて詳細なルールを設定するのは難しい場合があります。その結果、AIが過剰に介入して失敗するか、逆に介入が少なすぎてほとんど価値をもたらさないか、というオールオアナッシングの状況に陥りがちです。

この分野において、eesel AIははるかに多くの柔軟性を提供します。完全にカスタマイズ可能なワークフローエンジンを備えており、きめ細かな制御が可能です。AIが対応すべきチケットの種類を正確に決定し、独自の個性と口調を与え、さらにはAIが注文情報を検索したり、チケットのフィールドをリアルタイムで更新したりといったカスタムアクションを作成することもできます。サポート体験全体をどのように感じさせるかを、あなたが決めることができるのです。

eesel AIのカスタマイズオプションの画面。より厳格なZendeskナレッジマネジメントの自動化ルールに代わる、柔軟な選択肢です。

サイロ化したZendeskナレッジマネジメントからの脱却

Zendeskは堅実なナレッジマネジメントシステムを提供しており、すでに同社のプラットフォームを利用しているチームにとっては非常に役立ちます。しかし、その最大の強みは同時に主な弱点でもあります。それは、すべてをZendeskエコシステム内に留めてしまうことです。これにより、情報が分断されたポケットが生まれ、維持に多くの手作業が必要となり、予測が難しい価格設定につながる可能性があります。

多種多様なツールを使いこなす現代のチームにとって、優れたナレッジ戦略は、それらすべての要素を結びつける必要があります。

ヘルプデスクを刷新するのではなく、それに頭脳を与えることができます。eesel AIはZendeskや他のすべてのツールとスムーズに連携し、サポート業務全体にわたる単一のスマートなレイヤーとして機能します。過去の会話から学習し、コンテンツの自動生成を助け、役立つ正確なAIをリスクなしで展開する方法を提供します。ナレッジを統合することがどのようなものか見てみませんか？ぜひeesel AIをお試しください。