Una guía completa de la conexión de Freshdesk con el e-commerce

Si te dedicas al e-commerce, ya conoces la rutina. Las preguntas de los clientes sobre pedidos, devoluciones y productos llegan constantemente, y tu equipo de soporte intenta mantenerse al día. ¿El mayor ladrón de tiempo? Saltar de un lado a otro entre tu helpdesk, como Freshdesk, y tu plataforma de e-commerce, como Shopify o BigCommerce, solo para encontrar detalles básicos de los pedidos. Es un flujo de trabajo torpe que ralentiza a todo el mundo.

Una conexión de e-commerce para Freshdesk suena como la solución perfecta, prometiendo llevar todos esos datos cruciales de los pedidos directamente a la vista de tu agente de soporte. Pero, ¿resuelve realmente el problema de fondo o es más bien un parche temporal?

En esta guía, explicaremos exactamente cómo Freshdesk se conecta con las plataformas de e-commerce. Veremos lo que hace bien, señalaremos algunas limitaciones serias y te mostraremos una forma más efectiva, impulsada por IA, de conectar tus herramientas y automatizar tu soporte.

¿Qué es una conexión de e-commerce para Freshdesk?

Aclaremos una cosa: una conexión de e-commerce para Freshdesk no es una única función integrada. En realidad, es un conjunto de aplicaciones de terceros que puedes encontrar e instalar desde el Marketplace de Freshworks. Estas aplicaciones actúan como un puente entre tu cuenta de Freshdesk y tu plataforma de e-commerce, permitiendo a tu equipo ver la información de clientes y pedidos directamente dentro de un ticket de soporte.

La idea principal es dar a tus agentes contexto sin que tengan que buscarlo. En lugar de salir de Freshdesk para buscar un pedido, pueden ver los detalles importantes en un widget de la barra lateral. Las integraciones más comunes que verás son para plataformas como:

• Shopify

• BigCommerce

• WooCommerce

Estas aplicaciones son una ventana útil a los datos de tu tienda, pero es importante entender sus límites. Muestran información, pero a menudo funcionan en su propia burbuja, desconectadas de las herramientas de automatización de Freshdesk y del resto del conocimiento de tu empresa.

Cómo configurar y usar la conexión de e-commerce de Freshdesk

Poner en marcha estas integraciones requiere unos pocos pasos, y el proceso puede variar de una aplicación a otra. Aquí tienes un resumen general del proceso de configuración y cómo se ve para tus agentes una vez que está activo.

El proceso de configuración: qué esperar

Configurarás la conexión a través del Marketplace de Freshworks. Para empezar, necesitarás acceso de administrador tanto a tu cuenta de Freshdesk como a tu plataforma de e-commerce.

Por ejemplo, conectarse a BigCommerce generalmente implica iniciar sesión en el panel de administración de tu tienda, crear una nueva cuenta de API, establecer sus permisos (a menudo en "solo lectura") y luego copiar y pegar la ruta de la API, el ID de cliente y el token de acceso en la página de configuración de la aplicación en Freshdesk.

Puede ser un poco técnico y podría requerir a alguien que se sienta cómodo manejando credenciales de API. Es bastante diferente de las plataformas más modernas y nativas de IA que ofrecen integraciones sencillas con un solo clic, poniéndote en marcha en minutos sin necesidad de llamar a un desarrollador.

Lo que ve el agente: datos del pedido en la barra lateral

Una vez completada la configuración, tus agentes comenzarán a ver los beneficios. Cuando un agente abre un ticket de cliente, aparece un nuevo widget en la barra lateral de la aplicación de e-commerce. Este widget suele mostrar:

• La información de contacto del cliente y una lista de sus pedidos anteriores.

• Detalles del pedido específico del ticket, como el estado de envío, los artículos comprados y la dirección de entrega.

La mayor ventaja aquí es el contexto inmediato. Tu equipo puede confirmar rápidamente los números de pedido y responder preguntas sencillas sin tener que iniciar sesión en otro sistema. Es una mejora sólida que definitivamente ahorra tiempo en búsquedas básicas.

Una captura de pantalla del panel de tickets de Freshdesk donde un agente gestiona las conversaciones con los clientes. El widget de conexión de e-commerce aparecería normalmente en la barra lateral.

Características clave y limitaciones críticas

Integrar los datos de los pedidos en Freshdesk es un buen comienzo, pero es importante saber dónde termina esta funcionalidad. Para cualquier marca de e-commerce en crecimiento, estas limitaciones pueden convertirse en un verdadero dolor de cabeza.

Lo bueno: una vista centralizada para el contexto básico

Seamos justos, tener el historial de pedidos de un cliente justo al lado de su ticket de soporte es un buen impulso de eficiencia para preguntas sencillas. Ayuda a los agentes a confirmar detalles al instante para todos esos tickets de "¿Dónde está mi pedido?" sin cambiar de pantalla. Para un equipo pequeño, esto puede parecer un gran avance.

El desafío: datos de solo lectura y acciones aisladas

Pero aquí está el truco: la mayoría de estas integraciones son de "solo lectura". Los agentes pueden ver la información, pero no pueden hacer nada con ella. Aquí es donde la idea de un espacio de trabajo unificado comienza a desmoronarse.

Es muy probable que te encuentres con estas limitaciones rápidamente:

1. No hay forma de procesar reembolsos o cancelaciones: ¿Un cliente quiere cancelar un pedido que acaba de hacer? ¿O necesita un reembolso por un artículo roto? Tu agente puede ver el pedido en Freshdesk, pero para emitir el reembolso o cancelar el pedido, todavía tiene que iniciar sesión en tu panel de Shopify o BigCommerce.

2. No se pueden editar los pedidos: Si un cliente necesita cambiar su dirección de envío o cambiar un artículo, tu agente vuelve a hacer malabares con las pestañas. La integración no permite ningún cambio en tiempo real.

3. Desconectado de la automatización: Este es probablemente el mayor problema. Las propias reglas de automatización de Freshdesk no pueden acceder ni utilizar los datos de la aplicación de e-commerce. Por ejemplo, no puedes configurar una regla que etiquete automáticamente un ticket según el estado del pedido o que lo asigne a un equipo específico si el valor del pedido supera los 100 $. La integración es solo para visualización; no se conecta a tu motor de automatización.

La brecha de conocimiento: la conexión no aprende

Una conexión de e-commerce estándar de Freshdesk solo extrae datos de un lugar: tu tienda de e-commerce. Pero el conocimiento real que tu equipo necesita, como las políticas de devolución, las guías de solución de problemas y las soluciones específicas, se encuentra en todas partes.

Esta conexión no puede ver:

• Tus guías internas en Confluence o Google Docs.

• Los artículos de tu centro de ayuda oficial.

• Las miles de soluciones ya resueltas en los tickets de soporte anteriores de tu equipo.

Esto crea una brecha enorme. Cualquier automatización que intentes construir funcionará con solo una fracción de la información necesaria, lo que lleva a respuestas genéricas, clientes insatisfechos y más tickets escalados para que tu equipo los maneje manualmente.

Más allá de lo básico con IA

Los límites de un simple widget de datos apuntan a un problema mayor: el contexto por sí solo no es suficiente. Para escalar realmente tu soporte, necesitas un sistema que pueda entender ese contexto y luego hacer algo con él.

Por qué un simple widget de datos no es suficiente

Un widget de datos ayuda a tu equipo a responder preguntas un poco más rápido, pero no reduce el número de preguntas que tienen que responder. Hace que el trabajo manual sea un poco más eficiente, pero no lo elimina. El soporte de e-commerce hoy en día necesita una capa inteligente que pueda automatizar las resoluciones de principio a fin, no solo mostrar información para que un humano actúe.

Unifica todo tu conocimiento con eesel AI

Esto es exactamente para lo que está diseñado eesel AI. Es una plataforma de IA que se conecta a tus herramientas existentes, incluyendo Freshdesk y tu tienda de e-commerce, sin hacerte cambiar de helpdesk.

La gran diferencia es que eesel AI no solo extrae información de una fuente; reúne el conocimiento de todos los lugares donde se almacena la información de tu negocio.

• Integración con el helpdesk en un clic: Se conecta a Freshdesk en minutos.

• Aprende de los tickets anteriores: Analiza automáticamente las conversaciones de soporte pasadas de tu equipo para aprender la voz de tu marca, las políticas y las soluciones comunes.

• Conecta todas tus fuentes: Se integra con tu tienda Shopify, bases de conocimiento internas como Confluence y Google Docs, e incluso tus herramientas de chat internas como Slack.

De solo lectura a listo para resolver con acciones de IA personalizadas

Cuando tienes una base de conocimientos verdaderamente unificada, puedes construir una conexión de e-commerce para Freshdesk que realmente resuelva problemas. Las acciones de IA personalizadas de eesel AI te permiten configurar tu agente de IA para realizar tareas en otros sistemas. Esto convierte tu helpdesk de una pantalla de información pasiva en una herramienta de resolución activa.

Un ejemplo del copiloto de eesel AI redactando una respuesta en Freshdesk basada en la política de reembolso de una empresa, demostrando cómo la IA va más allá de una conexión de e-commerce de solo lectura en Freshdesk.

Esto significa que tu agente de IA puede:

• Procesar un reembolso: Activar automáticamente un reembolso en Shopify cuando la solicitud de un cliente se ajusta a tu política de devoluciones.

• Actualizar una dirección de envío: Realizar cambios en tiempo real en un pedido sin que un humano necesite intervenir.

• Verificar los niveles de inventario: Ofrecer a los clientes información precisa y actualizada sobre el stock.

Un vistazo a los precios de Freshdesk

Los precios de Freshdesk se basan en una tarifa por agente y por mes, lo cual es bastante estándar para los helpdesks. Aunque tienen varios planes diferentes, este costo puede acumularse rápidamente a medida que tu equipo crece.

Pasa de mostrar datos a automatizar resoluciones

Una conexión básica de e-commerce para Freshdesk es un punto de partida decente para centralizar la información. Pero su naturaleza de solo lectura y el conocimiento desconectado ponen un límite estricto a la eficiencia de tu equipo y a tu capacidad para escalar.

Para mantenerse al día con las demandas del e-commerce moderno, necesitas una capa de IA que reúna todo el conocimiento de tu negocio y le dé a tu helpdesk el poder de automatizar tareas. Se trata de pasar de simplemente mostrar datos a impulsar resoluciones.

Deja de hacer que tu equipo haga malabares con las pestañas y comienza a automatizar el trabajo. Con una configuración completamente autogestionada, puedes conectar tus fuentes de conocimiento y ver cómo eesel AI puede transformar tus flujos de trabajo de Freshdesk en solo unos minutos.